3. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 서비스 혁신 기회 발굴을 위한 4가지 접근
새로운 서비스 혁신
목적: 새로운 서비스 또는 기존 서비스로 고객을 도울 수 있는 새로운 작업이나 연관된 작업을 발견하는 것.
핵심: 고객의 새로운 작업 또는 연관된 작업
핵심 서비스 혁신
목적: 기존 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 제공하여 고객이 핵심 작업을 더 잘 수행하도록 돕는 것
핵심: 서비스를 이용하여 수행하는 핵심 작업의 결과물
서비스 딜리버리 혁신
목적: 고객이 핵심 작업을 수행할 때 서비스의 혜택을 제공받는 방법을 개선하는 것
핵심: 서비스를 이용할 때의 결과물
부가 서비스 혁신
목적: 고객의 제품 사용이나 소비와 연관된 작업 수행에 도움을 주는 것
핵심: 제품의 사용 또는 소비에 관련된 특정 작업의 결과물
4. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 서비스 혁신 기회 발굴을 위한 4가지 접근
새로운 서비스 혁신
목적: 새로운 서비스 또는 기존 서비스로 고객을 도울 수 있는 새로운 작업이나 연관된 작업을 발견하는 것.
핵심: 고객의 새로운 작업 또는 연관된 작업
서비스를 통해 성취하고자 하는 것은 무엇인가?
서비스를 이용하는 목적은 무엇인가?
어떤 문제를 해결 또는 예방하려고 하는가?
>> 현재 서비스의 이용 의도 | 혁신의 이유
5. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 새로운 서비스 혁신 “ 작업을 성공적으로 완수하기 위한 서비스의 혁신”
사무실에서의 커피만을 제공하는
것이 아닌, 커피와 음식 외의 용품
을 새롭게 제공
Tchibo “CROSS SELLING”
6. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 새로운 서비스 혁신 “ 제품의 라이프사이클에 대한 전체 Solution 확장”
Tetra Pak ”Solution Provider”
음식이나 음료의 포장의 복잡성으로 인해
고객의 불만이 커짐과 동시에 생태계
에 위험이 올것을 감지, 전체 Solution
(제조공법설계에서 폐기까지)을 Selling
7. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 서비스 혁신 기회 발굴을 위한 4가지 접근
핵심 서비스 혁신
목적: 기존 서비스를 개선하거나 새로운 서비스를 제공하여 고객이 핵심 작업을 더 잘 수행하도록 돕는 것
핵심: 서비스를 이용하여 수행하는 핵심 작업의 결과물
고객이 서비스를 활용해 완수하려는 핵심 작업이 무엇인가?
기업의 서비스는 고객이 어떤 핵심 작업을 완수 할 수 있도록 돕는가?
교육> 학생> 과제제출
금융서비스> 소비자> 일일자금관리
의료> 수술 간호사> 수술 시 필요한 물품 준비
소매> 마케팅 임원> 온라인 마케팅
>> 관련 서비스를 이용한 작업에 대한 질문
8. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 핵심 서비스의 혁심 “ 원하는 T를 미리 선택하게 하라”
사용자가 미리 선택한 만큼의 다음주
Print할 T-Shirt의 물량을 생산하는
SYSTEM.
DESIGN FOR CUSTOMER NEEDS
“Customer Integration”
9. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
DESIGN FOR CUSTOMER NEEDS
“Mass Customization”
| 핵심 서비스의 혁심 “ 고객이 원하는 Solution 제공”
고객이 80가지가 넘는 다양한 곡류와
과일 등을 선택하여 시리얼을 만들어
받을 수 있는 것으로,
Customization을 통한 Royal
고객 확보
10. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 서비스 혁신 기회 발굴을 위한 4가지 접근
서비스 딜리버리 혁신
목적: 고객이 핵심 작업을 수행할 때 서비스의 혜택을 제공받는 방법을 개선하는 것
핵심: 서비스를 이용할 때의 결과물
고객은 어떤 과정을 통해 서비스를 접하는가?
접하는 일련의 과정에서 문제나 불편함은 없었는가?
새로운 서비스는 그러한 문제나 과정에 대해 해결이 가능한가?
11. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 서비스 딜리버리의 혁신 “ 서비스 딜리버리를 통한 차별화”
서비스 딜리버리 혁신은 고객이 서비스 이용의 성공 여부를 판단하는 데,
사용하는 결과물을 파악함으로써 고객이 서비스를 이용하는 방법을 개선하는 일에 집중.
CJM, Consumption Chain의 도식화를 통한 혁신 방법.
12. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 서비스 딜리버리의 혁신 “ 서비스 딜리버리를 통한 차별화”
“ Vowerk”
Home Delivery System Automatic Selling
“ BOSCH”
Point of sale | Shop in shop
“ Tupperware”
Sales amongst friends
13. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 서비스 딜리버리의 혁신 “ 브랜드 딜리버리의 차별화”
Free Swaddle Bands(회사병원)
를 통한 고객의 신뢰 확보
오토바이를 파는 것이 아닌, 자유와 열정을
파는 Branding Delivery
14. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 서비스 혁신 기회 발굴을 위한 4가지 접근
부가 서비스 혁신
목적: 고객의 제품 사용이나 소비와 연관된 작업 수행에 도움을 주는 것
핵심: 제품의 사용 또는 소비에 관련된 특정 작업의 결과물
고객이 제품을 선택하는 과정에서 얻을 수 있는 서비스 혁신 기회는 무엇인가?
고객이 제품을 구매하는 과정에서 얻을 수 있는 서비스 혁신 기회는 무엇인가?
고객이 제품을 설치하는 과정에서 얻을 수 있는 서비스 혁신 기회는 무엇인가?
고객이 제품 사용법을 습득하는 과정에서 얻을 수 있는 서비스 혁신 기회는 무엇인가?
고객이 제품을 사용하는 것을 도울 수 있는 기회에는 어떤 것이 있는가?
고객이 제품을 이동, 보관하는 과정에서 얻을 수 있는 서비스 혁신 기회는 무엇인가?
고객이 제품 유지 보수 과정에서 얻을 수 있는 서비스 혁신 기회는 무엇인가?
고객이 제품을 업그레이드, 업데이트 과정에서 얻을 수 있는 서비스 혁신 기회는 무엇인가?
고객의 제품 처분 과정에서 얻을 수 있는 서비스 혁신 기회는 무엇인가?
15. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 부가 서비스의 혁신 “ 제품의 최대가치를 얻기 위한 부가적인 서비스”
고객을 수단으로 이용하는 서비스
고객과의 동맹을 통한 Marketing
고객이 직접 Sales
16. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
| 부가 서비스의 혁신 “ 제품의 최대가치를 얻기 위한 부가적인 서비스”
부가서비스의 축소로 고객의 Money Saving
IBIS HOTEL “ SELF-SERVICE” 회전 초밥 집“ Self-Service로 인한 싼 가격”
18. CLASS05 SERVICE INNOVATION
New Business Service Design | 2015 Fall Semester @ JYLEE
EXERCISE 10 Min.
1. 각각의 서비스 혁신 사례를 국내사례
중심으로 찾아서, 모바일로 Capture(연결)후
jylee.kgit@gmail.com에 올려주세요.
