Este documento presenta una guía de aprendizaje para identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo a través de la implementación de tecnología. La guía incluye definiciones clave como cliente, atención al cliente, servicio al cliente, ciclo de servicio y triángulos de servicio. También presenta estándares y procedimientos para la atención al cliente y ejercicios prácticos para aplicar los conceptos.

1. Guía de Aprendizaje
Atención Al cliente
Presentado Por:
Juan Camilo Sandoval
Presentado A:
Lidizeth Trillos
Centro de Desarrollo agro empresarial SENA
Chía, 08 De Marzo de 2013

2. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agroempresarial Fecha:
Octubre de 2010
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 1 de 5
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:
Descripción:
Exposiciones grupales asignadas por temas
Socialización de las exposiciones
Taller:
 Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el ejemplo de las
meriendas country, haciendo de este taller lo más práctico posible.
Respuesta:
LA empresa Hace referencia a la entidad que maneja recursos tanto humanos como
recurso financieros y que determina una actividad social en común.
Cuenta con una Misión la cual representa el fin principal de la entidad y el trabajo que
desarrolla. Ejemplo: Empresa Club militar de golf
Entidad prestadora de atención al cliente y actividades para el uso del tiempo libre.
Misión:
Con el talento humano y los medios disponibles, GARANTIZAR LA
CALIDAD en la prestación de los servicios existentes a nuestros
Socios, familiares e invitados.
 A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y
necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.
Respuesta:
Con esta libreta de clasificaciones se desea obtener un buen promedio en los
resultados y así mejorar en las áreas en las cuales se puedan presentar problemas.

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 Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas.
Respuesta:
Atención Al cliente:
Es la capacidad que tiene una persona para entender y dar resultado a las
necesidades de un cliente.
Servicio Al cliente:
Son las prestaciones que el cliente espera además del producto o primer servicio, un
valor agregado además del producto que requiere.
Diferencias:
La atención se diferencia del servicio al cliente por las características con la cuales
cuenta el servicio y su manera de Prestar y suplir las necesidades del cliente, ya que
la atención es el primer momento de verdad y el contacto directo que tiene el usuario
con el cliente.
 Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio
(procedimiento)
Respuesta:
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que
sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
Señalando Así la reglamentación para una adecuada y excelente atención y
servicio al cliente.
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Dar atención total, sin
distracciones o interrupciones.
2. Haga que los primeros 20 segundos cuenten. Sea natural, no falso o robotizado.
3. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo). Sea agente de su cliente (sino puede
usted resolver el problema, ayude para ver quién puede).

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4. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.
5. Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión) despídalo,
mírelo, invítelo a regresar. Manténgase en forma, cuide su persona.
6. Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresión. la acogida
y la despedida.
7. Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Atención a los 20 primeros pasos
(caminar seguro). Atención a las 20 primeras palabras (presentación). Atención a los
20 centímetros de cara (mirada franca y sonrisa).
8. Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Pero, antes de desarrollar este
“flash emotivo” del primer contacto, hay que tomar algunas preocupaciones: La
primera es cuidar la presentación física y la vestimenta. La segunda es V.I.P.
(en inglés Very Important Person), que podría traducirse al español por “Visitante de
una Importancia Particular”. La tercera precaución: no dárselas de demasiado
desenvuelto, de despreocupado. Tener seguridad no significa ser arrogante.
9. su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y,
siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
10. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo
que usted pueda brindarle.
 Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo
Respuesta:
Cliente:
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus
demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El
cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la
empresa.

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Cliente Interno:
Son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son
consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la
toma de decisiones.
Cliente Externo:
Son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en
situación de ser consumidor. Teniendo en cuenta que lo niños y adolescentes
también generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún.
 Defina Servicio y Estándares del Servicio.
Respuesta:
Los estándares de servicio así como los entendemos los profesionales nos vienen a
decir que es lo que el cliente espera nuestro establecimiento y sus expectativas.
Los estándares de servicio pueden ser:
 Presentación y Bienvenida.
 Servicio adecuado.
 Buena presentación.
 Presentación optima de productos o servicios.
 Cumplimiento con horarios establecidos.
 Excelente atención y servicio.
 Cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes.
 Defina Ciclo de servicio
Respuesta:
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio. Para el caso de éste análisis, sirve para
ayudar a graficar los puntos de contacto que uno tiene con su cliente, para luego
analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos “puntos de contacto”

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DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION
 Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través de los cuales
se presta atención y servicio al cliente.
Respuesta:
Basado en el trabajo desarrollado en el club militar de golf uno de los medios
establecidos por la empresa son:
• Atención Personalizada
• Innovación y comodidad
• Espíritu de servicio
• Trabajo en equipo
• Excelentes relaciones con socios e invitados
• Orientación a resultados
• Entusiasmo permanente
Tomando en cuenta estos medios al brindar un excelente servicio se obtendrán
mejores resultados y un grado mayor de satisfacción de los clientes.
 Defina triángulos de servicio: Interno y Externo
Respuesta:
Los triángulos de servicio son medidas de control que ayudan a que los beneficios
que va obtener el cliente sean de gran ayuda tanto para el como para la empresa de
donde se derivan los triángulos de servicio interno y externo.
Triángulo de servicio Interno
Se relaciona con la empresa y el proceso de sinergia entre el liderazgo y la estructura
organizacionales que controlan el desarrollo de las actividades de la empresa.
Triángulo de servicio Externo
Son los resultados finales con los cuales la empresa hace que el cliente tenga acceso
a los productos o servicios que se desean ofrecer.

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 Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.
Respuesta:
Los clientes se clasifican según el grado de interés y las necesidades que se desean
suplir ya que por otro lado intervienen las conductas y comportamientos de los
mismos.
Clientes Activos:
Son los que con frecuencia o relativamente realizan el consumo de los productos
ofrecidos por la empresa o almacén y pueden ser Ocasionales o Habituales.
Clientes Activos Habituales:
Son los clientes que con frecuencia realizan la compra de los artículos del almacén y
esperan que una como vendedor le garantice la calidad de los productos que ellos
llevan.
Clientes activos Ocasionales:
Son aquellos que de vez en cuando realizan compras en otros establecimientos ya
sea por facilidad en otros lugares, precios, ubicación, mejor atención.
Procura cumplir con lo que desean para así convertirlos en clientes habituales:
Clientes potenciales:
Son aquellos que necesitan nuestros productos con urgencia y aunque no conocen el
lugar realizan la compra por que la necesitan.
Hay que motivar a estos clientes porque de ellos depende el crecimiento de la
empresa.
Habituales
Activos
Ocasionales
Cliente
Potenciales

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REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION
 Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares
en la atención y servicio al cliente a través de un video.
Respuesta:
Link video de Servicio Al cliente
http://www.youtube.com/watch?v=UNK_kC2Us8Q
Descripción del video:
Situación: Atención y servicio Al cliente Del banco city.
En el video se aprecia como es el trato que los diferentes asesores le brindan
A los clientes presentes en el lugar y los tratos que se les dan.
De ahí que la tipología de clientes se puede apresar claramente de acuerdo a sus
comportamientos y actitudes.
Lo primordial de esta empresa debe ser prestar un excelente servicio y así
satisfacer las necesidades de los clientes ya que todos somos importantes y
necesitamos ser escuchados.
Aprender a controlar nuestras emociones y saber manejar el cliente si llegar a
entrar en conflicto y controlar la situación.