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Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online

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La historia de una pequeñas crisis online con Spanair tras el retraso de 4 horas de un vuelo... Cómo la empresa ha gestionado la crisis y su comunicación online

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  • Hola Marc! Para nada me lo tomo a mal! todo lo contrario, gracias por observación igual para ti Laura
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  • Es un poco alucinante que haya personas que se escuden el el 2.0 para reclamar derechos y privilegios que no les corresponden. Los que estamos acostumbrados a volar sabemos que hay una normativa y entendemos que no se hagan excepciones con respecto a las compensaciones por tratarse de un usuario pesado en las redes sociales. Jorge: estás pidiendo un trato de favor y una excepción con respecto al resto de usuarios que sufrimos la misma situación y eso es feo, muy feo, y todo por que? por que la estás liando en Twitter? Listillo 2.0. Y por otra parte: estás increpando a un CM que está a las 23:00 respondiendo a tus preguntas de la forma más educada y profesional que le es posible? Pero como eres capaz de tratar así a la gente? Crees que un retraso de unas horas en un vuelo te da derecho a tratar de esta forma a las personas que están intentando ayudarte? Te has convertido en un troll y ya has tenido tu minuto de gloria en el 2.0, pero no se si ha sido buena idea intentar aprovecharte de un retraso en un vuelo para pedir una compensación que con la normativa en la mano claramente no te corresponde. Por cierto, yo tb iba en ese vuelo, y tb fui perjudicada por el retraso, pero estas no son formas de reclamar tus derechos.
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  • Hola Jorge,

    He estado siguiendo el caso por casualidad y curiosidad (soy una maruja, sí) en mi time line y tengo que decir que no estoy en absoluto de acuerdo contigo. 'Entiendo' tu postura, porque como cualquier viajero que se precie también he sufrido retrasos y vejaciones innombrables por parte de todo tipo de variopintas compañías aéreas, pero en ninguno de los casos mi reacción ha sido tan desproporcionada.

    Me da la sensación de que has usado este problema o 'crisis', como tú la llamas, para beneficio propio, tanto personal como profesional. Personal en el sentido de pretender percibir una compensación exagerada (¡la Gold!) y profesional porque lo utilizas como una oportunidad para proyectar a tu audiencia un supuesto conocimiento del mundo 2.0 fundamentado en un análisis de la gestión de la incidencia un tanto ridícula.

    Y no es que defienda a Spanair, porque creo que su respuesta tampoco ha sido lo correcta que debería (¡somos humanos!). Espero que no te lo tomes a mal, es tan solo una opinión de alguien que como tú, también trabaja en el sector. Sin acritud.
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Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis online

  1. 1. Gestión 1.0 de algo 2.0 O Cómo Spanair gestionó mi pequeña crisis onlineJulio 2011 Jorge Márquez (viajero frecuente indignado)
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  3. 3. Día 1: El vuelo JK6701Lunes 4 de Julio de 201119:30   Acepto mi destino… Decido preguntar.. Y ¿Dónde me la respuesta quejo?
  4. 4. Día 1: El vuelo JK6701Lunes 4 de Julio de 201119:35   Voy a la sala VIP, pero Jorge… Y de pronto… como no es de Spanair
  5. 5. Día 1: El vuelo JK6701Lunes 4 de Julio de 201119:45    -­‐-­‐-­‐  >  comienza  la  Saga  en  Twi?er   Luego se convirtieron en 4 porque la pantalla cambió Primer  tweet  
  6. 6. Día 1: El vuelo JK6701Lunes 4 de Julio de 201119:50    -­‐-­‐-­‐  >  Tras  el  primer  Tweet,  los  mensajes  de  apoyo  
  7. 7. Día 1: El vuelo JK6701Lunes 4 de Julio de 2011 No pido la Gold de cero… llevo muchos19:50    -­‐-­‐-­‐  >  Los  ánimos  se  comienzan  a  caldear   vuelo encima! La idea! Claro con lo Gold ahora estaría en la sala VIP un poco mejor
  8. 8. Día 1: El vuelo JK6701Lunes 4 de Julio de 201120:07    -­‐-­‐-­‐  >  Más  enfado  
  9. 9. Día 2: El cansancioMartes 5 de Julio de 201100:00-­‐-­‐-­‐  >  La  respuesta  de  Spanair   Ojo al dato, ellos en sofá desde casa y yo volando…
  10. 10. Día 2: El cansancioMartes 5 de Julio de 20112:20  -­‐-­‐-­‐  >  Indignado  me  doy  por  vencido   Lo peor, volaba al día siguiente a las 7 con ellos…. Por cierto, muy feo eso de no ofrecer disculpas…
  11. 11. Día 2: El cansancioMartes 5 de Julio de 2011Spanair  reacciona…   Si no me siguen como pretendían que les enviara un DM
  12. 12. Día 2: El cansancioMartes 5 de Julio de 2011Y  los  twi?eros  también…   Y  entonces  hago  la  reclamación  
  13. 13. Día 3: revolucionando TwitterMiércoles 6 de Julio de 2011Los  twi?eros  muestran  su  apoyo   Tras  el  silencia,  resucitan…  
  14. 14. Día 3: revolucionando TwitterMiércoles 6 de Julio de 2011Y  en  eso  recibo  un  correo…   El  correo  decía…   Por  las  moles2as  le  compensaremos  con  250€   Y una pequeña nota de confidencialidad.. Por eso no loPero  no…  yo  quería  mi  Tarjeta  Gold!!!!!   he pegado..
  15. 15. Día 3: revolucionando TwitterMiércoles 6 de Julio de 2011La  comunidad  se  indigna…  
  16. 16. Día 3: revolucionando TwitterMiércoles 6 de Julio de 2011Y  lo  mejor,  la  respuesta    corporaWva..   Esto y una amenaza, es casi lo mismo Que soy Silver, que no falta nada!
  17. 17. Reflexión •  Algunas  marcas  por  más  que  entren  en  el  mundo  2.0  aún  guardan  viejos  vicios   del  mundo  1.0   •  Un  usuario  molesto  tan  sólo  quiere  ser  escuchado  y  compensado.  Quizá  la   cena  caliente  en  el  avión  hubiera  bastado.  Pero  como  no  está  en  el  manual…   •  La  fidelidad  no  depende  de  los  250€,  la  Gold  hubiera  elevado  mi  grado  de   fidelidad  y  saWsfacción,  y  el  de  mis  follower.  De  eso  se  trata  el  mundo  2.0     •  Los  twiLs  de  hoy  serían,  es  verdad  Spanair  “la  de  tots!”,  “son  muy  cercanos”,   “Escuchan  al  cliente”  …  por  cierto  nos  veremos  en  el  espacio  de  co  creación  ;-­‐)   •  Punto  a  favor,  las  respuestas  han  sido  correctas.  De  manual,  pero  correctas   •  La  flexibilidad  hace  una  compañía  más  creíble  y  más  cercana.  No  todo  es  la   ley  y  el  manual…  Acércate  al  cliente..  En  ningún  momento  me  habéis  explicado   qué  pasó  con  el  vuelo…  La  empaXa  amigos,  la  empaXa  hace  la  comunicación  
  18. 18. One more thing… •  La  hoja  de  reclamación  con  mi  número  de  cuenta,  la  tengo  que  enviar  por   fax!!!!!!!!!!  No  hay  nada  más  1.0  que  el  Fax!  

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