Láminas de apoyo didáctico de una capacitación formal de medio día de duración, que realizo en las empresas para ayudarles a mejorar la atención y el servicio al cliente de manera profunda y no con "tips" superficiales que no trascienden en el tiempo.

1. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 1
La Atención
al Cliente
como Arte
Supremo
Juan Carlos Jiménez
Centro de Artes Integradas
Septiembre 2019
Sesión Especial de Trabajo

2. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 2
Para ejercitar tu inteligencia y aprendizaje:
1. Escucha para comprender antes de responder.
2. Pregunta para validar lo que has escuchado.
3. Disfruta del proceso de explorar ideas diferentes.
Regalos que hoy puedes darte
Qué hora es – Historia del cerdo

3. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 3
La atención al cliente como arte supremo
Es una visión integral de la atención,
que invita a diferenciar las causas de la
buena o mala atención de sus efectos.
En primer lugar tiene que ver con la
atención que nos brindamos, en una
sociedad con un creciente déficit de
atención.
Por lo tanto es un asunto de vida, que
va más allá del trabajo y depende de la
decisión de interesarse por uno mismo
y por la gente.
EFECTOS
CAUSAS

4. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 4
1. El ego: notamos más cuando nos atienden
mal que cuando atendemos mal.
2. Los prejuicios sociales nos hacen confundir
servicio con adulación o servilismo.
3. Grandes distorsiones culturales sobre el
valor del cliente y de la atención.
4. Hay poca formación integral y formal sobre
atención y servicio al cliente.
5. La función básica de nuestro cerebro
favorece la poca atención.
Algunas de las causas de la mala atención

5. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 5
Clientes Externos
Todos los clientes actuales,
los potenciales y otros públicos clave.
Clientes
Internos
Los compañeros
de trabajo, jefes,
proveedores, y toda
persona con la que
haces equipo para
satisfacer a los
clientes externos.
Tú y las personas
más importantes
de tu vida personal.
Ellos influyen en la
manera en que
atiendes a clientes
externos e internos.
Clientes
Internos
Personales
En la antigua Roma se utilizaba la
palabra "cliens" para referirse a los
hombres ayudados y protegidos
por un patricio, quien lo hacía parte
de su familia.
Es decir, podemos rescatar el
significado original de la palabra
“cliente”, para que nuestra mente
comprenda mejor el compromiso
que implica.
La atención al cliente como arte supremo…
Implica una visión más amplia del cliente

6. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 6
Porque el arte es una manera de trabajar,
que conmueve, emociona y genera
confianza.
El arte involucra lo mejor de un profesional:
su creatividad y su pasión.
El concepto de arte nos ayuda a "medir"
nuestro desempeño atendiendo.
El arte plantea paradigmas diferentes de
estudio y práctica que atienden las raíces
de la mala atención al cliente.
¿Por qué usamos la palabra "arte"?
Al hablar de atención al cliente
Blast - Bolero

7. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 7
Práctica = Entrenamiento:
1. Para reconectarnos emocionalmente
con lo fundamental y desmecanizarnos.
2. Para mantenernos más atentos de
nosotros mismos y del cliente.
3. Para desarrollar mejores hábitos
de comunicación.
En el arte, la práctica es constante

8. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 8
"Arte Supremo" es un lenguaje de dignidad
El concepto "arte supremo" es
un tributo al trabajo de atender
personas con un nivel superior
de profesionalismo.
Atender con arte es atender
con dignidad.
Veamos 10 oportunidades prácticas de atención con “arte supremo”...
La vida es bella – El arte

9. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 9
1. Diferencia la atención del servicio
El servicio:
Todo lo que decimos o damos.
Todo lo que dejamos de decir
o dar.
La atención:
La manera de dar servicio
Es una decisión personal.
"Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo que les hiciste sentir."
—Maya Angelou
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente

10. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 10
2. Ten la intención de influir positivamente
En atención al cliente, siempre estamos influyendo,
de manera positiva o negativa.
Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer,
o con lo que decimos y dejamos de decir.
Influimos más con la forma de trabajar.
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente

11. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 11
3. Aprecia a los clientes con autenticidad
Atender bien no es acerca de buscar
ser simpáticos.
Las personas tenemos mecanismos
instintivos que nos permiten identificar
la falta de autenticidad.
El aprecio auténtico es tener conciencia
del valor de las oportunidades de
servir que nos brindan los clientes.
¿Cuáles son las mejores pruebas de
aprecio auténtico?
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente
Meet the parents

12. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 12
4. Ofrece opciones para ayudar a decidir
A los clientes no nos gusta que nos
impongan ideas o productos.
Nos encanta sentir que somos los
que escogemos, y nos gusta mucho
que nos ayuden a decidir.
Crear opciones estimula el desarrollo
de tu inteligencia.
Siempre puedes crear opciones si te
ocupas de lo que sí puedes.
La vida es bella - Opciones
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente

13. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 13
5. Comportate como un embajador
Atender nos convierte todo el
tiempo en representantes de la
empresa y de los colegas.
¿Por qué los clientes se irritan
cuando hablamos mal de otros
compañeros de trabajo?
"Quien habla mal de los demás
contigo, habla mal de ti con los
demás".
¿Qué hace un buen embajador?
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente

14. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 14
6. Usa intensamente el nombre del cliente
Es un extraordinario ejercicio para
rescatarte de la rutina.
Garantiza que mantengas tu foco en
el cliente.
Es una clara demostración de interés.
Es el vínculo emocional más potente.
Patch Adams – Nombre del paciente
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente

15. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 15
7. No te enganches en las etiquetas
Sin darnos cuenta nos habituamos a
etiquetar personas y situaciones.
Las etiquetas nos enganchan con un
aspecto parcial del clientes y su caso.
Nos impiden ver las oportunidades para
influir positivamente en el cliente.
Nos afectan negativamente la actitud,
la creatividad y la comunicación.
Paciente 305
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente

16. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 16
8. Usa un lenguaje más preciso y confiable
Usa un lenguaje que transmita
más deseos de atender y una
mayor disposición de ayudar.
Así obtendrás más confianza.
Por ejemplo, sustituye estas
palabras y expresiones:
— Problema.
— Sí, como no.
— Lamentablemente.
— No se puede,
— ¿Me entiende?
— Espere un momentico.
— Ya va.
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente

17. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 17
9. Practica cambiar de saludo
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es un riesgo.
Saluda para influir positivamente y
destacar lo mejor de la gente.
Ejemplos de saludos, sin preguntar
"¿cómo estás?" o sus variantes:
— Hola Carmen, buenas tardes.
— Estimado Pedro, gusto saludarte.
— Hola Luis, gracias por atenderme.
— Hola José, que bueno verte.
— Hola Héctor, gracias por llamarme.
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente

18. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 18
10. Practica de inmediato
Si no repasas en 24 horas:
En 1 día puedes olvidar 50%
de lo estudiado.
En 2 días recordarás el 30%.
En 1 semana solo 3%.
El mejor repaso es compartir de
inmediato estos conocimientos
con tus clientes internos y pedirles
ayuda para mejorar.
Para mejorar tus habilidades de atención al cliente

19. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 19
Ejercicio de recapitulación
Escribe 3 ideas que abordamos en esta
capacitación que te parezcan particularmente
interesantes y útiles para ti:

20. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 20
¿Te gustaría profundizar este tema?
¿Te interesaría participar en un programa especial
de capacitación con los siguientes cursos?
1. Criterios en el manejo efectivo de la adversidad.
2. Criterios estratégicos de comunicación efectiva.
3. Criterios de la comunicación presencial efectiva.
4. Buenas prácticas de comunicación telefónica y escrita.
5. Criterios en el manejo efectivo de crisis con los clientes.
6. El poder del servicio aplicado en el liderazgo.
7. Planificación estratégica de la experiencia del cliente.
8. El arte de hacer buenos equipos de trabajo.

21. La atención al cliente como arte supremo | Juan Carlos Jiménez | Septiembre 2019 | 21
¡Gracias por la atención!
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