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AYUDAS CALIDAD PRESENTA
NTC ISO 9001:2015
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
ELABORO:
JUAN CARLOS HOYOS CALDERÓN
ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD
AGOSTO DE 2016
NTC ISO 9001:2015
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
CONTENIDO:
-Definición
-Gestión de las partes interesadas
-Herramientas utilizadas para su gestión PASO A PASO.
ESTE NUMERAL APLICA PARA TODAS LAS NORMAS QUE
CUENTEN CON LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ( A N E X O S L )
2.2.4 El concepto de las partes interesadas se extiende más
allá del enfoque únicamente con el cliente. Es importante
considerar todas las partes interesadas pertinentes.
Parte del proceso para la comprensión del contexto de la
organización es identificar sus partes interesadas. Las partes
interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo
significativo para la sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen.
Las organizaciones definen qué resultados son necesarios
para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes
para reducir dicho riesgo. (Tomado de NTC ISO 9000:2015 Página 8).
DEFINICIÓN PARTE INTERESADA
3.2.3 Parte interesada:
Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse
afectada o percibirse como afectada por una decisión o
actividad.(Tomado de NTC ISO 9000:2015 página17)
EJEMPLO:
Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización,
proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios o
sociedad en general que puede incluir competidores o
grupos de presión con intereses opuestos.
Nota 1 a la entrada: Este término constituye uno de los
términos comunes y definiciones esenciales para las normas
de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL
del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas
ISO/IEC.
GRÁFICO:
PARTE INTERESADA
NEGATIVO
POSITIVO
Debo de
considerar las
que sean
pertinentes
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la
organización de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de
gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el
sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes interesadas y sus requisitos
pertinentes.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
LAS PARTES INTERESADAS
GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
4. Generar
estrategias
3. Este ciclo
debe ser
constante en la
organización y
se debe definir
con que
periodicidad
debe
ejecutarse
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES
INTERESADAS
PASO1. IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS
Cada organización debe identificar sus propios stakeholders, pues en función de su tamaño,
ámbito de actuación, actividad… se relacionará más con unos grupos y otros y la intensidad de
esas relaciones será variable. Sin embargo, los stakeholder con los que se relacionan las
empresas pertenecen, en general, a alguna de estas categorías.
9. Entorno social
cercano (vecindario)
10. Medio
ambiente
11. Entorno social
amplio y ONG
12. Medios de
comunicación
social
6. Competencia
y mercados
7. Entidades
financieras
8. Relación con las
administraciones
1. Accionistas
2. Alta
dirección
3. Empleados y
trabajadores
4. Proveedores
y contratistas
5. Clientes y
consumidores
1. Se debe sacar
un listado de las
partes interesadas
que tenga la
organización tanto
internas como
externas
3. Es necesario que este paso se ejecute siempre dado que pueden
surgir nuevos actores en la medida que la compañía va trabajando y
adquiriendo experiencia y/o amplía su portafolio de servicios
2. Entre más
exhaustiva
sea la lista
mejor
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 2. CLASIFICARLO SEGÚN SU IMPACTO
Evaluar con base en la relación:
• Poder / interés
• Cooperación / impacto
• Poder / urgencia / legitimidad
• Otros:
• Poder / Influencia
• Influencia / Impacto
• Internos / externos
• Soporte / neutrales / opositores
2. En este paso se
determina cuales
son pertinentes
para el sistema de
gestión de calidad
1. En este paso
ya se evalúa la
pertinencia de
la parte
interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
La organización debe determinar de que manera va a identificar sus partes
interesadas no es necesario que se tenga documentado, pero si es necesario que se
tenga identificada una metodología o método para hacerlo.
1. La entrevista a algunos expertos se acude al juicio de
expertos que conozcan las partes interesadas muy bien y a
quienes se les puede hacer una entrevista o solicitarles la
evaluación de la parte interesada.
2. Las lecciones aprendidas a partir de la gestión del
conocimiento que ya se debe ir implementando en la
organización se puede realizar un análisis de las partes
interesadas.
3. Se pueden determinar unos criterios de evaluación en
caso de que no se conozcan bien a la parte interesada.
4. El tema interdisciplinario que las diferentes áreas de la
organización acudan con sus líderes para una evaluación
dado su conocimiento del proceso
• Poder / interés
• Cooperación / impacto
• Poder / urgencia /
legitimidad
• Otros:
• Poder / Influencia
• Influencia / Impacto
• Internos / externos
• Soporte / neutrales / opositores
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
INTERÉS
PODER
ATENCIÓN
Mantener
satisfecho
CUIDADO
Gestionar
Cuidadosamente
SIN PROBLEMA
Monitorear por si
cambia de
categoría
MITIGANTE
Mantener
informado
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERES (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
INTERESADO PODER INTERÉS
1. Accionistas 4
2. Alta dirección 4
3. Empleados y trabajadores
4. Proveedores y contratistas
5. Clientes y consumidores
6. Competencia y mercados
7. Entidades financieras
8. Relación con las administraciones
(Gobierno).
9. Entorno social (Vecindario)
10. Medio Ambiente
Nota Criterio
1 Bajo
PODER/INTERÉS
2 Mediano
PODER/INTERÉS
3 Alto
PODER/INTERÉS
4 Urgente
PODER/INTERÉS
Bajo estos
criterios se
determina el
PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
INTERESADO PODER INTERÉS
1. Accionistas 4 4
2. Alta dirección 4 4
3. Empleados y trabajadores
4. Proveedores y contratistas
5. Clientes y consumidores
6. Competencia y mercados
7. Entidades financieras
8. Relación con las administraciones
(Gobierno).
9. Entorno social (Vecindario)
10. Medio Ambiente
Nota Criterio
1 Bajo
PODER/INTERÉS
2 Mediano
PODER/INTERÉS
3 Alto
PODER/INTERÉS
4 Urgente
PODER/INTERÉS
Bajo estos
criterios se
determina el
PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
INTERESADO PODER INTERÉS
1. Accionistas 4 4
2. Alta dirección 4 4
3. Empleados y trabajadores 1 3
4. Proveedores y contratistas 1 3
5. Clientes y consumidores 1 4
6. Competencia y mercados 1 1
7. Entidades financieras
8. Relación con las administraciones
(Gobierno).
9. Entorno social (Vecindario)
10. Medio Ambiente
Nota Criterio
1 Bajo
PODER/INTERÉS
2 Mediano
PODER/INTERÉS
3 Alto
PODER/INTERÉS
4 Urgente
PODER/INTERÉS
Bajo estos
criterios se
determina el
PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
INTERESADO PODER INTERES
1. Accionistas 4 4
2. Alta dirección 4 4
3. Empleados y trabajadores 2 3
4. Proveedores y contratistas 2 3
5. Clientes y consumidores 2 4
6. Competencia y mercados 1 1
7. Entidades financieras 1 1
8. Relación con las
administraciones (Gobierno).
1 1
9. Entorno social
(Vecindario)
2 2
10. Medio Ambiente 1 2
RELACION PODER / INTERÉS – GRAFICO DE DISPERSIÓN
Nota Criterio
1 Bajo
PODER/INTERES
2 Mediano
PODER/INTERES
3 Alto
PODER/INTERES
4 Urgente
PODER/INTERES
Accionistas; 4;
4
Alta dirección; 4; 4
Empleados y
trabajadores; 2;
3
Proveedores y
contratistas; 2;
3
Clientes y
consumidores; 3; 4
Competencia y
mercados; 1; 1
Entidades
financieras;
1; 1
Relación con
Gobierno.;
1; 1
Entorno social ; 2;
2
Medio Ambiente; 1;
2
0
1
2
3
4
0 1 2 3 4
EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
RELACIÓN PODER / INTERÉS - GRAFICO DE DISPERSIÓN
Accionistas; 4;
4
Alta dirección; 4; 4
Empleados y
trabajadores; 2;
3
Proveedores y
contratistas; 2;
3
Clientes y
consumidores; 3; 4
Competencia y
mercados; 1; 1
Entidades
financieras;
1; 1
Relación con
Gobierno.;
1; 1
Entorno social ; 2;
2
Medio Ambiente; 1;
2
0
1
2
3
4
0 1 2 3 4
EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE:
2) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN COOPERACIÓN / IMPACTO
COOPERACIÓN
IMPACTO
NO COLABORA
Comunicar el
desacuerdo y
comprometerlo
INFLUYENTE
Generar
proactivamente
su participación
MARGINAL
Monitorear por si
cambia de
categoría
COLABORA
involucrar
Esta es la
metodología de
análisis en la
relación
COOPERACIÓN
/ IMPACTO
Se sigue el
mismo el
procedimiento
para la matriz
PODER/INTERES
Se evalúa el
impacto y la
cooperación de
la parte
interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN
INTERESADO IMPACTO COOPERACIÓN
1. Accionistas 4 4
2. Alta dirección 4 4
3. Empleados y trabajadores 2 3
4. Proveedores y contratistas 2 3
5. Clientes y consumidores 2 4
6. Competencia y mercados 1 1
7. Entidades financieras 1 1
8. Relación con las
administraciones (Gobierno).
1 1
9. Entorno social (Vecindario) 2 2
10. Medio Ambiente 1 2
Nota Criterio
1 Bajo
IMPACTO/COOPERACIÓN
2 Mediano
IMPACTO/COOPERACIÓN
3 Alto
IMPACTO/COOPERACIÓN
4 Urgente
IMPACTO/COOPERACIÓN
Accionistas; 4;
4
Alta dirección; 4;
4
Empleados y
trabajadores; 2;
3
Proveedores y
contratistas; 2;
3
Clientes y
consumidores; 3;
4
Competencia y
mercados; 1; 1
Entidades
financieras;
1; 1
Relación con
Gobierno.;
1; 1
Entorno social ; 2;
2
Medio Ambiente; 1;
2
0
1
2
3
4
0 1 2 3 4
EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN
Accionistas;
4; 4
Alta dirección;
4; 4
Empleados y
trabajadores;
2; 3
Proveedores y
contratistas;
2; 3
Clientes y
consumidores;
3; 4
Competencia
y mercados;
1; 1
Entidades
financieras;
1; 1
Relación con
Gobierno.;
1; 1
Entorno social ;
2; 2
Medio Ambiente;
1; 2
0
1
2
3
4
0 1 2 3 4
EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN
Se deben
incentivar
Se deben
involucrar para
que ayuden al
sistema de
gestión
Intentando que
vayan pasando
al sector
influyente
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS
3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA
Habilidad de los interesados para
poder influir con el SGC.
Autoridad y nivel de participación
de los interesados
Tiempo de respuesta que esperan los
interesados para satisfacer sus
expectativas
Poder
Legitimidad
Urgencia
1
7
6
5 4
3
2
1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja
4-5-6 son partes interesadas de prioridad media
7 son partes interesadas de prioridad alta
Con base en esas prioridades
ya se puede empezar a
identificar la pertinencia de
esas partes interesadas
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.
Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda
quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo
PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA
Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia,
posicionamiento
Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación,
Ambiente laboral
Clientes y consumidores Pago oportuno y
compras
Crecimiento, igualdad, en
el trato, transparencia
Competencia y mercados Competitividad,
Requerimientos del
mercado
Ser mas competitivos,
Satisfacción de
necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.
Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda
quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo
PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA
Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia,
posicionamiento
Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación,
Ambiente laboral
Clientes y consumidores Pago oportuno y
compras
Crecimiento, igualdad, en
el trato, transparencia
Competencia y mercados Competitividad,
Requerimientos del
mercado
Ser mas competitivos,
Satisfacción de
necesidades
Cuando ya se tengan todas
las necesidades y
expectativas de esas partes
interesadas se empieza a
analizar cuáles son las
PERTINENTES para el sistema
de gestión de calidad
Esas necesidades y
expectativas que se
determinen como
pertinentes son las que van
a ir como entrada a la
planificación
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS
PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVAS
Accionistas
Alta dirección
Empleados y trabajadores
Clientes y consumidores
Competencia y mercados
Entidades financieras
Relación con las
administraciones
(Gobierno)
Entorno social (Vecindario)
Medio ambiente
Para generar las estrategias
hay que tener en cuenta las
necesidades y expectativas
que se identificaron y el
cuadrante en que se
encuentra cada parte
interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir.
Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda
quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo
PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA
Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia,
posicionamiento
Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación,
Ambiente laboral
Clientes y consumidores Pago oportuno y
compras
Crecimiento, igualdad, en
el trato, transparencia
Competencia y mercados Competitividad,
Requerimientos del
mercado
Ser más competitivos,
Satisfacción de
necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS
3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA
Habilidad de los interesados para
poder influir con el SGC.
Autoridad y nivel de participación
de los interesados
Tiempo de respuesta que esperan los
interesados para satisfacer sus
expectativas
Poder
Legitimidad
Urgencia
1
75 4
3
21-2-3 son partes interesadas de prioridad baja
4-5-6 son partes interesadas de prioridad media
7 son partes interesadas de prioridad alta
6
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS
PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVA
Accionistas
Alta dirección
Empleados y trabajadores
Clientes y consumidores
Competencia y mercados
Entidades financieras
Relación con las
administraciones
(Gobierno)
Entorno social (Vecindario)
Medio ambiente
Con base en el
análisis de las
partes
interesadas se
empieza a
determinar la
estrategia
Para cada parte
interesada se generar la
estrategia y como hace
parte de una planificación
se debe poner la fecha de
cumplimiento o el plazo de
cumplimiento y el
responsable igualmente se
debe divulgar en la
organización para que se
ejecute.
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS
PARTE INTERESADA NECESIDAD PLAZO RESPONSABLE ESTADO
Accionistas
Alta dirección
Empleados y trabajadores
Clientes y consumidores
Competencia y mercados
Entidades financieras
Relación con las
administraciones
(Gobierno)
Entorno social (Vecindario)
Medio ambiente
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
ENCUESTAS
QUEJAS
OFICIOS
REQUISICIONES
Recepción Respuesta Análisis Acciones
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
ENCUESTAS
QUEJAS
OFICIOS
REQUISICIONES
Recepción Respuesta Análisis Acciones
Aquí lo que se pretende es
evaluar si las estrategias que
se identificaron y se definieron
fueron efectivas y
contribuyeron a la eficacia
del sistema de gestión:
Esto se realiza por medio de
las encuestas, las quejas, los
oficios que se puedan recibir
externos, las requisiciones que
se puedan recibir de externos
Todo esto se válida y la
organización determina
cuales son los medios de
comunicación
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
ENCUESTAS
QUEJAS
OFICIOS
REQUISICIONES
Recepción Respuesta Análisis Acciones
Entonces se realiza la siguiente
gestión:
1)Se recibe toda la información
2)Se da una respuesta que debe
ser oportuna
3)Se hace un análisis de la
retroalimentación que genero la
parte interesada
4)Se deben generar acciones con
base en ese análisis identificado
BIBLIOGRAFIA:
Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (Guía PMBOK)
Quinta edición - Gestión de los interesados en el proyecto Cap. 13 página
418 a página 443)

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Compresión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas num 4.2

  • 2. NTC ISO 9001:2015 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ELABORO: JUAN CARLOS HOYOS CALDERÓN ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD AGOSTO DE 2016
  • 3. NTC ISO 9001:2015 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS CONTENIDO: -Definición -Gestión de las partes interesadas -Herramientas utilizadas para su gestión PASO A PASO.
  • 4. ESTE NUMERAL APLICA PARA TODAS LAS NORMAS QUE CUENTEN CON LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ( A N E X O S L ) 2.2.4 El concepto de las partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente con el cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. (Tomado de NTC ISO 9000:2015 Página 8).
  • 5. DEFINICIÓN PARTE INTERESADA 3.2.3 Parte interesada: Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.(Tomado de NTC ISO 9000:2015 página17) EJEMPLO: Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización, proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos. Nota 1 a la entrada: Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC.
  • 7. Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar: a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad; b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
  • 8. GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS 4. Generar estrategias 3. Este ciclo debe ser constante en la organización y se debe definir con que periodicidad debe ejecutarse
  • 9. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO1. IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS Cada organización debe identificar sus propios stakeholders, pues en función de su tamaño, ámbito de actuación, actividad… se relacionará más con unos grupos y otros y la intensidad de esas relaciones será variable. Sin embargo, los stakeholder con los que se relacionan las empresas pertenecen, en general, a alguna de estas categorías. 9. Entorno social cercano (vecindario) 10. Medio ambiente 11. Entorno social amplio y ONG 12. Medios de comunicación social 6. Competencia y mercados 7. Entidades financieras 8. Relación con las administraciones 1. Accionistas 2. Alta dirección 3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas 5. Clientes y consumidores 1. Se debe sacar un listado de las partes interesadas que tenga la organización tanto internas como externas 3. Es necesario que este paso se ejecute siempre dado que pueden surgir nuevos actores en la medida que la compañía va trabajando y adquiriendo experiencia y/o amplía su portafolio de servicios 2. Entre más exhaustiva sea la lista mejor
  • 10. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 2. CLASIFICARLO SEGÚN SU IMPACTO Evaluar con base en la relación: • Poder / interés • Cooperación / impacto • Poder / urgencia / legitimidad • Otros: • Poder / Influencia • Influencia / Impacto • Internos / externos • Soporte / neutrales / opositores 2. En este paso se determina cuales son pertinentes para el sistema de gestión de calidad 1. En este paso ya se evalúa la pertinencia de la parte interesada
  • 11. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: La organización debe determinar de que manera va a identificar sus partes interesadas no es necesario que se tenga documentado, pero si es necesario que se tenga identificada una metodología o método para hacerlo. 1. La entrevista a algunos expertos se acude al juicio de expertos que conozcan las partes interesadas muy bien y a quienes se les puede hacer una entrevista o solicitarles la evaluación de la parte interesada. 2. Las lecciones aprendidas a partir de la gestión del conocimiento que ya se debe ir implementando en la organización se puede realizar un análisis de las partes interesadas. 3. Se pueden determinar unos criterios de evaluación en caso de que no se conozcan bien a la parte interesada. 4. El tema interdisciplinario que las diferentes áreas de la organización acudan con sus líderes para una evaluación dado su conocimiento del proceso • Poder / interés • Cooperación / impacto • Poder / urgencia / legitimidad • Otros: • Poder / Influencia • Influencia / Impacto • Internos / externos • Soporte / neutrales / opositores
  • 12. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERÉS PODER ATENCIÓN Mantener satisfecho CUIDADO Gestionar Cuidadosamente SIN PROBLEMA Monitorear por si cambia de categoría MITIGANTE Mantener informado
  • 13. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
  • 14. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
  • 15. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERES (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
  • 16. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
  • 17. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODER INTERÉS 1. Accionistas 4 2. Alta dirección 4 3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas 5. Clientes y consumidores 6. Competencia y mercados 7. Entidades financieras 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente Nota Criterio 1 Bajo PODER/INTERÉS 2 Mediano PODER/INTERÉS 3 Alto PODER/INTERÉS 4 Urgente PODER/INTERÉS Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
  • 18. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODER INTERÉS 1. Accionistas 4 4 2. Alta dirección 4 4 3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas 5. Clientes y consumidores 6. Competencia y mercados 7. Entidades financieras 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente Nota Criterio 1 Bajo PODER/INTERÉS 2 Mediano PODER/INTERÉS 3 Alto PODER/INTERÉS 4 Urgente PODER/INTERÉS Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
  • 19. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODER INTERÉS 1. Accionistas 4 4 2. Alta dirección 4 4 3. Empleados y trabajadores 1 3 4. Proveedores y contratistas 1 3 5. Clientes y consumidores 1 4 6. Competencia y mercados 1 1 7. Entidades financieras 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente Nota Criterio 1 Bajo PODER/INTERÉS 2 Mediano PODER/INTERÉS 3 Alto PODER/INTERÉS 4 Urgente PODER/INTERÉS Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
  • 20. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS INTERESADO PODER INTERES 1. Accionistas 4 4 2. Alta dirección 4 4 3. Empleados y trabajadores 2 3 4. Proveedores y contratistas 2 3 5. Clientes y consumidores 2 4 6. Competencia y mercados 1 1 7. Entidades financieras 1 1 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 1 1 9. Entorno social (Vecindario) 2 2 10. Medio Ambiente 1 2 RELACION PODER / INTERÉS – GRAFICO DE DISPERSIÓN Nota Criterio 1 Bajo PODER/INTERES 2 Mediano PODER/INTERES 3 Alto PODER/INTERES 4 Urgente PODER/INTERES Accionistas; 4; 4 Alta dirección; 4; 4 Empleados y trabajadores; 2; 3 Proveedores y contratistas; 2; 3 Clientes y consumidores; 3; 4 Competencia y mercados; 1; 1 Entidades financieras; 1; 1 Relación con Gobierno.; 1; 1 Entorno social ; 2; 2 Medio Ambiente; 1; 2 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
  • 21. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACIÓN PODER / INTERÉS - GRAFICO DE DISPERSIÓN Accionistas; 4; 4 Alta dirección; 4; 4 Empleados y trabajadores; 2; 3 Proveedores y contratistas; 2; 3 Clientes y consumidores; 3; 4 Competencia y mercados; 1; 1 Entidades financieras; 1; 1 Relación con Gobierno.; 1; 1 Entorno social ; 2; 2 Medio Ambiente; 1; 2 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS
  • 22. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 2) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN COOPERACIÓN / IMPACTO COOPERACIÓN IMPACTO NO COLABORA Comunicar el desacuerdo y comprometerlo INFLUYENTE Generar proactivamente su participación MARGINAL Monitorear por si cambia de categoría COLABORA involucrar Esta es la metodología de análisis en la relación COOPERACIÓN / IMPACTO Se sigue el mismo el procedimiento para la matriz PODER/INTERES Se evalúa el impacto y la cooperación de la parte interesada
  • 23. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN INTERESADO IMPACTO COOPERACIÓN 1. Accionistas 4 4 2. Alta dirección 4 4 3. Empleados y trabajadores 2 3 4. Proveedores y contratistas 2 3 5. Clientes y consumidores 2 4 6. Competencia y mercados 1 1 7. Entidades financieras 1 1 8. Relación con las administraciones (Gobierno). 1 1 9. Entorno social (Vecindario) 2 2 10. Medio Ambiente 1 2 Nota Criterio 1 Bajo IMPACTO/COOPERACIÓN 2 Mediano IMPACTO/COOPERACIÓN 3 Alto IMPACTO/COOPERACIÓN 4 Urgente IMPACTO/COOPERACIÓN Accionistas; 4; 4 Alta dirección; 4; 4 Empleados y trabajadores; 2; 3 Proveedores y contratistas; 2; 3 Clientes y consumidores; 3; 4 Competencia y mercados; 1; 1 Entidades financieras; 1; 1 Relación con Gobierno.; 1; 1 Entorno social ; 2; 2 Medio Ambiente; 1; 2 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN
  • 24. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN Accionistas; 4; 4 Alta dirección; 4; 4 Empleados y trabajadores; 2; 3 Proveedores y contratistas; 2; 3 Clientes y consumidores; 3; 4 Competencia y mercados; 1; 1 Entidades financieras; 1; 1 Relación con Gobierno.; 1; 1 Entorno social ; 2; 2 Medio Ambiente; 1; 2 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN Se deben incentivar Se deben involucrar para que ayuden al sistema de gestión Intentando que vayan pasando al sector influyente
  • 25. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS 3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA Habilidad de los interesados para poder influir con el SGC. Autoridad y nivel de participación de los interesados Tiempo de respuesta que esperan los interesados para satisfacer sus expectativas Poder Legitimidad Urgencia 1 7 6 5 4 3 2 1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja 4-5-6 son partes interesadas de prioridad media 7 son partes interesadas de prioridad alta Con base en esas prioridades ya se puede empezar a identificar la pertinencia de esas partes interesadas
  • 26. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia, posicionamiento Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación, Ambiente laboral Clientes y consumidores Pago oportuno y compras Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia Competencia y mercados Competitividad, Requerimientos del mercado Ser mas competitivos, Satisfacción de necesidades
  • 27. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia, posicionamiento Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación, Ambiente laboral Clientes y consumidores Pago oportuno y compras Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia Competencia y mercados Competitividad, Requerimientos del mercado Ser mas competitivos, Satisfacción de necesidades Cuando ya se tengan todas las necesidades y expectativas de esas partes interesadas se empieza a analizar cuáles son las PERTINENTES para el sistema de gestión de calidad Esas necesidades y expectativas que se determinen como pertinentes son las que van a ir como entrada a la planificación
  • 28. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVAS Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las administraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente Para generar las estrategias hay que tener en cuenta las necesidades y expectativas que se identificaron y el cuadrante en que se encuentra cada parte interesada
  • 29. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA Accionistas Ingresos Buena gestión, eficiencia, posicionamiento Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivación, Ambiente laboral Clientes y consumidores Pago oportuno y compras Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia Competencia y mercados Competitividad, Requerimientos del mercado Ser más competitivos, Satisfacción de necesidades
  • 30. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS 3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA Habilidad de los interesados para poder influir con el SGC. Autoridad y nivel de participación de los interesados Tiempo de respuesta que esperan los interesados para satisfacer sus expectativas Poder Legitimidad Urgencia 1 75 4 3 21-2-3 son partes interesadas de prioridad baja 4-5-6 son partes interesadas de prioridad media 7 son partes interesadas de prioridad alta 6
  • 31. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVA Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las administraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente Con base en el análisis de las partes interesadas se empieza a determinar la estrategia Para cada parte interesada se generar la estrategia y como hace parte de una planificación se debe poner la fecha de cumplimiento o el plazo de cumplimiento y el responsable igualmente se debe divulgar en la organización para que se ejecute.
  • 32. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA NECESIDAD PLAZO RESPONSABLE ESTADO Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las administraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente
  • 33. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ENCUESTAS QUEJAS OFICIOS REQUISICIONES Recepción Respuesta Análisis Acciones
  • 34. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ENCUESTAS QUEJAS OFICIOS REQUISICIONES Recepción Respuesta Análisis Acciones Aquí lo que se pretende es evaluar si las estrategias que se identificaron y se definieron fueron efectivas y contribuyeron a la eficacia del sistema de gestión: Esto se realiza por medio de las encuestas, las quejas, los oficios que se puedan recibir externos, las requisiciones que se puedan recibir de externos Todo esto se válida y la organización determina cuales son los medios de comunicación
  • 35. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS ENCUESTAS QUEJAS OFICIOS REQUISICIONES Recepción Respuesta Análisis Acciones Entonces se realiza la siguiente gestión: 1)Se recibe toda la información 2)Se da una respuesta que debe ser oportuna 3)Se hace un análisis de la retroalimentación que genero la parte interesada 4)Se deben generar acciones con base en ese análisis identificado
  • 36. BIBLIOGRAFIA: Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (Guía PMBOK) Quinta edición - Gestión de los interesados en el proyecto Cap. 13 página 418 a página 443)