1. José Málaga, presidente
del Directorio, habla sobre
el rol de Caja frente a
sus miles de clientes.
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Compromiso
permanente con
más de un millón
de clientes
Caja Arequipa elegida como la
primera Microfinanciera a nivel
nacional en el ranking sectorial
bancario Merco.
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merco, merjor reputación
corporativa en el perú:

2. conoce
nuestra
historia
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Creación del Sistema de
Cajas Municipales
1980
Cambio de Imagen
Institucional
2012
Se alcanzó los S/ 4,000 MM de
colocaciones y 1 millón de clientes.
2017
Primer crédito digital 2019 •
Presencia en los 24 departamentos •
S/ 5,000 MM de colocaciones (ago-19) •
Primer laboratorio digital de Microfinanzas •
100 empresas con mejor Reputación corporativa •
Premios EMA Empresas más admiradas •
2019
(mar-10)
Inauguración de Caja Municipal
De Arequipa
1986
Adquisición a la SBS del bloque
patrimonial de CRAC Luren
de S/ 559 MM
2015
Anfitrión de la X Reunión Anual
Mundial de la Global Alliance for
Banking on Values (GABV).
2018
• Primer desembolso 100% digital.
• 100 Empresas para retener y atraer talento 2020.
• 124° en ranking de 500 empresas mas grandes
• Entre las 100 Empresas con Mejor Reputación
Corporativa Merco
2020

3. La Caja Arequipa ingresa a una nueva etapa de
su desarrollo financiero como aliado estratégico
de más de millón y medio de clientes, ahora que
el gobierno permitió reabrir los centros comer-
ciales y tiendas por departamentos; y se recupe-
re por etapas, la normalidad en la vida de las
personas y el funcionamiento de las empresas en
general.
La institución arequipeña continuará apoyando
a las microempresas mediante el Programa
“Reactiva Perú”, que precisamente fue creado
para asegurar la continuidad en la cadena de
pagos ante el impacto del coronavirus COVID-19.
También con el Fondo de Apoyo Empresarial a
las MYPE (FAE MYPE) que junto con “Reactiva
Perú”ha puesto a disposición de los clientes más
de 200 millones de soles, a pesar que los requisi-
tos exigidos limitaron la participación de los
emprendedores de las microempresas.
APOYO
Ante la prórroga del estado de emergencia, la
Caja Arequipa ha otorgado nuevos créditos a sus
clientes y continua con el programa de reprogra-
maciones, incluyendo períodos de gracia,
ampliaciones de los plazos y cuotas con menores
montos, para permitir que al retomar sus nego-
cios tengan el tiempo de generar los recursos
suficientes para atender sus obligaciones finan-
cieras y priorizar primero el bienestar de sus
familias.
Las medidas buscan preservar la estabilidad de
las economías familiares, por ello puso a disposi-
ción de todos sus clientes de crédito, que suman
más de 400 mil, más de la mitad con créditos
menores a 5 mil soles, la reprogramación de sus
deudas, congelando las dos cuotas siguientes,
sin adicionar ningún costo ni interés adicional.
Se dispuso que hasta que termine el estado de
emergencia, no se cobre ninguna penalidad ni
interés moratorio en todos los créditos. Para la
Caja Arequipa, transformar vidas e impulsar el
bienestar de las familias, con el firme propósito
de seguir apoyando la inclusión financiera en
todo el ámbito nacional.
Desde el inicio de sus operaciones, en marzo de
1986, la entidad especializada en microfinanzas,
ha cumplido un rol fundamental en el acceso a
los servicios financieros de la población más
vulnerable económicamente.
También se ha facilitado la atención de los
programas sociales del gobierno como el Bono
Rural, los retiros de fondos de las AFP y del CTS,
importante apoyo que ha permitido a miles de
familias seguir adelante en medio de esta pan-
demia.
Esta “nueva normalidad” obliga a la institución,
asumir plenamente un rol social; y enfocarse en
el cliente y sus familias.
Compromiso
permanente con más
de millón y medio
de clientes
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4. y el 2021¿Qué podemos esperar?
En un escenario cambiante, como el que nos ha
traído la pandemia, intentar predecir el futuro,
económico, laboral o cualquier otro escenario
parece ser una tarea complicada. Pero es en
estos entornos tan retadores es en donde siem-
pre se han gestado muchos emprendimientos
en el Perú, en entornos adversos, es en donde
han germinado, ideas, negocios y proyectos que
han permitido mejorar la vida de miles de perua-
nos y sus familias.
Sin embargo, es necesario tener algunos puntos
claros sobre el escenario que se está gestando
para el próximo año y que, de seguro son aplica-
bles para cualquier empresa, en cualquier rubro,
y así poder tener una mejor perspectiva de nues-
tra empresa.
Lo primero, es saber exactamente la situación
financiera de nuestra empresa. Una evaluación
real de nuestros ingresos y egresos. Esto nos
ayudará a identificar los gastos que podemos
recortar y derivarlo a un fondo de ahorro que nos
permita está mejor preparados para los cambios.
Mantener la cadena de pagos. En la medida de
las posibilidades, cumple con el pago de tus obli-
gaciones, ya que el pago de nuestros compromi-
sos económicos, permite completar el ciclo, del
cual dependen muchas familias peruanas.
Evalúa tu capacidad de pago antes de adquirir
nuevos compromisos. Es muy importante que
seas realista con tus compromisos. Mide
realmente tu capacidad de adquirir nuevos com-
promisos. Esto evitará que tengas problemas en
el futuro.
Reduce las deudas más caras. En caso que
tengas compromisos financieros, trata de redu-
cir aquellas que tienen mayor tasa de interés
para que tengas más liquidez, y menos riesgos
de incumplimiento.
Recuerda siempre que tu analista de crédito está
dispuesto a ayudar y encontrar la mejor solución
a cada caso particular.
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Las microempresas

5. Cobertura nacional 2020
180oficinas
Oficinas a
nivel nacional
790 RED UNICARD
8,131 kASNET
BANCA POR INTERNET
Operaciones por internet
CAJA MÓVIL
Aplicación
para celular
Asistente
virtual Eva
1,489 Red Sco�abank
2,586 Red Interbank
6, 365 Red BCP
75 Red BanBif
Colaboradores
8,921
Red Asociada
Clientes
1.17
millones
1,235 Agentes
Corresponsales
207 Cajeros
Automá�cos
1,442
Puntos
propios
10,515
Red asociada
4,109
Mujeres: 51%
Hombres: 49%
Presencia en 24 departamentos
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6. La entidad arequipeña también es elegida como
la primera Microfinanciera a nivel nacional
en el ranking sectorial Bancario
Durante sus 34 años de existencia, con un claro
objetivo de servir a los millones de personas que
dirigen una microempresa a nivel nacional, sus
familias y la sociedad en general y con un propó-
sito estratégico focalizado en el desarrollo de sus
clientes, con valores de transparencia y equidad
de oportunidades en sus servicios y productos,
Caja Arequipa se encuentra nuevamente en el
prestigioso ranking de las 100 empresas con
mejor Reputación Corporativa del Perú, que
desarrolla la organización Merco con sede en
España, y que realiza este tipo de evaluaciones
en más de 15 países de Europa y America Latina;
siendo la única Microfinanciera en el ranking top
de las 100 principales empresas. Los resultados,
mostraron que la financiera arequipeña subió al
puesto 79, escalando 12 posiciones respecto de
la medición anterior.
Los resultados, que se presentaron oficialmente
el 14 de octubre, además muestran que Caja
subió en el ranking sectorial Bancario, ubicándo-
se en el puesto número 5 y distinguiéndose
como la primera entidad especializada en micro-
finanzas a nivel nacional.
Este reconocimiento es una distinción especial
para Caja Arequipa, sus integrantes y clientes, en
un año particularmente retador y con escenarios
llenos de incertidumbre y muy cambiantes;
demuestra la visión estratégica empresarial y
principalmente el compromiso de la financiera
con sus clientes y comunidad; “además eviden-
cia su consolidación como líder en la inclusión
financiera del país, objetivo natural de las micro-
finanzas, asumiendo el compromiso de promo-
ver e incentivar el desarrollo socio económico de
toda la población en nuestro país”, señaló el
presidente del Directorio de Caja Arequipa, José
Málaga Málaga.
El monitor de Reputación de Merco, se elaboró
con la data obtenida tras la aplicación de 20 mil
encuestas a ejecutivos, CEOs, colaboradores,
organizaciones gubernamentales, además de
evaluar la presencia digital, tanto de la empresa,
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Caja Arequipa
entre las 100
empresas con
mejor Reputación
Corporativa del Perú

7. como de sus principales ejecutivos. Así, este
sondeo ofrece una mayor amplitud y diversidad,
lo que refuerza su credibilidad, dado que se
evalúan los aspectos económicos, estratégicos,
de dirección y gestión, de talento, social,
medioambiental, comunicación, innovación,
ética, comercial e internacional.
Caja Arequipa, según los indicadores publicados
por la Superintendencia de Banca y Seguros, es
la más entidad que cuenta con la mayor cantidad
de créditos y depósitos en el sistema de cajas
municipales, tiene un saldo de colocaciones de
más de cinco mil millones de soles y 1.5 millones
de clientes a nivel nacional. Actualmente tiene
cobertura en todas las regiones del Perú, con un
portafolio variado de productos y servicios
financieros adecuados a las necesidades de sus
clientes, apoyados en un crecimiento constante
de sus operaciones y servicios digitales, lo que
permite ofrecer cercanía, seguridad y rapidez a
sus miles de usuarios.
...y lo celebramos así
Somos la primera
microfinanciera del Perú con
mejor Reputación Corporativa.
Seguiremos trabajando para llevar
la inclusión financiera a todas
las regiones del país.

8. Tiene 29 años trabajando en Caja Arequipa. En
estas casi 3 décadas ha pasado por todas las
áreas de Negocio: desde la captación de ahorros
(cuando empezó Caja Arequipa), analista de
Crédito, Jefe de Producto, hoy como Gerente de
Agencia esta cómodo en su puesto, que lo man-
tiene cerca del movimiento, del negocio, del
campo y de los clientes.
Nos cuenta que la mayor enseñanza que ha
podido obtener en este camino, es la reafirma-
ción de un concepto bastante social del crédito:
“El trabajo de colocar créditos se basa en la
confianza”.Y es que, para dinero para ayudar a un
empresario o una familia para cumplir sus metas
y sueños, se debe tener la certeza que el présta-
Y nos preguntamos, en este nuevo escenario,
que tan importante la confianza, y la relación
que debe forjarse entre analistas y los clientes.
Tras un breve análisis, Uberlando nos cuenta
“ahora, los analistas deben ser más “duchos”
deben ganarse la confianza de su cliente, visitar-
los con frecuencia, la oferta es mucha ahora de
varias empresas, pero los clientes siempre van a
recordar tu cara, porque el trabajo de dar crédi-
tos se basa en la confianza”.
También podemos fortalecer y crear relaciones
realizando un buen trabajo post venta. “Tene-
mos que visitarlo, tenemos que hacer segui-
miento a nuestros créditos, en lo posible, no
hacer que el desembolso sea un momento frio.
mo será devuelto en el plazo y tiempo pactado.
Por eso, la relación que nace entre un analista de
crédito y su cliente es especial. Uberlando nos
recuerda por ejemplo que nunca se siente solo,
gracias al vínculo que ha logrado forjar en todos
estos años“cada vez que salgo a la calle, siempre
hay gente que me saluda, que me llama y me
acuerdo de ellos, que créditos les he dado y
cómo los hemos podido ayudar con la Caja”.
En estas casi 3 décadas de su paso por Caja,
Uberlando ha visto muchos cambios. Los que
han marcado su memoria: la instalación de los
primeros cajeros automáticos de Caja, y el
reciente auge de la era digital, a causa de la crisis
sanitaria que vivimos.
El trabajo de colocar
créditos se basa en
la confianza
La confianza y la era digital
Página 08
Juan Uberlando
Rivera Medina
Remarca que el momento de la entrega del
crédito al cliente, cuando finalmente puede
disponer del dinero para poder realizar sus
proyectos, es muy trascendental, ya que en este
punto se materializa todo el esfuerzo, tanto del
cliente, como del analista; y finalmente todos los
funcionarios de Caja Arequipa.
Finalmente, Uberlando nos recuerda que la
relación cliente – Caja es una simbiosis perfecta,
no podemos vivir el uno sin el otro, por tanto,
debemos cuidar a nuestros clientes y conside-
rarlos la principal pieza de nuestro ciclo de
negocio.

9. César nos cuenta que, con esta emergencia,
durante todas las verificaciones que deben hacer
a los créditos siempre cuenta con guantes y alco-
hol para protegerse y además del lavado cons-
tante de manos que realizan en sus agencias y
domicilios.
“Siempre salimos con mascarillas ya que a veces
algunos clientes, sobre todo los que están en el
campo, no usan mascarillas porque dicen que
están en espacios abiertos y que por ahí no hay
contagios. Tenemos que cuidarnos todos, por
nuestras familias, por los compañeros que están
en la agencia y por nuestros clientes”, nos cuenta.
Ni la distancia, ni el clima, nada nos para. Juan
Carlos nos cuenta que en la zona de Yunguyo
(frontera con Bolivia) las casas tienen su propia
distancia social natural. Cada familia vive relati-
vamente distante de la otra por eso no utilizan
EPP para cuidarse del Covid. En medio de la natu-
raleza y con bastante campo abierto, las medidas
de protección son pocas. Pero responsablemen-
te, los colaboradores de Caja Arequipa van con
sus mascarillas y todo lo necesario para cuidarse
y cuidar a los clientes y sus familias. En esta
ocasión, acompañan a su cliente para tramitar
una ampliación de crédito para reactivar sus
actividades de comercio.
Los guerreros de Caja Arequipa están acostumbrados a
enfrentar muchos retos, y la pandemia del Covid-19 nos ha
puesto desafíos que hemos superado gracias a la convic-
ción que tenemos todos en nuestro trabajo que para mejo-
rar la calidad de vida de nuestros clientes y sus familias.
Les presentamos algunos de los aportes de nuestros com-
pañeros, que pueden encontrar en nuestro grupo privado
de Facebook Equipo Caja Arequipa
Equipo de
Primera
Página 09
César Choquepuma Cutipa
Juan Carlos Cáceres Paco
Además, también afirma que hay muy buenos
clientes que les pasan la voz cuando la enferme-
dad está cerca, para protegerse. “Yo tuve un
cliente que fui a visitar y me dijo, joven manten-
ga su distancia porque tengo un familiar que
está con Covid, así también nos cuidan”, acotó.
Analista de Créditos Avanzado
de la agencia El Pedregal.
Analista Senior de la Agencia Yunguyo
“Cuando van a la agencia, si les pedimos que
usen el barbijo para protección de todos, pero
en el campo no es necesario”, nos cuenta.

10. En la dinámica actual de comunicaciones inme-
diatas e innovación tecnológica constante, Caja
Arequipa enfoca sus estrategias en conocer al
cliente al cliente para diseñar con éxito produc-
tos y servicios que generen un valor agregado
para nuestros emprendedores peruanos y hagan
tangible nuestra promesa de marca.
Tradicionalmente la forma de entender a los
clientes ha pasado por encontrar elementos
comunes que los unan y segmentarlos a partir de
ellos. Los criterios de segmentación en su mayo-
ría son variables “duras” como edad, género,
monto de un crédito, deuda, etc., las cuáles
típicamente nos ayudan a identificar niveles de
rentabilidad o de desempeño comercial. Sin
embargo, este tipo de segmentación clásica nos
hace mirar al cliente de forma parcial, ya que nos
ayuda a comprender patrones de comporta-
miento de cara al negocio, pero falla en el aporte
de información referente a elementos conduc-
tuales que nos permitan diseñar productos y
servicios diferenciales.
¿Qué son
los Arquetipos
y cómo ayudan
a conocer a
nuestros
clientes
A partir de este enfoque tradicional, Caja Arequi-
pa ha evolucionado su forma de conocer al clien-
te y trabaja con Arquetipo de Clientes, los cuales
son esencialmente grupos de clientes con carac-
terísticas similares, construidos a partir de la
interpretación de gustos, hábitos, intereses y
necesidades. Combinas no sólo variables socio-
demográficas sino también incorpora una visión
-conductual que la diferencia de la segmenta-
ción tradicional.
El uso de arquetipos nos permite validar el
producto o servicio, o descartarlo debido a la
falta de vinculación con las necesidades y expec-
tativas del cliente. A su vez, logra que las distin-
tas áreas se centren en las prioridades del cliente
desde el momento cero.
Su uso, sin duda, ayudará a desarrollar un
producto o servicio que se adapte a las necesida-
des del cliente. Al final, abre los canales de comu-
nicación y proporciona a todos los colaborado-
res una mejor comprensión de nuestros clientes
y de su relación con la marca.
Página 10

11. Transformación
Digital
Canales Alternativos – Crecimiento acelerado
Página 11
Desarrollamos un flujo de mejora continua,
con el objetivo de ser una caja 100% Digital,
reenfoque de procesos desde el 2017
Los clientes prefieren el uso de canales alternativos, siendo el de mayor crecimiento el canal digital
+80% de operaciones se pueden
hacer por canales digitales
Operaciones Transacciones Productos
• Afiliarse al token SMS
• Consultar saldos
• Ver movimientos
• Bloquear Tarjeta
• Configuraciones de Tarjeta
• Cambiar limites de operaciones
• Cambiar de Perfil:
Consulta a Operaciones
• Transferencias
• Pagos de Créditos
• Pagos de Servicios
• Retiro sin tarjeta
en ATM
• Desembolsar una línea
• Desembolsar un crédito
• Abrir una cuenta de ahorros
• Abrir un Deposito a Plazo
• Comprar SOAT
• Adquirir un seguro de
personal
2019 2020
Agencias
Canales Alternativos
55%
67%
45%
33%
Canales Alternativos VS Agencias
2019 2020
Canales Digitales
Canales digitales
x8
1.8MM
60K
7K

12. Creación de un ecosistema digital
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CajaLab, un laboratorio digital donde se crean
soluciones tecnológicas que facilitan y mejoran
la experiencia de los usuarios y nuestros clientes,
inicio sus actividades oficialmente el 21 de mayo
del 2019.
01
08 02
07 03
06 04
05
Cosmo Caja móvil
Home banking
Contactabilidad
Biometría y
contrato digital
CRM
Ticketera digital Eva
Chatbot de uso interno.
Ofrece un canal de
comunicación fluido
con nuestros analistas.
App móvil de Caja Arequipa
(Android, iOS y Huawei).
Permite obtener productos
(Apertura de cuenta, DPF,
desembolso de créditos y
seguros) de manera
100% digital.
Completamente
homologada con Caja móvil,
generando una experiencia
multicanal de cara al cliente.
Marketplace de productos
financieros de Caja hacia los
clientes. Soportó el proceso
de reprogramaciones COVID.
Implementación de
biometría y contratación
digital lo que permite
abrir DPFs en oficinas
de manera rápida y
eficiente (0 papeles).
Gestor de comunicaciones
con el cliente que permite
encontrar puntos de
dolor y gestionar los
ANS de la atención
hacia nuestros clientes.
Proyecto piloto
que permitirá a los
clientes iniciar su
atención en agencia
sin estar físicamente
en la agencia.
Chat bot de Caja Arequipa
con procesamiento 100%
propio lo que facilita la
comunicación con servicios
para ofrecer información
personalizada. Próximamente
podrá realizar consultas y
transacciones financieras.