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4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIASimplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en...
educación y cortesía.1. Hay que saber hablar y saber callar. Una conversación no es un monólogo y por lotanto sus interven...
Cuando el cliente pregunta, está abriendo las puertas de la comunicación.Aprovechémoslo.Los clientes siempre pierden la ra...
Los clientes que manifiestan sus quejas sonvaliosos para su negocioLas personas que manifiestan su queja le están dando la...
Internet es un excelente medio de comunicación, no limite los alcances que puede llegara tener su Sitio Web y aproveche al...
El servicio al cliente incluye situacionesllamadas “difíciles”.Si a usted le gusta el servicio al cliente, deberá trabajar...
1- Ser conocedor de sus virtudes y defectos, así como de los estímulos que losprovocan.2- Saber poner barreras a los estím...
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Secretos para atender un cliente

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con este pequeño texto aprenderemos a como atender a nuestros clientes en nuestro local y/o negocio,...

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Secretos para atender un cliente

  1. 1. Secretos para atender un clienteBueno, en esta oportunidad quiero compartir una compilación de consejos y datospara atención al cliente. Es información que mi jefe me envía semanalmente perocomo me parece interesante lo quiero compartir con Uds., el que tenga negocio deseguro podrá sacar algunos secretos.8 PasosLa venta al menudeo, directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que erahace cinco o diez años atrás. La competencia es feroz, muchos comercios manejan lasmismasmercaderías, los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y robando másnegocios, y los consumidores de hoy están mucho mejor educados. Ellos saben quecuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir donde gastar sus dólaresganados con tanto esfuerzo. Lo que realmente hace la diferencia entre su comercio y lacompetencia es USTED. Es USTED quien puede hacer de su negocio un lugar especialdonde comprar. USTED puede hacer de su local un lugar al que los clientes siempredesearán volver y que recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad del tipo deproducto que usted vende. Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicación sonla clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputación comovendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugarde hacerlo en el local de al lado. Aquí hay algunas...1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTESUsted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho.Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas delnegocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito,la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debeesperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASATodos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo quequerríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humorpersonal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápiday cortésmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinchóun neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedió a dejar lasllaves dentro del baúl cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de serhonrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente nodebiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice eldicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas" ("its always SHOWTIME on thesales floor”). Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor show.3-SALUDE A CADA CLIENTESin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debeser recibido con al menos un simple "Hola" o “Buen día” y –mejor aún- con un“Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted estarálogrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo saber que hayalguien ahí que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento deque haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es también un resguardo contra loshurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hayalguien que está atento a su presencia.
  2. 2. 4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIASimplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocionocometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importantejustodespués de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferenteque si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podríacomprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia.5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIOTodos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para podersentirnoscómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio,mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado.Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación ("A propósito, minombre es María" ), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él leofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta mismalínea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta palabra hace que personas jóvenes ode mediana edad tiendan a sentirse más viejas.6-NO INTERRUMPAUsted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendráa un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante.Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe queelcliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde,cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.7-BAILE AL RITMO DE LA MÚSICAAdapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado paraalgunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un granvendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el baile delperrito.8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado acasa,aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que aotrapersona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que losclientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto ocalidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opinionespersonales acerca de un ítem determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir elítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas.Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea másplacentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer ladiferencia.ComunicaciónTodos los días cada uno de nosotros conversa / habla con otras personas…en algúnmomento nos detenemos a pensar como realizamos nuestras conversaciones…quehacemos bien. Que hacemos mal. El conversar / hablar es una arte…En el ámbito social, y en cualquier otro, entablar una conversación es una prácticahabitual cuando una persona o varias, entran en contacto con otras personas, en lugaresy situaciones tan diversas como puedan darse en la vida cotidiana de cualquierindividuo.Participar en una conversación requiere de algunos conocimientos sobre las normas de
  3. 3. educación y cortesía.1. Hay que saber hablar y saber callar. Una conversación no es un monólogo y por lotanto sus intervenciones deben ser prudentes y con un tiempo limitado. Hay que sabercallar a tiempo para escuchar otras intervenciones y opiniones.2. Una conversación no es una conferencia. No saque demasiados términos o conceptostécnicos, tratando de demostrar sus grandes conocimientos sobre el tema. La personaque domina un tema deja su constancia en las intervenciones que hace, no tiene quedemostrar nada. Además es un gesto poco elegante tratar de abrumar o hacer de menosa los demás participantes de la conversación. Quien sabe sobre un tema es reconocidopor los demás sin necesidad de hacerse notar.3. La importancia de la mirada. En una conversación es correcto mirar a quien estáhablando y no desviar la mirada hacia otras personas o lugares de la estancia dando unasensación de impaciencia o desinterés. Esta falta de interés es una muestra dedesprecio hacia quien habla.4. Respeto. En una conversación se intercambian ideas y opiniones de lo más diverso.Es totalmente necesario respetar todas ellas, por muy diferentes que sean a las queusted tiene o porque no profesan sus mismas creencias. Nadie está en posesión de laverdad, aunque muchas personas crean que si, o que solo ellas tienen razón.5. Temas no recomendados. Hay varios temas generales que suelen ser un punto departida para que una conversación termine en un enfrentamiento verbal. Los temas quemás polémica suelen suscitar son: religión y política, y hay quienes añaden un tercero,el sexo. No obstante se pueden añadir otros temas no recomendados, sobre tododependiendo del lugar en el que se encuentre, como puede ser hablar de enfermedades,intervenciones quirúrgicas, etc. en la mesa.6. Inicio y final. No hay una regla o norma que indique quien debe iniciar o terminar unaconversación. Cualquier persona puede iniciarla, si bien los anfitriones suelen serbuenos "introductores" de temas para conversar, sobre todo a la hora de hacer laspresentaciones. Un anfitrión que hace las presentaciones puede aprovechar estemomento para comentar: es un gran aficionado a los coches como usted, o bien, es unexperto coleccionista de sellos ...7. Entrar y salir. Para entrar en una conversación y abandonar la misma hay que sercauto y prudente. A la hora de incorporarse a una conversación hay que hacerlo pormedio de un tercero que haga de introductor o en último caso uno mismo (haciendo unsimple comentario como; perdonen ¿están hablando de caza?, o algo por el estilo)siempre que la conversación no sea privada. Y para dejar la conversación, lo mismo, unapequeña disculpa para retirarse.8. La voz. Usted como cualquier persona tiene un determinado timbre de voz, que nopuede cambiar pero si "moderar" y controlar. Hay que hablar a un ritmo adecuado, conun tono suave y pronunciando bien. Hablar muy alto o muy rápido no aporta nada a laconversación, si no es confusión y malestar entre quienes le acompañan.Las preguntas del cliente no molestan, al menosno deberían molestarnos porque:1) Ése es nuestro trabajo.2) Las preguntas se hacen cuando nos interesa la propuesta, de lo contrario, somosindiferentes.3) Si le interesa la propuesta, puede interesarle seguir quedándose con nuestra empresa.Y eso, nos interesa a todos.4) Si sabemos la respuesta, sólo hay que brindarle. Así de fácil.5) Si no sabemos la respuesta, sólo consultamos a otra persona. Así de fácil.6) Si no tenemos la respuesta, es una buena oportunidad para generar una alternativaque satisfaga al cliente.
  4. 4. Cuando el cliente pregunta, está abriendo las puertas de la comunicación.Aprovechémoslo.Los clientes siempre pierden la razónLa frase que acompaña este artículo es una que continuamente usamos en mi empresa.Cuando se la comenté a un amigo hace un tiempo, éste, sorprendido, me comentaba quecómo era posible que pensara así. Para él, la premisa de "El cliente siempre tiene larazón" era totalmente válida y el principal argumento que me presentaba era quedependía de los clientes porque estos eran los que le pagaban.Discrepo con esa afirmación. Ciertamente, existen muchos mercados donde esa máximapuede ser cierta, pero el problema de la misma es que sugiere que los clientes sabenclaramente lo que quieren y esto es una situación que rara vez sucede. Hace un tiempohablé de algunos tipos de clientes que uno podía encontrar y tal vez una característicacomún de varios de ellos era la falta de ideas claras sobre qué necesitan.Esto no debe ser tomado de manera negativa, claro está. Nosotros mismos somosclientes y consumidores en diversas ocasiones del día, y en muchas de ellas, nosabemos qué queremos y qué necesitamos. Vayamos al médico por alguna dolencia, yterminaremos descubriendo que ese dolor de muelas es el que causaba los dolores deespalda que nos aquejaban. Tratemos de dar consejos a los que reparan nuestraconexión eléctrica o las tuberías, y veamos cuantas veces acertamos.En términos prácticos, es un tema de leverage; de quién tiene el mayor peso en unarelación (inicialmente) asimétrica de poder. El pensamiento inicial nos llevaría aconsiderar que lo tendrían los clientes, al ser estos los que finalmente entregaran unarecompensa por nuestro labor. Pero no necesariamente. Son los clientes los que sebenefician de nuestras habilidades, y nuestra capacidad de guiarlos a la mejor solución,y demostrarles los caminos apropiados para ayudarlos.Responder de esa manera nos hace liderar con mucha más responsabilidad, claro está.Y es muchas veces más fácil simplemente aceptar cada requerimiento y cambio en lugarde considerarlo cuidadosamente y saber cuando decir no. Es más sencillo y menoscomplejo, y tal vez puedas dormir unas horas más cada día. Tal vez incluso "no pasenada" durante un tiempo, pero estarás dando una falsa sensación de seguridad.Eventualmente, de una u otra manera, verás que el proyecto no tiene mucho sentido yapara ti:Saber decir que no, respaldar una actitud (con hechos) y una idea que tengamos no esuna actitud de desacato. Es una faceta de ser profesional, de preocuparnos en no dar lasolución sencilla, si no la mejor. De demostrar que la inversión que han hecho ennuestros servicios valió la pena y no simplemente alquilaron por un tiempo a alguien quesólo asienta y acepte; y esto, finalmente, es lo que un cliente satisfecho busca.No temamos a defender una posición, a negarnos a aceptar algún cambio si sabemosque de otro modo, estará este afectando el resultado de nuestra labor. Tampocotemamos aceptar cuando nos equivocamos, y sepamos buscar compromisos entre lasideas que pueden existir. Cada proyecto es distinto y debe ser enfocado acorde.Tener una actitud no es un error, como tampoco lo es defender nuestros conocimientosy expertise de un tema; un cliente inteligente la valorará en mucho y confiará en nuestrotrabajo mucho más. Existirán otros, claro está, que pueden tomarlo negativamente, ¡unarebeldía!, ¡un desacato!. Ya es decisión de cada uno determinar si nos interesa empezaruna relación laboral con ellos o si no es mejor orientarnos a mejores experiencias.
  5. 5. Los clientes que manifiestan sus quejas sonvaliosos para su negocioLas personas que manifiestan su queja le están dando la oportunidad de resolver elproblema y conservarlos como clientes.Hace poco más de un mes tuve necesidad de adquirir dos pares de pantuflas para mishijos. En esta ocasión tomé la decisión de comprar los productos ofertados en unacadena comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que tradicionalmentevenía comprando.Al cabo de una semana, mi hijo de cinco años me mostraba sorprendido que la tela delinterior de las pantuflas se empezaba a desprender. Una semana después se quejabaque la plantilla de hule espuma se estaba arrugando. Al término de las tres semanasresultaba imposible para mi hijo caminar con ellas, por lo que terminó concluyendo:¡Papá, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!¡Cómo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y exponer en ese precisomomento mi queja acerca del producto!Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes cuatro acciones:1. Quedarse callado.2. Tramitar su queja ante la autoridad.3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia.4. Quejarse con Usted.¿Qué acción preferiría Usted que su cliente tomara?Sin duda que lo más conveniente para su negocio es que el cliente insatisfecho opte porquejarse con Usted. De esta forma, podría Usted tener la posibilidad de corregir las fallase intentar conservar a un cliente.Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan sólo uno de cada cincuenta clientesinsatisfechos se toma la molestia de manifestar formalmente su queja, los otros cuarentay nueve simplemente cambian de producto. Así de simple.¡Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa!Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que sunegocio crezca. Le están dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerloscomo clientes. Le están así mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarleventas con otros clientes o prospectos, de lo cual Usted no tenía quizá ni el más mínimoconocimiento.Aproveche los medios de comunicación que se tienen disponibles hoy en día parafacilitar a sus clientes este proceso. Diseñe una sección especial dentro su Sitio Webpara que el cliente pueda manifestar fácilmente sus quejas. Publique esta dirección en lapágina principal de su Sitio Web y en todas las comunicaciones y publicidad que Usteddirija a sus clientes.Sus clientes muchas veces saben mejor que Usted acerca de las fortalezas y debilidadesde sus productos y servicios. Permítales identificar las debilidades de su empresa y queellos se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incómodo este proceso, peroUsted se olvidará de tales molestias en cuanto tome las acciones correctivas y observelos beneficios en su negocio.La competencia que se avecina para este nuevo milenio demandará que su empresamejore los procesos de atención al cliente. Un Sitio Web puede colaborar eficazmente enlas actividades de post-venta.¡Oh, casi olvidaba terminar la historia!Manifesté mi queja junto con la devolución del producto y opté por continuaradquiriendo las pantuflas que venía comprando en los últimos años. Desconozco si elfabricante de estas pantuflas de dudosa calidad tiene idea de lo que está sucediendo consu producto.
  6. 6. Internet es un excelente medio de comunicación, no limite los alcances que puede llegara tener su Sitio Web y aproveche al máximo esta herramienta en bien de su negocio.Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro grandesafío del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre lassituaciones difíciles en este blog. Pero aún no conversamos sobre el libro de quejas.Si aún no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debería hacerlo. Un libro de quejas esotro espacio para conocer las necesidades de los clientes. Sí, cuando su clientemanifiesta un reclamo, está contándole qué es lo que necesita que modifique parasentirse más a gusto; y le brinda una gran colaboración para que usted mejore susproductos / servicios.El libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes. Un cartel indicador enun lugar visible es lo ideal. No tenemos por qué esconder que tenemos un libro dequejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les ¡comuniquemos queexiste!Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro “sin chistar”, diría mi abuela. No dauna buena imagen entregarlo con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la miradadel cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresión para los clientes,hágamonos cargo del mismo.Otro aspecto importante es que todos los empleados deben poder entregar el libro dequejas. De lo contrario, en el caso de que se ausentara por algún motivo quien esté acargo, aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente haciéndolo esperar (leaseguro que lo asentará en el libro también…) o bien, impidiendo que lo utilice.Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. Allíencontraremos datos concretos sobre qué está pasando con nuestro servicio, cómo noscomunicamos con los clientes, cómo nos ven en nuestro trabajo, qué aspectos debemosmejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que tal vez no estén tan preparadospara atender a los clientes, qué tipo de capacitación necesitan estos colaboradores paramejor su actuación.El libro no es un “lugar para que el cliente se calme” o “haga catarsis”. Aunque algunosclientes se sientan mejor con asentar su reclamo. En todo caso, éste será un tema delcliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicación con el cliente: sí,nosotros le decimos: “queremos escucharlo” y él nos dice: “¡yo tengo un reclamo!”.Si Usted se Enoja no Ayuda al ClienteSi usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicación ni promueve elentendimiento mutuo para cerrar una operación comercial. Seguramente usted no tienemotivos para enojarse con el cliente (¿o sí?). Fíjese: el cliente nunca nos interrumpeporque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades. El cliente no nosfastidia con sus quejas, sólo es una excelente fuente para saber qué es lo que debemosmejorar. El cliente no nos hace perder el tiempo porque nos da la oportunidad demostrarle todas las alternativas que le ofrece nuestra empresa para que finalmente elijala que más se ajuste a sus intereses. El cliente no es un ignorante, sólo necesita másinformación sobre nuestra empresa y propuestas. El cliente no es un tonto, necesita quenos comuniquemos de una manera distinta porque él no es igual a todos los clientes: éles único.Sabe bien que en este blog no discutimos quién tiene la razón porque el cliente es larazón de su negocio. Además, no hay razón para que perdamos la razón… y perdamosun cliente.
  7. 7. El servicio al cliente incluye situacionesllamadas “difíciles”.Si a usted le gusta el servicio al cliente, deberá trabajar esta premisa: las situacionesdifíciles son parte de la atención a clientes. Pero en ello no existe “Nada Personal” en sucontra.“Nada Personal” significa que cuando el cliente está enojado y lo manifiesta, lo hace conusted, conmigo, con nuestros compañeros y con cualquier persona de la empresa, deigual modo. Y lo hace porque para él somos la empresa, con quien el cliente tiene “elproblema”.Claro que no es tan sencillo, internalizar esta premisa, sobre todo si usted estáiniciándose en esta actividad. Pero es muy necesario si desea trabajar con clientes. ¡Y esposible lograrlo! Son estas experiencias las que nos aportan una enorme cantidad derecursos internos para templar nuestro carácter de servicio al cliente.Comprender este concepto de trabajo es un buen comienzo. Primero, conocerlo;segundo: comprenderlo, tercero: aplicarlo y cuarto: internalizarlo.Sea paciente con su desarrollo profesional.A prepósito, ¿usted es un cliente difícil ??¿Se puso a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados? Sí…resulta difícil en el “fragor de la lucha” mientras atendemos a los clientes, darnos cuentade esto, ¿verdad? Pero después de varias horas de hablar con los clientes, es comúnque nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche“cansada”. Recuerde cuidar su arma su trabajo, cuídela de los cambios bruscos de climay tómese sus minutos de receso pura y exclusivamente para descansar. Disfrute de unainfusión reconfortante que devuelva el tono natural a su voz.Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no siempre setrata de una cuestión física. A veces, es nuestra actitud la que nos juega en contra. Esentonces, cuando nuestra voz se transforma en “ojos cansados” al verse vestida dedesgano, transmitiendo una total apatía.Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono. Usted también puede crear un climaagradable o uno de total desinterés. La apatía refleja que nuestra empresa no estáinteresada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando ustedtransmite apatía, es probable que cree un cliente apático. O bien, que cree un clientemolesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en él.Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente. Laprimera imagen es la que cuenta, dicen… Pues las primeras palabras con su cliente enun tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicación positiva.Superar situaciones como éstas es uno de los desafíos que afronta a diario todoprofesional de servicio al cliente. Hoy es una situación complicada porque quizás su díano es el mejor de todos. Al superarla se habrá convertido en una nueva fortalezaadquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua elección del cliente.Habilidades y técnicas del buen negociadorLa negociación no debe ser entendida como un juego de competición, sino como unacooperación en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor número posible deintereses comunes con el objetivo de que ambas ganen. El Método Harvard denegociación, aquel en el que las dos partes cooperan para satisfacer sus respectivosintereses (win/win), es el más eficaz cuando se quiere llegar a un acuerdo próspero;puede construir entre las partes una fructífera relación, puede fortalecerla y puede hacerque las sucesivas negociaciones sean más sencillas. La psicología juega un papel vital ysaber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda a conseguir estas metas.Las siete habilidades del buen negociador:
  8. 8. 1- Ser conocedor de sus virtudes y defectos, así como de los estímulos que losprovocan.2- Saber poner barreras a los estímulos que provocan debilidades y buscar los quegeneran comportamientos positivos.3- Tener capacidad de motivación.4- Transmitir los comportamientos que se pretende comunicar.5- Empatizar correctamente con la otra parte.6- Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dosa través de la asertividad.7- Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y porsupuesto, en las negociaciones.Técnicas aplicables en una negociación:- La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo elproceso de negociación.- Al inicio, ofrecer un saludo cálido y pausado a nuestro interlocutor; evitar losformalismos o la familiaridad injustificada.- Antes de adentrarnos en la negociación, dejar hablar a nuestro interlocutor. Estasituación nos permitirá conocer su estado de ánimo y relajarnos.- Si en la negociación surge un problema, debemos tratarlo como “un problema al quenos enfrentamos” y no como “el problema que hay entre nosotros”, dejando claro queéste es compartido.- Es fundamental relativizar la importancia de la negociación, consiguiendo así unadisminución de la presión y el miedo por el resultado, lo cual nos beneficiarádesbloqueándonos.- Si nuestro interlocutor nos propone algo abusivo e inaceptable, no debemos tenermiedo a decir “no”, si es en un momento específico de la negociación y si lo hacemos demanera cooperativa.
  9. 9. Frases que estimulan el trabajo en equipoLa fuerza reside en las diferencias,no en las similitudes.El talento gana partidos,pero el trabajo en equipo y la inteligenciagana campeonatos.El espíritu de equipo esla habilidad para trabajar juntosen vistas a una meta común.La habilidad para encaminarlos logros individuales hacia objetivos corporativos.Es el combustible que permite a la gente comúnalcanzar objetivos pocos comunes.Delegar el trabajo siempre funciona,siempre que el que delega el trabajo también trabaje.Los directores deberían fijarseen los puntos fuertes de la gente y no en sus debilidades.En lugar de pensar obsesivamenteen las áreas en las que el trabajador es débil,averigua lo que hace bien,determina el contexto en el cual es positivay deja que lo haga.Resta importancia a sus defectos.La función de una organización eshacer la fuerza humana productivay eso se consigue construyendo a partirde las cualidades positivas de la gentey no lamentando sus limitaciones.Lo más hermoso del trabajo en equipo esque siempre tienes a otros de tu lado.Autor: Juan Manuel Gamboa Meléndezhttp://todossomosiguales-us.webs.com

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