TCE - Endomarketing nos processos de RH na Whirlpool SA
1. UNIVILLE - Universidade da Região de Joinville - ADMINISTRAÇÃO
MELHORIAS NO ENDOMARKETING DOS PROCESSOS DE RH NA
WHIRLPOOL S.A. – UNIDADE ELETRODOMÉSTICOS (JOINVILLE)
Aluna: Julia Karoline dos Santos
Orientador: Prof. Ana Paula Castro
Joinville - Dez - 2009
2. “Vamos perpetuar o nosso negócio com honra, lealdade e respeito pelo
indivíduo e pelo público em geral… sempre consciente de que não existe uma
maneira certa de fazer uma coisa errada”
Jeff Fettig, Presidente da Whirlpool Corporation
3. Realização do estágio
Empresa onde foi realizado o estágio: Whirlpool S.A. – Unidade Joinville
Área: Recursos Humanos
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4. A Whirlpool no mundo
Líder mundial em linha branca
Presente em mais de 170 países em todo mundo
U$ 19 bilhões de faturamento
70 fábricas e centros de pesquisa
80 mil colaboradores
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5. Missão, Vissão e Valores
Visão: Em todos os lares... Em todos os lugares com orgulho, paixão e
performance
Missão: Todos nós... Apaixonadamente, criando consumidores leais por
toda a vida
Valores:
Respeito
Integridade
Diversidade
Inclusão
Trabalho em equipe
Espírito de vitória
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6. Responsabilidade Social na Whirlpool
O compromisso da Whirlpool com a sociedade se expressa pelo relacionamento, pautado pela
ética e pelo respeito, com seus diversos públicos: colaboradores, consumidores, revendedores,
fornecedores, comunidade, imprensa, autoridades, distribuidores, entre outros.
Entre os projetos desenvolvidos pela Whirlpool, estão:
Instituto Consulado da Mulher
Sistema de Gestão Integrada para Fornecedores
Manual "Fazendo Negócios com Integridade“
Projeto Gaia e Projeto Ozônio (Ligados ao Meio Ambiente)
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7. Principais clientes, concorrentes e fornecedores no mercado brasileiro
Clientes:
Magazine Luiza
Ponto Frio
Casas Bahia
Ricardo Eletro
Lojas Colombo
Entre outros.
Concorrentes:
Electrolux (fabricante de refrigeradores, fogões, microondas, lavadoras e secadoras de
roupas, ar condicionados, aspiradores e eletro portáteis)
GE/Mabe/Bosch (fabricante de microondas, fogões, lavadoras e refrigeradores)
Dako (fabricante de fogões).
Fornecedores:
CSN (aço)
Embraco (compressores herméticos)
SAP (software de gestão de negócios)
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8. Organograma do RH da Whirlpool S.A. - Unidade Joinville
Business Partner
Back Office
Figura 02 – Organograma RH Whirlpool S.A. – Unidade Joinville
Fonte: Primária (2009).
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9. Objetivo geral e Objetivos específicos
Objetivo geral:
Estruturar estratégias que possam melhorar a imagem e a satisfação dos clientes internos
do RH perante Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos (Joinville)
Objetivos específicos:
Analisar a satisfação dos clientes internos com relação aos produtos de RH;
Melhorar a visibilidade e a comunicação de todas as ações de RH perante seus clientes
internos;
Analisar o entendimento do cliente interno sobre as políticas, práticas e ferramentas de RH;
Propor estratégias na melhoria do atendimento.
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10. Problema
Como melhorar a imagem da área de RH perante a
companhia?
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11. Justificativa do trabalho
Importância e grande impacto da área de Recursos Humanos na vida e na carreira das
pessoas
Queda no nível de satisfação dos clientes internos na pesquisa realizada em 2008
Satisfação geral dos Clientes Internos de RH
2007 73,20%
2008 49,30%
Variação -23,90%
Tabela 01 – Satisfação geral dos Clientes Internos de RH
Fonte: Primária (2009)
Necessidade dos clientes internos em ter rápido e fácil acesso às informações da área de
Recursos Humanos
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12. Referencial teórico
Bekin (2004, pg. 04) afirma que o Endomarketing
Tem como proposta estratégica “transformar o marketing em um
valor intrínseco e presente em todas as atividades da empresa”
através da integração dos setores em função do objetivo final da
empresa disseminando por toda organização a noção de cliente
interno, o que implica a valorização do funcionário.
Conforme Vaz (2003, pg. 115) “tratando os empregados como ‘prestadores internos de
serviços’, o Endomarketing estabelece uma verdadeira relação mercadológica dentro da própria
organização”.
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13. Metodologia
A metodologia do projeto proposto é de natureza exploratória, que segundo Malhotra (2006),
se trata de uma pesquisa com objetivos direcionados à compreensão da situação-problema
enfrentada pelo pesquisador
Questionário aplicado: Composto por 19 perguntas sendo 18 (dezoito) fechadas e 01 (uma)
aberta
Público alvo: Todos os supervisores da Manufatura, grupo de pessoas responsáveis pela
gestão dos operadores que trabalham na fábrica (grupo não participante da pesquisa hoje).
Questionários Questionários não Total de
respondidos respondidos participantes
31 29 60
51,70% 48,30% 100%
Tabela 02 – Participação na Pesquisa de Nível de Serviço
Fonte: Primária (2009)
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15. Análise e interpretação dos dados
Há insatisfação no suporte em relação a processos específicos (Educação Corporativa e
Remuneração).
Educação Corporativa
O suporte dado pelo RH no gerenciamento e execução do plano de
E ducação C orporativa (E scola de Manufatura) suporta a capacitação da
minha equipe.
Discordo totalmente
Concordo Totalmente
Concordo 13%
0%
32%
Discordo
29%
Nem concordo nem
discordo
26%
Gráfico 12 – Suporte do RH nos processos de Educação Corporativa.
Fonte: Primária (2009)
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16. Análise e interpretação dos dados
Remuneração
Tenho suporte de Recursos Humanos na construção de soluções de
Remuneração (Admissão, Promoção, Enquadramento, Desligamento,
PPR, Reconhecimento e Recompensa) que facilitam o gerenciamento da
minha equipe.
Discordo totalmente
10%
Concordo Totalmente
Discordo
10%
26%
Concordo
31%
Nem concordo nem
discordo
23%
Gráfico 08 – Suporte de RH na construção de soluções de Remuneração.
Fonte: Primária (2009)
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17. Análise e interpretação dos dados
Inexistência de um sistema de atendimento que suporte os colaboradores a qualquer
momento que necessite
Ciência de que os produtos e processos de RH são justos e contribuem para o
desenvolvimento das equipes
Minha equipe entende que as políticas e processos de RH são justos e
contribuem para seu desenvolvimento pessoal e profissional.
Discordo totalmente
0% Discordo
13%
Concordo Totalmente
6%
Concordo Nem concordo nem
55% discordo
26%
Gráfico 07 – Justiça do RH e contribuição para o desenvolvimento.
Fonte: Primária (2009)
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18. Análise e interpretação dos dados
Clareza dos clientes internos em quem deve procurar para solucionar suas questões
Tenho clareza de quem devo procurar para o atendimento em relação
aos diversos assuntos de RH.
Discordo totalmente Discordo
6% 0% Nem concordo nem
discordo
13%
Concordo Totalmente
35%
Concordo
46%
Gráfico 13 – Clareza na procura de atendimento no RH.
Fonte: Primária (2009)
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19. Ação implantada
Mudança no Sistema de atendimento do RH
A partir de setembro de 2009 iniciou-se o processo de mudança no sistema de atendimento
Modelo anterior
Modelo implantado
Figura 09 – Modelo antigo de atendimento no RH.
Fonte: Primária (2009)
Figura 10 – Modelo novo de atendimento no RH.
Fonte: Primária (2009)
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20. Ação implantada
Modelo anterior Novo modelo
Número de colaboradores no
23 37
RH
Número de pessoas no
- 5
atendimento
Realizado por todos os BO's Realizado pela equipe de
Atendimento
do RH. atendimento
Esclarecimento de dúvidas,
Responsabilidade do receptor Responsabilidade da equipe de
recolhimento e entrega de
da solicitação atendimento
documentos
De acordo com a priorização De acordo com a prioridade
Priorização de retornos das atividades diárias dos pré-estabelecida para cada
colaboradores do RH situação
Criação de scripts para
Padronização de respostas Inexistente respostas-padrão. (Salvo
exceções).
Figura 08 – Comparativo entre modelos de atendimento
Fonte: Primária (2009)
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21. Ações sugeridas
Além do novo modelo de atendimento já implantado na empresa há outras ações que
poderão contribuir para a melhoria da imagem do RH, comunicação e satisfação dos clientes
internos.
O que? Realização de ações com impacto na motivação dos funcionários horistas diretos.
Quem? BP’s, gerente de RH, gerentes da manufatura e supervisores.
Quando? Mensalmente, a partir de janeiro de 2010.
Onde? Áreas específicas.
Para melhoria e aproximação entre superiores e subordinados com foco no
Por quê?
aumento da motivação do público atingido.
Criação de reuniões rápidas (30 minutos), e informais, com os líderes diretos e
indiretos dos funcionários, com objetivo de tornar o relacionamento entre líder e
Como?
liderado mais próximo, repassar informações de resultado e direcionamento da
companhia, esclarecer dúvidas e reconhecer as pessoas em destaque na equipe..
Quanto custa? R$3.961,88 por área (mensal).
Quadro 01 – Impacto na motivação dos funcionários horistas diretos.
Fonte: Primária (2009)
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22. Ações sugeridas
Participação dos BP’s em reuniões das áreas clientes.
O que?
Quem? BP’s.
Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010.
Onde? Áreas específicas
Tornar o RH cada vez mais próximo das áreas, marcando presença nas decisões
Por quê?
referente à RH e de impacto na gestão das pessoas em todas as áreas.
Apresentar os papéis existentes (BP e BO), forma de atendimento, funcionamento
Como?
da área e consultoria nos subsistemas de RH.
R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de
Quanto custa?
presença do gestor de RH).
Quadro 02 – Presença dos BP’s em reuniões de equipe nas áreas clientes.
Fonte: Primária (2009)
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23. Ações sugeridas
Alinhar o foco do RH (atender às demandas e agir de forma estratégica) à
O que?
expectativa dos clientes internos.
Quem? BP’s e gerente de RH.
Quando? De acordo com agenda das áreas a partir de janeiro de 2010.
Onde? Áreas específicas
É necessário que as áreas conheçam o foco da atuação da área de Recursos
Por quê?
Humanos.
Como? Através da agenda já pré-estabelecida pelos BP’s com as áreas.
R$13,47 por reunião de equipe (2 horas de trabalho do BP e 15 minutos de
Quando custa?
presença do gestor de RH).
Quadro 03 – Alinhamento do foco do RH X expectativas dos clientes internos.
Fonte: Primária (2009)
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24. Ações sugeridas
O que? Reavaliar o público alvo da pesquisa de Nível de Serviço.
BO de Desenvolvimento Organizacional, BP’s, representantes da manufatura e
Quem?
áreas administrativas.
Quando? Novembro de 2009.
Onde? Recursos Humanos
O maior público usuário dos serviços de RH encontra-se na manufatura e os
Por quê? supervisores, que fazem a gestão deste grande público, não respondem a
pesquisa.
Através de comitê conduzido pelo BO de Desenvolvimento Organizacional e
Como?
formado por BP’s, representantes da manufatura e áreas administrativas.
R$206,64 por três reuniões do comitê (levantamento de necessidades, execução
Quando custa?
e acompanhamento), com duas horas de duração cada uma.
Quadro 04 – Público alvo da pesquisa de Nível de Serviço.
Fonte: Primária (2009)
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25. Ações sugeridas
Foco na melhoria dos processos com menor índice de satisfação entre os clientes
O que?
internos.
BP’s, BO’s de Remuneração, Desenvolvimento Organizacional (Educação
Quem? Corporativa e Recrutamento e Seleção), representantes da manufatura, áreas
administrativas e comunicação corporativa.
Quando? Pelo período de uma semana em data a ser definida no mês de janeiro de 2010.
Onde? Whirlpool S.A. - Unidade Joinville
O objetivo do RH é obter favorabilidade e alto percentual de satisfação dos
Por quê?
clientes internos com relação a seus produtos e processos.
Realização de Kaizen com participação de pessoas do RH, representantes das
áreas administrativas e da manufatura para indicar as oportunidades de melhoria,
Como?
reestruturação dos processos se necessário e dando visibilidade para os clientes
internos das melhorias definidas.
R$1.720,00 por 40 horas de trabalho de um grupo contendo 08 pessoas focadas
Quando custa?
na realização do Kaizen e 4 horas estratégia de comunicação.
Quadro 05 – Melhoria dos processos com menor índice na pesquisa.
Fonte: Primária (2009)
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26. Ações sugeridas
Dar maior visibilidade e garantir a aplicação adequada dos programas e ações de
O que?
RH.
Quem? BO’s responsáveis pelos subsistemas de RH.
Quando? Conforme agenda ou lançamento de programas de RH durante o ano.
Onde? Whirlpool S.A. – Unidade Joinville
Os programas e ações de RH são bem estruturados porém seus objetivos e
impactos devem ser divulgados para toda empresa com o intuito de promover
Por quê?
aceitação e conhecimento destas ações por parte de todas as pessoas da
companhia.
Divulgação em jornal mural, outdoor corporativo, impressão de folhetos para
distribuição aos colaboradores, palestra de apresentação dos programas e ações
com a participação de pessoas estratégicas para a companhia (presidente,
Como?
diretores, gerentes gerais ou gerentes). Além disto, é necessário maior
acompanhamento dos resultados bem como acompanhamento na execução dos
programas e ações.
Quando custa? R$ 3.500,00 por evento
Quadro 06 – Maior visibilidade aos programas e ações de RH.
Fonte: Primária (2009)
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27. Resultados obtidos
Inclusão de todos os supervisores na avaliação de Nível de Serviço que acontece em
dezembro de 2009
Aceitação positiva do novo modelo de atendimento por parte dos clientes internos. Toda
solicitação realizada é atendida conforme prazos e prioridades estabelecidas.
Avaliação do modelo de atendimento implantado:
Figura 10 – Relatório de atendimento no período de 08/09 à 03/10/2009
26 Fonte: Primária (2009)
28. Resultados potenciais
Melhoria do atendimento às áreas
Maior atenção às necessidades dos funcionários
Maior foco dos BP’s e BO’s com relação aos assuntos que devem ser priorizados
Maior foco nos clientes internos
Melhoria na motivação e satisfação tendo em vista que todos os funcionários terão
atendimento a qualquer momento que procurarem o RH.
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29. Considerações finais
Os clientes internos tem a necessidade de serem ouvidos a qualquer momento
A não disponibilidade deste atendimento gera insatisfação nas pessoas
Estratégias simples de Endomarketing, como um simples “ouvir”, possuem grande impacto
na motivação e satisfação das pessoas
Os clientes conhecem grande parte dos processos mas não sentem-se a vontade ou
próximos a eles
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30. Agradecimentos
À Whirlpool S.A. – Unidade Eletrodomésticos, à Univille e à Ana Paula Castro, pois sem sua
excelente orientação e apoio este trabalho não teria sido concluído
À Deus, minha família e amigos pelo apoio nos momentos difíceis e por estarem sempre ao
meu lado nos momentos especiais
Aos mestres por todo conhecimento repassado e àqueles que fizeram ou farão parte de
minha trajetória profissional.
À banca e aos presentes neste momento.
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