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OBJETIVO GENERAL: 
Entender la importancia que tiene para una organización, y para las 
personas que trabajan en ella, la implementación del Sistema de Gestión 
de la Calidad. 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 
Homologar los conceptos básicos relativos a la calidad. 
Analizar el papel de la normalización como soporte de la calidad y los 
beneficios que ella aporta a la organización. 
Conocer la historia, evolución y estructura de la normas ISO 9000.
Grado en que un conjunto 
de características 
inherentes cumple con 
unos requisitos 
ISO 9000:2005
Necesidad o expectativa 
establecida generalmente 
implícita u obligatoria 
ISO 9000:2005
EXPLICITAS ((OOBBLLIIGGAATTOORRIIAASS)) 
• Especificaciones 
técnicas 
• Normas nacionales 
o internacionales 
• Términos de 
referencia 
IIMMPPLLIICCIITTAASS 
•Estéticas 
•Sociales 
•Culturales 
•Sensoriales
EL PROVEEDOR 
Definición 
Especificación 
Conformidad 
Producto 
EL CLIENTE 
Una necesidad 
Aptitud de uso 
Satisfacción de 
especificaciones 
Satisfacción de 
expectativas
• Apariencia Diseño, color, acabado 
• Adaptabilidad Adaptación a lugares, 
personas, ambiente y equipos 
• Desempeño Normal, extraordinario 
• Confiabilidad Tiempo medio entre fallas 
vida útil 
• Mantenibilidad Facilidad de reparación 
• Seguridad Personal, ambiental
Confianza al Cliente 
Aparición en 
1987 
Negocios a 
nivel mundial 
22 años 
950.000 
Organizaciones en el 
Mundo 
Más de 5000 en 
Colombia (1974 por el 
ICONTEC) Implementa 
S.G.C
Inspección 
Aseguramiento 
Gestión 
Control 
Mejoramiento 
Gestión total 
Producto 
Ciclo del 
producto 
Garantizar 
confianza 
(ISO 9001/94) 
Incremento 
de 
eficiencia y 
eficacia 
Organización 
Cliente Sociedad 
(ISO 9004/00) 
Organización 
Planificación 
Mejoramiento 
Aseguramiento (ISO 
9001/08)
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que 
actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en 
lo relativo a la calidad. 
Gestión de la Calidad 
Política 
Objetivos 
Planificación 
Control 
Aseguramiento 
Mejora
Es la materialización del conocimiento, por su 
estrategia de documentar las experiencias y 
argumentos profesionales para que no queden 
en manos de unos pocos, permitiendo la 
conservación del conocimiento y su divulgación 
e implementación de forma repetitiva. Es 
también considerada un índice del nivel 
tecnológico que posee una organización, y que 
le brinda oportunidades de competencia 
nacional e internacional.
Internacional. 
Regional / Subregional. 
Nacional. 
Asociación. 
Empresa.
• Unificar el lenguaje técnico. 
• Proporcionar datos técnicos indispensables para 
las estrategias industriales y comerciales entre 
productores y consumidores. 
• Lograr beneficios óptimos de conjunto. 
• Orientar esfuerzos hacia la simplificación. 
• Materialización del Conocimiento
• Mejora la comunicación interna y externa. 
• Planeación racional de la producción y el talento 
humano. 
• Mayor ajuste entre la oferta y la demanda. 
• Disminución de litigios. 
• Reducción de costos y desperdicios. 
• Aumento de la productividad y la calidad.
• Simplificación. 
• Unificación. 
• Especificación.
ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN 
Es una asociación mundial de organismos de normalización 
que congrega alrededor de 150 países. Su misión es 
promover en el mundo el desarrollo de la normalización y sus 
actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio 
internacional de bienes y mercancías y desarrollar la 
cooperación a nivel intelectual, científico, tecnológico y 
económico.
Conjunto de normas internacionales que 
establecen lineamientos, directrices y modelos 
para la implementación de Sistemas de Gestión 
de la Calidad. 
SU APLICACIÓN ES VOLUNTARIA
Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los 
criterios en las metodologías de producción de las 
organizaciones proveedoras de productos y/o servicios. 
• Brindar Mayor participación en el mercado 
• Desarrollar una eficiente y efectiva comunicación interna. 
• Reducir auditorías de calidad. 
• Lograr mayor eficiencia operacional.
 Organización enfocada al cliente 
 Liderazgo 
 Participación del personal 
 Enfoque basado en procesos 
 Gestión basada en sistemas 
 Mejora continua 
 Toma de decisiones basada en hechos 
 Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
 Certificación mundial (Reconocimiento). 
 Mejor comprensión y entendimiento como una 
plataforma hacia la administración total de la calidad. 
 Eliminación de desperdicios y duplicidades. 
 Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los 
procesos de trabajo.
 Reconocimiento gerencial de la importancia del proceso 
 Habilidades de los Líderes ISO: 
Entusiasmo-Participación-Efectividad-Capacitación- 
Compromiso 
 Esfuerzo de trabajo en equipo
FUNDAMENTOS Y 
VOCABULARIO 
ISO 9000/2005 
REQUISITOS 
ISO 9001/2008 
RECOMENDACIONES 
PARA LA MEJORA DEL 
DESEMPEÑO 
ISO 9004/2000 
APOYO 
10005 19011 
10006 10012 
10007 10013 
10014 10015 
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ISO10005PLANES DE CALIDAD 
ISO10006LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 
ISO10007ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN 
ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÌA DE LOS SISTEMAS 
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL 
ISO10012REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIÓN 
(ASEGURAMIENTO METROLÓGICO) 
ISO10013ELABORACIÓN DE MANUALES DE CALIDAD 
ISO10014EFECTOS ECONÓMICOS DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL 
DE LA CALIDAD 
ISO10015 GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA 
FORMACIÓN 
ISO10017ORIENTACIÓN SOBRE LAS TÉCNICAS ESTADISTICAS 
PARA LA NORMA ISO 9001:2000
 Diagnóstico 
 Capacitación 
 Documentación 
 Implementación 
 Verificación
• AANNÁÁLLIISSIISS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCOO 
 DEBILIDADES 
 OPORTUNIDADES 
 FORTALEZAS 
 AMENAZAS 
• AANNÁÁLLIISSIISS OOPPEERRAACCIIOONNAALL 
LA EMPRESA VS. ISO 9001
GERENCIA 
REPRESENTANTE DE 
LA GERENCIA 
PERSONAL 
OPERATIVO DEL 
PROYECTO 
LIDER 1 LIDER 2 LIDER 3 LIDER 4 LIDER 5
 Creatividad 
 Expresión oral 
 Expresión escrita 
 Trabajo en equipo 
 Confiabilidad 
 Conocimiento ISO 9000
 Sensibilización 
 ISO 9000. Fundamentación 
 Planificación de la Calidad 
 Herramientas de Mejoramiento y 
Análisis de Datos 
 Enfoque al Cliente 
 Enfoque por procesos 
 Metrología 
 Normalización y Documentación 
 Auditorias internas de calidad
 Procedimientos e instructivos 
 Registros 
 Datos 
 Manual de calidad 
 Documentos de 
origen externo
BENEFICIOS 
 Conocimiento de los procesos 
 Reducción de costos de no calidad 
 Mejora imagen ante el mercado 
 Preservación del “know how” 
 Reproducibilidad y Repetitividad 
 Mejora continua
BARRERAS 
 Resistencia al cambio 
 Ruptura de relaciones 
 Complacencia con el Status Quo 
 Miedo al fracaso 
 Amenazas a centros de poder 
 No se me ocurrió a mi
 Auditorías internas 
 Auditorías de segunda 
parte 
 Preauditoría 
 Auditoría de Certificación
AUDITORÍAS 
PERSONAL 
ASESORÍA 
CAPACITACIÓN 
RECURSOS 
FÍSICOS
Costos preventivos 
Costos de evaluación 
Costos de fallas internas 
Costos de fallas externas
 Planeación e ingeniería para 
la calidad 
 Diseño de productos y 
procesos 
 Revisión de los nuevos 
productos 
 Control de procesos 
 Supervisión 
 Entrenamiento 
 Obtención y análisis de los 
datos de calidad
Inspección y pruebas del 
material entrante 
Inspección y pruebas del 
producto 
Material y servicios consumidos 
Conservación de la precisión 
del equipo de pruebas
Desperdicio 
Reproceso o reelaboración 
Reinspección 
Análisis de fallas 
Tiempo muerto 
Perdidas en producción 
Venta a menor precio
Ajuste por reclamaciones 
Devolución de productos 
Cargos por garantía 
Responsabilidad legal 
Costos indirectos
Confianza 
del cliente Reducción 
de costos 
Mejoramiento 
interno de 
los procesos 
Mayor 
posicionamiento 
en el mercado
Próxima a ISO 14001:1996 
Planear 
Hacer 
Verificar 
Actuar
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la 
Calidad. Fundamentos y vocabulario 
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la 
Calidad. Requisitos 
ISO 9004:2000 
Sistemas de Gestión de la 
Calidad. Recomendaciones para 
la mejora del desempeño. 
ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los 
sistemas de gestión de la calidad y/o 
ambiental
• Organización enfocada al 
cliente 
• Liderazgo 
• Participación del personal 
• Enfoque basado en procesos 
• Gestión basada en sistemas 
• Mejora continua 
• Toma de decisiones basada 
en hechos 
• Relación mutuamente 
beneficiosa con el Proveedor
PRODUCTO 
CONFORME 
CLIENTE 
SATISFECHO
ISO9001/94 
ISO9002/94 
ISO9003/94 
ISO9001/08 
CAPITULO 
7
ISO 9000 
VERSIÓN 
2005 
ISO 9001 
VERSIÓN 
2008
PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE
Identificación 
PROCESOS 
Secuencia e 
interacción 
Criterios y métodos 
para asegurar 
eficacia 
Recursos e 
Información 
Medición, 
seguimiento y 
análisis 
Acciones para el 
logro de lo 
planificado y la 
mejora
4.2.1 Generalidades 
a. Política de calidad 
b. Objetivos de calidad 
c. Manual de calidad 
d. Procedimientos requeridos por la 
norma 
e. Procedimientos necesarios para la 
organización 
f. Registros requeridos por la norma
TAMAÑO 
Y TIPO COMPLEJIDAD COMPETENCIA 
DEL PERSONAL 
PROCESOS 
Identificación 
Secuencia 
Interacción 
DOCUMENTACIÓN
4.2 (5) 
El manual de calidad no tiene 
formato determinado 
Es conveniente que identifique las 
funciones gerenciales, cubra brevemente 
todos los requisitos aplicables de la norma 
del sistema de calidad seleccionado.
Procedimiento Documentado para controlar: 
Documentos de origen 
externo y distribución 
Aprobación, 
revisión y 
actualización 
Documentos obsoletos 
Identificación 
de cambios y 
estado vigente 
Disponibilidad 
Legibilidad
MANUAL 
DE 
CALIDAD 
Deber hacer? 
PROCEDIMIENTOS 
INSTRUCCIONES 
Clientes, 
Alta gerencia 
Responsable 
Responsables 
Operadores 
Como hacer? 
Saber hacer? 
FORMATOS, INFORMES, NORMAS...
Aquel en el cual su distribución y su 
actualización están reguladas 
Es aquel del que no hay necesidad de 
informar a su poseedor en el momento 
de una actualización.
 Escritura clara y legible 
 Codificado 
 Fecha de emisión 
 Hojas numeradas 
 Firmas del o los responsables 
 Leyenda “documento controlado” 
 Número de revisión o versión
ENTREGA DEL DOCUMENTO 
EN LOS SITIOS NECESARIOS 
PARA SU APLICACIÓN
RECOLECCIÓN DE LOS 
DOCUMENTOS CONTROLADOS 
QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS 
O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE 
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Forma específica para llevar a cabo una 
actividad o un proceso que se encuentra en 
un medio de soporte como: 
 Papel 
 Disco magnético, óptico o electrónico 
 Fotografía o muestra maestra 
 O una combinación de éstos
ES UN DOCUMENTO QUE EN 
ESENCIA, RESPONDE A: 
¿Cómo se hace el trabajo?
ENCABEZADO 
CUERPO 
PIE DE PAGINA
 Logo de la empresa 
 Título 
 Código 
 Paginación 
 Fecha de emisión 
 Versión
 Objetivo 
 Alcance 
 Definiciones 
 Responsables 
 Procedimiento 
 Registros 
 Documentos de referencia 
 Anexos
1. Realismo 
2. Evitar el exceso de detalles 
3. Emplear gráficos y 
diagramas de flujo 
4. Usar referencia a otros 
documentos 
5. Utilizar modelos cuando sea apropiado 
6. Aprovechar la documentación existente
1. Subestimar el compromiso de la 
gerencia 
2. El manual interminable 
3. Asignar equivocadamente la 
responsabilidad del proyecto 
4. Permitir que la participación 
genere un caos
5. Copiar impunemente lo que han hecho 
otras empresas 
6. Sucumbir la calidad ante la ficción 
7. Exagerar el volumen de la 
documentación. 
8. Los circuitos de aprobación 
9. Dejar todo en manos de un asesor
Procedimiento Documentado para 
controlar: 
Protección 
Identificación 
Legibilidad 
Almacenamiento 
Disposición 
Recuperación 
Tiempo de retención X
Registro: Documento que 
proporciona resultados conseguidos 
o evidencia de actividades 
efectuadas (ISO 9000:2005) 
Registros controlados 
Registros no controlados
Todos los registros que se definan en los requisitos 
de la norma y en los procedimientos documentados. 
Características a controlar 
Identificación: 
Nombre del formato y código. 
Legibilidad: Característica que 
garantiza la lectura inequívoca 
de la información.
Características a controlar 
Almacenamiento: Lugar de 
almacenamiento o conservación 
del registro 
Protección: Condiciones que 
permiten asegurar el buen estado 
de los registros.
Características a controlar 
Recuperación: Medidas 
establecidas para acceder 
con facilidad a los registros de 
calidad. Forma de Archivo.
Acceso: Funcionarios autorizados 
• Clasificación: Modo especifico de 
catalogar los registros 
• Ejemplo: 
•Por clase de documento 
•Por departamento 
•Por trabajo o proyecto 
•Por requisito de la norma 
•Por equipo 
•Por proveedor
Indexar: Orden que se les da a los registro 
después de ser clasificados 
Ejemplo: Por orden cronológico 
(fecha y hora) 
Por orden alfabético 
Por orden numérico 
Por orden alfanumérico
Características a controlar 
Disposición: Acción por 
tomar cuando se ha 
cumplido el tiempo de 
conservación establecido 
para los registros de 
calidad.
Compromiso Enfoque hacia el cliente Política 
Responsabilidad 
de Calidad 
Planificación 
Revisión por la 
Dirección
A los elementos básicos de la 
planeación estratégica se les 
incorpora el parámetro 
CCAALLIIDDAADD
Política de calidad 
Objetivos de calidad 
Costos de la calidad 
Investigación de mercados para la calidad
 ¿Cuál es nuestro 
segmento de clientes? 
 ¿Nuestros productos 
son estandarizados? 
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 ¿La planificación de la 
calidad es interna o 
externa? 
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proveedores? 
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clientes el servicio 
asociado?
Es la declaración escrita 
del compromiso de la 
alta dirección con la 
calidad.
La Política de calidad debe estar 
alineada con 
La Misión y la Visión de la 
empresa
Metas específicas, alcanzables, definidas 
y cuantificables que sirven de base para la 
planificación y hacia los cuales debe 
dirigirse la acción.
Objetivos de control. 
Objetivos de mejora.
Todos los 
funcionarios de 
las áreas 
involucradas.
PLANES DE 
ACCIÓN
Entender las Necesidades 
del Cliente Satisfacer al Cliente 
Agregar Valor al Cliente
5.6.2. Información de entrada para la 
revisión 
b) Retroalimentación de los clientes. 
5.6.3. Resultados de la revisión 
b) Mejora del producto en relación con 
los requisitos del cliente. 
6.1. Suministro de recursos 
b) Aumentar la satisfacción del cliente.
7.2.1 Determinación de los 
requisitos relacionados con el 
producto. 
7.2.2 Revisión de los 
requisitos relacionados con el 
producto. 
•Entrega 
•Posventa 
•Producto 
•Legales 
•Reglamentarios 
7.2.3 Comunicación con los 
clientes. 
Antes de 
comprometerse a 
proporcionar el 
producto 
Retroalimentación 
del Cliente
7.5.4 Bienes del cliente. 
8.2.1 Satisfacción del cliente. 
8.4 Análisis de datos 
a) La satisfacción del cliente.
5.6.2 Información de entrada para la revisión 
a. Los resultados de auditorías 
b. La retroalimentación de los clientes 
c. El desempeño de procesos y 
conformidad de producto 
d. La situación de acciones 
correctivas y preventivas 
e. Las acciones de seguimiento 
de revisiones anteriores 
f. Los cambios planificados 
g. Las recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultado de la revisión 
a. Mejora de la eficacia del SGC 
y procesos 
b. Mejora del producto 
c. Necesidad de recursos
6.2.2. 
HUMANOS 
Equipos INFRAESTRUCTURA 
hardware 
Software 
Edificios 
Servicios 
de Apoyo 
AMBIENTE 
DE 
TRABAJO 
6.3. 
6.4.
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 
Registros Objetivos de 
calidad 
Procesos 
Documentación 
Verificación Recursos 
Validación, 
aceptación
7.2.1 Determinación de los requisitos 
relacionados con el producto 
• Definir de acuerdo con: 
El producto solicitado 
(disponibilidad, entrega y 
posventa) 
Requisitos necesarios para la 
utilización 
Obligaciones legales y 
reglamentarias 
Otros
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados 
con el producto 
Antes de un 
compromiso 
Definición 
de requisitos 
Diferencias resueltas 
Capacidad de cumplir 
Deben quedar registros de la revisión
Pedidos, 
contratos, quejas 
y reclamos 
Información 
sobre nuestros 
productos 
LA ORGANIZACIÓN 
EL CLIENTE
Cambios 
Entradas 
Verificación 
Validación 
Resultados 
Planificación 
Revisión
Proceso de compras 
(Proveedores) 
Información de 
las compras 
Verificación de los 
productos comprados
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del 
servicio 
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de 
la prestación del servicio 
7.5.3 Identificación y trazabilidad 
7.5.4 Propiedad del cliente 
7.5.5 Preservación del producto
ENTRADA 
PROCESO 
SALIDA
Resultado no medible 
Deficiencias visibles en el uso
UNICA 
REGISTRO 
LOTE
CLIENTE 
PROVEEDOR
MANIPULACIÓ 
N 
EMBALAJE Y 
PROTECCIÓN 
ALMACENAMIENTO 
ENTREGA 
IDENTIFICACIÓN
CERTEZA EN LA 
MEDICIÓN
PLANEAR MEDIR 
MEJORAR CORREGIR
Qué se va 
a medir? 
Dónde se 
va a registrar? 
Quién lo 
va a medir? 
Cómo se 
va a medir? 
Cada cuánto 
se va a 
medir? 
Con qué se 
va a medir? 
Dónde se 
va a medir?
Conformidad 
del producto 
Conformidad 
del proceso 
Desempeño del 
Sistema (auditorías) 
Satisfacción 
del cliente
Identificar Controlar 
Registrar 
Nueva Corregir 
verificación
Información que 
demuestra la eficacia del 
sistema y permite 
mejorarlo
8.5.1 Mejora Continua 
Auditorías Acción correctiva 
Objetivos Acción preventiva 
Revisión por la 
dirección 
Política 
Análisis de Datos
8.5.2 Accion Correctiva 
NNOO 
CCOONNFFOORRMMIIDDAADD 
Investigación de 
las causas 
Evaluación e 
implementación 
de la acción 
Registro de 
resultados 
Revisión
8.5.3 Accion Preventiva 
NNOO 
CCOONNFFOORRMMIIDDAADD 
PPOOTTEENNCCIIAALL 
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las causas 
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implementación 
de la acción 
Registro de 
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Fundamentos NTC iso 9001-2008

  • 1.
  • 2.
  • 3. OBJETIVO GENERAL: Entender la importancia que tiene para una organización, y para las personas que trabajan en ella, la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Homologar los conceptos básicos relativos a la calidad. Analizar el papel de la normalización como soporte de la calidad y los beneficios que ella aporta a la organización. Conocer la historia, evolución y estructura de la normas ISO 9000.
  • 4. Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos ISO 9000:2005
  • 5. Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria ISO 9000:2005
  • 6. EXPLICITAS ((OOBBLLIIGGAATTOORRIIAASS)) • Especificaciones técnicas • Normas nacionales o internacionales • Términos de referencia IIMMPPLLIICCIITTAASS •Estéticas •Sociales •Culturales •Sensoriales
  • 7. EL PROVEEDOR Definición Especificación Conformidad Producto EL CLIENTE Una necesidad Aptitud de uso Satisfacción de especificaciones Satisfacción de expectativas
  • 8. • Apariencia Diseño, color, acabado • Adaptabilidad Adaptación a lugares, personas, ambiente y equipos • Desempeño Normal, extraordinario • Confiabilidad Tiempo medio entre fallas vida útil • Mantenibilidad Facilidad de reparación • Seguridad Personal, ambiental
  • 9. Confianza al Cliente Aparición en 1987 Negocios a nivel mundial 22 años 950.000 Organizaciones en el Mundo Más de 5000 en Colombia (1974 por el ICONTEC) Implementa S.G.C
  • 10. Inspección Aseguramiento Gestión Control Mejoramiento Gestión total Producto Ciclo del producto Garantizar confianza (ISO 9001/94) Incremento de eficiencia y eficacia Organización Cliente Sociedad (ISO 9004/00) Organización Planificación Mejoramiento Aseguramiento (ISO 9001/08)
  • 11. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Gestión de la Calidad Política Objetivos Planificación Control Aseguramiento Mejora
  • 12. Es la materialización del conocimiento, por su estrategia de documentar las experiencias y argumentos profesionales para que no queden en manos de unos pocos, permitiendo la conservación del conocimiento y su divulgación e implementación de forma repetitiva. Es también considerada un índice del nivel tecnológico que posee una organización, y que le brinda oportunidades de competencia nacional e internacional.
  • 13. Internacional. Regional / Subregional. Nacional. Asociación. Empresa.
  • 14. • Unificar el lenguaje técnico. • Proporcionar datos técnicos indispensables para las estrategias industriales y comerciales entre productores y consumidores. • Lograr beneficios óptimos de conjunto. • Orientar esfuerzos hacia la simplificación. • Materialización del Conocimiento
  • 15. • Mejora la comunicación interna y externa. • Planeación racional de la producción y el talento humano. • Mayor ajuste entre la oferta y la demanda. • Disminución de litigios. • Reducción de costos y desperdicios. • Aumento de la productividad y la calidad.
  • 16. • Simplificación. • Unificación. • Especificación.
  • 17. ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN Es una asociación mundial de organismos de normalización que congrega alrededor de 150 países. Su misión es promover en el mundo el desarrollo de la normalización y sus actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y mercancías y desarrollar la cooperación a nivel intelectual, científico, tecnológico y económico.
  • 18. Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y modelos para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad. SU APLICACIÓN ES VOLUNTARIA
  • 19. Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los criterios en las metodologías de producción de las organizaciones proveedoras de productos y/o servicios. • Brindar Mayor participación en el mercado • Desarrollar una eficiente y efectiva comunicación interna. • Reducir auditorías de calidad. • Lograr mayor eficiencia operacional.
  • 20.  Organización enfocada al cliente  Liderazgo  Participación del personal  Enfoque basado en procesos  Gestión basada en sistemas  Mejora continua  Toma de decisiones basada en hechos  Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
  • 21.  Certificación mundial (Reconocimiento).  Mejor comprensión y entendimiento como una plataforma hacia la administración total de la calidad.  Eliminación de desperdicios y duplicidades.  Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los procesos de trabajo.
  • 22.  Reconocimiento gerencial de la importancia del proceso  Habilidades de los Líderes ISO: Entusiasmo-Participación-Efectividad-Capacitación- Compromiso  Esfuerzo de trabajo en equipo
  • 23. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO ISO 9000/2005 REQUISITOS ISO 9001/2008 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO ISO 9004/2000 APOYO 10005 19011 10006 10012 10007 10013 10014 10015 10017
  • 24. ISO10005PLANES DE CALIDAD ISO10006LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS ISO10007ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÌA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL ISO10012REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIÓN (ASEGURAMIENTO METROLÓGICO) ISO10013ELABORACIÓN DE MANUALES DE CALIDAD ISO10014EFECTOS ECONÓMICOS DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD ISO10015 GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN ISO10017ORIENTACIÓN SOBRE LAS TÉCNICAS ESTADISTICAS PARA LA NORMA ISO 9001:2000
  • 25.  Diagnóstico  Capacitación  Documentación  Implementación  Verificación
  • 26. • AANNÁÁLLIISSIISS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCOO  DEBILIDADES  OPORTUNIDADES  FORTALEZAS  AMENAZAS • AANNÁÁLLIISSIISS OOPPEERRAACCIIOONNAALL LA EMPRESA VS. ISO 9001
  • 27. GERENCIA REPRESENTANTE DE LA GERENCIA PERSONAL OPERATIVO DEL PROYECTO LIDER 1 LIDER 2 LIDER 3 LIDER 4 LIDER 5
  • 28.  Creatividad  Expresión oral  Expresión escrita  Trabajo en equipo  Confiabilidad  Conocimiento ISO 9000
  • 29.  Sensibilización  ISO 9000. Fundamentación  Planificación de la Calidad  Herramientas de Mejoramiento y Análisis de Datos  Enfoque al Cliente  Enfoque por procesos  Metrología  Normalización y Documentación  Auditorias internas de calidad
  • 30.  Procedimientos e instructivos  Registros  Datos  Manual de calidad  Documentos de origen externo
  • 31. BENEFICIOS  Conocimiento de los procesos  Reducción de costos de no calidad  Mejora imagen ante el mercado  Preservación del “know how”  Reproducibilidad y Repetitividad  Mejora continua
  • 32. BARRERAS  Resistencia al cambio  Ruptura de relaciones  Complacencia con el Status Quo  Miedo al fracaso  Amenazas a centros de poder  No se me ocurrió a mi
  • 33.  Auditorías internas  Auditorías de segunda parte  Preauditoría  Auditoría de Certificación
  • 34. AUDITORÍAS PERSONAL ASESORÍA CAPACITACIÓN RECURSOS FÍSICOS
  • 35. Costos preventivos Costos de evaluación Costos de fallas internas Costos de fallas externas
  • 36.  Planeación e ingeniería para la calidad  Diseño de productos y procesos  Revisión de los nuevos productos  Control de procesos  Supervisión  Entrenamiento  Obtención y análisis de los datos de calidad
  • 37. Inspección y pruebas del material entrante Inspección y pruebas del producto Material y servicios consumidos Conservación de la precisión del equipo de pruebas
  • 38. Desperdicio Reproceso o reelaboración Reinspección Análisis de fallas Tiempo muerto Perdidas en producción Venta a menor precio
  • 39. Ajuste por reclamaciones Devolución de productos Cargos por garantía Responsabilidad legal Costos indirectos
  • 40.
  • 41. Confianza del cliente Reducción de costos Mejoramiento interno de los procesos Mayor posicionamiento en el mercado
  • 42. Próxima a ISO 14001:1996 Planear Hacer Verificar Actuar
  • 43. ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño. ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental
  • 44. • Organización enfocada al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Gestión basada en sistemas • Mejora continua • Toma de decisiones basada en hechos • Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor
  • 46. ISO9001/94 ISO9002/94 ISO9003/94 ISO9001/08 CAPITULO 7
  • 47. ISO 9000 VERSIÓN 2005 ISO 9001 VERSIÓN 2008
  • 49. Identificación PROCESOS Secuencia e interacción Criterios y métodos para asegurar eficacia Recursos e Información Medición, seguimiento y análisis Acciones para el logro de lo planificado y la mejora
  • 50. 4.2.1 Generalidades a. Política de calidad b. Objetivos de calidad c. Manual de calidad d. Procedimientos requeridos por la norma e. Procedimientos necesarios para la organización f. Registros requeridos por la norma
  • 51. TAMAÑO Y TIPO COMPLEJIDAD COMPETENCIA DEL PERSONAL PROCESOS Identificación Secuencia Interacción DOCUMENTACIÓN
  • 52. 4.2 (5) El manual de calidad no tiene formato determinado Es conveniente que identifique las funciones gerenciales, cubra brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de calidad seleccionado.
  • 53. Procedimiento Documentado para controlar: Documentos de origen externo y distribución Aprobación, revisión y actualización Documentos obsoletos Identificación de cambios y estado vigente Disponibilidad Legibilidad
  • 54. MANUAL DE CALIDAD Deber hacer? PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES Clientes, Alta gerencia Responsable Responsables Operadores Como hacer? Saber hacer? FORMATOS, INFORMES, NORMAS...
  • 55. Aquel en el cual su distribución y su actualización están reguladas Es aquel del que no hay necesidad de informar a su poseedor en el momento de una actualización.
  • 56.  Escritura clara y legible  Codificado  Fecha de emisión  Hojas numeradas  Firmas del o los responsables  Leyenda “documento controlado”  Número de revisión o versión
  • 57. ENTREGA DEL DOCUMENTO EN LOS SITIOS NECESARIOS PARA SU APLICACIÓN
  • 58. RECOLECCIÓN DE LOS DOCUMENTOS CONTROLADOS QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  • 59. Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso que se encuentra en un medio de soporte como:  Papel  Disco magnético, óptico o electrónico  Fotografía o muestra maestra  O una combinación de éstos
  • 60. ES UN DOCUMENTO QUE EN ESENCIA, RESPONDE A: ¿Cómo se hace el trabajo?
  • 62.  Logo de la empresa  Título  Código  Paginación  Fecha de emisión  Versión
  • 63.  Objetivo  Alcance  Definiciones  Responsables  Procedimiento  Registros  Documentos de referencia  Anexos
  • 64. 1. Realismo 2. Evitar el exceso de detalles 3. Emplear gráficos y diagramas de flujo 4. Usar referencia a otros documentos 5. Utilizar modelos cuando sea apropiado 6. Aprovechar la documentación existente
  • 65. 1. Subestimar el compromiso de la gerencia 2. El manual interminable 3. Asignar equivocadamente la responsabilidad del proyecto 4. Permitir que la participación genere un caos
  • 66. 5. Copiar impunemente lo que han hecho otras empresas 6. Sucumbir la calidad ante la ficción 7. Exagerar el volumen de la documentación. 8. Los circuitos de aprobación 9. Dejar todo en manos de un asesor
  • 67. Procedimiento Documentado para controlar: Protección Identificación Legibilidad Almacenamiento Disposición Recuperación Tiempo de retención X
  • 68. Registro: Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades efectuadas (ISO 9000:2005) Registros controlados Registros no controlados
  • 69. Todos los registros que se definan en los requisitos de la norma y en los procedimientos documentados. Características a controlar Identificación: Nombre del formato y código. Legibilidad: Característica que garantiza la lectura inequívoca de la información.
  • 70. Características a controlar Almacenamiento: Lugar de almacenamiento o conservación del registro Protección: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los registros.
  • 71. Características a controlar Recuperación: Medidas establecidas para acceder con facilidad a los registros de calidad. Forma de Archivo.
  • 72. Acceso: Funcionarios autorizados • Clasificación: Modo especifico de catalogar los registros • Ejemplo: •Por clase de documento •Por departamento •Por trabajo o proyecto •Por requisito de la norma •Por equipo •Por proveedor
  • 73. Indexar: Orden que se les da a los registro después de ser clasificados Ejemplo: Por orden cronológico (fecha y hora) Por orden alfabético Por orden numérico Por orden alfanumérico
  • 74. Características a controlar Disposición: Acción por tomar cuando se ha cumplido el tiempo de conservación establecido para los registros de calidad.
  • 75. Compromiso Enfoque hacia el cliente Política Responsabilidad de Calidad Planificación Revisión por la Dirección
  • 76. A los elementos básicos de la planeación estratégica se les incorpora el parámetro CCAALLIIDDAADD
  • 77. Política de calidad Objetivos de calidad Costos de la calidad Investigación de mercados para la calidad
  • 78.  ¿Cuál es nuestro segmento de clientes?  ¿Nuestros productos son estandarizados?  Precio alto-calidad alta  Precio bajo-calidad baja  ¿La planificación de la calidad es interna o externa?  ¿Debemos incluir los proveedores?  ¿Importa a nuestros clientes el servicio asociado?
  • 79. Es la declaración escrita del compromiso de la alta dirección con la calidad.
  • 80. La Política de calidad debe estar alineada con La Misión y la Visión de la empresa
  • 81. Metas específicas, alcanzables, definidas y cuantificables que sirven de base para la planificación y hacia los cuales debe dirigirse la acción.
  • 82. Objetivos de control. Objetivos de mejora.
  • 83. Todos los funcionarios de las áreas involucradas.
  • 85. Entender las Necesidades del Cliente Satisfacer al Cliente Agregar Valor al Cliente
  • 86. 5.6.2. Información de entrada para la revisión b) Retroalimentación de los clientes. 5.6.3. Resultados de la revisión b) Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. 6.1. Suministro de recursos b) Aumentar la satisfacción del cliente.
  • 87. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto. •Entrega •Posventa •Producto •Legales •Reglamentarios 7.2.3 Comunicación con los clientes. Antes de comprometerse a proporcionar el producto Retroalimentación del Cliente
  • 88. 7.5.4 Bienes del cliente. 8.2.1 Satisfacción del cliente. 8.4 Análisis de datos a) La satisfacción del cliente.
  • 89. 5.6.2 Información de entrada para la revisión a. Los resultados de auditorías b. La retroalimentación de los clientes c. El desempeño de procesos y conformidad de producto d. La situación de acciones correctivas y preventivas e. Las acciones de seguimiento de revisiones anteriores f. Los cambios planificados g. Las recomendaciones para la mejora
  • 90. 5.6.3 Resultado de la revisión a. Mejora de la eficacia del SGC y procesos b. Mejora del producto c. Necesidad de recursos
  • 91. 6.2.2. HUMANOS Equipos INFRAESTRUCTURA hardware Software Edificios Servicios de Apoyo AMBIENTE DE TRABAJO 6.3. 6.4.
  • 92. 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Registros Objetivos de calidad Procesos Documentación Verificación Recursos Validación, aceptación
  • 93. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto • Definir de acuerdo con: El producto solicitado (disponibilidad, entrega y posventa) Requisitos necesarios para la utilización Obligaciones legales y reglamentarias Otros
  • 94. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Antes de un compromiso Definición de requisitos Diferencias resueltas Capacidad de cumplir Deben quedar registros de la revisión
  • 95. Pedidos, contratos, quejas y reclamos Información sobre nuestros productos LA ORGANIZACIÓN EL CLIENTE
  • 96. Cambios Entradas Verificación Validación Resultados Planificación Revisión
  • 97. Proceso de compras (Proveedores) Información de las compras Verificación de los productos comprados
  • 98. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto
  • 100. Resultado no medible Deficiencias visibles en el uso
  • 103. MANIPULACIÓ N EMBALAJE Y PROTECCIÓN ALMACENAMIENTO ENTREGA IDENTIFICACIÓN
  • 104. CERTEZA EN LA MEDICIÓN
  • 106. Qué se va a medir? Dónde se va a registrar? Quién lo va a medir? Cómo se va a medir? Cada cuánto se va a medir? Con qué se va a medir? Dónde se va a medir?
  • 107. Conformidad del producto Conformidad del proceso Desempeño del Sistema (auditorías) Satisfacción del cliente
  • 108. Identificar Controlar Registrar Nueva Corregir verificación
  • 109. Información que demuestra la eficacia del sistema y permite mejorarlo
  • 110. 8.5.1 Mejora Continua Auditorías Acción correctiva Objetivos Acción preventiva Revisión por la dirección Política Análisis de Datos
  • 111. 8.5.2 Accion Correctiva NNOO CCOONNFFOORRMMIIDDAADD Investigación de las causas Evaluación e implementación de la acción Registro de resultados Revisión
  • 112. 8.5.3 Accion Preventiva NNOO CCOONNFFOORRMMIIDDAADD PPOOTTEENNCCIIAALL Investigación de las causas Evaluación e implementación de la acción Registro de resultados Revisión