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Tema 1. Community Manager. Huelva

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Tema 1. Community Manager. Huelva

  1. 1. TEMA  1:   COMMUNITY  MANAGER  
  2. 2. INTRODUCCIÓN   • ¿Qué  es  un  Community  Manager?   • ¿Qué  conocimientos  debe  tener  un  Community  Manager?   • ¿Conocemos   Community   Managers   famosos?   Ejemplo   del   trabajo  de  un  Community  Manager.   • ¿Qué   organismos   amparan   el   trabajo   de   un   Community   Manager?   Video:  hLps://www.youtube.com/watch?v=BM6qIjTUEDQ    
  3. 3. OBJETIVOS   • IdenVficar  la  figura  del  Community  Manager.     • Ubicar  la  profesión  del  Community  Manager.   • IdenVficar  los  organismos  que  amparan  al  Community   Manager.  
  4. 4. INTRODUCCIÓN  A  LAS  REDES  SOCIALES   EL  COMMUNITY   MANAGER  
  5. 5. INTRODUCCIÓN  A  LA  PROFESIÓN  DE   COMMUNITY  MANAGER   !
  6. 6. INTRODUCCIÓN  A  LA  PROFESIÓN  DE   COMMUNITY  MANAGER   El  Community  Manager,  es  la  persona  encargada  de:   •  GesVonar   •  Construir    Comunidades  en  torno  a  una  marca  en   •  Moderar    internet  (profesionales  o  empresas)   El  primer  manifiesto  que  reflexionó  sobre  la  importancia  de  las  conversaciones   en  internet  (4  autores):  MANIFIESTO  CLUETRAIN.   hLp://personal.us.es/mbmarquez/textos/cluetrain.pdf       N o s e p u e d e m o s t r a r l
  7. 7. INTRODUCCIÓN  A  LA  PROFESIÓN  DE  COMMUNITY  MANAGER   !
  8. 8. EJERCICIO  1:  MANIFIESTO  CLUETRAIN   Busca   y   lee   el   manifiesto   Cluetrain.   Elige   la   tesis   que   más   te   guste   por   su   relación  con  lo  que  ocurre  hoy  en  día  en  Internet  y  explica  por  qué.       Fuente:  hLp://personal.us.es/mbmarquez/textos/cluetrain.pdf    
  9. 9. DEFINICIÓN  DE  COMMUNITY  MANAGER,  SEGÚN   AERCO   Persona   encargada   o   responsable   de   sostener,   acrecentar   y   defender  las  relaciones  de  la  empresa  con  sus  clientes  en  el  ámbito   digital,   gracias   al   conocimiento   de   las   necesidades   y   los   planteamientos  estratégicos  de  la  organización  y  los  intereses  de   los   clientes.   Una   persona   que   conoce   los   objeVvos   y   sabe   cómo   actuar  en  consecuencia  para  conseguirlos.     Debe:   • Conocer  los  individuos  que  se  pueden  presentar.   • Conocer  cuál  sería  la  respuesta  de  la  empresa  a  situaciones.   • Planificar  casos  y  contrastar  con  la  empresa  cómo  contestaría.  
  10. 10. EJERCICIO  2:  MANIFIESTO  CLUETRAIN   Escribe   cinco   caracterísVcas   que   deba   tener   para   V   un   responsable   de   comunidad.     5  minutos       Video:  La  relevancia  de  la  comunidad   hLps://www.youtube.com/watch?v=AuOcTKdiYiQ  
  11. 11. ENTORNO  DIGITAL   LA  PROFESIÓN  DEL  RESPONSABLE  DE  COMUNIDAD  EN   INTERNET   Es  el  responsable  de  dar  la  cara  por  parte  de  la  marca  en  los  medios   sociales.     FUNCIÓN   REAL:   Ejecutar   lo   que   los   estrategas   del   markeVng   de   redes  sociales  planifican.     ObjeVvo:   Establecer   una   comunicación   que   lejos   de   silenciar,   censurar   o   ignorar  a  sus  clientes,  sea  transparente,  fluida,  abierta  y  honesta,   acercando  nuevos  públicos  afines  con  la  marca.  
  12. 12. ENTORNO  DIGITAL   LA  PROFESIÓN  DEL  RESPONSABLE  DE  COMUNIDAD  EN   INTERNET   Otra  Misión:   Proteger  de  usurpaciones  de  idenVdad  y  otros  daños  corporaVvos   (escucha  acVva).     • Creación   de   contenidos   y   posterior   análisis   de   las   estadísitcas   para  trazar  un  plan  que  mejore  los  resultados  obtenidos.   Conocimientos:        -­‐  Redacción      -­‐  Redes  Sociales                    -­‐  MarkeVng      -­‐  Planificación  Estratégica                  -­‐  AnalíVca  Web    -­‐  Posicionamiento  (SEO  y  SEM)                    -­‐  Blogs  
  13. 13. 2004   Crecimiento Redes Sociales 2009   Surge Nuevo Perfil (Agencia o Departamento) Video:  Historia  del  Community  Manager   hLps://www.youtube.com/watch?v=ymo3xgN9xg4     No  estar  presente  en  las  redes  sociales  puede  suponer  una  pérdida  importante   de  ingresos  y  de  estar  en  el  boca  a  boca  de  sus  clientes.     Hacer  contenidos  fiables  y  de  calidad  para  la  empresa  y  generar  compromiso.   HISTORIA  DEL  COMMUNITY  MANAGER  
  14. 14. !
  15. 15. Ranking  Redes  Sociales  en  España    Expansión  30/03/2014  
  16. 16. Facebook  
  17. 17. YouTube  
  18. 18. Twi.er  
  19. 19. Tuen1  
  20. 20. Badoo  
  21. 21. LinkedIn  
  22. 22. Instagram  
  23. 23. Mee1c  
  24. 24. Pinterest  
  25. 25. Odnoklassniki  
  26. 26. Flickr  
  27. 27. Google+  
  28. 28. IDENTIDAD  CORPORATIVA  DIGITAL   Principal  Misión:  Vigilar  por  la  idenVdad  digital  y  la  reputación  de   la  empresa.     IdenVdad   Online:   Información   que   aparece   en   internet   sobre   la   empresa:  datos,  imágenes,  registros,  comentarios,  etc...  Engloba   comentarios  que  genera  la  organización,  comentarios  y  opiniones   que  vierten  los  demás  (INTECO  –  InsVtuto  Nacional  de  Tecnología   y  Comunicación).     •   Monitorización  de  la  valoración  del  público.   •   GesVón  de  la  reputación  online  corporaVva.   •    Protección   de   información   empresarial   y   datos   personales   de   clientes  y  proveedores.  
  29. 29. IDENTIDAD  CORPORATIVA  DIGITAL   GUÍA  PARA  EMPRESAS  “IdenVdad  Digital  y  Reputación  Online”   hLp://www.inteco.es/CERT/guias_estudios/guias/ Guia_IdenVdad_Reputacion_Empresas     Marco   legal   para   empresas   dañadas   en   su   reputación   online   y   aportan  pautas  y  recomendaciones  de  gesVón  de  la  presencia  de   la  empresa  en  la  Red  y  de  control  de  los  impactos  reputacionales.     Partes  de  la  idenVdad  corporaVva:   -­‐ Marca      -­‐  Papelería    -­‐  LogoVpo     -­‐ EVquetas    -­‐  Tipograwa  -­‐  Firma   -­‐ Colores  CorporaVvos  
  30. 30. IDENTIDAD  CORPORATIVA  DIGITAL   Establecer   una   estrategia   integrada   de   gesVón   de   la   idenVdad   y   reputación   online   permite   alcanzar   una   determinada   posición   en   los   medios   sociales   y   comunicarse   mejor   con   los   clientes,   proveedores   y   público  en  general.     Establecer  qué  esVlo  y  procedimiento  se  usará.  
  31. 31. A  la  vista  del  enunciado  de  estos  caso  de  crisis  en  redes  sociales.,  cada  equipo   deberá  determinar  qué  respuesta  va  a  dar  y  será  juzgado  por  los  otros  equipos:     1.-­‐   La   competencia   inventa   una   situación   que   no   se   ha   dado,   que   pone   en   entredicho  la  calidad  de  nuestros  servicios  y/o  productos.   2.-­‐  Un  troll  nos  acribilla  con  comentarios  negaVvos.   3.-­‐  Un  cliente  enfadado,  con  toda  la  razón,  por  fallos  en  el  producto  y/o  servicio.   4.-­‐  Un  exempleado,  criVca  injusVficadamente  nuestros  productos  y/o  servicios.   5.-­‐  Recibimos  críVcas  en  un  foro,  parcialmente  reales.     15  minutos   EJERCICIO  3:  CÓMO  MANEJAR  UNA  CRISIS  DIGITAL  
  32. 32. Misión  y  valores  del  Community  Manager   !
  33. 33. Misión  y  valores  del  Community  Manager   Los  servicios  del  Community  Manager  se  dividen  en  3  verVentes:     • Monitorización   (seguimiento   con   estrategia   y   mejora   de   resultados)   • Dinamización  (mantener  viva  la  comunidad)   • Vertebración  (estar  en  todas  partes,  en  todas  las  redes  sociales,  y   en  diferentes  áreas  de  la  empresa  enterándose  de  todo).   MISIÓN  DEL  COMMUNITY  MANAGER:   Mantener  a  la  empresa  informada  de  los  intereses  de  su  público  y   trasladar  a  sus  clientes  potenciales  la  información  correcta.  
  34. 34. Misión  y  valores  del  Community  Manager   !
  35. 35. Misión  y  valores  del  Community  Manager   Un   Community   Manager,   como   moderador,   Vene   las   siguientes  responsabilidades:     •  Escuchar  al  cliente.   •  Circular  la  información  internamente.   •  Explicar  la  información  de  la  empresa  a  la  comunidad   •  Buscar  líderes  en  la  comunidad  (mejora  el  boca  a  boca  y  la   influencia)   •  Encontrar   vías   de   colaboración   entre   la   comunidad   y   la   empresa.    
  36. 36. EJERCICIO  4:     IDENTIFICAR  LÍDERES  DE  COMUNIDAD   Debéis  determinar  qué  líderes  seguís  habitualmente  en  vuestras  disVntas   comunidades  en  el  universo  offline  y  en  qué  situaciones  se  dejáis  guiar  por   las  opiniones  de  esas  personas.     30  minutos    
  37. 37. Misión  y  valores  del  Community  Manager   Como  Community  Manager,  nuestro  objeVvo  incluirá:     •  Alcanzar  la  excelencia  (tanto  en  atención  al  cliente,   como  gesVón  empresarial).   •  Permanecer   a   la   vanguardia   (respuestas   rápidas   a   cambios  y  nuevos  retos).   •  Obtener  confianza  (fidelizar).    
  38. 38. Misión  y  valores  del  Community  Manager   Podrían  ser  nuestros  valores:   •   Conducta  éVca.   •   Orientación  al  cliente.   •   Personalización:  cada  cliente,  un  reto  disVnto.   •   Innovación:  formación  conVnua.   •   Orientación  a  resultados.   •   Seguridad  de  la  información  y  privacidad.   •   Comunidad:  compromiso  con  la  comunidad.   •   Medio  Ambiente:  ayudar  a  preservar  el  Medio  Ambiente  con  la   estrategia  empresarial.    
  39. 39. Funciones  del  Community  Manager   Perfiles  Profesionales:     •  Social  Media  Strategist  (Define  la  estrategia.  Alinea  el  Plan).   •  Social  Media  Manager  (Evalúa  el  ROI  y  valida  la  presencia  online).   •  Community  Manager  (Escucha,  comunica  y  transmite  mensajes).   •  Content  Curator  (Crea  contenidos  de  acuerdo  a  las  tendencias).   •  SEO  (Especializado  en  posicionamiento  orgánico).   •  SEM  (Especializado  en  posicionamiento  de  pago).    
  40. 40. Organigrama  Social  Media   Social  Media   Director   Social  Media   Strategist   Social  Media   Manager   Content   Curator   Social  Media   Analyst   Social  Media   Developer   Social  Media   Public  Rela1ons   Social  Media   SEO   Community   Manager   Community   Manager   Community   Manager  
  41. 41. Funciones  del  Community  Manager   !
  42. 42. Funciones  del  Community  Manager   Vídeos:     •   Perfiles  profesionales  SEO  /  SEM.     hLps://www.youtube.com/watch?v=kqxdSF-­‐AZ-­‐0     •   Cómo  trabaja  un  Community  Manger.     hLps://www.youtube.com/watch?v=SE8Uso80tzk    
  43. 43. Funciones  del  Community  Manager   Fases  a  la  llegada  a  la  empresa:     •  Descubrimiento.   •  Análisis  de  la  Comunidad.   •  Establecimiento  de  objeVvos.   •  Plan  de  fidelización.   •  Mediciones.   •  Estrategia.   •  Implementación.  
  44. 44. Funciones  del  Community  Manager   Labores  o  tareas:     •  GesVonar  la  marca  en  internet.   •  Monitorización  de  la  competencia.   •  Escucha  acVva  y  conversación  en  las  redes  sociales.   •  Creación  del  contenido  para  la  web  y  el  blog.   •  Actualización  diaria  en  las  redes  sociales.   •  Control  y  análisis  del  posicionamiento  online.   •  AnalíVca  de  los  resultados.   •  Mejora  de  la  estrategia.  
  45. 45. Funciones  del  Community  Manager   Tipos  de  Herramientas  que  conviene  manejar:     •  Redes  Sociales.   •  Herramientas  de  Monitorización.   •  Herramientas  de  Publicación.   •  Blogs  y  microblogs.   •  Widgets.   •  Herramientas  colaboraVvas.   •  Herramientas  para  comparVr  fotos.   •  Herramientas  para  comparVr  videos.   •  Herramientas  personales  de  emisión.   •  Mundos  virtuales.   •  Comercio  Social.   •  Servicios  basados  en  geolocalización  /  geoposicionamiento.   •  Marcadores  y  Agregadores  de  Contenido.  
  46. 46. Habilidades  de  un  Responsable  de  Comunidad   •  Correcta  redacción  de  textos  (Vtulares).   •  Relaciones  Públicas.   •  Programación  web,  flash  y  temas  de  diseño.   •  Capacidad  para  procesar  y  analizar  información.   •  Estar  atento  a  la  percepción  de  los  clientes.   •  Dar  respuesta  rápida  y  efecVva.   •  Capacidad  de  generar  fidelización  y  seguimiento.   •  Administrar  la  comunidad.   •  Vídeo:  Consejos  para  Community  Manager     hLps://www.youtube.com/watch? v=wzCkJBCeTn0&list=UUzI9nGXyj4zQ4UJvBNluuIg    
  47. 47. Tareas  de  un  Responsable  de  Comunidad  en   Internet   •  ESCUCHAR:  Buscar  conversaciones  sobre  la  empresa,  producto  o  servicio  y   conocer  su  percepción.   •  EXTRAER:  Analizar  la  procedencia  de  la  información  y  el  impacto  que  Vene.   •  TRANSMITIR:   Hacer   llegar   información   depurada   y   objeVva   a   los   demás   departamentos  para  que  conozcan  la  situación  y  tomen  decisiones.   •  EXPLICAR:  TransmiVr  mensajes  a  la  comunidad.   •  CONVERSAR:  Mantener  acVva  la  relación  entre  las  personas  que  conforman   la  comunidad  y  dinamizarla.   •  COMPARTIR:   Seleccionar   contenidos   de   interés   y   comparVrlos,   haciendo   referencia   al   objeVvo   que   se   pretende   transmiVr,   usando   técnicas   de   posicionamiento  y  programación.   •  ANALIZAR:  Medir,  cuanVficar  y  cualificar.    
  48. 48. EJERCICIO  5:     CRISIS  DE  COMUNIDAD   Se  formarán  varios  equipos:   Buscar   casos   de   crisis   en   redes   sociales   de   empresas   y   ver   cómo   se   ha   actuado  por  parte  del  Community  Manager.     Decir  lo  bueno  y  lo  malo  de  lo  que  se  ha  hecho.     Toda  la  clase  entera  reflexionará  y  detectará  cuáles  suelen  ser  los  errores   más  comeVdos  por  estos  profesionales  de  markeVng.     30  minutos    
  49. 49. ERRORES  MÁS  COMUNES   Creer   que   tener   un   perfil   de   redes   sociales   con   muchos   comentarios   es   ser  un  buen  Community  Manager.  
  50. 50. ERRORES  MÁS  COMUNES   !
  51. 51. ERRORES  MÁS  COMUNES   Vídeos para ver en clase: • Tendencias social media 2014 https://www.youtube.com/watch?v=Fo3ZNQKbrx8 • Anuncio de coca cola https://www.youtube.com/watch?v=TRGM9R-JuHk • Cuánto cobra un Community Manager https://www.youtube.com/watch?v=mv9gGd9Ff7I
  52. 52. ¡¡¡GRACIAS!!!  

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