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Servicio al cliente

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Servicio al Cliente,[object Object]
Concepto,[object Object],Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.,[object Object]
¿Qué es?,[object Object],El servicio de atención al cliente se puede resumir basado en las actitudes que se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.,[object Object]
Necesidades del consumidor,[object Object],Estas preguntas son básicas para entender las necesidades del consumidor:,[object Object],¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.,[object Object],¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.,[object Object],¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.,[object Object],¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.,[object Object],¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.,[object Object],¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.,[object Object]
Reglas de trato,[object Object],1.- Mostrar atención2.- Tener una presentación adecuada3.- Atención personal y amable4.- Tener a mano la información adecuada5.- Expresión corporal y oral adecuada,[object Object]
Habilidades de comunicación,[object Object],DiagnosticarPor ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.,[object Object]

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