1. Evaluación Integral y Herramientas de Diagnóstico Caso Práctico

11. Lista de problemas 6. Altos costos de operación de los ATMs: en mantenimiento (reparaciones, prevención, limpieza), abastecimiento, etc. 7. Abastecimiento tardío en algunos ATMs de alto volumen de transacciones (aproximadamente en 20 ATMs). 8. Limpieza deficiente en algunos ATMs (En aproximadamente 30 ATMs) 9. Uso de cheques para retiro de efectivo y resistencia a realizar compras y pagar servicios en ATMs.

12. Lista de problemas 10. Crecimiento de ATMs en el interior de la república, con marcas de la competencia. 11. Aumento de precios en los servicios que requieren de recursos derivados del petróleo. 12. Regulaciones de gobierno para incorporar impuestos a transacciones realizadas con tarjetas de débito. 13. Crecimiento de transacciones menor al crecimiento de clientes con cuentas de cheques. 14. Logro del 85% de las metas de ingresos totales y únicamente del 50% de los ingresos por pago de servicios y compras en ATMs.

14. Herramientas de Diagnóstico Análisis del Problema

15. Gráfica por Sectores Se observa que los ingresos por concepto de pago de servicios y compras, no son representativos; ya que prevalecen las transacciones tradicionales de consulta y retiros de efectivo

16. Gráfica de Barras El crecimiento anual de los ingresos en los últimos 2 años ha estado entre el 11 y 13%, mientras que lo proyectado ha sido entre 17 y 19% anual.

17. Gráfica de Barras El crecimiento proyectado de los pagos de servicios y las compras, se ha alcanzado únicamente el 50% ; lo cual, se traduce en que la empresa deja de percibir Q. 950,000.00 anuales. (Q3.20 en promedio x Txn; 60% más que en Txns. de consultas y retiros que es de Q2.00)

19. Gráfica de Pareto El 75% del problema está representado en 2 defectos: índice de reclamos y resistencia a utilizar ATMs para pagar servicios y realizar compras.

20. Análisis de Causa y Efecto A partir de los DEFECTOS, puede identificarse las CAUSAS del problema a resolver y graficarse a través del diagrama de Causa y Efecto. MAL SERVICIO CLIENTES PROCESO COMERCIAL GESTION INTERNA MERCADO INGRESOS NO PERCIBIDOS en Txns de Compras y Pago de Servicios La prioridad o peso de cada CAUSA depende de la ponderación establecida en el análisis de pareto.

21. Análisis de Pareto Se tabularon las estadísticas de los reclamos relacionados al pago de servicios y compras, durante los últimos 4 meses; del cual se obtuvo los resultados siguientes: Considerando que este DEFECTO es significativo en el problema en análisis. Y de igual manera puede hacerse para cada uno de los demás defectos.

22. Análisis de Pareto El 83% de los reclamos, se debe a que no se aplican los pagos y no recarga minutos en celulares. Estos defectos afectan el crecimiento y logro de metas de ingresos por dichos servicios; cuya causa principal es el sistema en línea utilizado. Ahora qué solución?