1. CXMASTERMIND®
Going Forward Worldwide in Customer eXperience
Porque hay un mundo en constante movimiento
y todos merecemos vivir grandes experiencias…
Co-Hosted By Asociación Dominicana de Administradores de Gestión Humana, Inc.

2. Kay Valenzuela
President of the International Committee Global Customer Experience Network,
And all Members of the Board
With great enthusiasm, request the honor of your participation at the
CXMastermind Latin American Tour
Inaugural Presentation
International Customer Experience Certification:
“Customer Experience Master”
February 9th & 10th, 2016 From 8:00 a.m. to 5:30 p.m.
Barceló Bávaro Convention Center, Punta Cana, Bávaro, Dominican Republic
RSVP: For your convenience, we have pre-filled your attendance card. Please let us know who else from your organisation must attend.
Please confirm within the 7 following days by emailing attendance card attached to info@cxmastermind.com
info@adoarh.org | (809) 227-5665
Dress code: Business Casual

3. CXMASTERMIND®
INTERNATIONAL CUSTOMER
EXPERIENCE CERTIFICATION
CUSTOMER SERVICE
EXPERIENCE MASTER
Global Customer
Experience Network
JohnTschohl
USA
Live Broadcast
ShepHyken
USA
Live Broadcast
AdamToporek
USA
Live on Stage!
KayValenzuela
DOM. REP.
Live on Stage!
Innovación en Servicio al Cliente:
CULTURAS DE EXPERIENCIAS
9 -10 de Febrero 2016 | Punta Cana,República Dominicana
RaviShukle
UK
Live Broadcast

4. Le invitamos a ser un multiplicador de Grandes Experiencias!
“
“
Sé
parte
del
cambio
que
quieres
ver
Mahatma
Gandhi
Kay Valenzuela 2015© Todos los derechos reservados | International Customer Service Association Latam | www.icsalatam.com | T. 809.747.8809
3
Porque conocemos de los desafíos que representa un cliente en
movimiento, que cada vez reclama, más que una transacción de
bienes y servicio por su dinero, una “Experiencias” de Servicio.
Porque sabemos de la importancia de una Cultura Organizacional
centrada en el Servicio al Cliente, como única ventaja competitiva
real para:
•Gestionar efectivamente la cartera de clientes y atraer a otros
•Retener el capital humano de valor
•Obtener mayor rentabilidad e
•Incrementar la participación del mercado
International Customer Service Association Latinoamérica,
junto a la unidad de Investigación sobre Management Sostenible y
Coaching Ejecutivo de International Coaching University of Spain
y con el apoyo de la Asociación Dominicana de Administradores
de Gestión Humana Inc.( Adoarh), queremos brindar las
herramientas necesarias para fomentar esas culturas de experiencias,
promoviendo la profesionalización en Servicio al cliente y así el
crecimiento sostenible de las empresas a nivel internacional.
Con 30 años todavía definiendo qué es Servicio al Cliente, mientras
que en otros países ya se habla de Servicios vivos, necesitamos dar un
salto hacia la modernidad para poder mejorar nuestra competitividad
en el mercado global.
Nuestra misión ser precursores del cambio en América Latina y El
Caribe, fomentando las oportunidades de profesionalización en
Servicio al Cliente de alto estándar, nos motiva a invitarles a ser parte
de este gran paso de avance, como Patrocinadores y participantes de
CXMastermind®. Un evento sin precedente en República Dominicana
y en la Industria de las grandes experiencias, donde por primera vez
interactúan, en el mismo escenario más de 4 de los principales
representantes del Servicio al Cliente a nivel internacional.
Contamos con ustedes para acelerar el proceso de convertirnos en
una marca país por la calidad en Experiencias de Servicio que
ofrecemos y que así sirva de referencia al resto del mundo.
Les invitamos, muy cordialmente, a ser parte de este importante foro
de aprendizaje y colaboración, al mas alto nivel en Servicio al Cliente.

5. KAY VALENZUELA
Conferencista, autora de más de 12
programas de formación profesional
en CX. Master Coach en Estrategias
y Diseño de Experiencias. Dos veces
galardonada como “SQI’s Worldwide
Service Excellence Champion”.
Distinguida por el Gurú John Tschohl
como “Una verdadera experta en
estrategias de servicio.” Reconocida
en Latinoamérica como una de las
principales ponentes en Servicio de
E x p e r i e n c i a s .
www.kayvalenzuela.com
ADAM TOPOREK
Fundador del reconocido Blog
Customers That Stick®. Ha sido
r e c o n o c i d o p o r I C M I ’ s
“#Customer Service 100” y por
el Huffington Post dentro de los
100 “Pros” de Servicio al Cliente en
Twitter. Autor del libro “Be Your
Customer’s Hero” Co-Host del
Podcast: “Crack The Customer’s
Code.Adam es el fundador de CTS
Service Solutions.
www.customersthatstick.com
Live on Stage!
5 RECONOCIDOS EXPERTOS
INTERNACIONALES
JOHN TSCHOHL
Conocido como el Gurú mundial
del Servicio al Cliente, Fundador y
Presidente de Service Quality
Institute. Afamado Escritor del
libro Best Seller “Alcanzando la
excelencia en Servicio al Cliente”.
“Empowerment a Way of life” y
“Clientes Leales por de por vida”.
Reconocido por publicaciones
como Time, Entrepreneur y
USA Today. Uno de los mejores
conferencistas y presentadores
sobre Servicio al Cliente del
mundo. www.johntschohl.com
SHEP HYKEN
CSP, CPAE, Uno de los más valorados
y reconocido conferencista sobre
Experiencias en Servicio al Cliente.
Además mundialmente reconocido
autor de los libros Best Sellers de la
Industria; como “Amaze Every
Customer Every Time” y Best Sellers
del Wall Street Journal, USA
Today y el New York Times “The
Cult Of The Customer & The
A m a z e m e n t R e v o l u t i o n ”
www.Hyken.com
Live Broadcast!
CXMASTERMIND®
Live Broadcast!
RAVI SHUKLE
Ravi Shukle es un experto en Servicio
al cliente en medios de comunicación
social. Con 10 años de experiencia en
la industria, ayuda a las empresas a
incrementar su eficacia en línea en y a
manejar una experiencia de 5 estrellas
en Sevicio al cliente. Fundador del
Crown Your Community Podcast
Show. www,ravishukle,com

6. Sobre CXMASTERMIND®
Changing the Xperience in life. All rights reserved ©2015 KayValenzuela
Un evento “Nouvelle” de aprendizaje certificado, enmarcado en una
presentación magistral, para altos mandos ejecutivos, donde los más
importantes representantes de diversas ramas de la industria del Servicio
al Cliente, se reúnen para compartir sus conocimientos, generar ideas
que transformen la información normal en cursos de acción estratégica
y proporcionar soluciones para los movimientos retadores y de rápida
evolución; alrededor de las expectativas de los clientes, en un mundo que
ya no tiene fronteras.
Originalmente concebido como una iniciativa de la Asociación
Internacional De Servicio Al Cliente Latam, para América Latina, ahora
con la solidificación de importantes alianzas de colaboración e
investigación en gerencia sostenible, Liderazgo y afines, nos expandimos
como una Red Global de Expertos en Servicio al Cliente en los
diferentes continentes, con esta propuesta con el objetivo de:
• Crear una nueva ola generacional, con mejor capacidad liderazgo,
más profesional y centrada en la optimización de las experiencias de
Servicio.
• Aumentar y Eficientizar la rentabilidad de las carteras de negocio
vía la lealtad y la recomendación.
• Mejorar la calidad de vida, el nivel de compromiso y el
desempeño laboral mediante una "gestión obsesionada por la
excelencia en los modelos de Culturas de Customer Experience".
Todo esto, dentro de un proceso de formación intensiva de 2 días de
inmersión total en en los 5 ejes centrales de las Culturas de Experiencias:
Liderar | Diseñar | Implementar | Medir | Explorar
Con enfoque en la diferenciación por la Calidad de Servicio
International Customer Service
Association Latino America
Est. 2013
www.icsalatam.com
www.cxmastermind.com

7. Sobre el Contenido
de CXMASTERMIND®
Presentación Internacional: Cómo Crear una Cultura de Experiencias
•
Aprenda
las
competencias
claves
que
necesita
para
ser
un
Master
Liderazgo
de
Equipos
de
Servicio.
•
Aprenda
los
pasos
claves
para
transformar
los
paradigmas
en
su
equipo
de
trabajo.
Accountability
como
herramienta
crucial
de
éxito
y
avance.
•
Aprenda
a
uClizar
sus
valores
organizacionales
como
diferenciador
en
el
mercado
y
en
favor
de
su
“nueva
marca
de
servicio”
•
Aprenda
a
Diseñar
un
plan
estratégico
de
Servicio
en
todos
los
niveles
jerárquicos.
•
Desarrolle
un
plan
de
formación
efecCvo
para
sostener
su
Cultura
de
Experiencias.
•
Aprenda
a
diseñar
un
mapa
claro
de
interacciones
internas
y
externas
para
obtener
un
viaje
del
cliente
lleno
de
experiencias.
•
Aprenda
como
diseñar
una
estrategia
de
comunicación
mulCcanal
para
“brandear”
su
calidad
de
servicio
como
diferenciador.
•
Aprenda
a
crear
un
sistema
métrico
que
sustente
su
Cultura
de
Experiencias
interdepartamental
•
Desarrolle
un
plan
estratégico
para
la
recuperación
de
Experiencias.
•
Aprenda
sobre
Cursos
de
Acción
exitosos
en
Innovación
de
Culturas
de
Experiencias
de
Servicio.
Liderazgo en Servicio de Experiencias
Customer Experience Mastery
LEAD!
Liderando
una
Cultura
de
Servicio
TRANSFORMACION
ORGANIZACIONAL
De
Adm.
de
Empresas
a
Adm.
de
Experiencias
ESTRUCTURA
DEL
ENTRENAMIENTO
ESTRATEGICO
Factores
de
éxito
NEUROCIENCIA
DETRAS
DE
LA
EXPERIENCIA
La
Triada
que
precede
al
éxito
ANALISIS
E
IMPACTO
DEL
FACTOR
EXPERIENCIA
EN
360˚
GENERANDO
LA
ACTITUD
QUE
CREA
LA
EXPERIENCIA
DISENO
DE
LA
CULTURA
DE
EXPERIENCIAS
Factores
diferenciadores
|
CuanCficando
la
Experiencia
l
Nivel
de
Madurez
organizacional,
MOT’s,
VOC,
Mystery
Shopping
DISENO
ESTRATEGICO
EN
SERVICIO
AL
CLIENTE
ARQUITECTURA
SENSORIAL
Planificación
y
Diseño
del
Viaje
del
cliente
CE
-­‐
CUSTOMER
ENGAGEMENT
Total
ConecCvidad
con
el
Cliente
Diseño
estratégico
de
la
RECUPERACION
DE
LA
EXPERIENCIA
MARKETING
Y
CO-­‐MARKETING
DE
LA
EXPERIENCIA
DEL
CLIENTE
INNOVACION
COMO
ARMA
ESTRATEGICA
Changing the Xperience for life. All rights reserved ©2015 KayValenzuela

8. Diferentes opciones para participar
Como participante Usted puede recibir ó solicitar una invitación
para ser un participante durante estos dos días de total inmersión
en Experiencias de Servicio. Conjuntamente con su solicitud de
inscripción debe enviar su hoja de vida para asegurarnos que todas
sus expectativas serán satisfechas. Para más información sobre cómo
obtener una solicitud de participación, envíe un correo a
info@cxmastermind.com
Como proveedor de soluciones, Profesional líder en su
industria, como autor ó conferenciante en Servicio al Cliente.
Usted puede recibir ó solicitar una invitación para ser uno de
nuestros exclusivos invitados, en vivo ó Live Broadcast. Siempre
estamos dispuestos a ofrecer lo mejor a nuestros participantes por
lo que queremos escucharle! Por favor visite nuestra página web
para más detalles. www.cxmastermind.com
Como organización. Usted puede ser parte de nuestro exclusivo
cluster de patrocinadores, local e internacionalmente. Con diferentes
opciones corporativas desde Platinum hasta Bronce. Además usted
puede apadrinar nuestro proyecto de Becas CXChange para
emprendedores.
Descubramos juntos como brindarle grandes oportunidades a la
comunidad! www.cxmastermind.com
Como un participante becado: Conecte su entusiasmo y su
conocimiento por el Servicio al Cliente con nuestro programa de
Becas para emprendedores! Envíenos toda la información relevante
de por qué usted debería ser parte del programas de becas.
Envíenos un Email ó un video a info@cxmastermind.com
Changing the Xperience in life. All rights reserved ©2015 KayValenzuela
A quién está dirigido:
Este evento, de participación por invitación solamente, está dirigido a
Ejecutivos de alto nivel directivo.
Tenemos la participación confirmada, a nivel local e internacional, de uno ó
varios importantes representantes de algunas las siguientes industrias:
Banca, Corredores de Seguros, Compañías de Seguros, Salud, Energía,
Hospitalidad, Tecnología, Consultoría, Combustibles, Telecomunicaciones
e Industrial.
CXMASTERMIND®
A) Mapa guía de 10 pasos para enlazar los 5 ejes
principales necesarios para crear una Cultura de
Experiencias.
B) Herramientas de trabajo, información puntual
cualitativa y cuantitativa sobre la gestión de experiencias
C) Materiales de Estudio y Guías de Trabajo - Con
Estudios estadísticos, Reportes de la industria a 2015,
completamente digital con acceso ilimitado. Link de
Acceso a Video on Demand de la presentación.
D) Membresía por un año a Global Customer Experience
Network
E) Coffee Breaks y Almuerzos
F) Certificado Doblemente avalado Internacionalmente
por International Customer Service Association ICSA-
Latam| Global Customer Experience Network y
Universidad Internacional de Coaching - Madrid, España
Cada participante recibirá

9. Programa Día Uno
08:00 am - Sesión 3
10:30 am - Coffee Break
11:00 am - Continuación de la Sesión
11:30 am -Invitado Especial Live Broadcast - desde USA - Shep Hyken
Para ver la trayectoria del Sr. Hyken, :www.hyken.com
12:00 pm - Q&A
12:20 pm - Think Tank Breakout
2:00 pm - Invitado Especial Live Broadcast - desde UK Sr. Ravi Shukle
Para ver la trayectoria del Sr. Shukle. :www.ravishukle.com
2:40 pm - Q&A Guest Speaker Session
3:00 pm - Sesión 4
4:00 pm- Coffee Break
4:15 pm - Continuación de la Sesión
5:30 pm - Cierre CXMastermind
7:30 pm - Cena de Graduación
Programa Día Dos
6:30 pm - 7:30 pm - Cocktail de Bienvenida a los participantes
En el Centro de Convenciones
International Customer Experience Network - Presentación de Credenciales
Palabras de Bienvenida de ADOARH
08:00 am - Sesión 1
09:00 am - Caso de éxito
10:30 am - Coffee Break
11:00 am - Continuación de la Sesión
11:30 am - Invitado Especial Live Broadcast desde USA: Sr. John Tschohl
Para ver la trayectoria del Sr.Tschohl : www.johntschohl.com
12:00 am - Q&A
12:20 pm - Think Tank Breakout
2:00 pm - Invitado Especial Sr. Adam Toporek - Live on Stage
Para ver la trayectoria del Sr,Adam Toporek : www.customersthatstick.com
2:40 pm - Q&A
3:00 - Sesión 2
4:00 - Coffee Break
4:15 - Continuación de la Sesión
5:00 - Think Tank Breakout
5:30 - Receso hasta el día siguiente
Changing the Xperience in life. All rights reserved ©2015 KayValenzuela
CXMASTERMIND®
Febrero 8
Febrero 10Febrero 9
1:00 pm - Lunch Break 1:00 pm - Lunch Break