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Alineación de conceptos de CRM<br />Adaptación libre del modelo<br />Gartner de CRM por Jorge Pérez Colín<br />
Contexto<br />
Más competencia<br />Global<br />Más rápida<br />Mercado de clientes<br />Mejor tratados<br />Mejor informados<br />Más y ...
Contenido<br />Visión y Estrategia de CRM<br />Experiencia del usuario<br />Colaboración organizacional<br />Procesos e In...
1. Visión y estrategia<br />CRM<br />
Si realmente es una visión,nunca la olvidarás<br />El liderazgo debe elaborar un estado futuro posible y deseable para las...
Estrategia<br />«Estrategia tiene que ver más con decidir que no vamos a hacer que con lo que debemos hacer»<br />Fuente: ...
Ejemplo de una Estrategia de CRM<br />Mantener los mejores clientes<br />Incrementar su “lifetimevalue” a través de increm...
Aterrizando la Visión y Estrategia de CRM<br />¿Cuál es el futuro posible y deseable de las relaciones de mi organización ...
2. Experiencia del usuario<br />CRM<br />
Valor en Cada Segmento de Clientes<br />Énfasis en alineación de calidad para el cliente<br />y valor para la empresa<br /...
Aterrizando la Experiencia del Usuario<br />¿Cómo atendemos a los segmentos de clientes  actual o potencialmente más redit...
3. Colaboración organizacional<br />CRM<br />
Colaboración<br />El Director General es el principal impulsor del CRM<br />Colaboran responsables de<br />Productos<br />...
Aterrizando la Colaboración Institucional<br />¿Tenemos el liderazgo de CRM de la alta dirección?<br />¿Son consientes las...
4. Procesos e Información<br />CRM<br />
Proceso de CRM <br />
De los datos a los modelos predictivos<br />
Aterrizando los Procesos e Información en CRM<br />¿Tenemos mapeados los procesos de?<br />Acopio de datos<br />Transforma...
5. Tecnología<br />CRM<br />
Construcción de unCaso de Negocio Tecnológico<br />Preguntas/Índice<br />1. ¿Cuál es la tecnología?<br />2. ¿Cómo medir el...
Aterrizando Tecnología en CRM<br />¿Qué tecnologías tenemos disponibles?<br />¿Qué valor producen?<br />¿Qué tecnologías t...
Gracias<br />Jorge Pérez Colín<br />
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Alineación de Conceptos CRM

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Presentación de introducción a la reunión de alto desempeño de La Red de CIO.

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Alineación de Conceptos CRM

  1. 1. Alineación de conceptos de CRM<br />Adaptación libre del modelo<br />Gartner de CRM por Jorge Pérez Colín<br />
  2. 2. Contexto<br />
  3. 3. Más competencia<br />Global<br />Más rápida<br />Mercado de clientes<br />Mejor tratados<br />Mejor informados<br />Más y más datos<br />Más y más tecnología<br />
  4. 4. Contenido<br />Visión y Estrategia de CRM<br />Experiencia del usuario<br />Colaboración organizacional<br />Procesos e Información<br />Tecnología<br />
  5. 5. 1. Visión y estrategia<br />CRM<br />
  6. 6. Si realmente es una visión,nunca la olvidarás<br />El liderazgo debe elaborar un estado futuro posible y deseable para las relaciones con nuestros clientes<br />Tan vaga como un sueño<br />Tan precisa como una declaración de objetivo o misión<br />La visión es un objetivo que atrae<br />No existe en el presente y nunca ha existido<br />Es el puente desde el presente hasta el futuro de las relaciones con nuestros clientes<br />El liderazgo opera sobre los recursos emocionales y espirituales<br />Valores, compromiso y aspiraciones<br />La visión es clara<br />Fácilmente comprensible, simple, deseable y vigorizante<br />Bennis y Namus, 1985<br />
  7. 7. Estrategia<br />«Estrategia tiene que ver más con decidir que no vamos a hacer que con lo que debemos hacer»<br />Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Batalla_de_las_Term%C3%B3pilas#Consideraciones_estrat.C3.A9gicas_y_t.C3.A1cticas<br />
  8. 8. Ejemplo de una Estrategia de CRM<br />Mantener los mejores clientes<br />Incrementar su “lifetimevalue” a través de incrementar su retención<br />Crecimiento de los clientes que tienen potencial a través de:<br />Up-selling<br />Cross-selling<br />Maximizar la rentabilidad de los clientes restantes<br />Mejorando pricing<br />Optimización del servicio<br />Canales de interacción menos costosos<br />Optimización de gastos de mercadeo<br />
  9. 9. Aterrizando la Visión y Estrategia de CRM<br />¿Cuál es el futuro posible y deseable de las relaciones de mi organización con sus clientes?<br />Qué iniciativas (batallas) de relacionamiento con clientes tendremos (lucharemos) y cuáles no?<br />¿En qué orden, tiempo?<br />¿Con qué alcances?<br />¿De qué manera las realizaremos?<br />
  10. 10. 2. Experiencia del usuario<br />CRM<br />
  11. 11. Valor en Cada Segmento de Clientes<br />Énfasis en alineación de calidad para el cliente<br />y valor para la empresa<br />Cada segmento de clientes recibe un trato diferencial relacionado con su valor económico actual o potencial<br />
  12. 12. Aterrizando la Experiencia del Usuario<br />¿Cómo atendemos a los segmentos de clientes actual o potencialmente más redituables?<br />¿Qué trato/atención diferencial se le da a cada segmento?<br />
  13. 13. 3. Colaboración organizacional<br />CRM<br />
  14. 14. Colaboración<br />El Director General es el principal impulsor del CRM<br />Colaboran responsables de<br />Productos<br />Desarrollando y mejorando productos para cada segmento individual de clientes<br />Canales<br />Sugiriendo que información necesitan para servir mejor a sus clientes<br />Marketing<br />Operaciones<br />
  15. 15. Aterrizando la Colaboración Institucional<br />¿Tenemos el liderazgo de CRM de la alta dirección?<br />¿Son consientes las distintas áreas de la colaboración que tienen que desarrollar?<br />¿Cómo aseguramos que los productos sean valiosos para los clientes valiosos al tiempo que las operaciones sean eficientes y de calidad?<br />¿Qué mecanismos de coordinación tenemos?<br />
  16. 16. 4. Procesos e Información<br />CRM<br />
  17. 17. Proceso de CRM <br />
  18. 18. De los datos a los modelos predictivos<br />
  19. 19. Aterrizando los Procesos e Información en CRM<br />¿Tenemos mapeados los procesos de?<br />Acopio de datos<br />Transformación de datos <br />Generación e implantación de estrategias<br />Medición de resultados<br />
  20. 20. 5. Tecnología<br />CRM<br />
  21. 21. Construcción de unCaso de Negocio Tecnológico<br />Preguntas/Índice<br />1. ¿Cuál es la tecnología?<br />2. ¿Cómo medir el<br />valor de negocio?<br />3. ¿Qué es lo que<br />hace la tecnología?<br />4. ¿Cuáles son los Beneficios?<br />5. ¿Cuánto cuesta?<br />6. ¿Existen beneficios<br />futuros opcionales?<br />7. ¿Está lista la empresa?<br />
  22. 22. Aterrizando Tecnología en CRM<br />¿Qué tecnologías tenemos disponibles?<br />¿Qué valor producen?<br />¿Qué tecnologías tenemos que depurar?<br />A ojos de la alineación de productos/servicios a clientes/segmentos de alta rentabilidad<br />¿Qué tecnologías tenemos que adquirir?<br />A ojos de la alineación de productos/servicios a clientes/segmentos de alta rentabilidad<br />
  23. 23. Gracias<br />Jorge Pérez Colín<br />

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