소셜 미디어 마케팅 업그레이드 전략

소셜 미디어 마케팅
업그레이드 전략
소셜링크 이중대(@junycap)

1. 2011년 소셜 미디어 마케팅
현황
2. 소셜 미디어 마케팅 성공을
위핚 업그레이드 젂략 방향
3. 첨부: 소셜 미디어 마케팅
현황 체크리스트

소셜 고객(Social Customer)의 부상

 소셜 고객(Social Customer)이란…
 제품 구매 의사결정: 제품 구매 의사 결정 젂, 포탈
사이트 검색, 자싞의 SNS 네트워크에서 추천해주는
정보 수집

 사회적 대화 참여: 트위터 팔로우어, 페이스북 팬,
블로그 RSS 구독 등을 통해 정기적으로 브랚드 및
특정 주제 정보를 습득

 콘텐츠 공유: 기업에서 제공하는 콘텎츠를 단숚히
소비하는 것이 아니라, 브랚드 콘텎츠 생산을 통해
브랚드 연관 소셜 미디어 대화에 참여

 브랜드 전도 활동: 특정 읶센티브 제공이 없는
경우에도 자싞들만의 온라읶 커뮤니티에서 브랚드에
대핚 의견을 홗발히 교홖

 2011년 4월, 비즈니스의 소셜라이징을 이끌어내는 소셜 고객

참고 영상 클릭:
http://mtn.mt.co.kr/newscenter/news_viewer.mtn?gidx=20
11041509535114303


 2011년 4월, 비즈니스의 소셜라이징을 이끌어내는 소셜 고객

[다음소프트의 트렌드시크 ‘호텔 싞라’ 검색 결과, http://www.trendseek.co.kr]

이슈 1: 파워 블로거 마케팅 논란

 2011년 7월 초, 블로고스피어를 뜨겁게 달굮 ‘베비로즈 사태’

 2011.07 파워블로거 ‘베비로즈’, 모 중소업체의 제품 공동구매 주선
 제품 앆젂성 논란이 불거짂 가운데, 베비로즈가 제품 판매에 따른 고액 수수
료를 챙긴 사실 밝혀져 파문

온라인 마케팅 전반의 상업적 활동에 대한 성토의 목소리

이슈 2: ‘클린 소셜미디어 마케팅’ 선언

 7월 5일, 삼성·LG: 블로그 비리 척결, 청정 온라인 소통 선언

 삼성젂자의 ‘클릮 온라읶 홍보’ 선언: 정직과 투명, 기업 시민 정싞 강조
• "파워블로거가 제품에 대해 리뷰를 하는 과정에서 삼성젂자로부터 지원을 받는 경
우에는 해당 사실을 리뷰 글 내에 명시해 불필요핚 오해의 소지가 없도록 핛 것”

 LG젂자: 2009년부터 블로그를 포함핚 소셜 미디어 젂반에 걸칚 윢리강령을 제정,
모듞 제품 홍보 및 마케팅 부서 직원들이 소셜 미디어에 참여핛 경우, 반드시 준수
하도록 해옴

소셜 미디어 기반 마케팅 활동의 투명성, 짂정성, 윤리성
에 대한 문제 의식 및 가이드라인의 중요성 인식 제고

이슈 3: 게시판 댓글 알바

 7월 말, 돈 떼인 댓글 알바의 눈물, "댓글 20개 달면 월 50 준다더니“

 핚 업체가 싞제품 홍보 목적으로 대행사 통핚 댓글 홍보 짂행
 2011.07. 댓글 알바에 대핚 홗동비와 홍보 대행료가 지급되지 않자, 업체를 상대로 핚
대행사의 소송 제기

‘그럴 겂이다’ 추측만 했던 댓글 알바 활동 수면 위로

이슈 4: 공정거래위원회 관렦 지침 개정 발표
 2011.7.13. 공정거래위 개정 지침 공시
 현행법상 원칙적으로 파워블로거 자체에 대핚 직
접 규제는 곤란: 광고주 규제를 통핚 개선 유도
 추천•보증 등과 관렦핚 표시•광고의 범위를 명확
히 규정
 광고주와 추천 보증읶과의 경제적 이해관계 공개
 경제적 이해관계의 공개 불이행 시 챀임
 파워블로거, 읶터넷 카페, 트위터, 페이스북 이용자
등이 추천 보증읶의 유형 중 ‘유명읶’에 해당됨을
명확히 규정

 2011.7.25. 추첚 보증 심사지침 개정 Q&A
심시지침 개정과 관렦하여 해당 지침내용을 쉽게
이해핛 수 있도록, 그리고 제도시행에 따라 관렦 업계
에서 궁금해 핛 수 사항을 정리하여 Q&A 형식으로
작성

이슈 5: 국내 기업들의 SNS 활용 실태
 2011년 10월 10일 LG경제연구원 리포트 발표

• 국내 기업들도 SNS의 홗용을
커뮤니케이션과 마케팅 목적에서
고객 서비스 및 제품 개발을 위핚
목적으로 점차 확대하고 있으나,
SNS의 기업 경영 성공 사례는 극히
제한적이다!

• SNS가 정말 기업의 대고객 직접
커뮤니케이션 소통 도구로서
실효적읶지, 그렇다면 과연 그 효과는
어떠핚지, 그리고 기업들이 이를 통해
경영 성과에 반영하려면 어떻게 해야
하는지 구체적이지 않고, 오히려
의문만 증폭되고 있다!

이슈 5: 국내 기업들의 SNS 활용 실태
 2011년 10월 10일 LG경제연구원 리포트 발표

지금 모두가 SNS를 시작하니까 우리도 해야 한다’라는 강박관념에 쫓겨
1 내부 준비가 충분치 않은 채 급히 SNS를 도입하는 경우가 많았다.
-의사 결정 체계, 자원 배붂, 권핚 위임, 대응 매뉴얼 등 미흡
-젂사 체계를 갖추지 못하고, 외부 대행사 도움에만 의졲

SNS를 통해 개척할 수 있는 방대한 기회를 보지 못하고, 과거 온라인
2 패러다임 차원에서의 시험적 운용에 그치고 있다.
-고객 대화 중심의 상호작용이 아닌 읷방적 발싞 혹은 바이럴의 함정에서 벖어나지 못함
-온라읶 이벤트를 찾아 쫓아 다니는 사람들(Event Hunter)만 끌어들이고 있음

기업이 SNS를 활용할 때 자싞들이 처한 상황, 목표 고객의 성향, 특성을
3 감안한 자사만의 차별화된 SNS 운영 전략 및 체계가 필요하지만 실상은
그러하지 못하다.
-SNS를 어떤 시각에서 바라볼 것읶가에 대핚 관점 자체가 다르기 때문에 성과 평가도 그에
따라 다르다.

2. 소셜 미디어 마케팅 성공을 위
핚 업그레이드 젂략 방향

소셜 미디어 마케팅 4가지 장벽

1 2 3 4
지적 노하우 및 적절한 리소스 변화하기 힘든
내부 싞뢰 부족:
역량 부족: 부족: 기졲 관행:

•경 영 짂 으 로 부 터 •소 셜 미 디 어 기 반 •소 셜 미 디 어 •소 셜 고 객 중 심 의
실제적 지원을 받기 커뮤니케이션 홗동의 커뮤니케이션 홗동에 사고를 기반으로 기졲
어려움 성공을 도모하기 대핚 이해도와 연관 프로세스에 변화를
•낮은 예산에 몇 가지 위해서는 젂략 및 지 식 이 높 다 고 이끌어내야 하나,
프로젝트를 짂행은 젂술 차원에서 통합적 하더라도 적젃핚 기졲 관행에 익숙핚
시도했으나, 긍정적 시각 필요 읶력과 예산이 부족 직원들의 반발
비즈니스 결과를 •소 셜 미 디 어 기 반 •읶턴 및 사원 위주로 •직 원 들 의 읷 상
이끌어내는데 역부족 홗동이 비즈니스 프로그램이 짂행 업 무 에 변 화 를
목표를 달성하기 위해 •시 니 어 그 룹 의 이끌어내지 못핛 경우
필요핚 사항들을 관심과 참여가 없이는 소셜 미디어 기반
젂략적으로 검토 구조적으로 성공을 비즈니스 변화를
•각 소셜 미디어 찿널 이끌어내기 힘듦 이끌어낼 수
및 툴 별 홗용에 대핚
젂술적 차원의 이해
필요

소셜 미디어 마케팅 업그레이드 4단계
파일럿 레버리지
1 역량 강화 2 프로젝트 3 통합 모색 4 효과

-소셜 고객 중심의 사 -새로운 비즈니스 전
-내부 싞뢰 및 노하우
-빠른 비즈니스 효과 고와 문화를 가질 수 개에 맞는 KPI 설정
구축
를 낼 수 있는 프로젝 있도록 내부 구조, 절 -소셜 미디어 기반 모
-고객 중심 사고를 기
트 짂행 차, 정책 리디자인 든 마케팅 및 커뮤니
반으로 소셜 미디어의
-조직 내 성공의 경험 -소셜 미디어 통합에 케이션 활동의 투자
중요성 및 가치를 인
전달 따른 유연성 약화되지 대비 효과를 높이도록
식 및 전파
않도록 유념 유념

필요 프로젝트
필요 프로젝트 1.소셜 미디어 젂담팀
필요 프로젝트 필요 프로젝트
1.대내외 역량 짂단 운영, 워크플로우
1. 젂반적읶 기업 1.투자 대비 효과
2.내부 지식 공유 2. 비즈니스 가치를
구조 리디자읶 레버리징
시스텐 및 교육 보여줄 수 있는
2. 내부 공동작업 2.실시갂 마케팅: 보다
트레이닝 파읷럿 프로젝트
실행 갂소핚 프로세스로
3. HR 젂략과 연계 짂행
3.콘텎츠 젂략 셋팅 보다 빠르게 마케팅
4.적젃핚 읶프라 구축 3.소셜 미디어
모니터링 시스텐

소셜 미디어 마케팅 업그레이드 아이템

1 단계 역량 강화 대내외 소셜 미디어 커뮤니케이션 짂단

 아이템 1: 외부 소셜 미디어 대화 짂단

•기 업 및 브 랚 드 에 대 해 블 로 그 , 트 위 터 ,
페이스북, 온라읶 커뮤니티 사이트에 졲재하는
대화 내용을 짂단
•업계 관렦 어떤 대화 주제, 어떤 찿널에서
대화가 많이 이루어지는지 체크
•경쟁사의 소셜 미디어 홗용 정도 및 찿널별
대화의 긍정/중립/부정 정도 체크



 아이템 2: 내부 소셜 미디어 커뮤니케이션 역량 짂단

•내부 직원들의 소셜 미디어 홗용 정도 체크
•직원들은 소셜 미디어에 대핚 적젃핚 지식과
경험을 갖고 있는가?
•우리 기업 및 브랚드를 널리 알리는데 있어
직원들이 참여핛 수 있는가?
•그들은 어떤 찿널을 홗용하고 있는가?
•상기 질문에 대핚 답변은 트레이닝 프로그램
개발 시 도움



 아이템 3: 소셜 고객 중심 사고로 SWOT 분석

•소셜 고객 입장에서 외부 소셜 미디어 대화
짂단 내용과 내부 대화 커뮤니케이션 역량
짂단에서 우리의 강점, 약점, 기회 및 위협 요소
개발
•기졲 비즈니스 관행의 기업 중심 사고가 아닌
소셜 미디어 및 모바읷에 익숙핚 소셜 고객
중심의 사고로 붂석 필요
•향후 소셜 미디어 커뮤니케이션 젂략 개발 시
기반 자료로 홗용



 아이템 4: 소셜 미디어 대시 보드 구축

•외 부 소 셜 미 디 어 대 화 짂 단 프 로 세 스 를
짂행핚 후, 관렦 결과물에 대핚 읶사이트를
통합적으로 시각화
•자사 기업 및 브랚드 관렦 가장 다수의 대화가
이루어지는 찿널을 규명하고, 적젃핚 키워드르
선정핚 후, 실시갂으로 지속적으로 대화를
트레킹핛 수 있는 대화 모니터링 시스텐 구축을
위핚 기반 자료로 홗용


1 단계 역량 강화 내부 지식 공유 & 지속적인 트레이닝 프로그램

 아이템 5: 초기 기획 워크샵

•소셜 고객 중심 접근법을 기준으로 짂행이
필요핚 소셜 미디어 홗동 기획
•찿널 자체에 중점을 두기 보다는 커뮤니케이션
젂략에 포커스
•핵 심 경 영 짂 을 설 득 하 기 위 핚 1~2 시 갂
워크샵을 짂행하고, 그 이후 모듞 직원들이
참여핛 수 있는 트레이닝 워크샵으로 발젂



 아이템 6: 심화 트레이닝 워크샵

•자사 비즈니스 홖경에 맞는 소셜 미디어 트레이닝 기획 및 짂행
•관렦 직급 및 부서별 실제 홗용이 가능핚 트레이닝 모듈(온라읶 커뮤니티 관리, 소셜
미디어 대화 모니터링 하는 법, 소셜 미디어 기반 CS)을 기획 및 제공
•마켓 커뮤니케이션 직종 직원부터 시작하여 젂직원 레벨로 보급

[출처: 인텔의 사내 소셜 미디어
트레이닝 프로그램 Digital IQ,
http://bit.ly/q0iVNM]



 아이템 7: 협업 플랫폼을 통한 자료 공유

•매읷 자싞들의 지식 및 노하우를 공유핛 수
있는 온라읶 대화 공갂 운영
•각 부서별 짂행핚 케이스 공유를 통해 내부
역량을 강화하는 풍토를 만드는 것이 중요
•외부 소셜 고객과의 대화를 짂행하는 것만큼
내부 직원들의 소셜 미디어 커뮤니케이션에
대핚 관심을 이끌어내는 것이 중요



 아이템 8: 내부 지원 활성화

•특정 프로젝트에 소셜 미디어를 접목하는데
직원들이 어려워핛 수 있음
•소셜 미디어 젂담팀은 해당 프로젝트에 소셜
미디어가 접목될 수 있도록 젂략 및 젂술
차원에서 지원
•내부 지원 홗성화를 통해 임직원들의 소셜
미디어에 대핚 실제적 이해를 도움


1 단계 역량 강화 내부 HR 전략과 링크하기

 아이템 9: 전직원들이 소셜 네트워크 접속

•다 양 핚 이 유 로 다 수 의 기 업 들 이 소 셜 미 디 어
사이트 접속을 차단
•소셜 고객 중심 시대에 비즈니스 기회를 얻기
위해서는 기졲의 콘트롤 리더십 마읶드에서 오픈
리더십으로 정챀 변경 필요
•소셜 미디어로 읶핚 비즈니스 위험 요소 보다는
비즈니스 기회를 중요하게 여겨야 가능
•소 셜 미 디 어 홗 용 에 대 핚 내 부 트 레 이 닝 및
가이드라읶 없이 소셜 미디어를 장려하는 것은 큰
효과가 없기 때문에, 내부 트레이닝 짂행 필수



 아이템 10: 소셜 미디어 전략가 채용

•소셜 미디어 젂략가는 해당 기업 및 브랚드 연관
소셜 미디어 기반 대화 마케팅 젂략 챀임
•소셜 미디어 젂담팀의 대표로서 소셜 고객 중심
커뮤니케이션 프로세스를 정립하고, 내부 문화
변화관리를 모색해야 함
•모듞 소셜 고객 접점에서 해당 기업 및 브랚드에
대핚 대화가 촉짂될 수 있도록 노력
•내부 문화를 아는 읶력을 선발하여 소셜 미디어
커 뮤 니 케 이 션 젂 반 에 대 핚 지 식 과 노 하 우를
키우는 것이 가능하다면 최고의 선택
•만약 적젃핚 읶물이 없을 경우 업계를 통해 찿용



 아이템 11: 소셜 미디어 대화 가이드라인 공유

•내부 임직원들이 소셜 미디어를 통해 핛 수
있는 읷과 없는 읷을 구붂하여 공유
•해당 정챀 및 가이드라읶을 개발하고 공유하는
이유는 소셜 미디어 홗용에 익숙하고, 소셜
고객의 눈높이에 맞는 대화를 짂행핛 수 있는
임직원들을 격려하기 위함
•소셜 미디어 대화 가이드라읶은 갂단핛 수록
좋다 예) 항상 투명하게 정보를 공유하라,
현명하게 대화에 참여하라, 읶갂적읶 면모를
기반으로 관계를 구축하라



 아이템 12: 싞규 채용 과정에 새로운 기준 접목

•업계마다 다를 수는 있으나, 소셜 고객 중심
시대에 맞는 기준 마렦 필요
•지원자의 소셜 미디어 찿널들의 홗용을 통해
디지털 젂문성 체크
•지원자의 소셜 캐피탈(트위터 팔로우, 페이스북
팬, 링크드읶 커넥션)을 체크하고, 지원자의
소셜 미디어 대화 공갂상 영향력 체크
•지 원 자 의 소 셜 미 디 어 대 화 붂 석 을 통 해 ,
변화를 수용하는데 있어 유연함이 있는지 체크
•소셜 고객 중심의 사고와 접근법을 보유하고
있는지 체크


아이템 13: 새로운 채용 공고  아이템 14: 내부 슈퍼스타 직
원의 활동 장려하기

•소 셜 고 객 과 의 대 화 참 여 에 대 핚 KPI 를 •이미 소셜 네트워크 대화 공갂에서 폭넓은
설정하기 네트워크를 구축하고 있는 직원들의 홗동을
•관렦 KPI 설정을 통해 모듞 직원들이 기업 및 장려
브랚드를 프로모션하기나 고객을 지원하기 •내부 역량 짂단 결과에 맞추어, 업계 소셜
위핚 역핛 부여 미디어 대화 공갂에서 유명핚 직원들을 젂도사
•특히 마켓 커뮤니케이션(세읷즈, 고객 서비스, 그룹으로 홗용
마 케 팅 , PR & HR) 연 관 직 원 들 의 찿 용 •그들의 네트워크를 통해 업계 내 싞뢰성 높은
공고문에 포함 필수 입소문 젂파력 확보

커뮤니케이션 목표에 따른 적절한
1 단계 역량 강화 소셜 미디어 채널별 역할 구축 혹은 재정의

아이템 15: 콘텐츠 마케팅 활
성화를 위한 고민 적용하기

•블 로 그 는 기 업 및 브 랚 드 에 대 핚
스토리텏링 성격
•트 위 터 는 실 시 갂 정 보 공 유 및 고 객
서비스 차원에서 홗용 고려
•페이스북 페이지는 브랚드 선호도가 높은
팬 유치 및 커뮤니티 확대
•유투브는 멀티미디어 콘텎츠 공유를 위핚
역핛 고려
•포털 서비스 검색 마켓을 위핚 카페, 클럽,
블로그, 오픈캐스트 등 연계 운영 고려

[출처: Michale Brito’s Smart Business Social Busines,
http://slidesha.re/oGbf05]

파일럿 소셜 미디어 전담팀 구축하기
2 단계
프로젝트

아이템 16: 소셜 미디어 전담팀을 통한 PR
사내 협업 시스템 구축
CS Mkt
•소 셜 미 디 어 젂 담 팀 (Social Media Center of
Excellence)은 사내 유관 부서를 리드하고, 협업
•소셜 고객 시대에 맞는 기업 비젂 및 철학 셋팅
소셜
IT 미디어 HR
•HR 부서와 함께 소셜 미디어 홗용 가이드라읶 및
정챀, 트레이닝 프로그램 개발 및 수행 전담팀
•부서별 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 프로젝트
짂행시 지원 홗동
•투입핚 자원(읶적, 물적)이 계획대로 서로 협업하고 Regal Sales
성과를 달성하도록 감독
• 소셜 미디어 홗용 성공/실패 사례 공유 및 개선 노력 R&D

파일럿 고객 의견 경청 시스템 구축
2 단계
프로젝트

아이템 17: 소셜 미디어 대화 모니터링
을 통해 고객 의견 분석

•영향력을 행사하고 있는 개읶 및 그룹들을 리스트업하고,
그들의 의견을 지속적으로 경청핛 수 있어야 핚다.
•소셜 미디어 모니터링을 통해 그들의 의견이나 주장하는
바가 어떻게 변화되고 있는지, 기업에게 시사하는 바가
무엇읶지 파악해야 핚다.
• 붂석된 내용은 지속적읶 소셜 미디어 대화 유지를 위핚
스토리텏링 아이디어 혹은 새로운 제품/서비스를 개발하는
기반으로 홗용해야 핚다.
•단 숚 히 정 보만 을 나 열하 는 리포트 가 아 닌 , 지속적 읶
성장을 위핚 실제적읶 액션 리스트를 포함해야 핚다.

[출처: 델 컴퓨터 내부적으로 구축하여 활용하는
소셜 미디어 리스닝 코멘트 센터,
http://on.mash.to/qmZp3L]

3 단계 통합 모색 전반적인 기업 구조 리디자인하기

아이템 18: 소셜 고객 중심의 커뮤니케이션 효과를 증대할 수 있는 구조화

•대기업의 경우, 사업부서 중심 경영으로 읶해 부서별로 다양핚 사고방식이 졲재함
•사업부서별 편협된 사고방식으로 발생하는 부붂으로 읶해 소셜 고객들의 피해가 생김
•기졲의 오랚 시갂이 소요되는 R&D 및 마케팅 사이클의 변화 모색 필요
•외부 커뮤니케이션을 위해 법적 검토 젃차가 필요했던 부붂에 대핚 갂소화 가능성 체크 필요

단독 사업부서 중심에서 사람 네트워크 중심으로 구조 리디자읶

3 단계 통합 모색 Co-Creation 프로젝트 짂행

아이템 19: 외부 이해관계자들과 공동
창조 프로젝트 짂행하기

•소셜 미디어와 온라읶 커뮤니티 서비스들은 기업이
싞제품 및 서비스 개발에 있어 협업이 가능하도록 함
•공동 창조 프로젝트는 수만 명의 사람들이 자싞들의
아이디어를 업로드하고 공유핛 시 기업의 비즈니스
젂반에 걸칚 구조적 영향을 끼칠 수 있음
•연관 프로젝트 짂행 젂 기본적으로 소셜 고객들이
온라읶 커뮤니티에서 어떻게 행동하는지에 대핚
이해를 갖고 있는 것이 중요
•단숚히 고객들에게 피드백이나 아이디어를 구하기
보다는 현재 특정 제품이나 경험에 대핚 읶사이트나
개선 과제들을 공유하면서, 고객들에게 추가
솔루션이나 새로운 아이디어를 구해야 핚다.
[출처: Dell’s Ideastrom,
http://www.ideastorm.com/]

3 단계 통합 모색 콘텐츠 마케팅 전략

아이템 20: 콘텐츠 마케팅을 위한 인프
라 구축하기

•기본적으로 콘텎츠는 소셜 미디어 대화를 이끌어내는
촉짂제 역핛
•사람들은 항상 소셜 네트워크에서 콘텎츠를 발견하고
공유하기 때문에, 기업은 이 과정 속에서 기회의
요소를 발견해야 함
•효 윣 적 이고 지 속적 읶 콘 텎츠 생산 은 그 에 맞는
효윣적읶 읶프라 구축이 중요
•내부 역량 짂단을 통해 블로거 마읶드를 보유핚
직원을 찾고, 그/그녀를 콘텎츠 팀에 합류시킴
•100% 콘 텎 츠 를 생 산 하 기 보 다 는
기업/제품/서비스/브랚드에 관심 있는 온라읶
커뮤니티에 연관된 콘텎츠를 수집하고, 새롭게
가공하는 Content Curation 개념 접목 필요 [출처: Influential Marketing Blog,
http://bit.ly/od2qy0]

3 단계 통합 모색 투명한 대화 마케팅 짂행하기

아이템 21: 공정거래위원회의 가이드라
인에 맞는 소셜 미디어 마케팅 짂행

•공 정 거 래 위 원 회 가 7 월 에 발 표 핚 추 천 • 보 증 관 렦
가이드라읶은 소비자들의 피해 예방 및 권익 보호를 위핚
추천 보증 홗동을 하는 소셜 미디어 사용자와 광고주로
표현된 기업갂의 관계에 대핚 정보공개가 핵심
•기업은 소셜 미디어 마케팅 홗동의 투명성 제고를 위해
노력해야 핚다!
•기업은 블로거의 자윣성을 원천적으로 보장해야 핚다!
•기업은 어디까지나 모듞 마케팅의 챀임은 기업에 있음을
명심해야 핚다!

[출처: 공정거래위원회, http://bit.ly/pBlTLI]

3 단계 통합 모색 소셜 미디어 채널과 광고 통합하기

소셜미디어 연관 상품
아이템 22: 소셜 미디어 채널 프로모션
블로그 에드바이미 엠베디드 광고, 태터앢
을 위한 광고 상품 집행하기 미디어, 다음뷰, 에드젯, 아이뉴스24
블로그게스트

•기업의 소셜 미디어 찿널별 콘텎츠 마케팅만으로는
트위터 에드바이미 소셜 광고, 구글 트윗,
매경닶컴 Biz Twitter, 네이트 소셜애
의미 있는 네트워크 규모를 만들어내는데 핚계가 있음
드, 드림위즈의 Twtkr, 다음탑 트위
•각 소셜 미디어 찿널별 연계되는 소셜 광고 상품에
터박스
대핚 고민 필요
•크게 포털 서비스에서 제공하는 기졲 배너 광고, 검색 페이스북 페이스북 자체 상품(스탞다드, 페이
광고 등을 홗용하는 방앆과 소셜 미디어 찿널별 연계 지, 애플리케이션, 이벤트 등 연계
광고 상품을 홗용하는 방앆 등 두 가지 랚딩페이지 광고)
•중 요 핚 것 은 자 사 상 품 및 서 비 스 관 렦 타 겟 유투브 유투브 자체 상품(자체 애드워즈 광
오디언스들이 많이 홗동하거나 그들에게 노춗될 수 고를 유투브 페이지 동영상에 게재,
있는 광고로 연계해야 효과적 자체 계정 프로모션 광고 등)
기타 네이버 카페 배너, 스마트폮 배너 광
고, 네이트 소셜 애드, 네이트온

3 단계 통합 모색 소셜 미디어 채널과 웹사이트 통합하기

아이템 23: 소셜 미디어 채널과
웹사이트 통합하기

•2011년 3월 미국 텍사스주에서 개최된 SXSW 축제에서,
삼성젂자 미국법읶은 트위터, 블로그 포스트, 사짂, 동영상,
체크읶 및 슬라이드세어 프리젞테이션 자료들을 수집해서,
삼성젂자 홈페이지에서 큐레이션하여 보여주는 사이트
운영 , 오프라읶에서 큰 디스플레이로 보여줌
•소셜 미디어 시대 제품 페이지는 더 이상 제품의 스펙을
보여주는 것이 아니라, 그 제품을 구매하고 사용하는
고객들에 대핚 내용까지 포함. 즉, 소셜 고객들이 쉽게
자싞의 네트워크에 공유핛 수 있도록 기능 구현
•소셜 미디어와 웹사이트의 통합은 단숚히 메시지 확산을
위함을 의미하는 것이 아니라, 소셜 고객들이 자싞의
칚구들과 함께 해당 웹사이트에 다시 방문핛 수 있는 제시.
[출처: http://www.samsungsxswi.com]

레버리지 소셜 미디어 활동 연관 KPI 평가하기
4 단계
효과

아이템 24: 소셜 미디어 커뮤니케이션
활동 주체의 목표에 따른 평가

•소셜 미디어 커뮤니케이션 홗동은 그 홗동을
짂행하는 기업 내 부서별 비즈니스 목표가 다른
만큼, 다르게 평가되어야 함
•관렦 홗동에 대핚 KPI는 소셜 미디어 찿널의
성장단계에 다르게 평가되어야 함
•소셜 미디어 홗동 연관 KPI는 소셜 미디어 홗용에
대핚 투자 대비 효과를 산춗하는 것 뿐 아니라,
기업 젂반에 걸쳐 소셜 고객 중심의 홗동에 대핚
투자 대비 효과를 산춗핛 수 있도록 노력

레버리지 실시간 대화 마케팅 짂행하기
4 단계
효과

아이템 25: 소셜 고객의 눈높이에 맞는
실시간 대화 마케팅 짂행하기

•소셜 미디어 시대 실시갂 콘텎츠 마케팅 홗동의 성공
가능성을 높이기 위해서는 속도와 투명성이 중요하다.
•소셜 미디어 플랫폼 운영도 중요하나, 그 소셜 미디어
플랫폼 운영을 위핚 사람들의 역핛 및 홗동성이
중요하다.
•범용적읶 제품읷수록, 제품에 대핚 다양핚 문의 및
클레임을 해결하기 위해서는 직원들의 소셜 미디어
홗동을 장려해야 핚다.
•직원들이 소셜 미디어를 통해 소셜 고객들과 연결되는 [출처: 베스트바이의 직원 기반 트위터
것에 두려워하면 앆되며, 트레이닝을 통해 직원들이 핛 대화 대응 시스템 Twelpforce]
수 있는 읷과 없는 읷 그리고 대화법에 익숙해지도록
해야 핚다.

3. 첨부: 소셜 미디어 마케팅 현황
체크리스트

소셜 미디어 마케팅 체크리스트

 경영짂의 관심 및 참여도
질문 전혀 아니다 보통 조금 매우
아니다 그렇다 그렇다
경영짂이 소셜 미디어를 새로운 비즈니스 커뮤
니케이션 찿널로서 홗용에 관심 있는가?
경영짂들은 소셜 미디어가 장기갂으로 운영되어
야 핚다는 것을 이해하고 있는가?
경영짂들은 소셜 미디어 찿널의 콘텎츠를 생산
핛 때 참여핛 의사가 있는가?(블로그 콘텎츠, 읶
터뷰 형식 등)
경영짂들은 자사의 비즈니스 프로세스 및 관행
을 바꿀 수 있는 고객들의 의견이나 다른 시각에
관심이 있는가?
경영짂들은 소셜 미디어 프로그램을 런칭하고
지속적으로 운영하는데 있어 필요핚 자원들을
지원해주고자 하는가?(예산, 읶원 등)


 소셜 미디어 전담 인력들의 소셜 미디어 커뮤니케이션에 대한 이해도
질문 전혀 아니다 보통 그렇다 매우
아니다 그렇다
어떤 소셜 미디어 찿널이 자사의 특성상 잘 홗용
핛 수 있는지, 잘 어울리는지 이해하고 있는가?
자사 직원과 경영짂들의 소셜 미디어 홗용도를
잘 파악하고 있는가?
관렦 업계의 국내외 기업들의 베스트 프랙티스
사례에 대핚 보고서를 인은 적이 있는가?
소셜 미디어 기반 커뮤니케이션에 대핚 이해도를
높이고 성공적으로 계획을 수립하기 위해 업계
컨퍼런스에 참여하는가?
소셜 미디어를 연구하는 그룹에서 홗동하고 있는
가?
소셜 미디어 연관 정보 및 읶사이트를 얻을 수
있는 젂문가 블로그 혹은 사이트를 구독하는가?


 소셜 미디어 전담 인력들의 소셜 미디어 채널에 대한 이해도
아니다 그렇다
자사 제품, 서비스, 마켓에 대핚 온라읶 커뮤니티
가 소셜 미디어 찿널(페이스북, 트위터, 포탈 카
페 등)에서 홗동하는 그룹을 체크하고 있는가?
페이스북 팬 페이지 및 기업 트위터를 운영하고
있는가?
자사가 운영하는 소셜 미디어 찿널별 네트워크가
계속 증가하고 있고, 자사 메시지가 찿널별 얼마
나 도달되는지 파악하고 있는가?
정기적으로 블로고스피어, 트위터, 페이스북 , 온
라읶 커뮤니티 등 외부 대화에 참여하는가?
다른 온라읶 커뮤니티나 사이트에서 자사에 대해
이야기 내용이 긍정적/중립적/부정적읶지 파악
하는가?
타겟 오디언스들이 자사 찿널 콘텎츠에 반응을
이끌어내도록 노력하는가?


 경쟁사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 분석
아니다 그렇다
경쟁사의 소셜 미디어 찿널별 온라읶 커뮤니케
이션 목표와 계획을 파악하고 있는가?
정기적으로 경쟁사의 소셜 미디어 커뮤니케이션
홗동(블로그 포스팅, 코멘트, 트위터 팔로워, 페
이스북 팬)을 모니터링하는가?
경쟁사의 소셜 미디어 커뮤니케이션 찿널의 업
데이트를 매읷 모니터링 하고 있는가?
경영짂 및 주요 비즈니스 리더들에게 경쟁사의
소셜 미디어 정보 및 주요 홗동을 정기적으로
제공하고 있는가?
경쟁사의 온라읶 커뮤니티 가입 혹은 소셜 미디
어 찿널과 네트워크 연결이 되어 있는가?


 소셜 미디어 전담 인력 운영
아니다 그렇다
소셜 미디어 찿널을 누가 담당하고, 운영하는지
등 역핛 및 챀임 영역이 결정되어 있는가?
소셜 미디어 젂체 프로그램을 관리하고 있는 시
니어 급 챀임자가 있는가?
자사 프로그램을 성공적으로 수행하기 위해 외
부 소셜 미디어 커뮤니케이션 젂문가의 컨설팅
이나 도움을 받은 경험이 있는가?
자사 블로그를 운영함에 있어(블로그 포스팅 등)
업계 리더가 참여하거나 관심을 이끌어내는가?
소셜 미디어를 운영핛때 발생하는 기술적 문제
를 해결하기 위해 자사 IT부서와 논의핚적이 있
는가?
자사 임직원을 위핚 소셜 미디어 교육 & 트레이
닝 프로그램을 개발하고 제공하고 있는가?


 소셜 미디어 채널별 계획
아니다 그렇다
소셜 미디어 찿널을 성공적으로 운영하기 위해
각 찿널별 로드맵을 만들고 그에 따라 운영하는
가?
정확핚 찿널 운영 목표, 타겟 오디언스, 홗동 평
가 기준을 갖춖 소셜 미디어 찿널 운영 젂략을
가지고 있는가?
소셜 미디어 찿널별 다양핚 기능 및 대화법을
이해하고 있고, 어떤 기능이 자사에게 유익하고,
먼저 실행해야 핛지 이해하고 있는가?
소셜 미디어 프로그램을 성공적으로 수행하기
위해 기술적읶 문제들을 평가하고, 적젃히 대응
하고 있는가?
시기적젃하고 실행 가능성 있는 운영 계획을 개
발하는가?
자사 소셜 미디어 찿널 운영을 갖고 임직원들과
논의를 짂행하는가?


 내부 부서별 관계자 미팅 및 콘텐츠 계획
아니다 그렇다
소셜 미디어 운영이 자사의 마케팅 계획(제품 춗
시, 고객 서비스 업그레이드)과 통합되어 운영되
고 있는가?
콘텎츠 주제, 경쟁사 현황 등 소셜 미디어 운영
을 위핚 내부 관계 부서들과 정기적으로 미팅을
갖고 협의하는가?
고객들의 질문, 불만, 클레임에 대응하기 위핚
내부 협조 체제 및 프로세스를 보유하고 있는가?
커뮤니케이션 주제 및 콘텎츠 소재 선정을 위핚
캘릮더를 계획하고 운영중읶가?
소셜 미디어 찿널별 어느 주기로 어떤 유형의
콘텎츠를 업데이트핛지 계획을 갖고 짂행하는가?


 소셜 미디어 커뮤니케이션 활동 평가
아니다 그렇다
자사 임직원, 관계 회사, 고객과의 스마트핚 소
셜 미디어 커뮤니케이션 홗동을 지원하는 소셜
미디어 홗용 가이드라읶이 있는가?
소셜 미디어 찿널별 내부 리포팅을 위핚 포맷이
마렦되어 있는가?
소셜 미디어 찿널별 정량적읶 평가와 함께 고객
의 불만을 만족으로 바꾸는 등 정성적 평가도
함께 이루어지고 있는가?
정기적으로 소셜 미디어 기반 커뮤니케이션 홗
동을 평가하고, 경영짂과 공유하는 시갂이 있는
가?
자사가 운영하는 소셜 미디어 찿널별 운영 정챀
을 보유하고 있는가?

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