1. CERTIFICACION
INTERNACIONAL
SERVICIO AL CLIENTE
CUSTOMER SERVICE
EXPERIENCE MASTER
Global Customer
Experience Network
JohnTschohl
Live Broadcast
ShepHyken
Live Broadcast
AdamToporek
Live on Stage!KAYVALENZUELA
Innovación en Servicio al Cliente:
CULTURAS DE EXPERIENCIAS
9 -12 de Febrero 2016 | Punta Cana,República Dominicana
#CXMasterRD
A d o a r h @ a d o a r h . o r g
T. +1 (809) 227-5665

2. Diferenciarse ó desaparecer...
La promesa garantizada de las nuevas tendencias
queremos
brindar
las
herramientas
estratégicas,
tác6cas
y
técnicas
necesarias
para
crear
culturas
centradas
en
las
experiencias
de
los
clientes,
promoviendo
la
profesionalización
en
Servicio
al
más
alto
estándard
y
el
crecimiento
sostenible
de
las
empresas.
Es
hora
de
estrechar
las
relaciones,
op6mizar
la
rentabilidad,
garan6zar
el
aumento
de
par6cipación
en
el
mercado,
mientras
se
incrementa
la
cuenta
emocional
de
todas
las
audiencias,
dentro
y
fuera
del
negocio.
“
“
Sé
parte
del
cambio
que
quieres
ver
Mahatma
Gandhi
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809
2
Porque
hay
un
mundo
diferente
en
movimiento,
donde
hay
opciones
ilimitadas,
donde
todos
queremos
sen6rnos
especiales
y
hablamos
en
un
idioma
de
“experiencias”,
es
de
alta
prioridad
op6mizar
las
culturas
organizacionales.
La
experiencia
del
cliente,
es
la
percepción
de
la
suma
de
todas
y
cada
una
de
las
interacciones
con
el
personal
y
con
la
empresa,
en
cada
oportunidad
y
en
cada
punto
de
contacto.
Por
eso,
crear
experiencias
memorables,
que
evoquen
emociones
posi6vas,
ya
no
es
una
opción;
es
la
única
respuesta
estratégica
para
marcar
una
diferencia
frente
a
la
competencia
globalizada
y
cada
vez
más
agresiva,
para
ganar
la
confianza
y
la
lealtad
de
los
clientes.
En
esta
Cer6ficación
Internacional,
presentada
por
Interna6onal
Customer
Service
Associa6on
La6noamérica,
en
colaboración
con
la
unidad
de
Inves6gación
sobre
Management
Sostenible
y
Coaching
Ejecu6vo,
aplicado
al
Servicio
al
cliente,
de
Interna6onal
Coaching
University
of
Spain,

3. CCXL - Certified Customer Experience Leader |
9 y 10 de Febrero
CCXD - Certified Customer Experience Master |
11 y 12 de Febrero
LEADING
SERVICE
Liderando
Culturas
de
Servicio
TRANSFORMACION
ORGANIZACIONAL
De
Administración
de
Empresas
a
Administración
de
experiencias
NeuroCiencia
Aplicada
al
Liderazgo
y
al
Servicio
al
Cliente
Análisis
e
impacto
de
las
experiencias
en
360˚
Cómo
generar
compromiso
y
Fidelización
Estructura
y
proceso
de
la
formación
efecKva
|
Factores
de
éxito
DISENO
DE
EXPERIENCIAS
Atributos
diferenciadores
|
Cuan6ficación
de
la
Experiencia
MOT’s,
VOC,
Mystery
Shopping
DISENO
ESTRATEGICO
DE
EXPERIENCIAS
ARQUITECTURA
SENSORIAL
Planificación
y
Diseño
del
Customer
Journey
CE
-­‐
CUSTOMER
ENGAGEMENT
Conexión
total
con
el
cliente
MarkeKng
y
Co-­‐MarekKng
de
Experiencias
Diseño
estratégico
de
la
RECUPERACION
DE
EXPERIENCIAS
INNOVACION
EN
LA
EXPERIENCIA
DEL
CLIENTE|
Casos
de
Estudio
CUSTOMERSERVICEEXPERIENCEMASTER
CertificaciónInternacional
•
Desarrollar
las
4
competencias
básicas
para
ser
un
Líder
de
acreditación
internacional
que
comprometa
con
la
excelencia
en
Servicio
al
cliente
a
cada
uno
de
los
miembros
de
su
equipo
de
trabajo.
•
Iden6ficar
los
pasos
tác6cos
para
derrumbar
todas
las
barreras
mentales
de
su
equipo
de
trabajo
y
Cultura
actual
e
implantar
el
criterio
de
accountability.
•
Potencializar
sus
Core
Values
de
Servicio
como
su
diferenciador
en
el
mercado.
•
Diseñar
un
plan
estratégico
a
todos
los
niveles
jerárquicos
de
su
organización
para
Centrarse
en
la
Filoso[a
de
“El
Servicio
es
Primero”.
•
Desarrollar
un
plan
secuencial
de
capacitación
profesional
puntual
y
estratégico
para
elevar
la
calidad
de
ges6ón
y
la
aser6vidad
en
las
interacciones
con
sus
clientes,
a
la
medida
específica
de
su
organización.
•
Diseñar
un
Mapa
claro
de
interacciones
internas
y
externas
que
generen
experiencias
posi6vas
en
sus
clientes.
•
Diseñar
un
plan
estratégico
de
comunicación
interna
y
externa
mul6canal
para
un
“Branding”
efec6vo
de
su
calidad
de
servicio
como
marca
diferenciadora.
•
Crear
un
sistema
mul6funcional
de
medición
de
servicio
interdepartamental
y
de
cara
al
cliente.
•
Crear
un
sistema
puntual
y
funcional
de
recuperación
de
Experiencias.
•
Iden6ficar
cursos
de
acción
en
Innovación
de
Calidad
de
Servicio
minimizando
riesgos
y
potencializando
oportunidades
en
su
empresa.
ESTA CERTIFICACION LE PERMITIRA
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. +1 (809) 747.8809
3

4. KAY VALENZUELA
Facilitador Líder
Experta en CX
Presidenta de ICSALatam
Conferencista, autora de más de 12 programas de formación
profesional en CX. Master Coach en Estrategias y Diseño de
Experiencias. Dos veces galardonada como “SQI’s Worldwide
Service Excellence Champion”. Distinguida por el Gurú John
Tschohl como “Una verdadera experta en estrategias de
servicio.” Reconocida en Latinoamérica como una de las
principales ponentes en Servicio de Experiencias.
www. kayvalenzuela.com
ADAM TOPOREK
Experto en CX
Expositor Invitado Especial
Fundador del reconocido Blog Customers That Stick®. Ha
sido reconocido por ICMI’s “#Customer Service 100” y por
el Huffington Post dentro de los 100 “Pros” de Servicio al
Cliente en Twitter. Autor del libro “Be Your Customer’s
Hero” Co-Host del Podcast: “Crack The Customer’s Code.
Adam es el fundador de CTS Service Solutions.
www.customersthatstick.com
@adamtoporek@kayvalenzuela
Live on Stage!
CON LA PRESENTACION ESPECIAL DE
EXPERTOS INTERNACIONALES
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809
4

5. JOHN TSCHOHL
Experto en CX
Expositor Invitado Especial
Reconocido como el Gurú mundial del Servicio al Cliente,
Fundador y Presidente de Service Quality Institute.
Reconocido por publicaciones como Time, Entrepreneur
USA Today como uno de los principales expertos del mundo
en el tema de servicio
Afamado Escritor del libro Best Seller “Alcanzando la excelencia
en Servicio al Cliente”. “Empowerment a Way of life” y “Clientes
Leales por de por vida”. Reconocido como uno de los mejores
conferencistas y presentadores sobre Servicio al Cliente del
mundo.
@johnthschol
@Hyken
INTERVENCION DE LOS 2 MAS RECONOCIDOS GURUS DEL MUNDO
DEL SERVICIO AL CLIENTE
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809
SHEP HYKEN
Experto en CX
Expositor Invitado Especial
CSP, CPAE, Uno de los más valorados y reconocido
conferencista sobre Experiencias en Servicio al Cliente.
Además mundialmente reconocido autor de los libros
Best Sellers de la Industria; como “Amaze Every
Customer Every Time” y Best Sellers del Wall Street
Journal, USA Today y el New York Times “The
Cult Of The Customer & The Amazement Revolution”
www.hyken.com
Live Broadcast!
5

6. Lo único que la competencia no puede igualar
es como se sienten sus clientes cuando hacen
negocios con ustedes.
Kay Valenzuela
“ “
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809
6
Diferenciarse ó desaparecer.
porque...

7. CCXM - Certified Customer Service Experience Master
CCXL – Certified Customer Service Leader
Inscripción Temprana
Antes del 31 Dic. 2015
Inscripción Regular
US$2,399.00
US$799.00
US$2,000.00
US$599.00
“Extraordinary Experience Guaranteed or your money back”
Garantizamos su experiencia al 100% en la inscripción de esta Certificación. Si antes de terminar el
segundo día no está completamente satisfecho con su inversión le devolvemos el total del valor de su
inscripción completo, sin rodeos y sin deducciones. Sólo devuelva sus materiales en el centro de apoyo
en la Certificación.
Política de Cambio de planes de último minuto:
Sabemos que a veces hay eventos inesperados, por lo que su inscripción es transferible. Sólo debe
proveer el formulario completo de la persona que estará ocupando su lugar en la Certificación.
*El participante tiene además la opción de asistir a cualquier otra presentación internacional en cualquier
parte del mundo.
INFORMACION
ADICIONAL:
hWps://www.facebook.com/kayvalenzuelaofficialpage/?sk=app_100265896690345
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809
Al
concluir
los
dos
programas
usted
recibirá
las
herramientas,
y
estrategias
de
Customer
Experience
Management
para
elevar
los
estándares
de
su
Cultura
de
Servicio
al
cliente
a
calidad
de
experiencia
y
la
acreditación
Internacional
como
“CerKfied
Customer
Experience
Master”
Doble Certificación - 4 días
2 primeros días de Certificación
Opciones Individuales
Información | Incripciones
ADOARH
T. +1 (809) 227-5665 | adoarh@adoarh.org
7

8. 9-12 de Febrero 2016
Barceló Bávaro
Convention Center
República Dominicana
info@adoarh.org
23-26 de Febrero 2016
Hotel Sheraton Panamá
Panamá, Panamá
info@icsalatam.com
T. +1 507 393 7963
Kay Valenzuela Global Partners | International Customer Service Association Latam & International Coaching University of Spain
INFORMACION
ADICIONAL:
h`ps://www.facebook.com/kayvalenzuelaofficialpage/?sk=app_100265896690345
International Customer
Service Association
Latam2015©
www.icsalatam.com
info@icsalatam.com
(ADOARH)
Más información
e Inscripciones:
T. +1 (809) 227-5665
adoarh@adoarh.org
#CXMasterRD
Una invitación especial en República Dominicana de
Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc. (ADOARH)