Apresentação exibida no Workshop, Estratégia de gerenciamento de consumidores nas redes sociais, pelo CEO do eCRM123, José Jarbas no seminário CRM+CALL CENTER IP 2012 em Junho de 2012 em São Paulo. Assista o vídeo da palestra aqui: https://vimeo.com/44542234

1. CRM Social
CRM Social
Empresa
Gerenciamento das relações entre empresas e
consumidores nas redes sociais.
Consumidor
José Jarbas – CEO da eCRM123

2. “Estamos vivendo uma época de grandes
mudança nas relações entre empresas e
consumidores.”

3. O consumidor Social
O consumidor consciente.

4. • CONFIA + EM SEU CÍRCULO SOCIAL DO QUE NA MÍDIA E EM PROPAGANDAS
• SABE SEU PODER DE INFLUÊNCIA
• PREFERE O DIÁLOGO COM A MARCA A AÇÕES UNILATERAIS
• PROMOVE E/OU REPUDIA MARCAS/PRODUTOS NAS REDES SOCIAIS
• ESPERAM QUE A MARCA RESPONDA RÁPIDO UTILIZANDO SUA REDE SOCIAL PREFERIDA

5. FIDELIDADE x ENGAJAMENTO
CURTIU MINHA PÁGINA = CONSUMIDOR FIEL
VERDADE: 90% DOS QUE CURTEM UMA PÁGINA
NÃO TEM ENGAJAMENTO COM A MARCA

6. FIDELIDADE x ENGAJAMENTO
CURTIU MINHA PÁGINA = CONSUMIDOR FIEL
VERDADE: 90% DOS QUE CURTEM UMA PÁGINA
NÃO TEM ENGAJAMENTO COM A MARCA
• Esperavam ofertas exclusivas para fãs
PQ? • Esperavam interagir e trocar experiências com
outros fãs da marca
• Procuravam por suporte e serviços

7. FIDELIDADE x ENGAJAMENTO
CURTIU MINHA PÁGINA = CONSUMIDOR FIEL
VERDADE: 90% DOS QUE CURTEM UMA PÁGINA
NÃO TEM ENGAJAMENTO COM A MARCA
O que • Seja Relevante: Pesquise e Crie conteúdo relevante
• Updates regulares – SEM Exageros
fazer? • Seja criativo: Pesquisa, promoções,
suporte, venda social

8. “1 consumidor a + ou 1 a menos, tanto faz!”

9. Quanto custa perder um consumidor social ?
1 CONSUMIDOR SOCIAL = 270 contatos (Ibope)
CUSTO POR CLIENTE PERDIDO = *243 USD (R$ 500,00)
Fonte: Getsatisfaction
10% de sua base = 27 = R$ 13.500,00

10. “Seu negócio é social.”

11. Seu negócio é social porque:
• O consumidor é social
• Sem consumidor não existe negócio.
• O consumidor ira falar de sua marca ou produto estando ou não vc nas redes sociais.
• As pessoas procurarão o seu produto ou de concorrentes nas redes sociais
• Quanto antes sua empresa se posicionar nas redes sociais menor o prejuízo

12. “O negócio social é aquele
que enxerga o consumidor
como uma rede.”

13. CROWDSOURCING

15. Estratégia da empresa social
http://youtu.be/VBvBqfB977w

16. “CRM Social é a resposta das empresas ao
consumidor social”
“No intervalo da Rio+20, ÍNDIOS de tribos brasileiras, discutiam o tema no
facebook”

17. CRM Social = cRm = the big R
R = Relationship/ Relacionamento

18. x

19. CRM SOCIAL AUMENTA A
PRODUTIVIDADE DA EQUIPE
DE VENDAS EM + de 20%
Fonte: NucleusResearch

20. Como utilizar o CRM Social
a favor do seu negócio
• Estratégia Interna = Envolve toda a empresa!
• Pró- atividade:
- Adapte suas estruturas on-line: Sites/redes sociais – para receber o consumidor social
- Automatize os processo de análises e marketing (Marketing Automation)
- Analise resultados – Crie Métricas
• Conteúdo de web site de empresa de games, integrado a sistema de análise de resultados e cadastro, utilizando os perfis sociais.
Marketing automation e CRM Social. (Clique para mais detalhes)

21. Como utilizar o CRM Social
a favor do seu negócio
• Crie conteúdo relevante
• Crie equipes
• Monitore
• Exemplo do editor de conteúdo embutido no eCRM123 e do monitor de mídias sociais do software.

22. Como utilizar o CRM Social
a favor do seu negócio
• Ingresse em discussões nas redes sociais.
• Distribua conteúdo e guie seu consumidor
Saiba mais sobre nossa solução de monitoramento

23. Como utilizar o CRM Social
a favor do seu negócio
• Pratique vendas sociais
• Converta problemas em oportunidades = Seja o comentário Definitivo
Detenha poder sobre a conversação
Saiba mais sobre nossa solução de monitoramento

24. “A política e as redes sociais.”

27. Monitor do candidato nas redes sociais
• Monitore as discussões
nas redes sociais e interaja
com os eleitores
• Evite o crescimentos de
crises nas redes sociais
• Incentive partidários e
defensores da gestão
• Crie diálogos
democrático
• Compartilhe conteúdos
criados no eCRM123 como:
Arquivos para
download, pesquisas e
campanhas
• Convide novos usuários
para se conectar a sua
base no eCRM123
Saiba mais sobre nossa solução de monitoramento

28. Campanhas multi-plataformas
•Crie e dispare campanhas multi-plataformas agilizando o processo de disparo e análise.

29. Site do candidato
• Crie grupos de trabalho no partido
para divulgar os candidatos
• Crie web sites otimizados para
trabalhar com redes sociais
• Monitore o desempenho das
campanhas nas redes sociais
• Interaja com seus eleitores em
tempo real criando discussões
democráticas e virais
• Monitore o resultado online de
qualquer lugar via relatórios e
dashboards

30. • O eCRM123 – SOLUÇÃO ROBUSTA DE CRM SOCIAL
• UNIFICA A BASE DE DADOS SOCIAIS
• AUTOMATIZA AÇÕES DO MARKETING
• INTEGRA WEB SITES
• CRIA CONTEÚDO
• DISPARA CONTEÚDO
• MONITORA REDES SOCIAIS
• INTERAJE COM CONSUMIDORES SOCIAIS
• CRIA GRUPOS DE TRABALHO
• FORNECE DADOS ANALÍTICOS
• BAIXA CURVA DE APRENDIZADO -SIMPLES COMO 1,2 E 3
• SAAS – COMPRE ONLINE E COMEÇA A UTILIZAR
• BAIXO CUSTO – plano básico a partir de R$ 299,00

31. Lets go social!
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