안녕하십니까. 저희는 변지석 교수님의 경영혁신를 수강하는 박종우, 한창우, 허금비, 문설란, 김지은이라고 합니다. 저희는 소비자 입장에서 살펴본 항공사의 KPI를 알아보았습니다. 설명과 함께 슬라이드를 살펴 보시겠습니다. 목차입니다. 전화 예약, 발권 서비스의 편리성, 인터넷 예약은 아시아나항공이 가장 높은 점수를, 탑승 수속의 신속성, 수화물 위탁처리의 정확성 및 신속성, 게이트 탑승 안내 방송 횟수의 적정성은 유나이티드항공이 가장 높은 점수를 받았으며, 예약, 발권의 변경 및 환불의 용이성은 대한항공이 가장 높은 점수를 받았습니다. 종합적으로 예약, 발권, 탑승 수속 서비스의 만족도는 유나이티드 항공이 가장 높은 것으로 나타났습니다. 제휴항공사 스타얼라이언스는 전 대륙, 특히 아시아의 항공사들이 비교적 골고루 분포되어있는 반면 스카이팀은 유럽, 북미 중심으로 운영되고 있습니다. 스타얼라이언스 쪽이 좀, 더 광범위한 네트워크를 가지고 있습니다. 한국에서의 스카이팀 회원들은 특정 지역 및 대한항공 운항지역에서만 가치가 있습니다. 국내 여행객들에게 있어 유럽 및 북미로의 여행은 둘다 수월한 반면 대한항공 스카이팀은 아시아 쪽 일정은 잡기가 쉽지 않다는 뜻입니다. 기업의 규모는 스카이팀 대한항공이 크다고 할 수 있으나 여객기로서 고객 만족의 효용은 아시아나 스타얼라이언스 쪽에 좀 더 비중이 있다고 할 수 있습니다. 대한항공과 아시아나 항공의 마일리지 적립율입니다. 두 항공사 모두가 항공거리를 기준으로 마일리지를 적립하고 있으며, 대한항공이 탑승클래스를 세분화하여 상대적으로 더 많은 마일리지를 제공하고 있습니다. 델타와 유나이티드항공사의 마일리지 적립율입니다. 두 항공사 모두가 항공거리를 기준으로 마일리지를 적립하고 있습니다. 유나이티드항공사의 마일리지 적립율이 다른 항공사와 비교하여 상대적으로 낮음을 알 수 있습니다. 지금까지 대한항공,아시아나, 델타, 유나이티드 항공사의 마일리지 적립률을 비교해 보았습니다. 네 항공사가 모두 항공거리를 기준으로 마일리지 혜택을 부과하고 있습니다. 그 중 대한항공이 탑승 클래스를 세분화하여 더 큰 마일리지를 적립하고 있었으며, 유나이티드 항공은 상대적으로 낮은 적립률을 보이고 있었습니다. 마일리지 적립률 비교결과 대한항공, 델타, 아시아나, 유나이티드 순으로 마일리지 적립률이 높은 것으로 나왔습니다.

2. Contents

3. 1. 주요 항공사
예약, 발권, 탑승 수속 서비스
대한항공 아시아나 델타항공 유나이티드
전화예약, 발권 서비스의 편리성 66.9 67.1 64.7 66.8
인터넷 예약, 발권 서비스의 편리성 66.7 69.4 65.3 65.6
예약 발권의 변경 및 환불의 용이성 59.4 56.5 56.7 58.6
탑승 수속의 신속성 62.1 63.5 59.0 64.4
수화물 위탁 처리의 정확성 및 신속성 62.5 64.3 61.1 64.8
게이트 탑승 안내 방송 횟수의 적정성 63.8 64.5 63.4 65.6
전체평균 63.6 64.2 61.7 64.3
유나이티드항공 > 아시아나항공 > 대한항공 > 델타항공

4. 2. Star Alliance vs SkyTeam
제휴 항공사 컨텐츠
아시아나 유나이티드항공 델타항공 대한항공
스타얼라이언스 스타얼라이언스 스카이팀 스카이팀
회원항공사
27 14
항공기 수 73 362 728 132
직원 수 8,354 47,000 80,000명 이상 19,475
연간 승객수 13,400,000 80,000,000 160,000,000 22,740,000
매출액(백만달러) 4,490 20,194 22,697 10,145
국제 노선 목적지 수 83 200 356 112
유나이티드 항공 아시아나 항공 델타항공 대한항공

5. 3. 마일리지 적립률 비교
대한항공 탑승 클래스 및 예약 등급별 마일리지 적립율
탑승 클래스 및 예약 등급 적립율
일등석 코스모 스위트 R 200%
일등석 코스모 슬리퍼 시트 165%
P
일등석 슬리퍼 시트
일등석 F 150%
프레스티지 슬리퍼 시트 J 135%
프레스티지석 C,Z,O 125%
W,Y,K,M,E,T,H,L,S,B 100%
X,G(단체) 80%
일반석 70%
Q,V
(한국 경유 특별할인 운임)
A,D,U,N 적립불가
※ 한국 내 국내선 O, L 클래스는 일반석으로 운영되며, 각 100% (O클래스), 80% (L클래스) 의 마일 적립율이 적용됩니다.
출처; 대한항공 홈페이지 http://kr.koreanair.com/
아시아나 탑승 클래스 및 예약 등급별 마일리지 적립율
좌석 예약 클래스 누적 마일리지
퍼스트 클래스 F,A 트래블 클래스(일반석)의 150%
오즈 쿼드라 스마티움 트래블 클래스(일반석)의 135% *'C'이외 예약 클래스는 일반
C
(인천↔샌프란시스코 노선에 한함) 비즈니스 클래스 적립율 동일
비즈니스 클래스 C,D,Z 트래블 클래스(일반석)의 125%
트래블 클래스(일반석) Y,B,M,H,E,Q,K,S 실제거리 기준 (TPM)¹
※ 단체할인 항공권(G.T클래스)은 기준마일리지의 80%제공되며, 예약클래스가V또는 W인 경우에는 기준마일리지의70%누적, 예약클래스가
L,X,N은 적립이 불가하며, 예약클래스가 J인 경우에는 기준마일리지(100%)가 제공됩니다.
출처; 아시아나 항공 홈페이지 https://flyasiana.com/index.htm

6. 3. 마일리지 적립률 비교
델타 탑승 클래스 및 예약 등급별 마일리지 적립율
1
탑승클래스클래스 기본 마일 클래스 보너스 총 적립 마일 메달리온 해당 마 메달리온 마일리지 보
2 3
일 너스
일등석: F, A, P 100% 50% 150% 150% 예
비즈니스석: J, C 100% 50% 150% 150% 예
할인된 비즈니스석: D, S, I 100% 50% 150% 150% 예
*프리미엄 일반석: W 100% 50% 150% 150% 예
일반석: Y, B, M 100% 50% 150% 150% 예
할인된 일반석: H, Q, K 100% 100% 100% 예
대폭 할인된 일반석: L, U, T, E4 100% 100% 100% 예
클래스 예외: R, O, N
기타: DL로 예약되고 VA에서 운항하는 L, U, T 항공편은 최소 250마일 적립 또는 실제 마일리지의 50% 적립.
*에어프랑스에서 운항하는 항공편에 해당됩니다.
2
1최소 500 마일로 제한됨 메달리온 자격마일(MQM)은 스카이마일스 메달리온 자격을 결정하는 기준으로 사용됩니다.
3 4
메달리온 마일리지 보너스: 다이아몬드 - 125%; 플래티넘/골드 - 100%; 실버 - 25% 마일리지 적립은 이미 공개된 E 요금에만 해
당됩니다.
출처; 델타 항공 홈페이지 http://www.delta.com/
유나이티드 탑승 클래스 및 예약 등급별 마일리지 적립율
탑승클래스 예약좌석 RedeemableMileage Credit* EQM/EQS Credit*
First Class FA 150% 150%
Business Class JCD 125% 150%
Discount Business Class Z 100% 150%
Economy YB 100% 150%
Discount Economy MEUHQV 100% 100%
WSTLKG
No Mileage Credit X I O NY 0% 0%
XY XC XF
출처; 델타 항공 홈페이지 http://www.kr.united.com/

7. 3. 마일리지 적립률 비교

8. 4. 항공사 안전도
독일 함부르크 소재 항공 안전 관련 민간기구인 JACDEC는 1992년부터 매년 초 '항공안전도 순위'를 발표하며 유럽에서 가장 권
위 있는 항공사 평가다. 이 랭킹은 여행업계 등에 큰 영향을 미친다. JACDEC의 이번 조사는 항공사고 발생 건수, 사망자수, 결항
등 총 항공 손실 등을 고려해 이루어진다.
화물기나 연습비행 등은 제외되며 모든 평가는 항공운송표준평가(IOSA) 기준에 따라 진행된다.
1980년부터
가장 큰 규모의 사건
2010년까지
마지막항 (세계60대
항공사 설립 비행기
항목 공사고 안전평점 항공사中)
연도 사고건 누적사망자 이후 년수 날짜 사망자 수 안전도 순위
수 수
0.716
대한항공 1962 10 700 11 01.09.1983 269 55
아시아나 1988 1 68 17 26.07.1993 68 0.210 45
Delta Air Lines 1929 3 147 21 02.08.1985 133 0.037 28
United Airlines 1931 4 247 9 19.07.1989 112 0.057 32
출처; 독일 항공조사국 2010년 항공안전도 조사
델타항공 유나이티드항공 아시아나항공 대한항공

9. 5. 좌석대비 탑승률
구분 탑승률
대한항공 도착 77.4
2010 출발 76.2
도착 + 출발 76.8
구분 탑승률
델타 도착 77.1
2010 출발 77.6
도착 + 출발 78.7
구분 탑승률
아시아나 도착 79.5
2010 출발 78.6
도착 + 출발 79.0
구분 탑승률
유나이티드 도착 83.7
2010 출발 81.9
도착 + 출발 79.5
유나이티드항공 아시아나항공 델타항공 대한항공

10. 6. 항공사 정비로 인한 지연 결항률 비교
항공사 2010 지연 결항률
대한항공 0.18
아시아나 항공 0.19
델타 항공 0.71
유나이티드 항공 1.11
대한항공 아시아나 항공 델타 항공 유나이티드 항공

11. 7. 기내 서비스 비교
세부항목 대한항공 아시아나 델타항공 유나이티드항공
기내 좌석의 넓고 편안함
56.0 54.8 49.4 52.4
기내 청결상태 (좌석,화장실)
66.2 66.7 63.4 61.6
기내 식 음료의 맛과 질
64.0 64.7 58.2 59.6
기내 식 음료의 다양함
60.0 57.9 57.8 57.6
기내 소모품 제공서비스
64.6 65.1 61.8 59.2
기내 영화 음악 프로그램 61.5 60.5 55.5 53.4
기내 독서 물, 신문, 잡지 다양성 및
57.1 56.2 53.6 53.2
내용
기내 면세품의 다양성 및 품질 58.5 57.7 54.4 55.0
평균 61.0 60.4 56.7 56.5
대한항공 아시아나 항공 델타 항공 유나이티드 항공

12. 8. 승무원 서비스 비교
대한항공
유나이티드항공
델타항공
아시아나
예약, 발권 요원의 친절성
68.1
67.6
64.3
70.0
공항 탑승수속 데스크 직원의
친절성
66.7
68.2
67.0
70.4
승무원의 예의, 친절성
70.8
67.4
62.4
74.8
승무원의 용모, 복장
73.1
68.6
66.8
74.0
승무원의 고객에 대한 개별적
인 배려
67.9
66.8
60.9
69.0
승무원 호출시 응대의 신속성
68.7
67.8
66.2
70.0
평균
69.2
67.7
64.1
72.0
아시아나항공 대한항공 유나이티드 항공 델타 항공

13. 9. 결론
대한항공 아시아나 델타항공 유나이티드항공
예약,발권,수속서비스 3 2 4 1
항공사 제휴 비교 4 2 3 1
마일리지 적립 률 1 3 2 4
안전도 4 3 1 2
지연, 결항률 1 2 3 4
기내서비스 1 2 3 4
승무원 만족도 2 1 4 3
종합순위
2.29 2.14 2.86 2.74
아시아나항공 대한항공 델타 항공 유나이티드 항공

14. Reference