Modulo 05

Guía del
Participante
Módulo V: Gestión Telefónica de
Cobranzas
PROGRAMA DE FORMACIÓN PARA TELEOPERADORES
Noviembre 2012 | Versión: 0.1

Guía del Participante
Unidad de Aprendizaje 1: La cobranza
MÓDULO V: GESTIÓN TELEFÓNICA DE COBRANZAS
¿Qué es la Gestión de cobranza?
Sesión 19 La cobranza
SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo - COMUNICACIONES
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La venta como la cobranza son dos de las actividades más importantes de una empresa. Sin una no
existiría la otra y si las empresas no venden o no cobran no están siendo productivas.
 Se puede definir la cobranza como el recupero del capital que se ha dado a crédito y se encuentra
vencido.
 La necesidad de gestionar una cobranza se da cuando se otorga un crédito al cliente, es decir que
el cliente difiere en el tiempo el pago del producto o servicio adquirido en función de las
condiciones que se hayan pactado.
 Hay crédito siempre que exista un contrato (verbal o escrito) que engendre obligaciones. El
crédito es una promesa de pago que establece un vínculo jurídico entre el deudor y el acreedor.
Por una parte el deudor tiene la obligación de pagar y por la otra, el acreedor tiene el derecho a
reclamar el pago.
 La cobranza es una importante gestión que permite el mantenimiento de los clientes al igual que
abre la posibilidad de “volver a prestar”; es un proceso estratégico y clave para generar una
cultura de pago en los clientes. Puede ser vista también como un área de negocios cuyo objetivo
es generar rentabilidad convirtiendo cuentas a cobrar y/o pérdidas en ingresos.
La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y
oportunamente a los clientes para lograr la recuperación de los créditos, de manera de transformar
las obligaciones de pago en dinero disponible para la empresa, de la forma más rápida y eficiente
posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras negociaciones.

Ciclo venta - cobranza
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Diagrama del ciclo venta - cobranza:
 El proceso se inicia con la venta del producto o servicio y el otorgamiento al cliente de cierto plazo
para efectuar el pago.
 El cliente cuenta con un plazo de pago que va desde la emisión de la factura o cierre del resumen,
hasta la fecha de pago o vencimiento. Durante este período, la empresa acreedora, debe
“esperar” ya que es el tiempo que se le concedió al cliente para que cancele su obligación. Para
fomentar el cumplimiento de este plazo, es recomendable realizar una “gestión preventiva” de la
cobranza, poniéndose en contacto con el cliente para recordarle la fecha y/o para resolver
cualquier duda que pueda tener respecto a cómo efectuar el pago.
 Si vencido el plazo, el cliente no realizara el pago, entra en lo que se denomina “mora”. Un cliente
está en mora cuando ha incumplido el plazo de pago, es decir que su pago se encuentra retrasado,
no ha sucedido en el momento acordado para el vencimiento de esa obligación. En este período,
la empresa realiza la “Gestión de la Mora Temprana” que consiste en una serie de acciones
tendientes a lograr la cobranza de esta deuda tales como cartas, e-mail y llamadas. Esta gestión de
cobranza se realiza siempre manteniendo una buena relación, ya que el objetivo es recomponer la
situación y seguir manteniendo al cliente para futuras operaciones. Según la situación particular
de cada cliente, se abordan diferentes estrategias para la negociación.
 Si pasado un tiempo de vencida la deuda, y realizadas todas las acciones de gestión de mora
temprana establecidas por la empresa, el cliente persiste en mora, se deriva el caso al área de
legales o a un estudio jurídico externo para iniciar un reclamo legal de la deuda. Cada empresa
define los plazos y condiciones para llegar a esta situación evaluando el nivel de riesgo del cliente.
Esta instancia se denomina “Gestión Jurídica o Legal” y en ella se endurecen los términos en que
se realiza la gestión.
Venta Plazo Pago Mora Riesgo de incobrabilidad
Cierre de resumen o
facturación
Fecha Pago o
Vencimiento
Envío a Estudio
Jurídico
Gestión
Preventiva
Gestión de
Mora Temprana
Gestión Jurídica
y/o Legal
Gestión amigable de la cobranza Endurecimiento gestión

Medios de comunicación de cobranza
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1. Cartas
Las cartas son el medio más tradicional para reclamar una deuda, aunque hoy por hoy muchos
profesionales de la cobranza las consideran poco efectivas.
El proceso de cobranza por este medio, está constituido por una serie de cartas, diferentes en tono y
conducentes a obtener el cheque que cancele una cuenta vencida. No hay que olvidar, preservar la
simpatía, amistad y buena voluntad del cliente o deudor.
Factores que aseguran el éxito:
 Conocimiento amplio del cliente. Facilita la posibilidad de brindarle extensiones en su plazo de
pago en función de diferentes circunstancias que lo puedan estar afectando, por ejemplo si el
negocio ha sido afectado por un siniestro, o una baja en su rendimiento por circunstancias
temporales.
 Ser sistemático en la cobranza. Diseñar una serie de cartas que se envían periódicamente al
cliente moroso. Los períodos pueden ser de 15 o de 20 días, que es el plazo normal para que se
realicen las labores administrativas de correspondencia, trámites bancarios , y el tiempo que
tomaría el servicio de correos.
 Mantener el tono adecuado. Siempre con un trato cordial porque se pretende conservar la buena
voluntad del cliente.
Mejores prácticas para las cartas de cobranzas:
 Que sean cortas y simples.
 Utilizar oraciones y párrafos cortos para facilitar la lectura y el entendimiento.
 Ser muy específico sobre el motivo de la carta y lo que se pide.
 Tratar de ser lo más positivo posible.
 Enviar la carta a la persona correcta, es decir la persona que tenga la autoridad para efectuar el
pago.
 Ser firme y proveer información de contacto para que el cliente pueda llamar y resolver cualquier
problema. Incluir por lo menos: nombre, teléfono y e-mail de contacto. Que sea sencillo para el
cliente comunicarse.
 No amenazar con acciones que no se tomarán.
 Diseñar el conjunto de las cartas que se enviarán en el proceso de cobranzas, siendo cada vez más
demandante en el mensaje.
 Cambiar las cartas habitualmente, tanto el contenido como el formato de sobre y papel, para que
los clientes que habitualmente se retrasan no las reconozcan.
 Incluir en el sobre la leyenda “Con vencimiento”.
 Ofrecer a los clientes buenas razones para pagar, tales como seguir manteniendo un buen
puntaje, no dejar de recibir crédito, etc.
2. E-mails
En la actualidad el correo electrónico ha remplazado al correo tradicional para mucha de esta
correspondencia y lo dicho anteriormente aplica también para los e-mails.
Mejores prácticas que aplican sólo para la redacción de e-mails de cobranzas:
 Enviar mensajes con aviso de recepción.
 Incluir como adjunto, copias digitales de las facturas o documentación respaldatoria.
 Enviar recordatorios.
 En el asunto utilizar una frase que llame la atención e invite a la lectura, siempre respetando el
motivo del mensaje.

Medios de comunicación de cobranza
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3. Llamadas
Muchos de los profesionales del área consideran la gestión telefónica el modo más efectivo de lograr
las cobranzas. Para realizar este tipo de llamadas, es sumamente importante mantener buenos
modales telefónicos.
Se comparten a continuación algunas de las mejores prácticas en el tema:
 Prepararse antes de la llamada es imprescindible. Durante la misma se debe tener a mano toda la
documentación importante.
 Antes de llamar revisar la información histórica de pago del cliente.
 Asegurarse de estar hablando con la persona correcta antes de avanzar en la llamada.
 Identificarse y exponer el motivo de la llamada inmediatamente. Cuando se esté en contacto con
la persona responsable ir directo al punto.
 Luego de exponer el motivo de la llamada al responsable, esperar a que éste responda. Si se
produce un silencio, permitirlo, no apresurarse a llenarlo para seguir la conversación.
 Hacer preguntas abiertas.
 Tomar nota de todas las promesas realizadas por el cliente y hacerles seguimiento. Hacer saber a
los clientes que continuamos con nuestro objetivo.
 Escuchar al cliente.
 Investigar y resolver todas las posibles discrepancias rápidamente. Frente a diferencias, el cliente
puede justificar su demora en el pago.
 Solicitar siempre el pago completo.
 Antes de colgar, repasar y confirmar todos los acuerdos realizados durante la llamada.
 Documentar todo meticulosamente.
 Llamar inmediatemente después de incumplido el plazo y luego realizar llamadas de seguimiento
cada 3 o 4 días hasta recibir el pago.
 Llamar antes del vencimiento de las facturas para demostrar que la cuenta se está controlando y
que se está a la espera del pago. En esta instancia también se podría verificar si existe algún
problema que pueda retrasar el pago.
 Llamar a los clientes unos días antes del vencimiento para recordarles los medios de pago y el
importe. Algunas diferencias podrían resolverse en esta instancia. Realizar este tipo de llamadas,
especialmente con los clientes que habitualmente incumplen en sus pagos.
 Realizar llamadas de seguimiento de todas las promesas realizadas por los clientes. Si no se
cumple con la promesa, llamar ese mismo día, no dejar pasar mucho tiempo para que quede claro
que se está tras el pago.
 Ir confeccionando una lista de los peores pagadores, para anticiparse y comenzar el proceso con
ellos una semana antes.
 Realizar una llamada de atención al cliente en el último día del período para asegurarse de que
todo está bien y que no habrá problemas sin resolver que dificulten el pago.
 Priorizar las llamadas en función de los mayores montos adeudados en lugar de priorizar por la
fecha.
 Ser firmes en los mensajes, sin dejar de tener buenos modales telefónicos.

Segmentación de clientes
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Para mejorar la recuperación de los pagos, reducir el costo de las cobranzas y mantener mejores
relaciones con los clientes, en la actualidad se está tendiendo a adoptar modelos centrados en el
cliente, que permiten segmentarlos según sus características para definir distintas estrategias de
cobranzas para cada segmento.
No todos los clientes son iguales, ni la situación que conllevó a la mora tampoco. Para una buena
segmentación resulta fundamental la identificación de la causa del atraso y la clasificación del cliente
basada en actitud, capacidad de pago, solvencia y ubicación.
Una adecuada segmentación de los clientes no se logra en los primeros contactos, resulta difícil
clasificarlos y por ello es importante el seguimiento a realizar y los días de atraso que el cliente
acumule. A medida que los días de atraso del cliente aumenten, las estrategias cambian de
orientación (vamos conociendo mejor al cliente). El objetivo de las estrategias de cobranza al
principio es retener el cliente, pero en la medida que pasen los días la estrategia se va cambiando de
enfoque para lograr la recuperación del activo (crédito). Una clasificación útil puede diferenciar los
clientes de la siguiente manera:
 El cliente que quiere y puede pagar requiere una gestión simple de cobranza y en muchos
casos con una adecuada herramienta de negociación que ofrezca nuevas condiciones de pago se
puede recuperar la deuda y reactivar al cliente. Se trata de clientes que no pagaron por olvido, no
recibieron el cronograma que indica las fechas de pago del crédito, encargo a terceros el pago y
este no cumplió, etc.
 El cliente que quiere y no puede pagar requiere la disponibilidad de adecuadas alternativas y
facilidades. En estos casos la herramienta de negociación más adecuada sería la variación de las
condiciones del crédito (reprogramación, refinanciación, entre otros). Dependiendo del
comportamiento de pago del nuevo contrato este cliente también puede ser reactivado.
Generalmente se trata de clientes que han sido afectados por un hecho imprevisto o una
calamidad o porque están en una situación difícil o agobiante por una mala inversión o porque sus
gastos son mayores a sus ingresos.
 El cliente que no quiere y puede pagar , en este caso debemos adoptar una estrategia
inmediata y una acción más intensa en la gestión de cobranza. De resultar ineficaz la estrategia, se
recomienda iniciar un proceso judicial. Es muy frecuente encontrar clientes que recibieron
información errada, que no están conformes con las condiciones del crédito, o que efectuaron el
pago pero no se imputó correctamente por errores operativos.
 El que no quiere y no puede pagar requiere un proceso judicial de inmediato. Generalmente
se trata de clientes estafadores, con mal comportamiento, o créditos mal otorgados. Sin embargo,
antes de proceder, es importante asegurarse de su solvencia, ya que podría resultar
contraproducente accionar para no conseguir el objetivo de recuperar el pago o servir solo de
ejemplo. La institución debe evaluar el costo-beneficio de la acción a adoptar.
La relación directa entre intención de pagar y probabilidad de recuperación total de la deuda es
evidente al observar esta propuesta de segmentación – en la medida que la intención de pago
disminuya, así también la probabilidad de recuperación total de la deuda. Las empresas deben
ofrecer varias alternativas de pago, ajustadas a las diversas necesidades y situaciones que
demuestran nuestros clientes. Por lo tanto, se debe tomar acciones inmediatas para incrementar el
impacto de las actividades de cobranza.

Decálogo del Cobrador
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Decálogo del Cobrador
1. Las empresas para ser rentables necesitan vender y para poder vender, necesitan clientes.
2. Los clientes son el componente más importante de un negocio, se deben conceder todos los
privilegios que se merecen.
3. A los clientes no le hacemos un favor cuando les servimos o les concedemos un crédito, es parte
del negocio hacerlo...
4. Los clientes no dependen de nosotros... nosotros dependemos de ellos. Seamos lo
suficientemente convincentes para venderles y mantenerlos y lo suficientemente astutos para
recuperar las cuentas por cobrar y hacer rentable a nuestra empresa.
5. Los clientes no son números de cuentas o cifras estadísticas, son humanos con sentimientos y
emociones como tú y yo, trátalos como desearías ser tratado.
6. ¡Todo lo que se compra se tiene que pagar... todo lo que se vende se tiene que cobrar!
7. Los clientes se merecen el trato más cortés y atento que podamos brindarles.
8. Los clientes son el alma del negocio, siempre y cuando cumplan con sus obligaciones, tu deber es
hacer que las cumplan.
9. Un cliente no es alguien con quien discutir; es una persona con necesidades. Es nuestro trabajo
satisfacer esas necesidades buscando un justo equilibrio con las necesidades de nuestra
organización.
10.El cliente tiene la razón si esta al corriente en sus pagos.

Modelo de cobranzas
Sesión 20 Modelo de cobranzas
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Modelo de Cobranzas
Paso 1: Preparación
Antes de tomar contacto con el cliente para reclamar el pago, es muy importante analizar en detalle
la situación particular del mismo.
Se debe examinar el estado de la cuenta del cliente. ¿De qué tipo de cliente se trata? ¿Es un cliente
habitual? ¿Hace cuánto que trabaja con nuestra empresa? ¿Qué condiciones se le otorgan para sus
pagos? ¿Sabemos por qué cayó en mora.? Para responder estas preguntas se analizan principalmente
los registros que disponemos sobre la cuenta del cliente.
Por otro lado, también debemos analizar cuál es el historial de pago de este cliente. ¿Siempre entra
en mora? ¿Fueron ya ejecutadas otras acciones tendientes a obtener el pago?
Se debe estudiar bien el caso antes de llamar. Asimismo hay que verificar la ubicación y los teléfonos
del cliente y tener bien claro el monto adeudado. Si existen facturas es importante saber cuántas son
y cuál es el índice de morosidad. Verificar también si hay órdenes de compra, notas de entrega y si
todos los documentos fueron firmados y sellados por el representante legal de la compañía deudora.
También es aconsejable preparar las ideas o argumentos antes de llamar al deudor. Mientras mayor
seguridad y confianza se le transmita al deudor mayor será la probabilidad de generar en este una
actitud favorable a sus peticiones.
Una vez que se haya recopilado toda la información disponible sobre el cliente se está en condiciones
de contactarlo.
1. Preparación
2. Inicio
Llamada
3.
Diagnóstico
4.
Negociación
5. Cierre
6.
Seguimiento
 Analizar el
caso.
 Examinar el
estado de
cuenta del
cliente.
 Revisar el
historial de
pagos del
cliente.
 Asegurarse de
estar hablando
con la persona
correcta.
 Identificarse y
exponer el
motivo de la
llamada.
 Generar
alternativas
de solución.
 Obtener
compromiso
s de pago.
 Repasar lo
acordado.
 Enviar un
correo con
los
compromiso
s acordados.
 Tomar
registro.
 Verificar el
cumplimiento
de los
compromisos.
 Intensificar
acciones en
caso de no
cumplimiento.
 Hacer
preguntas de
indagación.
 Diagnosticar
cuál es el
problema.
 Comprender
qué tipología
de cliente es.

Modelo de cobranzas
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Paso 2: Inicio de la llamada
Cuando se inicia el contacto con el cliente, lo primero que se debe hacer es asegurarse de estar
hablando con la persona correcta, es decir la persona que tenga responsabilidad respecto a los pagos
y pueda comprometerse a realizarlos.
Una vez que se llegue a la persona adecuada, el cobrador debe presentarse y exponer el motivo de la
llamada.
Cualquier gestión de cobranzas que se vaya a emprender es importante hacerla con educación,
amabilidad, gentileza y cortesía. No hay que olvidar que la cobranza es un área de atención al cliente
y la diplomacia juega un papel importante a la hora de construir relaciones amistosas.
Se debe evitar ser grosero y descortés, teniendo presente que quien agrede suele obtener agresión
como respuesta.
Por otro lado, no hay que sentirse avergonzado o apenado por llamar a quien adeuda dinero. Se debe
recordar que se está en pleno derecho exigir el pago de lo adeudado y que los otros harían
exactamente lo mismo. Por consiguiente no se deben tener ningún tipo de consideraciones emotivas
con el deudor. Hay que llamar y plantear la situación con seguridad y confianza.
Paso 3: Diagnóstico
Una vez explicado el motivo de la llamada, se debe dejar hablar al deudor para que explique el
motivo de la mora. En esta fase de la llamada se indagará al cliente por medio de preguntas abiertas,
para comprender los motivos que originaron esta situación en pos de hallar una solución a la misma.
En base a la información recopilada en la preparación y la indagación inicial se debe hacer un
diagnóstico del cliente que nos permita comprender cuál es el problema raíz de la morosidad actual y
frente a qué tipo de cliente nos encontramos.
Paso 4: Negociación
Una vez identificado el tipo de cliente y los problemas que originaron la mora, se pueden generar
diferentes alternativas de pago para llegar a un acuerdo. Cada empresa según sus políticas y el
producto o servicio de que se trate, plantea diferentes estrategias a seguir para las distintas
categorías de clientes. El cobrador deberá encontrar la estrategia que mejor se adecue al cliente en
cuestión para llegar a un acuerdo.
Es importante comprender que el cobrador siempre debe persuadir sobre el beneficio de
mantenerse al día con los pagos para crear una cultura de pago en el cliente. Se debe despertar el
deseo de pagar, usando una serie de argumentos viables o válidos; por ejemplo: “vamos a cobrarle
para que tenga su crédito libre” o “la situación mejorará mientras pague puntual” o “los intereses
serán menores si paga antes del limite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”,
etc.
Hay dos formas para despertar el deseo de pagar:
 Argumentos negativos: que consiste en mencionar todo lo malo que puede suceder al cliente si no
cumple con su obligación. Protestos, costas y costos de procesos judiciales , embargos, etc. (muy
común en las entidades financieras y bancarias).
 Argumentos positivos: que consiste en mencionar las ventajas que pueda conseguir si paga
puntualmente su obligación: mantener su status de ser sujeto de crédito, darle mas facilidades,
descuentos, premios, etc.

Modelo de cobranzas
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Paso 4: Negociación
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos que se
puede usar cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la cobranza vaya
apoyada con la presentación de facturas, letras, guías de remisión, cartas enviadas, avisos de
vencimiento, etc. Estos documentos refuerzan la argumentación y son de gran ayuda para el
cobrador.
Existen numerosas técnicas de negociación que se pueden aplicar frente a conflictos. Hay que saber
que es necesario ser paciente. El proceso de generar ideas y diseñar soluciones suele no tener un
lapso específico. No se debe poner límites de tiempo a esta gestión, en algunos casos es suficiente
con una llamada, mientras que otras veces deben ocurrir muchas interacciones.
Esta negociación puede considerarse también como un trabajo en equipo, si fuera útil no se debe
dudar en pedir una reunión de trabajo con el deudor, no para confrontar sino para encontrar
soluciones a un problema que les compete a ambas las partes. A la hora de generar soluciones
siempre se debe procurar ponerse en la posición del cliente.
Una vez que se haya conseguido el acuerdo, la última actividad consiste en la obtención del
compromiso de pago: se debe identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto pagará el
cliente.
Paso 5: Cierre
Antes de finalizar la comunicación es necesario repasar lo acordado, para evitar diferencias en el
entendimiento. Asimismo, debe anticiparse al cliente que se enviará un e-mail con el resumen de los
acuerdos a los que se llegó en la conversación telefónica.
Al finalizar la comunicación, enviar un correo con los compromisos acordados por cada una de las
partes para que quede como registro de la llamada.
Por otro lado, se debe tomar registro de todas las acciones realizadas (llamadas, mails, información
enviada), incluyendo detalles que le servirán al cobrador para hacer un seguimiento minucioso del
cliente. Es muy importante ser metódico en este registro, ya que será de gran ayuda para la tarea del
cobrador.
Paso 6: Seguimiento
Llegada la fecha en que el cliente debería efectuar el pago, es importante que el cobrador verifique el
cumplimiento del compromiso. En caso de que se haya incumplido, la gestión de cobranza continúa y
deberán intensificarse las acciones. En caso de cumplimiento, el cobrador debe continuar con el
seguimiento de los compromisos hasta tanto se de por saldada la deuda.

Negociación efectiva
Sesión 21 Habilidades de Negociación
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 Definición de negociación efectiva:
Es el proceso mediante el cual, a través de la comunicación, se logra llegar a un acuerdo conjunto
entre varias partes, que permite obtener un resultado en el que todos obtienen lo que quieren.
 Negociar es:
 Buscar y lograr algo que quiero o me interesa, pero sin perjudicar al otro.
 Es ponernos de acuerdo entre dos o más personas que somos diferentes y pensamos o
esperamos algo diferente.
 Es buscar el bien común entre las diferencias, es decir intereses conjuntos y de
interdependencia.
 Negociar no es:
 Lograr mis intereses por medio de sacrificar los intereses de los demás.
 Imponer mi acuerdo como el más conveniente para todo.
 Presuponer que mi verdad es más valiosa, real y digna de rescatarse sobre la de los demás.
 Informar e inflexiblemente esperar a que los demás se ajusten a mis expectativas.
 Discutir hasta que la otra persona ceda.
 Para que pueda plantearse una negociación deben cumplirse una serie de condiciones:
 Que el tema y/o el objetivo propuesto en la mesa de interrelación, sea negociable en su forma,
cantidad, contenido, especificaciones o alguno de sus elementos. En el caso de la gestión de
cobranzas, esto se cumple ya que puede negociarse el plazo, la cantidad de pagos, el monto,
etc.
Que en la mesa estén las partes involucradas y facultadas para poder tomar decisiones y poder
resolver el tema. Al momento de gestionar una cobranza esto es también imprescindible, ya
que si no están los responsables nada podrá acordarse.
Que las partes estén dispuestas a entrar en el proceso de negociación. Es decir, que estén
dispuestos a intercambiar información, a considerar el punto de vista del otro, que quieran
buscar opciones para rescatar algún objetivo de cada cual, sin dañarse y procurando el objetivo
o interés mutuo. Esta condición debe darse tanto para el deudor como para la empresa
acreedora. Es muy importante que los cobradores cumplan con esta condición para que se de
el proceso de negociación.

Estilos de negociación
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 La filosofía personal de negociación se traduce en nuestro estilo de negociación (manera de
negociar/comportamiento). Es posible que los estilos de negociación adquieran numerosas
formas. Por ejemplo, puede que un estilo en particular se caracterice por ser más (o menos) hostil,
agresivo, dominante, de control, constructivo, de apoyo, complaciente, sumiso.
 No hay ningún estilo de negociación que sea necesariamente el correcto. Más bien, como parte de
la estrategia global, el negociador hábil selecciona consciente y deliberadamente el estilo de
negociación más adecuado para satisfacer circunstancias específicas de negociación. Esto significa
que si bien es posible que prefiramos un estilo global dado, a medida que la negociación vaya
evolucionando, cambiemos el estilo actual por cualquier otro.
 Al seleccionar deliberadamente un estilo de negociación, el factor más importante a tener en
consideración es el efecto previsto del estilo en el resultado de la negociación.
Características de los estilos Competitivo y Cooperativo:
CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN COMPETITIVA
Lo más probable es que los negociadores competitivos :
 Intenten dominar a la otra parte
 Consideren a la otra parte como un adversario
 Prefieran empezar por fuertes y a menudo excesivas exigencias
 Tiendan a ser inflexibles
 Utilicen por lo general recursos emocionales y emociones premeditados
 Exijan concesiones importantes, siendo las suyas pobres
 Sean evasivos y retengan información de forma intencionada
 Hagan afirmaciones, en lugar de plantear preguntas (comunicación en un solo sentido)
 Sean coercitivos, obteniendo sumisión mediante el uso de la fuerza; amenacen
 Tengan una solución preconcebida desde el principio
 Muestren poco o ningún interés por las necesidades de la otra parte
ESTILO
COMPETITIVO
ESTILO
COOPERATIVO
1010 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 987654321

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CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN COMPETITIVA
Lo más probable es que los negociadores competitivos :
 Se concentren en el beneficio a corto plazo
 Piensen en términos de ganar/perder
 Consideren que han perdido/perdido si no pueden vencer a su oponente
CARACTERÍSTICAS DE LA NEGOCIACIÓN COOPERATIVA
Lo más probable es que los negociadores cooperativos:
 Interactúen en pie de igualdad con la otra parte
 Vean a las partes como colaboradoras más que como adversarias
 Prefieran empezar por exigencias más razonables o realistas
 Tiendan a ser más flexibles
 Sean más racionales; recurran menos a las emociones
 Muestren reciprocidad llegado el momento de hacer concesiones
 Estén dispuestos a compartir la información; sean más abiertos y confiados
 Planteen preguntas, en lugar de hacer afirmaciones (comunicación en ambos sentidos)
 Discutan un compromiso, en lugar de utilizar la fuerza para coaccionar
 Busquen una solución encontrando una salida conjunta al problema
 Se muestren interesados por las necesidades de la otra parte
 Se concentren en las ganancias a largo plazo para ambas partes
 Piensen en términos de ganar/ganar o beneficio mutuo
 Se cercioren de que nadie salga perdiendo

Planificación de la negociación
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Planificación de la negociación
La preparación de la negociación, el proceso de análisis y la planificación de las estrategias y tácticas
constituye una parte fundamental para el éxito de cualquier negociación.
Principales puntos que deberían analizarse en esta etapa:
Objetivos:
 ¿Cuál es el motivo de la reunión / llamada? ¿Qué asunto queremos tratar?
 ¿Cuáles son nuestros objetivos para la negociación? ¿Y los de la otra parte? ¿Hay objetivos más
importantes que otros? ¿Podríamos priorizarlos?
Necesidades e intereses
 ¿Cuáles son las principales motivaciones o razones que tiene la otra parte respecto a esta
negociación?
Concesiones
 ¿Qué concesiones estamos dispuestos a dar para lograr un acuerdo?
Posibles acuerdos
 ¿Qué alternativas de acuerdo considero que podrían satisfacer a ambas partes?

Puntos muertos la negociación
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Puntos muertos la negociación
Una negociación llega a un punto muerto cuando ninguna de las partes está satisfaciendo sus
necesidades importantes. Los negociadores hábiles comprenden que el callejón sin salida se
encuentra por lo general en el contenido, y no en el proceso.
Para encontrar una clave que nos permita encontrar una salida, debemos seguir los siguientes pasos:
 Paso 1: Identificar con precisión las necesidades de la otra parte que no están siendo satisfechas.
 Paso 2: Estudiar el proceso mediante el cual estamos llevando la negociación, dejando de analizar
el contenido del asunto que nos está bloqueando (por ej. estudiando nuestro estilo de
negociación - ¿en qué medida está nuestro comportamiento afectando a la otra parte?;
verificando el clima de negociación ¿qué nivel de confianza hay?
 Paso 3: Adoptar las medidas necesarias para que el proceso avance de manera que la otra parte
considere que la negociación progresa hacia la satisfacción de sus necesidades, sin que por ello
perdamos la cara (la nuestra o la de ellos). Para ello es necesario ser imaginativo, creativo,
recursivo y capaz de mantener una segunda línea de pensamiento.
Estos son algunos ejemplos de posibles opciones de proceso que podríamos utilizar para salir de los
puntos muertos.
 Planificar un aplazamiento
 Analizar el propósito común, buscar similaridades que sirvan para consolidar lo conseguido
 Resumir y confirmar las áreas de acuerdo
 Redefinir de alguna otra manera el(los) problema(s)
 Introducir un nuevo tema, nueva información, o una problemática más amplia
 Encontrar una problemática puente (por ej.: Un área de coincidencia de necesidades)
 Recordar una buena solución anterior
 Examinar las consecuencias futuras de no poder llegar a un acuerdo ahora
 Analizar las alternativas que quedan (y someter una a un periodo de prueba)
 Plantear una pregunta hipotética
 Sugerir una oferta condicional
 Pedir participación, solicitar ayuda
 Analizar el proceso a utilizar para salir del punto muerto (por ej. opciones producidas por una
tormenta de ideas)
 Apelar a la autoridad, sugerir la utilización de una tercera parte
 Cambiar los negociadores
 Cambiar el momento/lugar de la negociación (en el caso que se pueda)
 Ser decidido, utilizar la técnica de preguntas

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