Este documento presenta un estudio de factibilidad para crear consolas de autoservicio celular en Bogotá. El objetivo general es estudiar la factibilidad de crear consolas de servicios de telefonía celular para descongestionar los centros y ofrecer alternativas a los usuarios. Los resultados incluyen un análisis de mercado, técnico y financiero que concluyen que es factible implementar 50 consolas inicialmente en terminales y centros comerciales debido a la alta demanda de usuarios y bajos costos asociados.

1. PROYECTO
ESTUDIO DE FACTIBILIDAD DE CONSOLAS DE AUTOSERVICIO CELULAR
Presentado por:
Helen Catalina Forero Méndez. Cod: 52525761
Johanna Ortiz Rocha Cód.: 52529729
Diana Rincón Torres Cód.: 52533176
Adriana María Cadena Cód.: 52530425
Paula Andrea Franco Cód.: 52533689
Tutor:
Silvia Arredondo
Grupo :
102058_157

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Planteamiento del Formulación del
problema problema
En Bogotá las compañías de celulares
tienen sus centros de servicio
congestionados debido a la cantidad de ¿ES FACTIBLE CREAR CONSOLAS
usuarios que atienden diariamente, DE AUTOSERVICIO PARA LAS
para realizar diferentes trámites, pagos FALENCIAS DE LOS USUARIOS DE
de facturas, soporte técnico, TELEFONIA CELULAR?
reclamaciones y ventas entre otros, lo
que representa gran dificultad para los
usuarios a la hora de adquirir celulares
o querer cambiar su operador de
servicio, esta problemática hace que la
cantidad de quejas de los usuarios a las
compañías de celulares aumenten cada
día más. generando un grado de
inconformidad alto en los usuarios.

3. Justificación
JUSTIFICACIÓN
Este proyecto está dirigido a realizar un análisis de factibilidad
frente a la influencia que tiene el concepto de los usuarios de
los centros de servicio, para que no se sientan incómodos en
el momento de tener que adquirir un teléfono, convirtiéndolo
en algo molesto y con demasiados tramites, según
Observatorio Tecnológico (nov 2012) “Se considera que una de
las funciones primordiales de la telefonía móvil será abrir
nuevas oportunidades de mercado , dado a la innovación de
los productos y servicio para satisfacer la demanda de los
usuarios finales”.
Infortunadamente en nuestro país todavía existen muchas
falencias de parte del usuario frente a la forma de adoptar la
tecnología, tema que le complica al mismo cada día más la
manera de realizar trámites y compras.

4. Objetivo General
OBJETIVO GENERAL
ESTUDIAR LA FACTIBILIDAD DE CREAR
CONSOLAS DE SERVICIOS DE
TELEFONIA CELULAR

5. Objetivos específicos
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Realizar análisis de factibilidad de un lugar alternativo
que descongestione los centros de servicio de
celulares.
• Realizar análisis factible del usuario al adquirir un
dispositivo móvil y los trámites de estudios
financieros pertinentes a este trámite.
• Crear alternativas al usuario a la hora de adquirir una
empresa de telefonía celular, en un solo lugar.

6. Marco de referencia – contextual
MARCO DE REFERENCIA
Dentro de nuestro marco contextual y de acuerdo a nuestra investigación de factibilidad
podemos resaltar que según Las Telecomunicaciones y la Movilidad en la Sociedad de la
Información (julio 2004) "La aparición de nuevas tecnologías han permitido la creación
de medios más potentes y novedosos y de nuevos canales de relación entre personas o
entre personas y sistemas. Desde el punto de vista de las operadoras de
telecomunicación, es lo que se ha venido a llamar el
paso del monocultivo al multicultivo. Este paso conlleva la redefinición del papel del
operador, la creación de nuevos servicios, la estimulación de su consumo y la
renovación de las redes”. Si analizamos la cobertura que presta el servicio de telefonía
es muy amplia por lo que agrupar a las personas en un solo lugar complica la resolución
de las necesidades , basándonos en esto según el artículo La telefonía celular, un
negocio explosivo “Millones de usuarios hacen uso de la telefonía celular diariamente y
estos siguen aumentando cada día mas debido a las enormes facilidades y ventajas de
esta tecnología.
Para los emprendedores esto representa un enorme nicho de negocios en auge , que no
solamente significa la oportunidad sino también la posibilidad de desarrollarse en
un área de negocios de largo plazo. La venta de servicios, aparatos celulares,
promociones de mensajería, distribución y subdistribución de tarjetas de tiempo de aire,
venta de accesorios, creación de ringtones, infraestructura telefónica son por
mencionar a grandes rasgos lo que es una gran infinidad de posibles servicios y
productos que hacen de este negocio, una opción altamente atractiva”

7. Marco de referencia – conceptual
MARCO DE REFERENCIA
• Actualmente en Colombia el mercado de telefonía móvil celular está compuesto por 47.172.785 de abonados
(Comunicaciones, Mayo de 2012), que son atendidos por seis empresas: Claro, Movistar, TIGO, UFF Móvil, EPM
y ETB, la primera de ellas con una participación del mercado del 61%, seguida por Movistar con el 25% y TIGO
con el 12% (Comunicaciones, Mayo de 2012). El servicio que prestan estas compañías es bastante cuestionado
en el medio y en las redes sociales, en ellas se menciona que la atención en los puntos de venta, en los “call
centers” para la adquisición, renovación, reposición, cambio de planes y solución de PQRs es deficiente. Esta
situación es confirmada por las estadísticas mostradas por la Superintendencia de Industria y Comercio que
informa que las quejas de los usuarios de telefonía móvil celular aumentaron un 19,29% al final del cuarto
trimestre del 2012 comparado con el mismo periodo del año anterior.
* Tomado Ministerio de las TIC. (Mayo de 2012). Boletín de las TIC Banda Ancha - Vive Digital. Bogotá.
• Teniendo en cuenta nuestra línea de negocio pudimos observar la siguiente estrategia de negocio que esta
implementada en Tigo, oficinas de atención al usuario las cuales están enfocados en el cliente, su trabajo
diario se basa en un manejo consistente de información y herramientas para procesar las solicitudes de manera
efectiva y brindar solución en primer contacto. Enfocando sus esfuerzos en conocer la opinión para mejorar el
nivel de satisfacción.
* Tomado de http://www.tigo.com.co/node/79 .
Otro de nuestros referentes conceptuales es VODAFONE empresa que se dedica a la telefonía y a brindar otros
servicios tecnológicos a su público en general, de ellos tenemos el referente de kioscos con el objetivo de toda
máquina expendedora es acelerar el trámite de venta al menudeo y que los usuarios tengan más opciones y
facilidad de pago. Una máquina expendedora de teléfonos celulares hace todo eso y además le quita a los
usuarios la experiencia de los malos y funestos vendedores de celulares que más de uno conoce.
*Tomado de http://www.celularis.com/mercado/vodafone-pone-kioskos-de-ventas-de-celulares/

8. Identificación del producto o servicio
IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO
Este proyecto esta enfocado en realizar el análisis de
factibilidad como infraestructura empresarial, la idea
analizar que tan factible es tener un puente entre el
operador y el usuario. Estos módulos se generan
bajo los parámetros previos indicados de acuerdo a
la gráfica, se administran y se da soporte sobre ellas.
FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO
El usuario que tenga una necesidad de los servicios
prestados por el módulo, se acercará a uno de ellos
teniendo como mínimo los siguientes documentos:
• Documento de identificación, la cual será
escaseada en el proceso de validación.
• Tarjeta debito o crédito con la que se hará el pago
correspondiente.

9. Descripción de los consumidores o
DESCRIPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES
beneficiarios del producto
Cliente directo
Empresas de telefonía celular
Las compañías de telefonía celular serian los
clientes directos, a ellos se les ofrecerán los
módulos de autoservicio donde ofrecen sus
servicios de telefonía de una manera rápida y ágil,
los procesos de estudio de crédito y reportes en
las centrales de riesgo, podrán ser agilizados
en los módulos de auto servicio.
Beneficiarios del producto
Usuarios de telefonía celular
Los usuarios de telefonía celular podrian en un solo lugar escoger uno de los seis
operadores que más le llame la atención, realizar trámites de adquisición de líneas,
Conocer planes de datos y voz y adquirir un celular de gama baja.

10. Resultados del estudio de mercado
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO
La SIC (Superintendencia de Industria y comercio) publicó las cifras para el ultimo
Trimestre de 2011 acerca del numero de usuarios y quejas para los operadores
móviles que reportan a esta entidad sus cifras trimestrales: Comcel, Movistar, Tigo,
Uff Móvil y UNE EPM.
248.942 24,115
Usuarios QUEJAS
5.673.119
Comcel 6 Comcel .
11.391.072 Movistar Movistar
4547
33.489.221 Tigo 1684 Tigo
Uff Móvil
Uff Movil
UNE EPM 3124
UNE EPM
13,230
TOTAL LINEAS ACTIVAS COLOMBIA = 50.826.469
* Cifras tomadas de la SIC
Las cifras del 2012 aun no han sido consolidadas, por este motivo el estudio de mercado se realiza con las cifras
del año anterior-

11. Resultados del estudio de mercado
RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO
Según la demanda de usuarios de telefonía celular,
el análisis de factibilidad indica que se puede iniciar con 50 máquinas de
autoservicio, ubicados:
• 5 de ellos en la terminales aéreas y terrestres de Bogotá,
• 45 de ellos en centros comerciales
Después de analizar el comportamiento de los usuarios, se realizaran ofertas para
implementar las máquinas en las principales ciudades del resto del país

12. Resultados del estudio de mercado
RESULTADO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Es factible que el valor inicial del dispensador se le sumara 15% debido a
que este es un producto que genera un mantenimiento mensual que será
cobrado con el costo inicial del dispensador.
Las consolas grandes tienen un costo de 22, 874.790
Las consolas medianas tienen un costo de 15 874.790
Dispensador CONTENIDO PRECIOS($)
Grande 120 teléfonos celulares ´22 874.790
marcas variadas
Mediano 60 teléfonos celulares marcas 15 874.790
variadas

13. Resultados del estudio técnico
RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO
Dentro de los resultados de factibilidad obtenidos, el
tamaño del proyecto estuvo determinado por dos factores
los niveles de ventas, las cuales fueron a nivel nacional y el
capital de los socios y maquinaria adquirida dados estos tres
parámetros pudimos indicar que el tamaño del proyecto fue
Mediana Empresa. El proyecto siempre estuvo encaminado
análisis para brindar una mayor facilidad a la hora de
adquirir un equipo celular en diferentes puntos estratégicos
para su organización. La consola genera mayor rendimiento
frente al servicio al cliente , permitiendo tener un
dispensador de celulares , eligiendo el operador que se
desee y realizando estudios de crédito de forma ágil.

14. Resultados del estudio técnico
RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
Dentro de los resultados de factibilidad obtenidos,
los mejores lugares para que las personas a nivel
general accedan a esta dispensador será en los
centros comerciales, almacenes de cadena,
terminales de transporte y sitios de gran influencia
esto con el fin de incluir en la cotidianidad de las
personas un servicio que es necesario y que le
brinda un gran beneficio al publico en general .
Con las ventajas de seguridad de las maquinas por
que en los centros comerciales, existe seguridad y
tranquilidad para los clientes.

15. Resultados del estudio técnico
RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO
Dentro del recurso humano factible para el correcto funcionamiento del proyecto se
obtuvo el resultado de un proceso de administración aplicado al crecimiento y
conservación del esfuerzo, la experiencia y las habilidades en beneficio de los
individuos del proyecto y de la propia organización. Esto con el fin de mejorar la
productividad enfocándolo en un plan estratégico y ético . Uno de los recursos mas
importantes es el departamento de ventas el cual estaría a cargo de la
intermediación con los operadores móviles para el intercambio de información, el
departamento logístico de recolección de los equipos y un mercaderistas que
realizara el abastecimiento de equipos por zonas de acuerdo a la zona.
DIRECCION GENERAL
DIRECCION DIRECCION
DIRECCION OPERATIVA
COMERCIAL ADMINISTRATIVA
DTO DTO DTO DTO DTO DTO DTO
VENTAS MERCADEO JURIDICO CONTABLE PERSONAL LOGISTICA MANTENIMIENTO

16. Resultados del estudio técnico
RESULTADOS DEL ESTUDIO TECNICO
Se estima que la maquinaria y equipo para la
realización de la consola será manejado por una
outsourcing, para el desarrollo de la misma, esto
con el fin de que una empresa externa destine los
recursos necesarios para realizar las consolas de la
manera mas eficiente, consideramos que es la mejor
forma para realizarlo por la reducción de costos , la
flexibilidad , la rapidez y la especialización de este
tipo de compañías.
Enfocaremos recursos en la creación de una
estrategia para promover con las operadores
nuestra estrategia de ventas con las consolas.

17. Resultados del estudio técnico
RESULTADOS DEL ESTUDIO TÉCNICO
Se estima que para el desarrollo del proyecto será
necesario el área de oficinas en la que se ejecutan
las labores comerciales y administrativas de la
compañía. Estas locaciones contarán con todo un
equipamiento acorde para el desarrollo de este tipo
de labores., dejando una área exclusiva para
ventas, donde se puedan desarrollar las
negociaciones con los operadores.
Además de se requiere el alquiler de una bodega
con los requerimientos de seguridad acordes para la
necesidad de este tipo de artículo. Con las normas
de seguridad industrial.

18. Resultados del estudio financiero
RESULTADOS DE ESTUDIO FINANCIERO
CONCEPTO ($)MES
Arriendo 1.700.000
Transporte mensual 1.000.000
Nomina mensual 35.000.000
Mantenimiento 15.000.000
Compra de 50 consolas 160.000.000
Depreciación 442.700
Otros gastos 25.000.000
TOTAL: 237,700,000

19. Resultados del estudio financiero
DESCRIPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES
(Estimación de costos, gastos e ingresos para el primer año)
CONCEPTO GASTOS Ingresos anuales
ANUALES
Arriendo 20.400.000 Venta de celulares 250.000.000
Transporte 11.000.000 Venta de consolas 1.000.000.000
Nomina 240.000.000
Mantenimiento 15.000.000
Material para las 160.000.000
consolas
Depreciación 442.700
Otros gastos 25.000.000
TOTAL: $471.400.000 $1.250.000.000

20. Cuadro con respuesta a las 9 preguntas básicas del proyecto
CUADRO DE RESPUESTAS
PREGUNTA RESPUESTA
¿Qué problema resuelve el Las compañías de celulares tienen sus centros de servicio congestionados debido a la cantidad de
proyecto? usuarios que atienden diariamente, pare realizar diferentes trámites, pagos de facturas, soporte
técnico, reclamaciones y ventas entre otros, lo cual hace que la cantidad de quejas de los usuarios a
las compañías de celulares aumenten cada día más. También genera un grado de inconformidad en
los usuarios a la hora de querer adquirir su servicio.
Los módulos de autoservicio, facilitaran los trámites y descongestionaran los centros de servicio de
telefonía celular y facilitaran al usuario la adquisición de productos de telefonía celular
¿A quién se dirige la solución? Operadores de telefonía celular y usuarios de estas compañías
¿Cuánto se producirá? Inicialmente se realizaran 50 módulos
¿Dónde se localizará la Inicialmente en la ciudad de Bogotá en, en lugares seguros y alto tráfico de personas como:
solución? Centros Comerciales
Almacenes de Cadena
Terminales de transporte y áreas
¿Cómo se solucionará el Descongestionar los centros de servicio de celulares.
problema (tecnología)? Utilizar un medio de sistematización para reducir personal en las empresas proveedores de
celulares.
Facilitar al usuario el adquirir un dispositivo móvil.
Dar varias alternativas al usuario a la hora de adquirir una empresa de telefonía celular
¿Cuál es la mejor alternativa de Descentralizar las operaciones de los centros de servicio de las empresas de tecnologías celular,
solución al problema? Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios en los puntos de atención de telefonía móvil,
cuando requieran adquirir, cambiar o renovar su aparato
¿Con qué recursos se hará el El FONDO EMPRENDER otorgará recursos hasta el ciento (100%) por ciento del valor del plan de
proyecto? negocio, siempre y cuando el monto de los recursos solicitados no supere los doscientos veinticuatro
(224) salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).
¿Quién realizará el proyecto? Empresa PORTA

21. Presentación del sistema de indicadores
CUADRO DE RESPUESTA
Nombre del indicador Satisfacción de los usuarios de telefonía celular
Proyecto Consolas de celulares
Objetivo Mejorar la satisfacción de los usuarios frente a la problemática
de la telefonía celular
categoría Actividad y gestión
Descripción El indicador medirá como se sienten los clientes frente a la
telefonía celular después de implementadas las consolas, las
cuales les brindaran un mayor acceso y facilidad de acceder a los
servicios
Metodología de medición Encuesta
periocidad Teniendo en cuenta las características del proyecto , está
establecido que el
interventor debe reportar mensualmente al ministerio de
telecomunicaciones según condiciones del contrato de
interventora.
y reportar trimestralmente a la ciudadanía afectada sobre los
avances del proyecto.
Linea base Enero 2013
Valor final Diciembre 2013
Fuente de información Interventores de proyectos de comunicaciones
Ministerio de telecomunicaciones

22. TRES DIMENSIONES
Tres dimensiones del desarrollo sostenible el proyecto
En el análisis de factibilidad se pudo realizar ver el resultado de las
siguientes dimensiones de sostenibilidad del proyecto
Sostiene los niveles de consumo: Evidentemente los sostiene debido a
la gran demanda de los usuarios de telefonía celular, los cuales son los
realmente implicados en desarrollar esta actividad por la gran necesidad
del producto
Logra la sostenibilidad: Se sostiene por el análisis de factibilidad
determina que la satisfacción del cliente es fundamental y si puede
acceder a las consolas , serán de su preferencia por agilidad y confianza.
Persigue la integridad de los procesos: Los procesos desarrollados en el
proyecto son de alta integridad en generar orden en todos los procesos
que realiza desde la realización de la consola hasta el momento en que
llega donde el cliente final.

23. CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
Cabe destacar que este proyecto estuvo encargado de
realizar un análisis de factibilidad de una consola de servicio
celular la cual fue diseñada para suplir las necesidades de los
cliente, frente a la necesidad de tener un servicio eficiente ,
pertinente y funcional para adquirir y resolver conflictos de
sus servicios de telefonía celular.
Dentro de este análisis destacamos que el proyecto es una
buena estrategia para las empresas de telefonía celular para
aminorar las reclamaciones y aumentar los clientes de cada
operador , brindándoles la oportunidad de fortalecer el
funcionamiento de sus empresas y cristalizando sus objetivos
fundamentales dentro de las compañías, los cuales se
fundamentan en los clientes.