Atención ciudadana multicanal

1
‘Atenció ciutadana multicanal’ – Màster en Comunicació Política i institucional - UPF - Jordi Graells – Barcelona 08.03.2022 - CC0
Atención ciudadana
multicanal
UPF, 8 de març de 2022
Màster en Comunicació Política i Institucional – UPF Barcelona School of Management
Jordi Graells – Generalitat de Catalunya

2
Gobiernos
y administraciones
ochocentistas

3
Gobiernos que controlan a la ciudadanía por internet y el cloud.
a) ¿empodera a la gente y democratiza la sociedad?
b) ¿fomenta el control y fortalece las grandes
organizaciones?
Es el eterno debate entre los optimistas y los pesimistas.
Ha dado lugar al surgimiento de los DFIO (Depressed
Former Internet Optimist).
Podemos hablar de 4 grupos:
1. Puristas
2. Desilusionados
3. Esperanzados
4. Revisionistas
¿Internet y las TIC mejoran y democratizan el mundo?

4
Los poderes públicos no están bien vistos

5
Ciudadanía más
empoderada

6
Competencias Digitales para Empresas
http://www.rocasalvatella.com/es/quieres-
medir-la-madurez-digital-de-tu-organizacion-4
https://rocasalvatella.typeform.com/to/D05FfX
Íncipy – Inesdi - Índice de Madurez Digital
de las Empresas - oct 2017 CC BY-NC-ND
http://marketing.incipy.com/estudio-indice-
madurez-digital-empresas
Informe de Madurez Digital Municipios (CAOC)
https://www.aoc.cat/2020/1000276742/maduresa-
digital-local
Herramientas de diagnosis de madurez digital de organizaciones 1/2

7
Jordi Graells graells.cat - ÍTACA Índice de transformación [digital] de altos cargos
por autodiagnosis – diciembre 2020 CC0 https://bit.ly/ITACAESP o https://bit.ly/ITACAEN
Herramientas de diagnosis de madurez digital de organizaciones 2/2

8
La Administración
no es una nodriza

9
Se le pide a los gobiernos solución a casi todo...

10
Administración
basada en datos

11
Para evitar la balcanización de la nube, los países deben colaborar en la elaboración
de estándares comunes:
- un conjunto de principios básicos para la nube
- unas normas de acceso de los gobiernos a los datos que se almacenan en ella
Los gobiernos de todo el mundo adoptan medidas que obligan a las empresas a alojar
infraestructuras y almacenar ciertos tipos de datos en jurisdicciones locales. Algunos
también requieren que las empresas que operan dentro de sus fronteras proporcionen
acceso al gobierno a datos y código almacenados en la nube.
Un usuario o proveedor de nube debería poder desplegar cualquier aplicación o
conjunto de datos en la nube en cualquier momento o lugar. Y los clientes deberían
poder seleccionar al proveedor que mejor pueda satisfacer sus necesidades. Esta
fragmentación política dificultará la resolución de problemas globales que
dependen de la tecnología interoperable.
Gobiernos y datos: ¿soberanía digital vs. un cloud global?

12
Avanzar hacia el gobierno de los datos:
1. Conjunto de procesos, funciones, normas, políticas y medidas que garanticen el uso
eficaz y eficiente de la información para cumplir mejor sus objetivos.
2. Conocer quién puede hacer acciones sobre qué datos y también en qué situaciones
y metodologías que se deban usar.
3. Por lo tanto, funciones de los datos bien definidas (responsabilidad y transparencia
para que los datos sean veraces y estén controlados).
Retos de la Administración en la gobernanza de datos:
1. Ser capaz de explotar e integrar sus datos.
2. Aprovechar y contextualizar los avances tecnológicos más importantes.
3.Aplicar su uso, tanto de los más conocidos (demográficos) como de otros más
nuevos.
Administracions y datos: celo excesivo en el uso de los datos

13
Plataforma para la interoperabilidad entre administraciones:
1. Plataforma con red blockchain acotada a un determinado territorio con unos actores
concretos. Con procesos interoperables para obtener certificados de diferentes
administraciones.
2. Ecosistema de autenticaciones
y validaciones.
3. Por ejemplo, para obtener
varias validaciones
de administraciones diferentes.
Tecnología blockchain para la interoperabilidad

14
Ciudadano = soberano de sus datos

15
Conocimiento de
la Administración
= dominio público

16
Apertura del conocimiento
Circunscribir la estrategia de apertura de datos en otra de más general, la del
conocimiento abierto.

17
Bienes intangibles
de la Administración

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¿Qué bien intangible público para la atención ciudadana?
Los actores públicos buscan trabajar los bienes intangibles que les faciliten comunicar e
incidir mejor en su audiencia (cultura organizacional, capital intelectual, marca, legitimidad,
reputación, responsabilidad social, transparencia, confianza, experiencia positiva...).
No obstante, hay uno que es muy útil para la atención ciudadana: la gobernanza en red.

19
Retos
en la Administración

20
1. No se trata
de digitalización,
sino de cultura

21
Cambio cultural en las organizaciones y en la sociedad

22
2. Enfoque muy
‘garantista’ en la
Administración

23
Big Brother

24
Privacidad y protección de datos

25
3. Servicio público =
acto de generosidad

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Atención ciudadana, el oficio más bello del mundo

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4. Servicios
y avisos ‘push’

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Servicios vs. trámites
Aquí está el cambio👆
Trámites
procedimentados
de la
Administración
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x x
x
x
x
x x
x
Miles de servicios
además de trámites
x
x

29
Evolución de la colaboración en los servicios
www.patientslikeme.com
www.patientcrossroads.com
www.patientopinion.org.uk
www.forumclinic.org
Paciente
informado
Paciente
colaborador
proactivo
Paciente
colaborador
Paciente
más
informado
Colabora
con el médico
Comparten en red
conocimiento
asociado a la
enfermedad
Organizan con
su opinión la
atención ciudadana
del SNS británico
Pacientes mejor
informados
y con más
autonomía

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http://ideesobertes.gencat.cat
http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/2013/02/12/idees-obertes-per-millorar-els-serveis-
mobils-i-proposar-ne-de-nous/
Definición servicios por crowd 1/2: app Elecciones catalanas

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Participación de expertos en
ciberseguridad para detectar
vulnerabilidades en los
sistemas de información de la
Generalitat. Detección de
errores (bugs) mediante
recompensa (bounty).
Ej: Hack The Pentagon (2016)
Paises Bajos (desde 2013)
EU-FOSSA 2 (instituciones UE)
Definición servicios por crowd 2/2: Bug Bounty gencat 2020

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De pago
Freemium
Gratuitas
UseResponse
SatisMeter
Responster
Qualtrics
UserEcho
UserReport
Wootric
Zendesk
Survicate
UserVoice
Feature Upvote
Freshdesk
Desk.com
Apps para aportar y gestionar ideas de ciudadanos crowdsourcers

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5. Planificación, gestión
y evaluación ciudadana

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Contenidos para públicos diversos a partir de valores éticos

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Canales y servicios organizados: en las webs

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En los servicios móviles
Las apps que se publiquen en las tiendas de aplicaciones App Store y Google Play bajo la cuenta
corporativa de gencat deben cumplir las siguientes pautas:
1. Deben incorporar funcionalidades propias de las aplicaciones móviles (habilidades, geolocalización,
monitorización / gestión de datos personales, personalización, guías, simulación / gamificación…).
2. Deben garantizar una publicación anual para no convertirse tecnológicamente en obsoletas. En su caso,
deben actualizar la funcionalidad para adecuarla a tendencias y necesidades de los usuarios.
3. Las iniciativas móviles de la Generalitat de Catalunya deben tener
una puntuación de usuario mediana igual o superior a 3 en las 2 tiendas.
4. Deben responderse los comentarios de los usuarios de Google Play
que requieran soporte, detecten incidencias o propongan mejoras.
5. Deben corregirse las incidencias o los errores detectados en la aplicación.
6. Debe haber previsión de presupuesto de mantenimiento de la aplicación
para la corrección de errores y la actualización anual de la aplicación.

37
¿Qué debe tenerse en cuenta para
evaluar la comunicación?
1. Además de los impactos más
unidireccionales (cobertura en
los MCM, número de
seguidores/usuarios/visitantes...).
2. La calidad de la relación con la
audiencia (confianza, lealtad,
comprensión mutua…).
Éste es el verdadero impacto.
Evaluar la comunicación / relación

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Fórmula para evaluar el impacto de la atención ciudadana
Y1 = outcomes (resultados) producidos con la intervención pública
Y0 = outcomes producidos sin la intervención pública (contrafactual).
Se trata siempre de encontrar unidades con características similares
a las que participan del programa que se evalúa.
Por ejemplo.
Y1 = cuántas personas han tramitado una determinada solicitud de ayuda anunciada
por la correspondiente campaña de comunicación; número de patentes registradas por subvenciones I+D+i
En cambio, Y0 es muy difícil de calcular. Se trata de elaborar hipótesis al máximo de realistas y cuantificables
por medio de un escenario de comparación observable.
Ej. Consejería de Educación y programas para dotar de más autonomía a los centros educatives para mejorar la
calidad de la enseñanza:
Y1 = calificaciones de los niños de estos centros dotados de más autonomía
Y0 (hipótesis contrafactual) = calificaciones de los ninos en escuelas similares pero que no están en el programa
Impacto = Y1 – Y0

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Menos reflexión y más decisión en emprender acciones

40
Profesionales de atención ciudadana teletrabajando

41
6. La atención ciudadana
no es ilimitada

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Respuestas grupales en las redes sociales
Versiones CAT – ESP – EN
https://gen.cat/govtwitterCAT

43
http://activitat.serveisdigitals.gencat.cat
gencatGRAM: datos en abierto (Cuadro de Mando)

44
Cuadro de Control de las redes sociales de gencat
Cuadro de Control [interno] para gestionar, mantener y/o cerrar cuentas/perfiles de redes sociales gencat.

45
1. Canal Telegram @gencat
2. EstiraBOT Telegram @estirabot
3. Equipamientos Telegram @equipamentsbot
4. gencatBOT Telegram @gencat012bot
5. gencatBOT WhatsApp +93 681012012
6. gencatBOT web http://gen.cat/preguntescovid
Mensajería instantánea

46
Consulta gencatBOT desde:
👉 En WhatsApp introduciendo el número 681012012 en tus contactos
o directamente haciendo clic a https://wa.me/34681012012?text=Hola.
👉 En la web haciendo clic en el botón ‘Pregunta al gencatBOT’, en la parte inferior
derecha de cada página. El buscador, basado en lenguaje natural, consulta una base
de más de 500 preguntas frecuentes (FAQs) https://gen.cat/preguntescovid.
👉 En el 012 del canal Telegram de consultas directas en https://t.me/gencat012bot.
Te ofrece la posibilidad de ser atendido por un informador directamente o bien
consultar las FAQs sobre la COVID mediante una navegación temática.
👉 Por último, estiraBOT fue un bot con conversaciones desenvueltas y punzantes
sobre ciudadanía https://gen.cat/conversesestiraBOT.
Bots: gencatBOT, estiraBOT

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7. Una Administración
que se relacione con
un lenguaje simple

48
La comunicación política pública
La comunicación política en gobiernos y administraciones debe basarse
en planes de comunicación de legislatura de:
- Crisis
- Reputación
- Legitimidad
- Engagement
- Branding
Las oficinas de comunicación a menudo
están demasiado enfocadas a tareas
técnicas y administrativas del día a día
en detrimento de la planificación
y la evaluación de la comunicación.

49
Otro tipo:
la comunicación
de servicio y en red.
La atención ciudadana
es un modelo multicanal
que intenta satisfacer
la experiencia del ciudadano
en todos sus ciclos vitales
(personal, social, lúdico,
profesional).
Comunicar/Relacionarse en red para generar valor público

50
prestaciones emociones
coste incomodidad inseguridad
x
x x
Cómo se genera y se percibe el valor público

51
https://gen.cat/guidedatavis
Guia de visualización de datos gencat
https://gen.cat/guiavisdatos

52
Una comunicación que seduzca...

53
... y movilice a la ciudadanía para retos conjuntos y mejorar el bien común

54
8. Mensajes que
ayuden a mejorar
la vida al ciudadano

55
Pautas generales de editorialización
¿Cómo nos dirigimos a los ciudadanos? ¿Qué explicamos? ¿Cuándo intervenimos?
En cuanto a la edición de contenidos:
a. A quién seguir.
b. A quién retuitear/repostear.
c. A quién mencionar.
d. Cómo responder.
e. Dominio recursos gráficos (emojis, símbolos, tipografia…).
¿Cómo amplificar el alcance de un tuit?
1. Inclusión de todos los elementos: texto, etiqueta, imagen o vídeo.
2. Mediante hilos de Twitter; pero dejando que la audiencia descubra la totalidad del mensaje.
3. Retransmisiones en directo.
4. Campañas esponsorizadas.

56
Flashes infográficos 1/5 – Mensajes muy simples

57
Flashes infográficos 2/5 – Mensajes muy simples

58
Flashes infográficos 3/5 – Mensajes propositivos

59
Flashes infográficos 4/5 – Mensajes propositivos

60
Flashes infográficos 5/5 – Escucha activa

61
Posicionamiento

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Atención ciudadana
multicanal
UPF, 8 de març de 2022
Màster en Comunicació Política i Institucional – UPF Barcelona School of Management
Jordi Graells – Generalitat de Catalunya
Gràcies!

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