Seminario taller
auditorías internas de
calidad
Gestión de la Calidad 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
Jairo Sánchez Qui...
Generar un espacio donde el
participante pueda desarrollar la
habilidad de realizar auditorías de
manera objetiva, práctic...
viernes, 08 de agosto de 2014
1. Fundamentación
2. Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008
3. Habilidades para auditoría
4. Co...
viernes, 08 de agosto de 2014
1. Fundamentación
viernes, 08 de agosto de 2014
Proceso sistemático, independiente y
documentado
Obtener evidencias
Evaluar de manera objeti...
Grado en el que un conjunto
de características inherentes
cumple con los requisitos
NTC ISO 9000-2005
viernes, 08 de agosto de 2014
Conjunto de actividades que interactúan
para transformar elementos de entrada
en resultados
Directivos
Misionales
Apoyo
Tipos de procesos
Espiral de Mejoramiento:
Ciclo PHVA
•Educar y capacitar
•Realizar el trabajo
planeado
• Evaluar el logro
de las metas
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Es el conjunto de procesos
interrelacionados que transforman las
entradas en resultados que satisfacen
los requisitos o ex...
viernes, 08 de agosto de 2014
C = Cliente
L = Legales
O = Organización
N = Norma ISO 9001
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Aspectos relevantes del proceso
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No cumplimiento de un requisito
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agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 14
Existen
No influidas
por
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Cuantitativas
o cualitativas
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agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 15
Lo que no pueda demostrar con
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calidad.
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documentado obligatorio.
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viernes, 08 de agosto de 2014
Identificar
fortalezas, fallas y
oportunidades de
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viernes, 08 de agosto de 2014
Acción tomada para eliminar una no
conformidad detectada.
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Taller número 1
viernes, 08 de agosto de 2014
La Universidad Sergio Arboleda,
Seccional Santa Marta, está
comprometida con el mejoramiento
continuo de los procesos, par...
OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD
Mejorar la calidad
académica y humana.
Implementar actividades
de planeación
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Documentación
Taller número 2
viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
Requisitos de la NTC ISO
9001: 2008
viernes, 08 de agosto de 2014
ISO 9000:2005 Sistema de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008 Sist...
viernes, 08 de agosto de 2014
Primeros tres
capítulos
El sistema de
Gestión
Responsabilidad
de dirección
Gestión de
recurs...
ISO 9001:2008
Sistema de gestión de la calidad.
Requisitos
0. Introducción
1. Objetivo y campo de aplicación
2. Referencia...
0. Introducción
0.1. Generalidades
0.2. Enfoque básico en procesos
0.3. Relación con la norma ISO 9004
0.4. Compatibilidad...
4. Sistema de gestión de la calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades
4.2...
6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
...
8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
8.2.2 Audito...
viernes, 08 de agosto de 2014
Ciclo PHVA
en la ISO
9001:2008
Fuente: Darío A. Lombana R.
4.1 – 4.2
5.1 – 5.2 – 5.3 – 5.4 –...
viernes, 08 de agosto de 2014
Taller número 3
Norma ISO 9001: 2000 numeral 8.2.2.
Auditorías internas de calidad
LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR AUDITORÍAS DE CALIDAD
Ela...
viernes, 08 de agosto de 2014
Taller número 4
Elaborar un mapa conceptual para los
siguientes numerales de la NTC ISO 9001
• 4.2 Requisitos de la documentación
• 5. Res...
viernes, 08 de agosto de 2014
Habilidades para auditoría
viernes, 08 de agosto de 2014
Fuente: Darío A. Lombana R.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 41
Integridad.
Presentación
imparcial.
Debido cuidado
profesional.
Confidencialidad. ...
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 42
Amable y
profesional
Puntual Viste
apropiadamente Honesto(a)
Integro(a) Paciente R...
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 43
Planean la
auditoria
(Agenda,
Horario, etc)
Se constituyen
en una sola
voz.
Repres...
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 44
Ser
conflictivo(a)
Ser negativo(a) Ser
indisciplinado(a)
Hacer juicios sin
fundame...
viernes, 08 de agosto de 2014
Revisión de la documentación
Vigente-actualizada.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 46
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 47
Busque un sitio
privado y tranquilo
Asigne un tiempo
apropiado
Evite distracciones...
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 48
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 49
Preguntas apropiadas Preguntas a evitar
Abiertas Capciosas
De sondeo
Cerradas
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agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 50
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 51
Siga la regla del 80:20 el
auditado habla el 80% y el
auditor habla el 20%
viernes, 08 de agosto de 2014
7%
La comunicación interpersonal eficaz tiene
tres componentes:
38%
55%
viernes, 08 de agosto de 2014
Proceso de escucha activa:
1. establezca
contacto y
escucha
4. Verifique
y escuche
3. Pregun...
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 54
Se debe mantener informado al
auditado sobre los hallazgos en
la medida que se pro...
viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 56
De cumplimiento De incumplimiento
Fortalezas
Oportunidades de
mejora
No conformida...
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 57
• ¿Afectan levemente la calidad?
• ¿Hay metodología para
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agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 58
No se debe esperar a que el cliente se queje.
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viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 60
Siguiendo la siguiente guía:
1. Se encontró (escriba la evidencia) ….
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agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 61
Se encontró (escriba la situación actual: la
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viernes, 08 de agosto de 2014
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• Elaboración del programa de auditorí...
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agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 72
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viernes, 08 de agosto de 2014
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Informes Planes de acción
Acciones eficaces
posteriores a la
auditoría.
Guía a la ...
viernes, 08 de agosto de 2014
Auditorías 2014 0001 (1)
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Auditorías 2014 0001 (1)

  1. 1. Seminario taller auditorías internas de calidad Gestión de la Calidad 2014 viernes, 08 de agosto de 2014 Jairo Sánchez Quintero PhD Diana Carvajal Martínez Sugey Rodríguez Rincón Servicios académicos de educación superior en programas presenciales a niveles de pregrado y Educación Continuada.
  2. 2. Generar un espacio donde el participante pueda desarrollar la habilidad de realizar auditorías de manera objetiva, práctica, amigable y que aporte valor a los procesos del SGC, teniendo como referente las normas ISO 9001 e ISO 19011. viernes, 08 de agosto de 2014
  3. 3. viernes, 08 de agosto de 2014 1. Fundamentación 2. Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008 3. Habilidades para auditoría 4. Conclusiones
  4. 4. viernes, 08 de agosto de 2014 1. Fundamentación
  5. 5. viernes, 08 de agosto de 2014 Proceso sistemático, independiente y documentado Obtener evidencias Evaluar de manera objetiva Determinar el grado bajo el cual se cumplen los requisitos.
  6. 6. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos NTC ISO 9000-2005
  7. 7. viernes, 08 de agosto de 2014 Conjunto de actividades que interactúan para transformar elementos de entrada en resultados
  8. 8. Directivos Misionales Apoyo Tipos de procesos
  9. 9. Espiral de Mejoramiento: Ciclo PHVA •Educar y capacitar •Realizar el trabajo planeado • Evaluar el logro de las metas planeadas. •Definir metas •Definir métodos para cumplir las metas •Tomar acciones para mejorar Actuar Planear HacerVerificar
  10. 10. Es el conjunto de procesos interrelacionados que transforman las entradas en resultados que satisfacen los requisitos o expectativas de los estudiantes, beneficiarios y partes interesadas. Sistema de Gestión de la Calidad
  11. 11. viernes, 08 de agosto de 2014 C = Cliente L = Legales O = Organización N = Norma ISO 9001
  12. 12. viernes, 08 de agosto de 2014 Aspectos relevantes del proceso auditado No cumplimiento de un requisito especificado. situación conforme, no riesgosa que denota la oportunidad de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
  13. 13. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 14 Existen No influidas por emociones o prejuicios Cuantitativas o cualitativas Pueden ser documentos Pueden ser datos de registros. Pueden basarse en la observación de hechos. Pueden verificarse: “muéstreme que quiero ver”. Se relacionan con el SGC.
  14. 14. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 15 Lo que no pueda demostrar con evidencias no existe y lo que esté fallando con evidencias es una falla !aunque insista en engañarse!
  15. 15. viernes, 08 de agosto de 2014 Es un requisito para mejorar la calidad. Es un procedimiento documentado obligatorio. La organización debe tener un programa de AUDITORIA DE SUS PROCESOS. Es difícil objetivamente auditar el propio trabajo. proporcionan a la dirección de la organización evidencias objetivas basadas en hechos y datos, que permiten tomar decisiones.
  16. 16. viernes, 08 de agosto de 2014 Identificar fortalezas, fallas y oportunidades de mejora Adelantar acciones correctivas y de mejoramiento Mejorar la eficacia , eficiencia, efectividad e impacto Verificar cumplimiento de los requisitos Determinar el estado del SGC
  17. 17. viernes, 08 de agosto de 2014 Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable. acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable
  18. 18. Taller número 1 viernes, 08 de agosto de 2014
  19. 19. La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, está comprometida con el mejoramiento continuo de los procesos, para el logro eficiente y eficaz de los propósitos institucionales, orientados a la satisfacción de sus estudiantes y la comunidad. POLITICA DE CALIDAD
  20. 20. OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD Mejorar la calidad académica y humana. Implementar actividades de planeación académica y administrativa. Asegurar la mejor atención y buen trato. Fortalecer las actividades de capacitación académica y administrativa. Establecer incentivos y mecanismos concretos para la realización de investigaciones. Satisfacer las prioridades de infraestructura física. Dotar a las Escuelas y dependencias de los recursos bibliográficos, tecnológicos e informáticos necesarios. Institucionalizar actividades formales de comunicación interna y externa.
  21. 21. Documentación
  22. 22. Taller número 2 viernes, 08 de agosto de 2014
  23. 23. viernes, 08 de agosto de 2014 Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008
  24. 24. viernes, 08 de agosto de 2014 ISO 9000:2005 Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido. Enfoque de Gestión De La Calidad ISO 19011:2012 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión
  25. 25. viernes, 08 de agosto de 2014 Primeros tres capítulos El sistema de Gestión Responsabilidad de dirección Gestión de recursos Prestación del servicio Medición, análisis y mejora Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008
  26. 26. ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos 0. Introducción 1. Objetivo y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora viernes, 08 de agosto de 2014
  27. 27. 0. Introducción 0.1. Generalidades 0.2. Enfoque básico en procesos 0.3. Relación con la norma ISO 9004 0.4. Compatibilidad con otros sistemas de gestión 1. Objeto y campo de aplicación 1.1. Generalidades 1.2. Aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones viernes, 08 de agosto de 2014
  28. 28. 4. Sistema de gestión de la calidad 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación 4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de calidad 4.2.3. Control de los documentos 4.2.4. Control de los registros 5. Responsabilidad de la dirección 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la calidad 5.4. Planificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión por la dirección viernes, 08 de agosto de 2014
  29. 29. 6. Gestión de los recursos 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo 7. Realización del producto 7.1. Planificación de la realización del producto. 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Producción y prestación del servicio 7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición viernes, 08 de agosto de 2014
  30. 30. 8. Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición 8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y Medición del producto 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Acción correctiva 8.5.3. Acción Preventiva viernes, 08 de agosto de 2014
  31. 31. viernes, 08 de agosto de 2014 Ciclo PHVA en la ISO 9001:2008 Fuente: Darío A. Lombana R. 4.1 – 4.2 5.1 – 5.2 – 5.3 – 5.4 – 5.5 – 5.6 6.1 – 6.2 – 6.3 – 6.4 7.1 – 7.2 – 7.3 – 7.4 7.5 7.6 8.1 – 8.2 – 8.3 – 8.4 8.5 P H V A
  32. 32. viernes, 08 de agosto de 2014 Taller número 3
  33. 33. Norma ISO 9001: 2000 numeral 8.2.2. Auditorías internas de calidad LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR AUDITORÍAS DE CALIDAD Elaborar informes de los hallazgos y hacer seguimiento de las acciones correctivas tomadas para solución o cierre de las no conformidades De manera planificada en un procedimiento documentado Para Es conforme Los requisitos del SGC de la organización Los requisitos de la ISO 9001:2000 Lo planeado para cada proceso y para el sistema con con con Determinar si el SGC Se mantiene de manera eficaz Se ha implementado
  34. 34. viernes, 08 de agosto de 2014 Taller número 4
  35. 35. Elaborar un mapa conceptual para los siguientes numerales de la NTC ISO 9001 • 4.2 Requisitos de la documentación • 5. Responsabilidad de la dirección • 6. Gestión de los recursos • 7.3 Diseño y desarrollo • 8. Medición, Análisis y Mejora viernes, 08 de agosto de 2014
  36. 36. viernes, 08 de agosto de 2014 Habilidades para auditoría
  37. 37. viernes, 08 de agosto de 2014 Fuente: Darío A. Lombana R.
  38. 38. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 41 Integridad. Presentación imparcial. Debido cuidado profesional. Confidencialidad. Independencia. Enfoque basado en la evidencia.
  39. 39. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 42 Amable y profesional Puntual Viste apropiadamente Honesto(a) Integro(a) Paciente Responsable Tenaz Sabe Escuchar Sabe observar Sabe expresarse con amabilidad y asertividad No le da miedo hablar con la verdad.
  40. 40. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 43 Planean la auditoria (Agenda, Horario, etc) Se constituyen en una sola voz. Representan los intereses de la organización, los estudiantes y la comunidad Frente al auditado son un solo equipo. No pueden pelear frente al auditado. Deben trabajar en equipo y son designados por la alta gerencia.
  41. 41. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 44 Ser conflictivo(a) Ser negativo(a) Ser indisciplinado(a) Hacer juicios sin fundamento. Retrasar o afectar el trabajo de otras personas o en otros procesos. Tomarse la palabra y no permitir que hable auditor o auditado. impedir que el auditor vea lo que quiere ver. engañarse a si mismo(a). Las auditorias solo las puede aplazar o suspender la alta dirección.
  42. 42. viernes, 08 de agosto de 2014 Revisión de la documentación Vigente-actualizada.
  43. 43. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 46
  44. 44. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 47 Busque un sitio privado y tranquilo Asigne un tiempo apropiado Evite distracciones (teléfonos) Retire barreras entre usted y el auditado Guarde su distancia con el auditado Pida al auditado que demuestre el proceso o procedimiento
  45. 45. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 48
  46. 46. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 49 Preguntas apropiadas Preguntas a evitar Abiertas Capciosas De sondeo Cerradas Agresivas Múltiples
  47. 47. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 50
  48. 48. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 51 Siga la regla del 80:20 el auditado habla el 80% y el auditor habla el 20%
  49. 49. viernes, 08 de agosto de 2014 7% La comunicación interpersonal eficaz tiene tres componentes: 38% 55%
  50. 50. viernes, 08 de agosto de 2014 Proceso de escucha activa: 1. establezca contacto y escucha 4. Verifique y escuche 3. Pregunte y escuche 2. Mantenga la comunicación y escuche
  51. 51. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 54 Se debe mantener informado al auditado sobre los hallazgos en la medida que se producen. Nunca puede basarse un informe de auditoria en comentarios. Se debe informar con veracidad y exactitud.
  52. 52. viernes, 08 de agosto de 2014
  53. 53. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 56 De cumplimiento De incumplimiento Fortalezas Oportunidades de mejora No conformidad mayor No conformidad menor
  54. 54. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 57 • ¿Afectan levemente la calidad? • ¿Hay metodología para superarlas? MENORES • ¿Afectan fuertemente?: • ¿Un proceso? • ¿La calidad del producto? • El SGC? • La satisfacción del cliente? MAYORES Si hay un SÍ CONTUNDENTE a alguna de las anteriores preguntas es una NO CONFORMIDAD.
  55. 55. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 58 No se debe esperar a que el cliente se queje. EL SERVICIO O RESULTADO • Producto no conforme EL SISTEMA SGC • No conformidad EL CLIENTE • Queja o Reclamo
  56. 56. viernes, 08 de agosto de 2014
  57. 57. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 60 Siguiendo la siguiente guía: 1. Se encontró (escriba la evidencia) …. 2. lo cual incumple el requisito (escriba el requisito del CLON) …
  58. 58. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 61 Se encontró (escriba la situación actual: la cafetería promociona productos que no están a la venta) …. lo que incumple (escriba el requisito del cliente, proceso, sistema, producto o de la norma interna o externa que se incumple: una promesa publicitada y los requisitos 4.1, 7.2 y 8.2 de la NTC ISO 9001:2008 … como se puede evidenciar en (escriba la evidencia: carteles, vitrinas y entrevistas a vendedores)
  59. 59. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 62 Se encontró que la cafetería promociona productos que no están a la venta lo que incumple una promesa publicitada como se puede evidenciar en carteles, vitrinas y entrevistas a vendedores lo cual incumple requisitos de los clientes, la organización, legales y de la Norma ISO 9001:2008 NUMERALES 4.1, 7.2 y 8.2
  60. 60. viernes, 08 de agosto de 2014
  61. 61. viernes, 08 de agosto de 2014
  62. 62. viernes, 08 de agosto de 2014
  63. 63. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 66 • Selección y evaluación del equipo auditor • Elaboración del programa de auditorías internas • Elaboración del plan de auditoría • Revisión documental • Preparación de la lista de verificación • Reunión de apertura • Ejecución de auditoria • Informes de auditoria • Reunión de cierre
  64. 64. viernes, 08 de agosto de 2014
  65. 65. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 72
  66. 66. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 74 . Puede contener la evaluación o control de suficiencia o de cumplimiento. Debe contener un resumen de los hallazgos con sus evidencias Debe contener un resumen de la actividad de la auditoría. Debe destacar también las fortalezas. No puede referirse a temas no contemplados en la norma ISO 9001:2000. Puede contener acciones de seguimiento para próxima auditoria y anexos necesarios.
  67. 67. viernes, 08 de agosto de 2014
  68. 68. agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 77 Informes Planes de acción Acciones eficaces posteriores a la auditoría. Guía a la solución a través de evidencias Mejoramiento Pro actividad
  69. 69. viernes, 08 de agosto de 2014

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