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Transformación digital experiencia del cliente

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Transformación digital, experiencia del cliente

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Transformación digital experiencia del cliente

  1. 1. La Transformación Digital de las empresas Parte 1 La Experiencia de Cliente
  2. 2. “Cambia antes de que tengas que hacerlo” Jack Welch
  3. 3. Fuera de la empresa: Empoderamiento del cliente  Los clientes están cambiando sus hábitos de compra. El cliente cada vez tiene más poder en el proceso de decisión de compra: o Menos receptivos a las acciones cuya iniciativa parte del proveedor. o A la hora de investigar por el problema o necesidad a resolver y considerar alternativas de compra, el cliente lo realiza de forma autónoma, considerando la opinión de otros consumidores y siempre utilizando internet, con un uso cada día más notable de las redes sociales y los móviles.  Este hecho ocurre, en mayor o menor medida, en todos los sectores, tanto en el ámbito B2C (empresa – consumidor) como B2B (empresa – empresa).
  4. 4. Experiencia del cliente y Nuevos modelos de negocio  Este hecho provoca que las empresas tengan que cuestionarse 2 ámbitos principales: o Las relaciones de la empresa y el cliente a lo largo de todo el proceso de compra y uso / consumo del producto o servicio, es decir, la experiencia del cliente con la empresa, marca. o Nuevos productos y o servicios a través del medio digital, lo que provoca, la aparición de nuevos modelos de negocio.
  5. 5. Dentro de la empresa: Medios sociales  La aparición de nuevas tecnologías como las redes sociales para su uso privado (intranets y extranets sociales), encaminadas a incrementar la productividad en la estructura de indirectos de la empresa, mediante la gestión eficaz de la información, hace que las empresas estén planteando su implantación, sin embargo, la ignorancia o escepticismo por un lado y el impacto organizacional que suponen, cambio cultura (compartir, transparencia, reducción de jerarquías) por otro, hacen que estén tardando su adopción en las empresas.
  6. 6. Dentro de la empresa: IoT, Big data  Nuevas tecnologías como IoT, el Internet of Things (sensores que miden en tiempo real muchos datos relativos al rendimiento de las máquinas) y el Big Data (análisis de datos con un volumen importantes creados por el IoT u otras fuentes estructuradas y no estructuradas , son por el momento, términos de moda más que realidades, no hay muchas propuestas ni casos de uso en el mercado, eso hace que todavía no existan muchas organizaciones que se hayan planteado su incorporación.
  7. 7. Transformación Digital ¿Qué es?  La transformación digital consiste en la adopción de nuevas tecnologías digitales para: o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una reflexión completa de la experiencia de cliente y la innovación a través de nuevos modeles de negocio. o Incrementar la productividad y reducir los costes de los procesos operativos de la empresa.
  8. 8. Experiencia del Cliente  Por experiencia del cliente se entienden todos las relaciones que se producen entre el potencial comprador y la empresa / marca, a lo largo del proceso de decisión de compra.
  9. 9. Experiencia Cliente: Proceso de compra / Consumer decision journey Consideración Evaluación Compra Uso Necesidad Se investiga, se identifican alternativas Se evalúan las alternativas más atractivas Se realiza la compra Se identifica la necesidad Se consume o utiliza el producto o servicio comprado La clave está en conseguir la repetición de las compras, sin considerar ni evaluar alternativas -> FIDELIZAR 1 2 3 4 5
  10. 10. Objetivo de negocio: Aumentar los ingresos Consideración Evaluación Compra Uso Necesidad Maximizar visibilidad online Mejorar la relación con los clientes Influir decisión compra Aumentar los ingresos Conocer a los clientes 1 2 3 4
  11. 11. Objetivo de negocio: Aumentar los ingresos Consideración Evaluación Compra Uso Necesidad Aumentar ingresos € Conocer a los clientes Maximizar visibilidad online Influir decisión compra Mejorar relación con los clientes
  12. 12. OMNICANAL Experiencia Cliente: Omnicanal Consideración Evaluación Compra Uso Necesidad Tienda física ecommerce móvil Redes Sociales Buscador Portales / web Equipo Comercial Email / mensajería instantánea
  13. 13. Experiencia Cliente: Omnicanal  Omnicanal. Es una presencia multicanal de forma coherente e integrada.  Coherente. Mismo mensaje, en la misma dirección independiente del canal.  Integrada. o Se identifique al potencial cliente en cualquier canal. o Si se relaciona con el cliente en un canal, se debe conocer el contenido e interacciones en el resto de canales. Tienda físicaecommerce móvil Redes Sociales Buscador Portales / web Equipo Comercial Consideración Evaluación Compra Uso Necesidad Email / mensajería instantánea
  14. 14. Experiencia Cliente: Tecnologías digitales Marketing de contenidos SEO Web Blog Redes Sociales Publicidad online Buscador Display CRM Scoring Nurturing Closing Digitalización tienda / Equipo comercial Estrategia Omnicanal ecommerce Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente Equipo comercial propio o de terceros Distribuidores Clientes Nuevos clientes, fidelización, promos Emailing Consideración Evaluación Compra Uso Necesidad M O V I L - A P P s B I G D A T A Realidad Aumentada Configurador Propuestas
  15. 15. Objetivos / Acciones / Tecnologías Maximizar visibilidad online Mejorar la relación con los clientes Influir decisión compra Conocer a los clientes Marketingde contenidos Publicidadonline CRM Digitalización tienda ecommerce RedSocialPropia Realidad Aumentada Configurador Propuestas MOVIL-APPs BIGDATA B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C B2B B2C Aumentar los ingresos
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