Taller Community Manager impartido por Jorge Pérez (@jorgeperezmx) y organizado por Disruptiva (@disruptivamx)

1. Taller Community Manager
¡Bienvenidos!

2. @jorgeperezmx
¿Quiénes somos?
✓ disruptiva es una agencia de marketing digital
✓ evangelizamos en mkt digital y tecnología
✓ nuestro target: pymes y negocios
✓ el instructor de hoy: Jorge Pérez

3. @jorgeperezmx
¿Quién soy?
Jorge Pérez es licenciado en Administración
y finanzas por Universidad TecMilenio del
sistema ITESM. Laboró por casi 10 años en
Telefónica México donde tuvo a su cargo la
responsabilidad de equipos de ventas de
distintas áreas en la zona golfo-sureste. La
capacitación a equipos de trabajo es su área
con mayor experiencia con más de 5 años
capacitando a personal de todos los niveles.
Actualmente es fundador y director de
Disruptiva, una empresa especializada en
diseño de estrategias de marketing digital.
También ofrece conferencias, cursos y
t a l l e r e s a g r u p o s d e e s t u d i a n t e s ,
emprendedores y empresarios.

4. Disclaimers
•En digital no hay gurús ni expertos. Es un mundo
que cambia cada segundo.
•Te voy a platicar mis conocimientos, experiencias y
anécdotas. No pretendo convencerte de nada.
•Yo soy responsable de lo que digo, tú eres
responsable de lo que entiendes.
•No tomes nada personal. Sólo son negocios.
•Lo que hoy funciona, mañana puede cambiar.
@jorgeperezmx

5. Reglas del taller
•2 sesiones
•Mañana: 9 a 14 hrs. Break: 12 hrs.
•Tarde: 15.30 a 19 hrs. Break: 17 hrs.
•Comida: 14 a 15.30 hrs. (¿Sugerencias?)
•Materiales
•WIFI:
•Celulares y uso de internet
•Salidas
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6. Requerimientos
•Laptop, tablet y/o smartphone
•Cuenta de correo
•Página de facebook
•Cuenta de twitter
•Buen humor
•Creatividad e imaginación
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7. @jorgeperezmx
Objetivo
Proveer de técnicas, herramientas y
hacks de operación y comunicación a
los administradores de perfiles sociales
para que se conviertan en community
managers.

8. @jorgeperezmx
Es el profesional responsable de construir, gestionar y
administrar la comunidad online alrededor de una
marca en internet, creando y manteniendo relaciones
estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en
general, cualquier usuario interesado en la marca
Definición
#CommunityManager

9. @jorgeperezmx
Características del #CM
➡ comunicación escrita impecable
➡ buen juicio y sentido común
➡ empatía
➡ dedicación
➡ ser organizado
➡ adaptabilidad
➡ ecuanimidad
➡ experiencia en analítica
➡ habilidad para darle voz a la comunidad
➡ pasión por la marca

10. @jorgeperezmx
Funciones del #CM
➡ crear y gestionar perfiles
➡ hacer crecer la comunidad
➡ distribuir, crear y curar contenido
➡ hacer que la marca se escuche
➡ construir relaciones
➡ crear “buzz social”
➡ escuchar el ruido social
➡ sumarse a la conversación
➡ generar interacción
➡ crear y generar canales de comunicación
➡ hacer análisis de desempeño

11. @jorgeperezmx
Responsabilidades del #CM
➡ respetar la personalidad de la marca
➡ cuidar la imagen y el valor de la marca
➡ ajustarse a los lineamientos de la estrategia
➡ respetar a la comunidad
➡ cuidar el contenido que se comparte
➡ ser profesional
➡ ética y moral ante todo

12. @jorgeperezmx
Mejores prácticas
➡ evitar combinar cuentas personales con
las de la marca
➡ definir un horario de atención
➡ no interactuar:
• alcohol
• drogas
• estados emocionales alterados
➡ el CM no debe tener las contraseñas
➡ usar herramientas de gestión como
Hootsuite
➡ no repetir contenido en marcas diferentes
➡ no engancharse
➡ hablar inglés

13. Social Media
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14. Content Mapping
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Content Mapping:
“Es el proceso y la estrategia de
crear y publicar el contenido
correcto para las personas
correctas en el momento correcto.”

15. Nuestra propuesta
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planea
+
diseña
+
publica
+
interactúa
+
mide
20%
ideas
80%
ejecución

16. Módulo 1: planea
@jorgeperezmx
1. planea

17. Módulo 1: qué, cuándo, dónde y cómo
@jorgeperezmx
20%
tu marca
80%
contenido
relevante

18. Módulo 1: qué, cuándo, dónde y cómo
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1. escoge tus redes
2. completa tus perfiles
3. define tu personalidad y tono
4. define una estrategia para
publicar
5. analiza y prueba
6. programa y engancha

19. Módulo 1: qué, cuándo, dónde y cómo
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20. Módulo 1: temáticas
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➡coherencia
➡congruencia
➡personalidad de marca
➡emociones
➡credibilidad
➡temporadas

21. Módulo 1: programación ≠ automatización
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➡ humaniza tu marca
➡ ahorra tiempo
➡ constancia
➡ flexibilidad
➡ genera confianza
➡ disminuye “fails”
➡ marca robotizada
➡ no hay control
➡ repetitivo
➡ genera rechazo
➡ aumenta “fails”
➡ depende del creador
del contenido
vs.programación automatización

22. Módulo 1: ¿creas, curas o compartes?
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23. Módulo 1: herramientas para contenido
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24. Módulo 2: diseña
@jorgeperezmx
2. diseña

25. Módulo 2: identidad de marca
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26. Módulo 2: identidad de marca
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27. Módulo 2: imagen de marca
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➡ identidad propia
➡ reconocible y
recordable
➡ adaptable a pc,
tablet y smartphone
➡ que genere
emociones

28. Módulo 2: optimiza tus gráficos
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29. Módulo 2: trabaja con plantillas
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30. Módulo 2: herramientas
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31. Módulo 3: publica
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3. publica

32. Módulo 3: calidad vs. cantidad
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➡ genera valor al cliente
➡ es permisivo
➡ “vende sin vender”
➡ prueba del share
➡ genera conversión
➡ el cliente paga por tenerlo
(información)
➡ es compartido
calidad cantidad
➡ es considerado spam
➡ no aporta valor a la marca
➡ es invasivo
➡ llega a ser repetitivo y aburrido
➡ enfoque tradicional
➡ no se comparte
➡ es desechado
el objetivo de cualquier publicación
es que se vuelva viral

33. Módulo 3: alcance
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✓ cantidad de personas que ven tus
publicaciones
✓ orgánico, pagado o viral
✓ depende del tipo de publicación
✓ aumenta/disminuye de acuerdo al
algoritmo
✓ es mejor segmentarlo

34. Módulo 3: pagado vs. orgánico
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vs.

35. Módulo 3: creando contenido
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✓ el contenido original siempre es mejor
✓ es preferible ser la fuente y no el imitador
✓ hablar de temas de actualidad que interesen a tu
público objetivo
✓ invita a otros autores a que escriban sobre tu marca
✓ colabora en otros blogs
✓ blogs
✓ artículos para revistas o publicaciones
✓ reseñas de productos o servicios (unboxing)
✓ video
✓ podcast

36. Módulo 3: curando contenido
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✓ el contenido debe ser contextualizado de acuerdo a
los valores y personalidad de la marca
✓ es más fácil y rápido
✓ permite abarcar una mayor cantidad de temas
✓ si el curador es muy creativo, supera al contenido
original
✓ hay que agregarle el tono de la marca
✓ traducciones de artículos
✓ boletines de correo electrónico
✓ entradas de blog con resúmenes de noticias

37. Módulo 3: curando contenido
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38. Módulo 3: user generated content
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39. Módulo 3: ads
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✓ antes de contratar anuncios, define un objetivo para
tu campaña
✓ optimiza tus imágenes para que tus anuncios no
sean rechazados
✓ define un presupuesto para ads de acuerdo a la
plataforma
✓ no uses #hashtags en tus publicaciones de
anuncios
✓ segmenta tu público objetivo a un nivel de detalle
“zoom máximo en google maps”
✓ realiza varias versiones del mismo anuncio

40. Módulo 3: concursos y sorteos
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41. Módulo 3: herramientas
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42. Módulo 4: interactúa
@jorgeperezmx
4. interactúa

43. Módulo 4: únete a la conversación
@jorgeperezmx
¿Qué fue primero, la
publicación o la interacción?
insights
creatividad

44. Módulo 4: #hashtags
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lo que debes saber de #hashtags…
✓ no uses muchos, dependiendo de la red social, lo
ideal es de 1 a 3.
✓ son una excelente herramienta para cruzar tráfico
✓ permite integrar campañas entre plataformas
✓ permiten darle seguimiento a un tema o evento
específico
✓ son usados en facebook, twitter, instagram,
pinterest, google+, etc.

45. Módulo 4: tendencias
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46. Módulo 4: newsjacking
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47. Módulo 4: influenciadores
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✓ identifica a los usuarios “influyentes” en tu
comunidad
✓ genera confianza e interactúa con ellos
✓ sé claro con lo que quieres de ellos
✓ algunos lo harán por gusto, otros por dinero. No te
azotes si te cobran
✓ cuida que su estilo de comunicación sea coherente
con el de tu marca
✓ no pelees con los influenciadores de tu área

48. Módulo 4: públicos
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➡ públicos segmentados, similares
➡ relacionados con tu marca
➡ interactúan
➡ embajadores/voceros de marca
➡ son leales
➡ no esperan nada a cambio
➡ son clientes o tienen pensador
serlo
➡ generan relaciones a largo plazo
calidad cantidad
➡ buscan promociones, regalos,
followback
➡ no aportan valor a la marca
➡ no interactúan
➡ pagan o piden “favores”
➡ no son clientes ni tienen la
intención de serlo
➡ trolls, bots, granjas de twitter
➡ son efímeros

49. Módulo 4: grupos y comunidades
@jorgeperezmx
✓ únete a grupos, comunidades y foros de los temas
en los que está interesada tu marca
✓ comparte información relevante para esas
comunidades
✓ tu misión es convertirte en el referente de la
industria o sector
✓ trabaja con nichos
✓ foros
✓ comunidades de expertos

50. Módulo 4: herramientas
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51. Módulo 5: mide
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5. mide

52. Módulo 5: ¿para qué sirve?
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✓ comparar los resultados de la estrategia contra las metas
propuestas
✓ identificar insights y tomar decisiones
✓ mejorar el contenido, los temas y el tono de la marca
✓ ajustar la estrategia de acuerdo a lo que pide la comunidad
✓ disminuir el ROI de la estrategia en social media
✓ identificar nuestro mercado objetivo
✓ generar nuevas oportunidades de venta: conversiones, leads y
clientes.
✓ analizar el tráfico desde y hacia nuestros perfiles sociales
✓ cuantificar los ahorros con la estrategia en social media

53. Módulo 5: métricas
@jorgeperezmx
✓ audiencia, popularidad o tamaño de la
comunidad
✓ alcance total y segmentado
✓ engadgement
✓ interacción/visibilidad
✓ influencia
✓ conversión

54. Módulo 5: benchmarking
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✓ compara tu marca con la competencia para identificar su
estrategia y mejorarla
✓ compara tus publicaciones para identificar insights sobre lo
que le gusta a tu comunidad
✓ identifica las acciones de la competencia que están
generando engadgement y actúa

55. Módulo 5: reputación digital
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56. Módulo 5: herramientas
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57. Conclusiones
@jorgeperezmx
Conclusiones

58. do’s & dont’s
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➡ prueba todas las herramientas
que puedas
➡ suscríbete a todos los webinars
disponibles
➡ sigue a los “expertos” en twitter
➡ lee libros sobre el tema
➡ aprovecha todas las
oportunidades de aprender
➡ asiste a eventos que hablen de
social media
do’s dont’s
➡ evita la automatización absoluta.
➡ “casarte” con una idea,
herramienta o técnica
➡ dejar de aprender
➡ confiarte de tus conocimientos
➡ trabajar sin un plan
➡ ser demasiado intrépido
➡ saltarse las reglas de las
diferentes plataformas

59. recursos
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✓ 10 qualities of an effective community manager. http://
mashable.com/2013/01/27/community-manager-qualities/
✓ Social Media manager vs. Community manager, what’s the
difference? http://sproutsocial.com/insights/social-media-vs-
community-manager/
✓ What community managers do & why you need them. http://
simplymeasured.com/blog/2014/01/27/what-community-
managers-do-why-you-need-them/#i.i3qvvm4xvdtsx3
✓ What does a community manager do anyway? http://
www.deloittedigital.com/us/blog/what-does-a-community-
manager-do-anyway
✓ 5 respuestas para saber quién es y qué hace un community
manager. http://www.merca20.com/5-respuestas-para-saber-
quien-es-y-que-hace-un-cm/
Referencias y consulta

60. recursos
@jorgeperezmx
✓ Las cinco funciones clave de un community manager. http://
www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/las-cinco-
funciones-clave-de-un-community-manager/
✓ www.communitymanagerslatam.com
✓ Lo que debes evitar si eres un community manager. http://
hipertextual.com/archivo/2015/01/que-debes-evitar-si-eres-
community-manager/
✓ Ya definiste tu mezcla de tiempo y mezcla de contenido Social
Media. http://www.tresensocial.com/2011/03/30/ya-definiste-tu-
mezcla-de-tiempo-y-mezcla-de-contenido-social-media/
✓ Social Media Framework. El marco de referencia para la
gestión de la presencia Social Media. http://
www.tresensocial.com/2013/04/02/social-media-framework-el-
marco-de-referencia-para-la-gestion-de-la-presencia-social-
media/
Referencias y consulta

61. recursos
@jorgeperezmx
✓ Content curation tools: The ultimate list. http://www.curata.com/
blog/content-curation-tools-the-ultimate-list/
✓ Qué es content curation.http://www.socialblabla.com/que-es-
content-curation.html
✓ A beginner’s guide to content curation. http://
blog.hootsuite.com/beginners-guide-to-content-curation/
✓ Are you following the Social Media rule of thirds? http://
blog.hootsuite.com/social-media-rule-of-thirds/
✓ The complete Social Media image size guide: with awesome
design tips (Infographic). https://designschool.canva.com/
blog/social-media-image-size/
✓ Building a brand kit. https://designschool.canva.com/tutorials/
building-brand-kit/
Referencias y consulta

62. recursos
@jorgeperezmx
✓ 11 content curation tools every marketer needs. http://
blog.hubspot.com/marketing/content-curation-tools
✓ Content curation marketing. http://
www.contentcurationmarketing.com
✓ www.thinkwithgoogle.com
✓ www.joccer.com
✓ The 5 keys to building a Social Media strategy for your
personal brand. https://blog.bufferapp.com/social-media-
strategy-personal-branding-tips
✓ www.crowdfire.com
✓ 5 hashtag tracking tools for twitter. http://
www.socialmediaexaminer.com/hashtag-tracking/
✓ Free social media analytics tools. http://simplymeasured.com/
free-social-media-tools/#i.i3qvvm4xvdtsx3
Referencias y consulta

63. recursos
@jorgeperezmx
✓ Social Media tool for customer service. http://
www.brandembassy.com
✓ 6 métricas para evaluar las acciones del community manager.
http://www.puromarketing.com/42/16912/metricas-para-
evaluar-acciones-community-management-social-media.html
✓ 9 Social marketing metrics that actually matter. http://
mashable.com/2013/05/20/social-metrics/
Referencias y consulta

64. recursos
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✓ The Art of Social Media. Power tips for power users. Guy
Kawasaki & Peg Fitzpatrick.
✓ Jab, jab, jab, right hook. Gary Vaynerchuk
✓ Socialnomics. Eric Qualman
✓ E-X-I-T-O. Su estrategia de marketing digital en 5 pasos. Joe
Kutchera.
✓ How Google works. Eric Schmidt & Jonathan Rosenberg.
✓ Inteligencia emocional. Daniel Goleman
✓ Inteligencia social. Daniel Goleman
✓ How to win friends & influence people in digital age. Dale
Carnegie
Libros