GESTIÓN POR
PROCESOS
HYUNDAI COLOMBIA
Bogotá D.C. abril de 2013
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(recursos organizacionales), les agregan valor a estos
(generan tran...
Características
- Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS
- El Proceso cruza uno o varios limites organizativos
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Conceptos Básicos
Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que
transforman elementos de entrada en el...
Conceptos Básicos
Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos
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EL PROCESO TIENE POR OBJETO
TRANSFERIR UN PRODUCTO O SERVICIO
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EL PROCESO EVOLUCIONA ALREDEDOR DE LA INFORMACIÓN QUE
SURGE DE SUS INTERACCIONES CON EL CLIENTE Y SUS PROPIAS
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SISTEMAS HABILITADORES
GESTIÓN TALENTO HUMANO
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Gestión
Humana
Gestión
Financiera
Gestión
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Gestión
Tecnología
HABILITADORES
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Gestión
Humana
- Selección de personal
- Desarrollo del talento
humano
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DESARROLLO
FINANCIERO
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ENTORNO
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  • Cada uno de estos procesos tiene un producto claramente definido: Desarrollo Estratégico y Evaluación del Negocio: Estrategias implantadas exitosamente Selección y Desarrollo de Personal: Personal altamente motivado y preparado para llevar a cabo sus funciones. Identificación e Implantación de Nuevos Servicios: Nuevos servicios listos para ser ofrecidos a los clientes. Adquisición de Clientes: Venta e instalación de un servicio a un cliente. Planeación e Instalación de Redes: Diseño e instalación de nueva infraestructura para telecomunicaciones. Operación, Mantenimiento y Gestión de Redes: Redes funcionando efectiva y eficientemente. Servicio y Gestión de Clientes: Facturación y recaudo del servicio, así como atención a las diferentes necesidades de los clientes.
  • Conceptos gestión por procesos

    1. 1. GESTIÓN POR PROCESOS HYUNDAI COLOMBIA Bogotá D.C. abril de 2013
    2. 2. “Actividad o grupo de actividades que emplean insumos (recursos organizacionales), les agregan valor a estos (generan transformaciones) y suministran un producto (resultado) para el cliente Proceso “Los procesos utilizan recursos de una organización para suministrar resultados definitivos” (h. james harrington).
    3. 3. Características - Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS - El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales. - Una de las características significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización. - Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". - El proceso tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. - El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
    4. 4. Conceptos Básicos Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos. Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio. Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
    5. 5. Conceptos Básicos Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función. Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
    6. 6. Elementos básicos de un proceso ACTIVIDADES DEL PROCESOENTRADA SALIDA RECURSOS CONTROLES
    7. 7. Interrelaciones en los procesos PROCESO AE S R C PROCESO BE S R C PROCESO CE S R C PROCESO DE S R C
    8. 8. El concepto sistémico de proceso Reducción progresiva de la necesidad, a medida que avanza el proceso SATISFACCIÓN DUEÑO DE PROCESO NECESIDAD CLIENTE EL PROCESO FLUYE ENTRE EL DUEÑO DE PROCESO Y EL CLIENTE
    9. 9. El proceso agrega valor a medida que se cumple en el tiempo SATISFACCIÓN DUEÑO DE PROCESO NECESIDAD CLIENTE tiempo Menor valor Mayor valor
    10. 10. EL PROCESO TIENE POR OBJETO TRANSFERIR UN PRODUCTO O SERVICIO A TRAVÉS DE UNAS ETAPAS DE TRANSFORMACIÓN Las letras “T” significan la evolución de la transferencia del producto o servicio a lo largo del eje del tiempo PROCESO DESTINO eje del tiempo PRODUCTO O SERVICIO ORIGEN T1 T2 T3 T4 T5TRANSFERENCIA DELPRODUCTO OSERVICIO
    11. 11. EL PROCESO EVOLUCIONA ALREDEDOR DE LA INFORMACIÓN QUE SURGE DE SUS INTERACCIONES CON EL CLIENTE Y SUS PROPIAS CAPACIDADES LA INFORMACIÓN SE REFIERE DE MODO ESENCIAL A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS INCORPORADOS AL FLUJO DE OBJETOS DE QUE SE HACE CARGO EL PROCESO. FLUJO BIDIRECCIONAL DE LA INFORMACIÓN DESTINO eje del tiempo PRODUCTO O SERVICIOORIGEN TRANSFERENCIA DELPRODUCTO OSERVICIO la información fluye longitudinalmente a lo del proceso PROCESO
    12. 12. El MAPA DE PROCESOS determina la ESTRUCTURA de la empresa, cuando ésta se define plenamente orientada a procesos, y tiene la misma intención del organigrama en cuanto a reflejar los elementos clave subyacentes (flujos de información y coordinación esencial), pero difiere en cuanto a que: 1. Incluye a los clientes, accionistas y al mercado en forma polar (es decir, determinando la dirección de los flujos de valor agregado de los procesos. 2. No establece líneas de mando sino la dirección del valor agregado hacia el cliente externo e interno. 3. Determinan o destacan áreas clave de las cadenas económica y de transferencia en bloques rectangulares, llamados “articulaciones” 4. En términos de nomenclatura los procesos (flechas) destacan en su denominación el origen y el destino, ligados por la conjunción “a”. 5. En términos de la relación de poder, unos son procesos operacionales, y otros, sistemas habilitadores. Internamente el poder se establece frente al cliente y en términos de capacidad de cambio. MAPAS PROCESOS
    13. 13. EMPRESA DE TELEFONIA RURAL- FORMA TRADICIONAL Selección y Desarrollo de PersonalSelección y Desarrollo de Personal Servicio y Gestión de Clientes Adquisición de Clientes Identificación e Implantación de Nuevos Servicios Operación, Manteni- miento y Gestión de Redes Desarrollo Estratégico y Evaluación del NegocioDesarrollo Estratégico y Evaluación del Negocio Planeación e Instalación de Redes EJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOS
    14. 14. Negocios globales y convergencia tecnológica a desarrollo estratégico de la acción en el entorno Negocios globales y convergencia tecnológica a desarrollo estratégico de la acción en el entorno Interconexiones ALIANZAS ESTRATÉGICAS Gestiónyoperacióndela redacomercialización ydespachodelservicio Gestiónyoperacióndela redacomercialización ydespachodelservicio Dinámica de telecomunicaciones a expansión y mantenimiento de redes Dinámica de telecomunicaciones a expansión y mantenimiento de redes CLIENTE Innovaciónydiseñodeportafolioa serviciosdevaloragregado Innovaciónydiseñodeportafolioa serviciosdevaloragregado Desarrolloeconómicodelnegocioa gestiónfinanciera Desarrolloeconómicodelnegocioa gestiónfinanciera Desarrollo de competencias nucleares a gerencia del valor y ventaja sostenida Desarrollo de competencias nucleares a gerencia del valor y ventaja sostenida Infraestructura de telecomunicaciones ASOCIADOS DEL VALOR Portafolio de P y S * * P y S: productos y servicios Integración estratégica MERCADO
    15. 15. SISTEMAS HABILITADORES GESTIÓN TALENTO HUMANO GESTION DELDINERO PLANEACIÓN/GESTIÓN DEL VALOR GESTION DE LA TIC GESTION DE CALIDAD PROCESO GRC PROCESO EDS PROCESO DPV PROCESO ADS DPV: Desarrollo Propuestas de Valor ADS: Adaptación del Servicio EDS: Entrega del servicio GRC: Gestión de Relaciones con el Cliente EJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOSEJEMPLOS MAPAS DE PROCESOS OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION) Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo. Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia
    16. 16. PROCESO GRC PROCESO EDS PROCESO DPV PROCESO ADS DE NEC/EXP DEL CLIENTE NO-ID A NEC/EXP DEL CLIENTE NEGOCIADAS DE CONTRATO (ANS) A FRV IMPLEMENTADO DE DEMANDA DE SERVICIO A NEC/EXP SATISFECHAS (FRV GESTIONADO) A RELACIONES SIMBIOTICAS DE CREACION DE RELACIONES CON EL CLIENTE OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION)
    17. 17. O x P (APROXIMACIÓN) SISTEMA DE NECESIDADES SISTEMA DE NECESIDADES FORMULACION DE ALTERNATIVAS FORMULACION DE ALTERNATIVAS NEGOCIACIONNEGOCIACION CONSTRUCCION DE SOLUCIONES CONSTRUCCION DE SOLUCIONES TRANSFERENCIA DE VALOR TRANSFERENCIA DE VALOR DEFINICION PROPUESTAS DE VALOR CREACION DE RELACIONES CON EL CLIENTE ADAPTACION DEL SERVICIO GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE GESTION DE PROYECTOS PROCESO ENTREGA DEL SERVICIO
    18. 18. OPERADOR LOGISTICO (APROXIMACION) ADAPTACION DEL SERVICIO ACTIVACION DEL SERVICIO GESTION DE PROYECTOS PROCESO ENTREGA DEL SERVICIO LOGISTICA ABASTECIMIENTO LOGISTICA PRODUCCION LOGISTICA DISTRIBUCION LOGISTICA SERVICIO AL CLIENTE GESTIONDE RELACIONESCON ELCLIENTE
    19. 19. Gestión Humana Gestión Financiera Gestión logistica Gestión Tecnología HABILITADORES PRODUCTIVIDAD DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES CREACION DE LA RELACION CON CLIENTES DESARROLLO DEL NEGOCIO INTERFAZ CON EL CLIENTE Sistema de Planeación Gestión Calidad HABILITADORES ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS CONTACT CENTER •TMN (Telecommunication Management Network) • E - TOM (Mapa de las Operaciones en empresas de Telecomunicaciones)
    20. 20. Gestión Humana - Selección de personal - Desarrollo del talento humano - Gestión de la relación laboral Gestión Financiera - Gestión de la información financiera - Gestión Recursos financieros Gestión logistica - Compras - Gestión de los Recursos Gestión Tecnología - Gestión de las plataformas tecnológicas - Soporte tecnológico HABILITADORES Planeación de la cuenta Mantenimiento Relación con el cliente Entrega del servicio PRODUCTIVIDAD DE LA RELACIÓN CON CLIENTES Formulación del plan comercial Diseño/Adopción acuerdo de nivel de Servicio Venta de servicios CREACION DE RELACION CON CLIENTES Dllo nuevas propuestas de valor Inteligencia de mercados DESARROLLO DEL NEGOCIO Mercadeo Estratégico HABILITADORES ESTRATÉGICOS Sistema de Planeación Monitoreo del entorno Control de Gestión Gestión Calidad Control Variación Gestión integral de la calidad INTERFAZ CON EL CLIENTE Direccionamiento Estratégico planeación operativa Alineamiento de la tecnología con el negocio Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo. Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia
    21. 21. DESARROLLO FINANCIERO DESARROLLO FINANCIERO GESTIÓN DEL ENTORNO GESTIÓN DEL ENTORNO CRECIMIE NTO CRECIMIE NTO PRODUCCIÓN DEENERGÍA PRODUCCIÓN DEENERGÍA ACCIONISTAS MERCADO CLIENTES GESTIÓN DEL CAMBIOGESTIÓN DEL CAMBIO TECNOLOGÍATECNOLOGÍA
    22. 22. DESARROLLOFINANCIERODESARROLLOFINANCIERO GESTIÓN DEL ENTORNO GESTIÓN DEL ENTORNOCRECIMIENTOCRECIMIENTO PRODUCCIÓNDE ENERGÍA PRODUCCIÓNDE ENERGÍA TECNOLOGÍATECNOLOGÍA GESTIÓN DEL CAMBIOGESTIÓN DEL CAMBIO Recomienda y desarrolla negocios de energía mediante alianzas estratégicas, estudio, promoción y desarrollo de proyectos y comercializa productos y servicios de energía que contribuyen al crecimiento y rentabilidad de la Empresa Recomienda y desarrolla negocios de energía mediante alianzas estratégicas, estudio, promoción y desarrollo de proyectos y comercializa productos y servicios de energía que contribuyen al crecimiento y rentabilidad de la Empresa Moviliza y habilita la organización hacia la gestión empresarial mediante el desarrollo y habilitación humana y del trabajo para materializar la productividad y competitividad empresarial Moviliza y habilita la organización hacia la gestión empresarial mediante el desarrollo y habilitación humana y del trabajo para materializar la productividad y competitividad empresarial Define, incorpora, mantiene y evalúa la tecnología característica de la Empresa, dentro de criterios de costo, calidad y conformidad que aseguren la competitividad de la Organización Define, incorpora, mantiene y evalúa la tecnología característica de la Empresa, dentro de criterios de costo, calidad y conformidad que aseguren la competitividad de la Organización Administra el valor económico de la Empresa mediante la construcción y evaluación del portafolio de inversiones para optimizar su flujo de caja Administra el valor económico de la Empresa mediante la construcción y evaluación del portafolio de inversiones para optimizar su flujo de caja Analiza la industria de energía y sus tendencias para concertar y evaluar la estrategia corporativa que le permita a ISAGEN obtener posicionamiento y participación en el mercado y contribuir a su desarrollo Analiza la industria de energía y sus tendencias para concertar y evaluar la estrategia corporativa que le permita a ISAGEN obtener posicionamiento y participación en el mercado y contribuir a su desarrollo Entrega a los clientes energía y servicios asociados, dentro de criterios de costo, calidad y conformidad, que aseguren la competitividad de la Empresa Entrega a los clientes energía y servicios asociados, dentro de criterios de costo, calidad y conformidad, que aseguren la competitividad de la Empresa ACCIONISTAS MERCADO CLIENTES Elaborado por: Carlos Eduardo Rincón Fajardo. Ingeneiro de procesos: Hyundai Colombia
    23. 23. DESARROLLOFINANCIERODESARROLLOFINANCIERO GESTIÓN DEL ENTORNO GESTIÓN DEL ENTORNO PRODUCCIÓNDE ENERGÍA PRODUCCIÓNDE ENERGÍA TECNOLOGÍATECNOLOGÍA GESTIÓN DEL CAMBIOGESTIÓN DEL CAMBIO Mejora la calidad de vida de los trabajadores y suministra los recursos administrativos necesarios para la gestión del centro productivo Mejora la calidad de vida de los trabajadores y suministra los recursos administrativos necesarios para la gestión del centro productivo Suministra los recursos financieros necesarios para la gestión del centro productivo Suministra los recursos financieros necesarios para la gestión del centro productivo Programa y ejecuta el mantenimiento de los equipos y sistemas de producción de energía para asegurar una eficiente integración con la operación de la central Programa y ejecuta el mantenimiento de los equipos y sistemas de producción de energía para asegurar una eficiente integración con la operación de la central Maneja la relación con las comunidades Maneja la relación con las comunidades Opera la central con criterios comerciales y de eficiencia, y cuida los recursos energéticos Opera la central con criterios comerciales y de eficiencia, y cuida los recursos energéticos CENTRO DE PRODUCCIÓN - PROCESOS Y MISIONES ACCIONISTAS MERCADO CLIENTES CRECIMIENTOCRECIMIENTO
    24. 24. PRODUCCIÓNDEENERGÍA Gerenciaproduccióndeenergía PRODUCCIÓNDEENERGÍA Gerenciaproduccióndeenergía TECNOLOGÍA Gerencia producción de energía TECNOLOGÍA Gerencia producción de energía CRECIMIENTO Gerenciaproyectosdeinversióny Comercializacióndeenergía CRECIMIENTO Gerenciaproyectosdeinversióny Comercializacióndeenergía DESARROLLOFINANCIERO Gerenciafinanciera DESARROLLOFINANCIERO Gerenciafinanciera GESTIÓN DEL ENTORNO Gerencia ambiental y de mercados GESTIÓN DEL ENTORNO Gerencia ambiental y de mercados GESTIÓN DEL CAMBIO Gerencia administrativa GESTIÓN DEL CAMBIO Gerencia administrativa GERENCIA GENERALGERENCIA GENERAL AUDITORIA ORGANIZACIONAL SECRETARÍA GENERAL ORGANIZACIÓN ADAPTATIVA LOGÍSTICADESARROLLO HUMANO INFORMACIÓN DEL ENTORNO MERCADOS AMBIENTAL IMAGEN CORPORATIVA GESTIÓN TECNOLÓGICA INGENIERÍA Y SERVICIOS TÉCNICOS RECURSOS ENERGÉTICOS CENTRO DE PRODUCCIÓN SAN CARLOS,JAGUAS Y CALDERAS GESTIÓN BOLSA DE ENERGÍA PROYECTO MIEL I INGENIERÍA Y AMBIENTAL PROYECTO RECUPERACIÓN CALDERAS PROYECTOS TERMOELÉCTRICOS I ESTRATEGIAS DE INVERSIÓN ESTUDIOS HIDROELÉCTRICOS I Francisco Castaño MERCADEO Y VENTAS DESARROLLO FINANCIERO OPERACIONES FINANCIERAS RESULTADOS FINANCIEROS SOLUCIONES INTEGRADAS TERMOCENTRO ACCIONISTAS MERCADO CLIENTES ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

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