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Cierre <ul><li>La orientación-cliente es un enfoque exigente, complejo y global, que da excelentes resultados a las empres...
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  • hola, necesito comunicarme con la gente involucrada en esta publicación, por motivos personales y muy importantes.
    por favor comunicarse con Paula Gonzalez
    mail: pau__peke@hotmail.com

    muchas gracias
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La Orientacion Cliente Es Una Autentica Ruptura

  1. 1. La orientación-cliente es una auténtica ruptura Profesor Armando Bok Alumnos: Karen Hernandez, Juan Carlos Lanas, Aurelio Lanuza, Alvaro Lavín Fecha: 24 de Septiembre de 2010
  2. 2. Resumen ejecutivo <ul><li>Una política orientada hacia el cliente implica la organización de la empresa a partir de la visión de los clientes, pero sólo a partir de la opinión de aquellos clientes que se consideren realmente estratégicos para le empresa.  </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Para que este enfoque tenga éxito, es imperativo que se den dos condiciones:  </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Compromiso absoluto por parte de la dirección  </li></ul></ul><ul><ul><li>Rigurosidad en la utilización de herramientas y métodos específicos.  </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Vamos a ver los cuatro elementos que componen un proceso de orientación al cliente:   </li></ul><ul><ul><li>El conocimiento profundo de los clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Diferenciación estratégica de clientes y estrategia relacional. </li></ul></ul><ul><ul><li>La concepción del sistema de la oferta y el concepto de la relación-cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>La adaptación de la cultura y de la organización. </li></ul></ul>
  3. 3. El conocimiento profundo de los clientes <ul><ul><li>Todas las empresas dicen &quot;conocer a sus clientes&quot;, basadas en la relación con el ejecutivo de compras y en números de venta y crecimiento. </li></ul></ul><ul><ul><li>Un verdadero conocimiento de los clientes implica preguntarse: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cuál es la estrategia del cliente? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Puedo aportarle valor? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>En qué fase del proceso de creación de valor del cliente interviene nuestra oferta? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Quién es realmente el cliente final de nuestra oferta dentro de la organización del cliente? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Con quién nos comparan nuestros clientes y qué saben de nosotros? </li></ul></ul></ul>
  4. 4. La diferenciación estratégica de los clientes <ul><ul><li>Conocer a los clientes es la clave a través de un análisis Espejo - Cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Los clientes deben ser clasificados en categorías. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se deben identificar indicadores objetivos para medir el comportamiento de los tipos de clientes. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se debe comunicar a la organización la tipología de los clientes y la estrategía a seguir para cada tipo </li></ul></ul>
  5. 5. La verdadera orientación al cliente <ul><ul><li>Identificar las diferentes categorías de clientes que conformaran para la empresa la base de su desarrollo presente y futuro. </li></ul></ul><ul><ul><li>Analizar la cartera de clientes en base a la competencia a dominar, los clientes objetivos y un sistema de gestión de Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Ponderar las diferentes categorías de Clientes en función de su aporte de valor </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecer un plan de acción ponderando el esfuerzo en unidades de medida </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>  </li></ul>
  6. 6. Pasar del marketing de productos a la estrategia relacional <ul><ul><li>Utilizar Herramientas de Análisis con el objetivo de  obtener una visión diferenciadora de la situación estrategica a corto y largo plazo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se debe construir el nivel relacional que desea construir con cada uno de los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Existen 5 niveles en la relación proveedor y cliente: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Transaccional: Oferta y Demanda Aleatoría </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Reactividad: Cumplimiento de demanda en lo posible </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Proactivo: Anticipar la oferta a la demanda </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Colaboración: Oferta se entrega a medida </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Alianza Estratégica: Dependencia estratégica </li></ul></ul></ul>
  7. 7. <ul><ul><li>Construir un sistema de fidelidad con los clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocer a los clientes y saber diferenciar su valor estratégico ayudará a ajustar las ofertas que se pueden proponer. </li></ul></ul><ul><ul><li>La política de oferta y de fidelidad contempla trabajar 4 factores esenciales de posicionamiento de los clientes: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Identificación de los clientes estratégicos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Visibilidad de los recursos de los que dispone la empresa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Capacidad, interés y y la voluntad del cliente para situarlo en un nivel adecuado. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Análisis del valor que el cliente y proveedor están dispuestos a compartir </li></ul></ul></ul>Pasar del marketing de productos a la estrategia relacional
  8. 8.   Politica de oferta y fidelidad <ul><ul><li>Elementos de marketing orientado al cliente </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><ul><li>Visión exacta de elementos de la oferta </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Identificar sin errores valor que representa para el cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Desarrollar noción de relación-cliente </li></ul></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>  </li></ul>
  9. 9. Identificar los elementos que configuran nuestra oferta <ul><ul><li>La oferta debe estar compuesta por los elementos que el cliente identifica y valora . </li></ul></ul><ul><ul><li>La identificación se puede definir a partir de 3 componentes básicos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La percepción básica : producto, servicios directos, precio. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La promesa : lo que el cliente retiene de nustra propuesta de marketing. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>La experiencia : lo que el cliente vive al consumir nuestro producto/servicio. (aquí es donde el marketing suele flaquear) </li></ul></ul></ul>
  10. 10. Identificar los elementos que configuran nuestra oferta <ul><ul><li>La valoración que la oferta representa para el cliente se puede analizar con: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>El método &quot;diagnóstico - valor&quot; </li></ul></ul></ul>
  11. 11. Identificar los elementos que configuran nuestra oferta <ul><ul><li>Hay 4 palancas útiles para aumentar el valor reconocido </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Clasificar la promesa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Darle al cliente un marco claro, no indefinición. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Ejemplo: pizza en 30 minutos, no pizza rápida. </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Materializar la oferta </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Mostrar a través de signos materiales elementos que pasen desapercibidos </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Ejemplo: sábana doblada </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mostrar el valor aportado por el proveedor </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Dar al marketing argumentos de fuerza basados en el valor </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tejer la relación con el cliente  </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Aprovechar todas las instancias de contacto para recordarle al cliente el valor aportado </li></ul></ul></ul></ul>
  12. 12. Desarrollar la noción de relación-cliente <ul><ul><li>Actualmente la calidad ya no es un argumento de ventas por sí solo. </li></ul></ul><ul><ul><li>La clave del éxito consiste en crear una relación cliente-proveedor que sea: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Rica en contenido. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>De confianza </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>De largo plazo </li></ul></ul></ul>
  13. 13. La adaptación de la cultura y la organización <ul><ul><li>La profunda transformación que genera el proceso de orientación-cliente también afectará a la organización de la empresa. </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Se debe revisar la estructura, el concepto de RRHH, los procesos, los sistemas y el management. </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>La cultura de la empresa quedará remodelada y orientada al cliente. </li></ul></ul>
  14. 14. La adaptación de la cultura y la organización <ul><ul><li>Una herramienta: &quot; recorrido del cliente &quot; </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Consiste en revisar el recorrido que debe hacer el cliente para ser servido. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Se analiza la coincidencia de tres visiones: </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>La organización actual </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Las expectativas del cliente </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Los estándares de calidad de la empresa </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Los desfases identificados así indican el proceso correcto que debe implementarse </li></ul></ul></ul>
  15. 15. La adaptación de la cultura y la organización <ul><ul><li>El compromiso de la dirección es fundamental para el éxito de este proceso. </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Indexar las remuneraciones del personal a la satisfacción de los clientes es una poderosa herramienta de alineación que han utilizado compañías exitosas. </li></ul></ul>
  16. 16. Cierre <ul><li>La orientación-cliente es un enfoque exigente, complejo y global, que da excelentes resultados a las empresas que lo han desarrollado correctamente. </li></ul><ul><li>La orientación al cliente es un enfoque transversal a la organización. Se trata de integrar completamente la estrategia de marketing, la organización y la cultura de la empresa. </li></ul><ul><li>Si su empresa decide hacerlo, hágalo con el nivel de ambición que se merece: el de provocar una auténtica ruptura. </li></ul>

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