El documento presenta una certificación internacional en estrategias de servicio excepcional para alta gerencia que se llevará a cabo en Miami, Florida. La certificación de tres días cubrirá temas como el perfil del cliente moderno, estrategias para administrar experiencias en lugar de empresas, métricas de servicio excepcional, y técnicas para crear una cultura centrada en el servicio. Los ejecutivos que completen la certificación recibirán dos certificados internacionales y herramientas para innovar la estrategia de servicio de

2. !Estimados!Ejecutivos:!
!
!
Durante! 40! años,! hemos! ayudado! a! cientos! de! organizaciones! a! aumentar! su!
participación! en! el! mercado,! adquirir! nuevos! clientes,! mientras! se! obtienen!
mayores!beneficios!sobre!la!base!de!la!lealtad!de!los!mismos!a!través!del!Servicio!
Excepcional.!
!
Con! la! apertura! de! la! primera! sucursal! oficial! de! Service! Quality! Institute! fuera!
de! Minneapolis,! Minnesota,! en! Miami,! Florida,! bajo! ! la! dirección! de! nuestra! dos!
veces! Campeona! Mundial! de! Excelencia,! ! Kay! Valenzuela,! presentaremos! por!
primera! vez! la! “Certificación+ Internacional+ en+ Estrategias+ de+ Servicio+
Excepcional+ para+ Alta+ Gerencia”,! dirigida! a! los! ejecutivos! de! América! Latina,!
donde! presentaremos! las! herramientas! estratégicas! más! competitivas! que!
reajusten! ! la! cultura! vigente! a! la! altura! de! las! exigencias! de! un! mercado!
globalizado!y!tendencia!de!experiencias!personalizadas.!
!
El! servicio! es! un! asunto! de! percepción.! Sin! embargo,! anticipar! la! dinámica! del!
mercado!y!el!cliente!antes!de!los!momentos!de!la!verdad,!no!sólo!tiene!que!ver!
con! políticas! y! procedimientos! flexibles,! se! trata! de! estrategias.! Este! es! el!
verdadero! reto! pues,! Cómo% rediseñar% un% ciclo% de% servicio% más% eficiente,%
fiable%y%flexible%para%una%clientela%más%exigente,%informada%y%facultada?%%%
%
Por! eso! estamos! muy! entusiasmados! con! transformar! su! modelo! de!
"administración!de!empresas"!!en!un!modelo!de!Administración!de!Experiencias”!
Pues!con!la!competencia!mas!agresiva!y!en!aumento,!los!recursos!escasos!reales!
no!son!económicos,!son!esas!experiencias!inigualables!que!harán!que!sus!clientes!
sientan! que! invierten! su! dinero! en! lugar! de! gastar! su! dinero! cuando! hacen!
negocios!con!ustedes.!Y!vamos!a!hacer!de!esto!su!principal!diferenciador.!
!!
Vamos!a!poner!en!práctica!las!habilidades!necesarias,!mostrarle!las!estrategias!y!
darles!las!armas!más!poderosas!para!innovar!su!estrategia!de!servicio!y!eliminar!
el!costo!detrás!de!las!siguientes!5!palabras:!
!
"Siempre%lo%hemos%hecho%así".%
!
Esperamos!verlos!en!Miami!este!mes!de!abril,!y!hasta!entonces,!nuestro!cordial!
saludo,!
!
!
!
John!Tschohl!
Presidente!Fundador!
Service!Quality!Institute!
!

3. PayPal
–
Pay
to:
info@sqi-­‐internacional.com
Wire
Transfer
Bank
Address:
Máximo
Gómez
No.
20
Miraflores,
Santo
Domingo
Rep.
Dominicana

4. Información
de
Hospedaje:
*LOS
PARTICIPANTES
DEBEN
REALIZAR
SUS
RESERVACIONES
HOTEL
MARRIOT
COURTYARD
DOWNTOWN
MIAMI
LUGAR
DE
LA
CERTIFICACION
hZp://www.marrioZ.com/hotels/travel/miadt-­‐courtyard-­‐miami-­‐downtown/
HOTEL
OPCIONAL
HOTEL
HOLIDAY
INN
MIAMI
DOWNTOWN
hZp://www.ihg.com/hotels/us/es/miami/miabb/hoteldetail
TEL:
(305)371-­‐4400
US$139.00
+
Impuestos
Tarifa
Especial
hasta
8
de
Abril
2013
INDICAR
:
SERVICE
QUALITY
INSTITUTE

5. Domingo
21
de
Abril
2013
4:00
p.m.
Cóctel
de
Bienvenida
a
los
parlcipantes.
Lounge
Hotel
Courtyard
Marriot
Miami
Downtown
Lunes
22
de
Abril
2013
8:00
a.m.
Inicio
de
Cerlficación
Estrategias
e
Innovación
Módulo
I
AG E N D A
5:30
p.m.
Cierre
del
Día
Martes
23
Abril
2013
8:00
a.m.
Conlnuación
Cerlicación
Estrategias
e
Innovación
Módulo
2
5:30
p.m.
Cierre
del
día
Miércoles
24
de
Abril
2013
8:00
a.m.
Conlnuación
Cerlficación
Estrategias
e
Innovación
Módulo
3
5:30
p.m.
Ciere
del
Día
7:00
pm
GRADUACION
Jueves
24
de
Abril
2013
8:00
a.m.
Inicio
Train
the
Trainers
6:00
p.m
Cierre
del
día
7:00
pm
GRADUACION
CCST

6. CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL
ESTRATEGIAS E INNOVACION
SERVICIO EXCEPCIONAL
innovac
SERVICE
innovation
strategy SERVICE
innovation lead
EL
CLIENTE
2.O
INNOVACION
LIDERAZGO
LA
GERENCIAL
ESTRATEGIA EXCEPCIONAL
DEL SERVICE
QUALITY
INSTITUTE
EXITO

7. El cliente del siglo 21
Perfil neurofisiológico del consumidor.
Marco mental del pensamiento estratégico. 1
Conflicto: Estrategias de servicio vs.
Administracion de empresas.
De administracion de empresas EL
CLIENTE
a Administracion de experiencias. 2.O
La conveniencia y servicio excepcional
como estrategia. (Creatividad y sorpresa)
Contenido
El perfíl del líder de servicio
La influencia del líder
en equipos de servicio
Cuánto cuesta perder un cliente 2
Cuantificacion de rentabilidad de la
cartera de clientes
Retorno de inversion (ROI) LIDERAZGO
GERENCIA
en servicio excepcional EXCEPCIONAL
Lean six sigma en servicios
Kpi’s del servicio excepcional
Las llaves de oro para obtener y retener
clientes
3
Medios sociales como creador de
experiencia multi-canal
INNOVACION
Conéctate efectivamente LA
ESTRATEGIA
DEL
Técnicas de recuperación de clientes EXITO
11 pasos para crear culturas orientadas al
servicio excepcional

9. • Las Certificaciones de Service Quality Institute son el
estándar mundialmente aceptado de logro entre los
profesionales de servicio al cliente.
• La certificación proporciona un estándar de la industria, el
compromiso con un nivel de experiencia y el conocimiento
que se puede confiar. Al igual que una licencia profesional,
la certificación ofrece evidencia estructurada y fiable de las
habilidades.

10. Recibirás 2 Certificados Internacionales
Innovation Strategy Customer Service Leader
Certified Customer Service Trainer
by Service Quality Institute.
Programa: Innovación y Estrategias en Servicio
Excepcional Alta Gerencia
Sentimientos Servicios/Retail
US$997.00 por Innovation Strategies
US$1,997.00 incluyendo el Train the trainers
El Participante recibirá:
Kit del participante.
Libros de Trabajos
Tarjeta de Referencias
Estándares de Servicios de Calidad
Set de 3 DVD’s
Guía del Líder con toda la medotología
CD. Con Técnicas de Facilitación Profesional
CD. Con las aplicaciones y herramientas de
Innovación.
Clínicas especializadas sobre tu industria.
(Debes inscribirte durante las sesiones diarias)
*Esta Certificación te da la opción de aplicar para
ser miembro de la red Internacional de
Consultores y Representantes de SQI.
CERTIFICACION
TECNICAS DE FACILITADOR PROFESIONAL
TRAIN THE TRAINNERS