Satakunnan yrittäjien matkailuhankkeelle tammikuussa 2014 tehty laatuluento aineisto

1. MITÄ HYÖTYÄ LAADUN
KEHITTÄMISESTÄ ON
MATKAILUYRITTÄJÄLLE?
28.1.2014
&
29.1.2014

2. Kuka minä olen?
Asiakasprojektit:
Laatukoulutus
Jouni Ortju Ky:
• Helsingin ja Itä-Suomen
yliopisto: tuotteistaminen
- perustettu 1.2.2005
• Rastor Oy; (yrittäjätutkinnot)
tuotteistaminen, myynti,
markkinointi
• SSP Palvelut Oy; myynti- ja
tuotteistamisvalmennus
Puh. 050-9178 688
jouni.ortju@laatukoulutus.fi
• Ylä-Savon ammattiopisto;
yrittäjätutkinnot (my & markk.)
Työhistoria:
ARVOT:
asiakaslähtöisyys,
vaikuttavuus, jatkuva
kehittyminen
- yrittäjä 28.2.2005 alkaen (yo-merk., eMBA)
- tuoteryhmäpäällikkö; Haaga Tutkimus (mm. Laatutonni, Travel Park yrityshautomo)
- matkailukouluttaja; Pohjois-Savon ammattikorkeakoulu / Savonia Kehitys
- projektipäällikkö Pyhä-Luosto II –projekti, toimitusjohtaja Lieksan Matkailu Oy,
hotellin-/matkailukeskuksen toimitusjohtaja; Hotelli Koli Oy
Markkinointi, myynti, laatutyöskentely, asiakaspalvelu,
tuotteistaminen, verkostoituminen
2

3. 3
Lähde: www.ims.fi/artikkelit

4. LAADUKAS ASIAKASPALVELU
ASIAKASMENETYSTEN SYITÄ
• 1 % kuolema (fyysinen kuolema,
konkurssi)
• 3 % muutto paikkakunnalta toiselle
• 5 % ostotottumusten muutos
• 9 % tuotteiden liian korkeat hinnat
• 14 % tuotteiden heikko tekninen laatu
• 68 % asiakkaan huono kohtelu ja
asiakaspalvelu
4

5. TOIMINNAN LAATU
”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät”
Viestit & yhteydenotot
-
-
-
jos et heti ennätä vastata perusteellisesti, vastaa joka
tapauksessa heti jotain, vaikkapa että olet saanut asiakkaan
viestin ja palaat siihen mahdollisimman pian
soita sinulle jätettyyn soittopyyntöön tai laita vaikkapa
tekstiviesti
Jos kotisivujesi välityksellä voi jättää yhteydenottopyynnön /
tarjouspyynnön, vastaa tällaiseenkin viestiin
mahdollisimman pian
äänitä matkapuhelimen vastaajaviesti omalla äänelläsi
5

6. TOIMINNAN LAATU
”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät”
Tarjouspyynnöt & tarjoukset
˗
˗
˗
kun teet tarjouksen, soita kolmen päivän sisään perään ja
varmista, että tarjous on saapunut perille, luettu ja asia
etenee. Kysy viimeistään tässä yhteydessä, milloin asiasta
päätetään ja soita heti päätöksenteon jälkeen uudestaan
jos et voittanut tarjouskilpailussa, pyydä tarjousten vertailu
ja analysoi sitä
missä voit parantaa / kehittyä
ovathan työkalusi ja järjestelmäsi ajan tasalla? Osaathan
käyttää asiakkaiden jo käyttämiä työkaluja ja menetelmiä?
6

7. TOIMINNAN LAATU
”Asiat ovat siten miltä ne näyttävät”
Kotisivut ja tietojen ajantasaisuus
˗ onko kotisivuillasi isäntä / emäntä?
˗ ovatko kertomasi tiedot ajan tasalla? Ja pystythän
päivittämään tietoja itse?
˗ kenelle kotisivujesi asiat on kohdistettu?
˗ ovathan yhteystiedot selkeästi esillä – mieluiten jo
etusivulla?
˗ mitä lisäarvoa / hyötyä asiakas saa kotisivuiltasi
/ sosiaalisen median läsnäolostasi?
˗ onko kotisivuillasi mitään ostettavaa?
7

8. Menossa messuille?
Älä mene ensimmäisillekään messuille odottamaan
asiakkaita vaan:
- sovi tapaamisia ennakkoon; ketä haluat tavata
- mieti miten erotut muista; miten saat valitsemasi asiakkaat
sanomaan toisilleen, että menkää ihmeessä käymään x:n
osastolla. Siellä on..
- mieti mitä myyt; mikä on näiden messujen tarjoukseni /
tuotteeni, jonka saa vain nyt ja täältä?
- hae tietoa muista messuille tulevista näytteilleasettajista
etukäteen (jos mahdollista) – ovat täysin potentiaalisia
asiakkaitasi
Jos osastosi ei mahdollista asiakastapaamisia tai Sinulla ei ole
osastoa laisinkaan, etsi paikka, johon voit viedä heitä
Vinkki: ota kamera / videokamera mukaan – joku idea saattaa olla kuvaamisen arvoinen. Ja
tietenkin huolehdi siitä, että Sinulla on riittävästi käyntikortteja ja esitteitä mukana! Kirjoita
asiakkaan käyntikortin taakse (tai erilliseen vihkoon) mitä hänen kanssaan on sovittu – ja
pidä kiinni lupaamistasi asioista!!!
8

9. Case LKJO Ky ja yliopisto
Tarjousprosessi
Tarjouspyyntö /
yhteydenotto
asiakkaaseen
Soitto asiakkaalle ja mahd.
tapaaminen
Puhelinkeskustelu / neuvottelu
Aineisto- ja
harjoiteehdotukset
Tarjouksen
tekeminen
Lisämyynti
Sen kysyminen, mikä asiakkaan
asiakkaalle on tärkeää ja mikä auttaisi
yliopiston väkeä onnistumaan omassa
työssään
Toimeksiantosopimus
Yhteinen
sparraus
Järjestelyjen
tarkka sopiminen
(työnjako)
Tapaamismuistio /
puhelinneuvottelumuistio
Yliopistoa ja/tai tämän
asiakkaita auttavien
ratkaisujen hakeminen
Koulutusaineistojen
ennalta lähettäminen
(toimivuuden arviointi)
Toteutusprosessi
9

10. Case LKJO Ky ja yliopisto
Toteutusprosessi jatkuu
Yhteinen
aineistosparraus
(puhelimitse tai
tapaaminen)
Mahd. sovittujen
työkalujen/
aineistojen
toimittaminen
Aikataulujen hiominen
ja järjestelyjen
toimivuuden
varmistaminen
Varsinainen
koulutustilaisuus
(hyvissä ajoin paikalla)
Kirja, palautteen
keruulomakkeet
Suosittelu
Palautteen keruu ja
palauteyhteenveto
Palautteen ja
koulutuksen läpikäynti
(puhelu tai
tapaaminen)
Uudet toimeksiannot
10

11. Palveluprosessi
Palvelun sisällön lisäksi on
määriteltävä, miten palvelu tuotetaan
ja toteutetaan. Palveluprosessin
määrittely kannattaa aloittaa
kuvaamalla palvelun toteutusvaiheet
mahdollisimman tarkasti.
Lähde: TEKES – palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua
11

12. Palveluprosessi
Palveluprosessin kuvaaminen auttaa
selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun
tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka
pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun
tuottamisessa tarvittavat resurssit,
toimintaa voidaan suunnitella ja
aikatauluttaa tehokkaammin ja palvelun
tuottamisen kustannusvaikutuksia arvioida
tarkemmin
12

13. Palveluprosessi
13

14. LAADUKAS ASIAKASPALVELU
SAAPUMINEN
Hyvän ensivaikutelman luominen
Asiakkaalle ensimmäiset sekunnit ovat kaikista
tärkeimmät koko asiakaskäynnin aikana. Ne
ratkaisevat yleensä koko käynnin onnistumisen tai
epäonnistumisen. Ensivaikutelma syntyy
pienessä hetkessä ja se kestää asiakkaan
muistissa pitkään ja sitä on jälkeenpäin hyvin
vaikea muuttaa
Tavoite: asiakkaan huomiointi ja hyvän
ensivaikutelman luominen
14

15. LAADUKAS ASIAKASPALVELU
Usein asiakas kohtaa yksikkömme
ulkopuolen, joka antaa joko myönteisen tai
kielteisen kuvan yrityksestä ja palvelutasosta.
Sisäänkäynti ja sen ympäristö tulee olla siisti
ja myyvä. Asiakkaan mielikuva henkilökunnasta syntyy jo ennen sanojen vaihtoa!
15

16. LAADUKAS ASIAKASPALVELU
Henkilökunnan ulkoasu, siisteys, hymy,
äänenkäyttö ja koko ulkoinen olemus vaikuttavat
ensivaikutelmaan.
Ensivaikutelman syntymiseen vaikuttavat tekijät:
palveluympäristö
kontaktihenkilöstö
odotukset
imago
asiakassuhde
muut asiakkaat
16

17. Mikä on palvelutuote?
Jotakin, jolla on
- sisältö
- kesto / lopputulos
- hinta
KAIKKI YHTÄ
AIKAA!
17

18. Oman yrityksen asiakaslupausta voi miettiä
ainakin näistä näkökulmista:
•
•
•
•
•
Mitä lisäarvoa annamme asiakkaalle?
Miten erotumme kilpailijoista?
Mikä on toimintamme ydin – asiakkaan näkökulmasta?
Miten asiakaslupauksemme näkyy käytännössä?
Onko jokainen työntekijämme tietoinen
asiakaslupauksestamme?
• Toteuttaako jokainen työntekijä asiakaslupausta käytännön
työssään?
• Tarjoammeko työntekijöille tarvittavat työvälineet
asiakaslupauksen sisäistämiselle?
• Tukevatko sisäiset prosessimme asiakaslupauksen
toteutumista?
Lähde:
http://www.acsanafor.fi/2012/11/Yrityksenasiakaslupaus
toteutuuvastakytnnss/
Asiakaslupaus
18

19. Lähde: www.ims.fi/artikkelit
Asiakastyytyväisyys
19

20. Siis mitä hyötyä laadun
kehittämisestä on matkailuyrittäjälle?
- asiakastyytyväisyys kasvaa
- kannattavuus paranee
- asiakkaat suosittelevat laadukasta, odotukset
ylittänyttä toimintaa mielellään – myynti kasvaa
- toiminta on tehokkaampaa ja suunnitelmallisempaa
- viestii vastuullisuudesta (ympäristö, lähiruoka,
ihmiset)
- myynti- ja jakelukanavat kiinnostuvat
- lehtijutut, julkisuus, vierailut jne. – tunnettuus kasvaa
20

21. Linkkejä & vinkkejä
Linkkejä / luettavaa:
˗
-
-
asiakaskokemuksesta:
http://asiakaskuilu.wikispaces.com/4.+Asiakkaan+palvelukokemus
palvelujen tuotteistaminen:
http://www.tekes.fi/Julkaisut/palvelujen_tuotteistamisesta_kilpailuetua.
pdf
matkailupalvelujen tuotekehitys:
http://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Etusivu
Laatutonni ja LaatuVerkko: www.laatutonni.fi
työkaluja matkailijan moniaistiseen matkailukokemukseen:
http://www.multisensorisuus.fi/tyokalut
kulttuurimatkailusta liiketoimintaa – paljon erilaisia työkaluja ja
menetelmiä: http://www.kulmat.fi/
21

22. HYMY
Hymy ei maksa mitään, mutta antaa paljon. Se rikastuttaa
häntä, joka sen saa, muttei tee antajaansakaan köyhemmäksi.
Se kestää vain hetken, mutta joskus sen muisto säilyy
ikuisesti. Kukaan ei ole niin rikas ja vaikutusvaltainen, että
pystyisi tulemaan toimeen ilman sitä; eikä kukaan niin köyhä,
ettei se häntä rikastuttaisi.
Hymy luo onnea kotiin, hyvää tahtoa liike-elämään ja on
ystävyyden tunnus. Se tuo levon väsyneille, ilon lannistuneille,
auringonpaisteen murheellisille ja on luonnon paras
vastamyrkky kaikkiin huoliin. Siitä huolimatta sitä ei voi
ostaa, kerjätä tai varastaa, sillä toisinaan sillä ei ole mitään
arvoa kenellekään kuin pois annettuna.
Jotkut ihmiset ovat liian väsyneitä hymyilläkseen. Hymyile
Sinä heille, sillä ei kukaan niin suuresti hymyä tarvitse kuin
hän, joka ei enää itse jaksa hymyillä.
22