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Saint Etienne "La Plateforme"

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Présentation de l'office de tourisme de Saint-Etienne, récemment rénové autour d'un concept design, numérique et lieu de vie.
Par Magali Capelle, responsable du pôle Valorisation des Systèmes d'Information

Publicado en: Viajes
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Saint Etienne "La Plateforme"

  1. 1. La Plateforme Office de Tourisme de Saint-Etienne Métropole « Accueil : quand les Offices de Tourisme innovent » Colloque – 4 novembre 2014 - Dijon 1 Lorem émet eur / LOREM IPSUM DU PROJET
  2. 2. 01/ Quelques chiffres 2
  3. 3. Saint-Etienne Tourisme • statut EPIC • 45 communes, bassin de population de près de 450 000 habitants • 4 bureaux permanents et 1 saisonnier + gestion de 2 sites touristiques : Chartreuse à Sainte-Croix-en-Jarez dans le Pilat et site Le Corbusier à Firminy • missions traditionnelles des OT avec un bureau des congrès « Saint- Etienne Congrès Evénements » • 36 salariés • 49 650 visiteurs en 2013 (répartition : 75% de locaux et 25% de touristes) • 203 000 visites sur www.saint-etiennetourisme (site en responsive web design) 3
  4. 4. 02/ Projet et réalisation Lorem émet eur / LOREM 4 IPSUM DU PROJET
  5. 5. Contexte • évolution des attentes et comportements • démarche d’attractivité territoriale • première ville française à intégrer le réseau des Villes créatives Design de l’Unesco • stratégie touristique 5
  6. 6. Finalité • Concrétiser la rupture d’image de Saint-Etienne et marquer l’esprit du lieu eu égard au positionnement du territoire • Positionner l’Office de Tourisme de Saint-Étienne comme une vitrine représentative du territoire qui donne envie de le parcourir • Proposer de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients avec l’évolution des comportements touristiques • Faire de l’Office de Tourisme un lieu de vie permanent • Faire évoluer l’Office de Tourisme vers de nouvelles fonctions directement liées à la mise en réseau des acteurs touristiques et des autres secteurs d’activités 6
  7. 7. Attentes et besoins – notre rêve 7
  8. 8. Attentes et besoins – notre rêve • information touristique / conseil sur mesure / vente • outils et services numériques • espace de vie accueillant, chaleureux, facile à comprendre • vitrine d’un territoire innovant et créatif + show-room de créateurs/entreprises locales • dose de territoire (changement au gré de l’actualité)  nouvelle expérience • lieu de rendez-vous, de rencontres, d’échange, de partage et d’appropriation… où pour passer un bon moment • repos, détente, échange, « travail » collectif (salariés, habitants, touristes…), • mixité d’usages et changements d’organisation spatiale aisés 8
  9. 9. … du temps, des réunions, des travaux, des complications, de belles surprises… • Nombreux marchés publics (études et travaux) • Nombreuses réunions (internes, de chantiers, avec la ville, avec les architectes des Bâtiments de France…) • 4,5 mois de travaux de mi-décembre 2011 à fin avril 2012 • Des partenariats riches : « Numéro 111 », Casino, Focal, services de la ville… 9
  10. 10. Et un résultat à la hauteur de nos espérances http://www.youtube.com/user/saintetiennetourisme 10
  11. 11. Zoom sur les grands changements Les banques d’accueil ont sauté ! mais pas que… 11
  12. 12. Banque/Accueil – Avant 12
  13. 13. Banque/Accueil Avant 13
  14. 14. Banque/Accueil – Avant 14
  15. 15. Banque/Accueil – Après Ilot D design et découverte 15
  16. 16. Banque/Accueil – Après Ilot D design et découverte 16
  17. 17. Banque/Accueil – Après Ilot D design et découverte 17
  18. 18. Banque/Accueil – Après Poste assis billetterie 18
  19. 19. Banque/Accueil – Après Poste assis billetterie 19
  20. 20. Salon documentation 20
  21. 21. Salon documentation 21
  22. 22. Salon documentation 22
  23. 23. Le conseil éclairé • un travail important sur des fiches de qualification de l’offre en faisant ressortir l’unique, la spécificité… • développer la connaissance de l’offre avec un regard d’expert • prendre du temps de bien comprendre le besoin, puis orienter, accompagner et/ou répondre • partager des expériences personnelles  attente du client • les outils numériques apportent une valeur ajoutée (illustrer, rassurer…) complémentaires au discours 23
  24. 24. Trop ou pas assez de papier ? 24
  25. 25. Trop ou pas assez de papier ? 25
  26. 26. Trop ou pas assez de papier ? 26
  27. 27. Agora : lieu de vie 27
  28. 28. Agora : lieu de vie 28
  29. 29. Agora : dose du territoire 29
  30. 30. Agora : dose du territoire 30
  31. 31. Agora : dose du territoire 31
  32. 32. Agora dose du territoire 32
  33. 33. Agora : lieu de promotion / lancement pour les partenaires, parfois privatisation 33
  34. 34. Agora Privatisation 34
  35. 35. Agora Rendez-vous officiel 35
  36. 36. Les affiches Avant 36
  37. 37. Les affiches Après 37
  38. 38. Les vitrines 38
  39. 39. Les vitrines 39
  40. 40. Les vitrines 40
  41. 41. Focus sur les outils numériques 41 • Ecrans tactiles : site web adapté, panier avec impression sur demande ou envoi mail • Tablettes intérieures fixes : site web adapté et borne pratique • Tablette mobile  ordinateur • Ecrans de diffusion : intérieur  les affiches (à venir : partenaires), extérieur  coups de coeur/suggestions et boutique/billetterie • Régie : sons, vidéos, diaporamas, vidéoprojecteur… • Une base de données comme source unique d’information : Sitra • Un CMS optimisé pour exploiter les écrans de diffusion • Ne pas aller trop loin, trop vite…, prendre le temps pour l’appropriation des salariés, des visiteurs… • Des accompagnements techniques : société informatique, agence web, experts ponctuels, veille et expériences d’autres OT…
  42. 42. Boutique 42
  43. 43. Boutique 43
  44. 44. Boutique 44
  45. 45. Des adaptations perpétuelles • Pas un mois sans un changement, une adaptation… • Les motivations des changements : les retours des salariés, des visiteurs, des partenaires, des formateurs… • Formation de l’ensemble de l’équipe sur la gestion de l’espace, le conseil en séjour, la boutique… • Réussite ou échec d’événements (geste d’accueil, mise aux couleurs, accueil de groupe…) • Praticité d’utilisation dans le quotidien (porter les tables, arroser les fleurs, signe distinctif…) 45 • …
  46. 46. Les résultats • un espace à l’image du positionnement • des visiteurs satisfaits (jeunes et moins jeunes) • de nouveaux clients • une augmentation de la fréquentation et du chiffre d’affaires boutique • une véritable valorisation de partenaire sous de multiples formes • des outils numériques apportant une valeur ajoutée pour appuyer le discours, montrer, illustrer et convaincre • un espace animé et vivant (visiteurs, personnel…) proposant des services : machine à café, fontaine à eau, prises électriques, wifi gratuit, places assises… • l’occasion de « révolutions » organisationnelles : poste téléphone, fin de l’affichage papier … • une dynamique d’ensemble de l’équipe et des partenaires 46
  47. 47. Les conditions de la réussite • impliquer le personnel  des conseillers en séjour pro actifs • prendre en compte le facteur humain (ceux qui travaillent dans cet espace et les visiteurs) • accompagnent au changement pour les conseillers en séjour avant tout et les visiteurs en raison du bouleversement des habitudes et notamment dompter l’espace (accueil mobile) et les nouveaux outils… • des outils adaptés aux usages (simple, pratique, utile…) • trouver la bonne complémentarité entre les conseillers en séjour et le numérique • croiser les besoins et attentes de nos clients avec nos objectifs, l’image que l’on veut donner et les services à rendre 47
  48. 48. La suite • encore plus de plus-value dans le conseil • poursuivre le travail sur le contenu des outils (notamment tablettes) pour arriver à cette complémentarité : discours du conseiller / outil numérique • être tous plus à l’aise avec le numérique • ouvrir une terrasse 48
  49. 49. Merci de votre attention Des questions ? Lorem émet eur / LOREM 49 IPSUM DU PROJET

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