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1
Atención al ClienteAtención al Cliente
Bienvenidos
Seminario deSeminario de
2
Objetivos:Objetivos:
Comprender la importancia de la atención al
cliente.
Consensuar el ambiente ideal de trabajo.
Incorporar técnicas de comunicación.
Desarrollar habilidades de asesoramiento.
Explorar las habilidades y competencias del empleado.
3
Cuando atendemos a un cliente, establecemos un
contacto, no lo despachamos.
Las organizaciones que escuchan a sus clientes
aumentan su rentabilidad.
La calidad en la atención al cliente es lo que nos
diferenciará del resto.
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invalorable de información y fidelización.
De nosotros depende.
Atención al cliente:Atención al cliente:
4
Debemos:
Aprovechar la oportunidad de contacto que
nos brinda el cliente.
Considerar al cliente como el destinatario del servicio
óptimo que deseamos brindar.
El cliente es el eslabón mas importante deEl cliente es el eslabón mas importante de
nuestro trabajonuestro trabajo
Comprometernos en dar el mejor servicio a cada uno de
los clientes que nos contactan.
Involucrar a toda la organización en la satisfacción del
cliente.
5
Un mejor ambienteUn mejor ambiente
para todospara todos
6
El espacio físico.
Mobiliario.
Elementos de trabajo.
Facilitadores de la espera.
El ambiente de trabajoEl ambiente de trabajo
7
Comer delante del cliente.
Tomar mate frente al cliente.
Retirarse de la vista del cliente para comer o
beber.
Discutir con el cliente.
Los Si y los NoLos Si y los No
Aliviar las esperas innecesarias.
Mascar chicle mientras atendemos.
Respetar los horarios de atención.
Los descansos son entre cliente y cliente.
8
Para lograr una buena comunicación
debemos tener cuidado con:
las interferencias y los ruidos
"La atención es monodeísta“
Significa que no se pueden atender
dos cosas al mismo tiempo.
9
EstableciendoEstableciendo
ContactoContacto
10
RESPUESTA: a la afluencia de público.
CORTESÍA Y CORRECCIÓN: en el trato al cliente.
RESOLUCIÓN: para dar respuesta al problema
que plantea el cliente.
EMPATÍA: con el cliente.
CONGRUENCIA: entre el lenguaje verbal y no verbal.
Debemos tener:Debemos tener:
11
Saludo inicialSaludo inicial
y bienveniday bienvenida
12
Salude con cortesía y preséntese por su nombre:
" Buenos días.
¿en que lo puedo ayudar?"
El impacto de la primera impresiónEl impacto de la primera impresión
Una mala impresión inicial no es fácilmente modificable.
Para revertirla son necesarias sucesivas experiencias que
el cliente perciba como satisfactorias.
13
La atención Personalizada,
debe ser “Personalizada”.
Escuchar y dar una respuesta
precisa y no de autómata.
El juicio sobre la calidad del servicio lo
hace el cliente.
Tenga en cuenta que:Tenga en cuenta que:
14
POSTURA: Nuestro cuerpo habla por nosotros.
ACTITUD: Debemos mostrarnos abiertos y cordiales.
ENERGÍA: La apatía y el desgano predisponen mal
al cliente.
TONO DE VOZ: Usar el tono adecuado predispone bien
al cliente.
SONRISA: Para crear una buena predisposición.
GESTOS: El equilibrio justo.
Comunicamos por medio de:Comunicamos por medio de:
MIRADA: Mirar a los ojos refuerza la comunicación.
15
Desarrollo de laDesarrollo de la
conversaciónconversación
16
Obtener amplia información.
Lograr que el cliente exprese su necesidad.
Identificar y dar soluciones útiles y planificadas.
La escucha activa cara a cara:La escucha activa cara a cara:
Revertir el posible malhumor del cliente.
Usar los 5 sentidos.
Estar atento a las señales del otro.
17
Utilizar lenguaje formal.
Mirar a los ojos.
Ser medido con los gestos y movimientos corporales.
Adaptar el lenguaje, sin abandonar las formas.
Al expresarnos:Al expresarnos:
Establecer rapport.
18
Organizar la información en nuestra mente.
Evitar irse por las ramas.
Utilizar palabras que el cliente conoce.
Evitar tecnicismos innecesarios.
Usar frases cortas y palabras precisas.
La importancia del contenido:La importancia del contenido:
19
Distintos tipos de clientes:Distintos tipos de clientes:
Impositivo: Escucha paciente – Respuestas directas –
Preguntas cerradas.
Pasivo: Escucha paciente – Respuestas directas –
Preguntas cerradas
Agresivo: Escucha comprensiva – Respuesta cordial –
Evitar preguntas.
20
No dejar en espera un cliente.
Intercalar avisos.
Manejo de los tiempos:
Debemos manejar los
tiempos sin que el cliente lo
perciba.
Enfocarse a la resolución del
problema.
Redondear la entrevista.
21
Habilidades y Competencias .Habilidades y Competencias .
Escucha activa.
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22
En busca de laEn busca de la CalidadCalidad
Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de
un esfuerzo de la inteligencia.
23
Mejora continuaMejora continua
Encuestas de satisfacción.
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  • 1. 1 Atención al ClienteAtención al Cliente Bienvenidos Seminario deSeminario de
  • 2. 2 Objetivos:Objetivos: Comprender la importancia de la atención al cliente. Consensuar el ambiente ideal de trabajo. Incorporar técnicas de comunicación. Desarrollar habilidades de asesoramiento. Explorar las habilidades y competencias del empleado.
  • 3. 3 Cuando atendemos a un cliente, establecemos un contacto, no lo despachamos. Las organizaciones que escuchan a sus clientes aumentan su rentabilidad. La calidad en la atención al cliente es lo que nos diferenciará del resto. El contacto directo con el cliente es una fuente invalorable de información y fidelización. De nosotros depende. Atención al cliente:Atención al cliente:
  • 4. 4 Debemos: Aprovechar la oportunidad de contacto que nos brinda el cliente. Considerar al cliente como el destinatario del servicio óptimo que deseamos brindar. El cliente es el eslabón mas importante deEl cliente es el eslabón mas importante de nuestro trabajonuestro trabajo Comprometernos en dar el mejor servicio a cada uno de los clientes que nos contactan. Involucrar a toda la organización en la satisfacción del cliente.
  • 5. 5 Un mejor ambienteUn mejor ambiente para todospara todos
  • 6. 6 El espacio físico. Mobiliario. Elementos de trabajo. Facilitadores de la espera. El ambiente de trabajoEl ambiente de trabajo
  • 7. 7 Comer delante del cliente. Tomar mate frente al cliente. Retirarse de la vista del cliente para comer o beber. Discutir con el cliente. Los Si y los NoLos Si y los No Aliviar las esperas innecesarias. Mascar chicle mientras atendemos. Respetar los horarios de atención. Los descansos son entre cliente y cliente.
  • 8. 8 Para lograr una buena comunicación debemos tener cuidado con: las interferencias y los ruidos "La atención es monodeísta“ Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo.
  • 10. 10 RESPUESTA: a la afluencia de público. CORTESÍA Y CORRECCIÓN: en el trato al cliente. RESOLUCIÓN: para dar respuesta al problema que plantea el cliente. EMPATÍA: con el cliente. CONGRUENCIA: entre el lenguaje verbal y no verbal. Debemos tener:Debemos tener:
  • 11. 11 Saludo inicialSaludo inicial y bienveniday bienvenida
  • 12. 12 Salude con cortesía y preséntese por su nombre: " Buenos días. ¿en que lo puedo ayudar?" El impacto de la primera impresiónEl impacto de la primera impresión Una mala impresión inicial no es fácilmente modificable. Para revertirla son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como satisfactorias.
  • 13. 13 La atención Personalizada, debe ser “Personalizada”. Escuchar y dar una respuesta precisa y no de autómata. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. Tenga en cuenta que:Tenga en cuenta que:
  • 14. 14 POSTURA: Nuestro cuerpo habla por nosotros. ACTITUD: Debemos mostrarnos abiertos y cordiales. ENERGÍA: La apatía y el desgano predisponen mal al cliente. TONO DE VOZ: Usar el tono adecuado predispone bien al cliente. SONRISA: Para crear una buena predisposición. GESTOS: El equilibrio justo. Comunicamos por medio de:Comunicamos por medio de: MIRADA: Mirar a los ojos refuerza la comunicación.
  • 15. 15 Desarrollo de laDesarrollo de la conversaciónconversación
  • 16. 16 Obtener amplia información. Lograr que el cliente exprese su necesidad. Identificar y dar soluciones útiles y planificadas. La escucha activa cara a cara:La escucha activa cara a cara: Revertir el posible malhumor del cliente. Usar los 5 sentidos. Estar atento a las señales del otro.
  • 17. 17 Utilizar lenguaje formal. Mirar a los ojos. Ser medido con los gestos y movimientos corporales. Adaptar el lenguaje, sin abandonar las formas. Al expresarnos:Al expresarnos: Establecer rapport.
  • 18. 18 Organizar la información en nuestra mente. Evitar irse por las ramas. Utilizar palabras que el cliente conoce. Evitar tecnicismos innecesarios. Usar frases cortas y palabras precisas. La importancia del contenido:La importancia del contenido:
  • 19. 19 Distintos tipos de clientes:Distintos tipos de clientes: Impositivo: Escucha paciente – Respuestas directas – Preguntas cerradas. Pasivo: Escucha paciente – Respuestas directas – Preguntas cerradas Agresivo: Escucha comprensiva – Respuesta cordial – Evitar preguntas.
  • 20. 20 No dejar en espera un cliente. Intercalar avisos. Manejo de los tiempos: Debemos manejar los tiempos sin que el cliente lo perciba. Enfocarse a la resolución del problema. Redondear la entrevista.
  • 21. 21 Habilidades y Competencias .Habilidades y Competencias . Escucha activa. Sentido de la urgencia. Resolución y flexibilidad. Tolerancia al stress. Impacto y persuasión. Dominio de comunicación verbal y no verbal. Atención y orientación al cliente. Aprendizaje.
  • 22. 22 En busca de laEn busca de la CalidadCalidad Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.
  • 23. 23 Mejora continuaMejora continua Encuestas de satisfacción. Programas de incentivos. Libro de quejas a disposición del cliente. Encuestas al cliente interno. Retroalimentación del sistema. Control de procesos. Prever subas de demanda.