1. 27.11.2013
Почему снижается
лояльность потребителей
и как с этим бороться

4. Экономический кризис

5. Конкуренция (новые каналы и новые форматы)

6. Особенности российской лояльности

7. Особенности российской лояльности
Наталья Колобова
Accenture: Результаты
нашего исследования
показывают, что
российские потребители
недовольны уровнем
предоставляемых
услуг, не отличаются
лояльностью и готовы
в любой момент уйти
к конкурентам.

8. Особенности российской лояльности
Российские клиенты
наименее лояльны
к магазинам розничной
торговли и банкам

9. В чем причины?

10. Роль ритейл-бренда стала меньше

11. «Ты мне товар продай и всё»

12. Генерируйте лояльность там, где её на первый взгляд нет

13. Начинайте с бренда

14. Перекидывайте мосты между различными каналами

15. Начинайте строить лояльность еще до открытия магазина

18. Потребители не успевают стать по-настоящему лояльными

19. Потребители в движении — переход вверх

20. Потребители в движении — переход вниз

21. Вывод 2. Программа лояльности должна быть многомерной

23. Потребители переели программ лояльности

24. Зачем вам данные обо мне?

25. Дайте потребителю новые эмоции + конкретную выгоду

26. Программа Ozon Status

27. Новый подход к общению: просто, честно, персонально

32. Выводы
• Раз потребители меньше ценят вашу основную
экспертизу, стройте лояльность во всех
остальных

33. Выводы
• Раз потребители меньше ценят вашу основную
экспертизу, стройте лояльность во всех
остальных
• Не сталкивайте лбом различные каналы
продаж, перекидывайте мостики между ними

34. Выводы
• Раз потребители меньше ценят вашу основную
экспертизу, стройте лояльность во всех
остальных
• Не сталкивайте лбом различные каналы
продаж, перекидывайте мостики между ними
• Начинайте строить лояльность до того, как
откроете новый магазин

35. Выводы
• Раз потребители меньше ценят вашу основную
экспертизу, стройте лояльность во всех
остальных
• Не сталкивайте лбом различные каналы
продаж, перекидывайте мостики между ними
• Начинайте строить лояльность до того, как
откроете новый магазин
• Сделайте вашу программу лояльности
многомерной

36. Выводы
• Раз потребители меньше ценят вашу основную
экспертизу, стройте лояльность во всех
остальных
• Не сталкивайте лбом различные каналы
продаж, перекидывайте мостики между ними
• Начинайте строить лояльность до того, как
откроете новый магазин
• Сделайте вашу программу лояльности
многомерной
• Давайте потребителям новые эмоции
и конкретную выгоду одновременно

37. Выводы
• Раз потребители меньше ценят вашу основную
экспертизу, стройте лояльность во всех
остальных
• Не сталкивайте лбом различные каналы
продаж, перекидывайте мостики между ними
• Начинайте строить лояльность до того, как
откроете новый магазин
• Сделайте вашу программу лояльности
многомерной
• Давайте потребителям новые эмоции
и конкретную выгоду одновременно
• Говорите просто и честно — как будто человек
находится перед вами

38. Спасибо!