Spunti di dibattito con Tripadvisor e Trivago riguardo al turismo on line e le recensioni di hotel e ristoranti. Considerazioni personali

1. DIBATTITO CON TRIPADVISOR e TRIVAGO
SIENA 06/12/2012

3. Sono venuti in pace

4. Che ruolo hanno ?
TRIPADVISOR TRIVAGO
Aggregatore di recensioni ? Comparatore ?
Comparatore ?
Aggregatore di recensioni ?
Avranno controllato la propria reputazione?

5. Pro e contro del turismo on line
Considerazioni:
• Le recensioni hanno migliorato globalmente l’attenzione al servizio.
• I comparatori hanno peggiorato la qualità del servizio.
• Le terre senesi sono la capitale del turismo esperienziale. Come si
possono imprigionare in un sistema numerico ?

6. Il mostra prezzi e il direct booking sono sistemi
per disintermediare?
E’ un albergo ?

7. Revenue e Reputazione
 In che rapporto sono?
 Con una migliore reputazione si vende a tariffe più alte ?
 Ma vendendo a tariffe più basse si migliora la reputazione?

8. Social Commerce e Reputazione
PRO O CONTRO
REPUTAZIONE ?

9. Come si risolve il problema del ricatto al
check out?
Sicuramente
non così….

10. La spettacolarizzazione
Gli albergatori stanno subendo un fenomeno di squilibrio
sociale.

11. Lo squilibrio sociale di oggi
OFF LINE ON LINE
C’è sempre meno voglia di L’avvento dei social media ha
comunicare direttamente le proprie portato ad un maggiore senso di
problematiche durante il soggiorno protagonismo e ad una maggiore
in hotel. necessità di comunicare il proprio
stato anche se insignificante.

12. Più importante la quantità o la qualità ?
Nessuno ti obbliga a scrivere per forza
qualcosa….

13. L’anonimato
 E’ utile l’anonimato?
 A chi?
Le recensioni servono principalmente a
due cose:
1) Informare il lettore e potenziale cliente
2) Dare la possibilità all'Hotel di apportare
correttivi ...migliorativi.
Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo
il recensore

14. La difficile rimozione di recensioni errate.
Perché non si può rimuovere una recensione quando è
“palesemente” equivocato l’hotel o il ristorante?
TA: …….“vi diamo l’opportunità di rispondere”….
Ma rating
e
ranking?

15. Come funziona l’algoritmo ?
Quantità, qualità, freschezza e poi…..?
Profilo aziendale a pagamento?

16. Il fattore simpatia e il fattore concorrenza
Non credo sia giusto che fattori esterni influiscano sulla recensione
dandone peso e importanza.
Non saranno mica altri
albergatori ?

17. Il cliente non soggiornante
“Forse” non è
corretto

18. Le recensioni sparite
Le recensioni che non
superano i 200 caratteri
non sono più ammesse…
Perché allora da
3 mesi tentiamo
di rimuovere
questa e non
riusciamo?

19. Il valore umano sempre al vertice
Negatività Positività
1. Incompetenza (11.785 menzioni) 1. Cordiale, professionale, servizio efficiente
2. Camera piccola (8669 menzioni) (103.440 menzioni)
3. Costoso (8390 menzioni)
2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)
4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)
3. Buona camera (40.191 menzioni)
5. Cibo cattivo (5956 menzioni)
4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)
6. Camera sporca (5439 menzioni)
5. Ottima colazione (41.356 menzioni)
7. Inospitale (5123 menzioni)
6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)
8. Bagno brutto (4600 menzioni)
7. Ampia camera (23.867 menzioni)
9. Servizio cattivo (4266 menzioni)
8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)
10. Camera rumorosa (4123 menzioni)
9. Buon letto (11369 menzioni)
11. Cibo insapore (3924 menzioni)
10. Bella vista (9147 menzioni)
12. Letto non confortevole (3861 menzioni)
11. Bella piscina (8178 menzioni)
13. Bagno piccolo (3649 menzioni)
12. Bel bagno (7.067 menzioni)
14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074
13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)
menzioni)
14. Camere nuove (6144 menzioni)
15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)
15. Internet gratuito (5956 menzioni)
16. Stanza "datata" (2821 menzioni)
16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)
17. Brutta location (2594 menzioni)
17. Camera tranquilla (4681 menzioni)
18. Bagno sporco (2411 menzioni)
18. Nuovo hotel (4641 menzioni)
19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)
19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)
20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)
20. Reception efficiente (3.973 menzioni)

20. Per quanto riusciremo a tamponare?

21. Avete domande?