1.
Foto: Elisabet Ahlqvist
Vadå
kvalitet?
Elisabet Ahlqvist
Nationell Bibliotekssamverkan
Foto: Elisabet Ahlqvist
CC Kungliga biblioteket 2014

2.
Kvalitetsutveckling - vinna-vinna
• kunder
• medarbetare
• ledning/uppdragsgivare
Foto: Henrik Johansson

3.
Kvalitetsbrister kostar!
Värderingar
& principer
Koncept
Metoder &
verktyg
Lars Sörqvist, Kvalitetsbristkostnader

4.
Begrepp
Foto: Henrik Johansson

5.
Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende
egenskaper uppfyller krav”
(ISO 9 000)
• Subjektivt
• Kontextberoende
• Komplext
• Många definitioner & modeller
Foto: Henrik Johansson

6.
Kunder
”Alla som på något sätt påverkas
av produkten och verksamheten”
• Ledningen
Bibliotek:
• Långivare
• Ledningen
• Anställda
• Anställda
• Stat/kommun
• Stat/kommun
• Användare
• Köpare
• Ägare
Foto: Jens Gustafsson/KB
• Användare
• Närsamhället
• Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor
Ett antal parallella
kunder med olika krav.

7.
Kvalitet – två huvudspår
Tjänster
Varor
Foto: Henrik Johansson
Foto: Istvan Borbas KB

8.
Tjänstedominerad logik
• Kunden
medproducent
• Kunskap
konkurrensfördel
• Kundorientering
relationer
Foto: Henrik Johansson

9.
IHIP - Betecknande för en tjänst
Immateriell
(Intangibility)
Heterogen
(Heterogeneity)
Oskiljaktiga (Inseparability)
Förgängliga (Perishability)
Foto: Elisabet Ahlqvist

10.
Tjänstekvalitet – två ledder
Observerad kvalitet
Upplevd kvalitet
Foto Jens Gustafsson, KB

11.
Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig kvalitet Underförstådda behov,
Kanomodellen (Noriaki Kano 1984)
förväntade och ej uttalade
Förväntad kvalitet Uttalade behov,
förväntade och uttalade
Attraktiv kvalitet Omedvetna behov,
oväntade och ej uttalade
Wikipedia
http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

12.
Röd tråd, hittills
kvalitet
tjänster
observerad
varor
upplevd
nödvändig
förväntad
attraktiv

13.
Hur kan vi tala om upplevd kvalitet?
Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist

14.
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)
Pålitlighet
Lyhördhet
Foto: Jens Gustafsson/KB
Kompetens

15.
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2)
Tillgänglighet
Tillmötesgående
Kommunikation
Foto: Elisabet Ahlqvist
Foto: Jens Gustafsson/KB

16.
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (3)
Trovärdighet
Trygghet
Rättelse
Foto: Jens Gustafsson/KB

17.
Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (4)
Förståelse för/
kunskap om
kunden
Påtagliga
faktorer
Foto: Elisabet Ahlqvist

18.
Verksamhetens kvalitet
Foto: KB

19.
Effektkedjan
Resurser
Aktiviteter
Prestationer
Effektkedjan används nationellt och
internationellt för att följa upp offentlig
verksamhet.
Effekter

20.
Kvalitetsmodellen
effektkedjan
Resurser
Aktiviteter
Prestationer
Effekter
Mätning
Struktur
kvalitet
Process kvalitet
Kvalitetsparametrar
Resultat
kvalitet

21.
Strukturkvalitet
Struktur
kvalitet
Process kvalitet
Resultat kvalitet
• Resurser
• Ramar
• Förutsättningar
 Lokaler
 Inventarier
 Utrustning (t.ex. möbler, hyllor, skanners,
kopiator, datorer etc.)
 Virtuell miljö
 Bestånd
 Avtal (t.ex. e-resurser)
 Öppettider osv.
Foto: Elisabet Ahlqvist

22.
Strukturkvalitet
Struktur
kvalitet
Process kvalitet
Resultat kvalitet
Personal:
• Personaltäthet
- årsverken
- antal personer
• Yrkesgrupper
• Könsfördelning
• Sjuktal etc.
Foto: Elisabet Ahlqvist
• Kompetensfördelning och
kompetensutveckling

23.
Processkvalitet
Struktur
kvalitet
Process
kvalitet
Resultat kvalitet
Utförandet av
processen eller
tjänsten
Arbetssätt
Bemötande
Innehåll
Arbetsklimat
Foto: Istvan Borbas, KB

24.
Processkvalitet
Struktur
kvalitet
Process
kvalitet
• Organisering
• Ledning
• Metoder
• Styrprocesser
• Planeringsprocesser
• Verksamhetsprocesser
Foto: Henrik Johansson
Resultat kvalitet

25.
Processkvalitet
Struktur
kvalitet
Process
kvalitet
• Samarbeten och
samarbetsformer
• Upplärning/introducering av ny
personal
• Medinflytande
• Samverkan och samspel med
sitt samhälle, regionen etc.
• Omvärldsbevakning
• Trivsel
Foto: Henrik Johansson
Resultat kvalitet

26.
Resultatkvalitet
Struktur
kvalitet
Process kvalitet
Uppnår verksamheten
det som var avsett ?
Foto: Elisabet Ahlqvist
Resultat kvalitet

27.
Kvalitetsmodellen

28.
Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade
tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna
dimension. ” Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor
Foto: Jens Gustafsson/KB

29.
Målgrupper
En definierad grupp
av människor som är
intressanta som
mottagare av
marknadsföring.
Foto: Elisabet Ahlqvist

30.
Målgrupperna
kommunicera
med
ett tydligt,
bakomliggande
mål
vill uppnå ett visst
syfte
Foto: Elisabet Ahlqvist

31.
Processer
Foto: Henrik Johansson

32.
Process - definition
A process is a network of activities that by the use of
resources, repeatedly converts an input to an output
for the stakeholders. (Raine Isakson 2004)
(Raine Isakson 2004)

33.
Process
”Den logiska organisationen av människor, material,
energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter
designade att producera ett specifikt resultat”
Foto: Jens Gustafsson/KB

34.
Kännetecken, en process
Har en kund/intressent
Är repetitivt
Skapar värde
Har början och slut
Foto: Istvan Borbas KB

35.
Processyn på verksamheten
Gör det tydligt att det är i
processerna
a) Resurserna förbrukas
b) Medarbetarna lägger sin tid
Foto: Jens Gustafsson/KB

36.
Varför processer?
Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart
• Kundnytta
• Helhetssyn
• Målstyrning
• Höja/förbättra kvaliteten
• Delaktiga medarbetare
Foto: Henrik Johansson

37.
Styrning (efter Olav Björk)
”A
tt g
ör
a
rät
ts
ak
er”
Strategisk styrning
”A
a
ör
tt g
Taktisk styrning
sa
ke
rr
”
ätt
”Göra”
Operativ styrning

38.
Verksamhetens roll
• Ta ställning till vilka kunder?
• Hur skall kundens behov uppfyllas?
• Hur skall man skapa värde för dessa kunder?
Ledningsprocesser
Huvudprocess
Kundbehov
Nöjd kund
Stödprocesser

39.
Hur och varför
• Varför existerar processen?
• Hur fungerar processen?
• Hur förbättras processen?
Foto: Elisabet Ahlqvist

40.
Mäta och följa upp
http://office.microsoft.com

41.
Syftet med att mäta är att skaffa kunskap!
Utan mätning vet man
inte var man är
och vart man är på väg
http://office.microsoft.com

42.
Sätta ett mål
• Konkret vill uppnå
• Tidsrymd
• Mätbart
• Sk. SMARTa mål
(Specific, Measurable, Attainable
Realistic, Timely)
Foto: Henrik Johansson

43.
Ange en riktning
• Öka
• Minska
• Förbättra
• Utveckla
• Värna om
• Tillvarata
• Tillgodose
Foto: Henrik Johansson

44.
Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?
Analytiskt:
Statistik
Indikatorer
Nyckeltal
Målvärden
Tidsserier
Benchmarking etc.
http://office.microsoft.com

45.
Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?
Beskrivande:
Brukarundersökningar
Personalenkäter
Attityder
Självvärderingar
Observationer
Dagböcker
Fokusgrupper etc.
Foto: Elisabet Ahlqvist

46.
Numeriskt naiv?
• Saknas förmåga att dra ut kunskapen
som finns gömd i siffrorna?
• Tidsperspektivet, perioder, årsserier
• Slumpmässiga eller systematiska
variationer?
• Hur skiljer man på brus och när något
verkligen HAR hänt?
• Hur samlas och redovisas data?
• Används rätt grafer och när är det
lämpligt att använda %

47.
Exempel - nyckeltal
• Tal vi intresserar oss för
• Förenklad bild av
verkligheten
• Utgör en referenspunkt som
underlättar kvalitativ analys
och diskussion
Bild: http://office.microsoft.com

48.
Målförskjutning – styr vi rätt?
Ett exempel från Polisen:
Nykterhetskontroller av bilister, LA-tester:
”Vi brukar blåsa 75 % av LA-kontrollerna själva så att
vi slipper höra massa gnäll.”
Bild från utställningen Piketen, Polismuseet.
Text från http://arkiv.edelegationen.se/verva/upload/publikationer/2007/Styrning-for-okad-effektivitet-2007-05-28.pdf

49.
Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån
Dieselverkstaden tilldelas pengar beroende bland annat av antal utlånade
böcker. Man har därför verkat för att människor ska låna flera böcker som
de kan lämna tillbaka direkt. Detta för att öka antal utlåningar och därmed
få mer pengar. Ett sådant fördelningssystem riskerar att styra bort från
kvalitet och mot kvantitet. Någon annan form av ersättningssystem har
ännu inte synts till.”
http://biblioteksbladet.se/2012/01/26/i-e-tuna-sager-fp-nej/

50.
Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån
För att återvända till Nacka kommun, så finns där redan ett privatägt bibliotek
sedan ett par år, Dieselverkstadens Bibliotek AB, ett bibliotek som har många
besökare och som tagit över låntagare och besökare från kommunens övriga
bibliotek.
Det kommunägda biblioteket på Nacka Forum, som kämpar om samma
besökare och därför också samma pengar, svarade på konkurrensen med att ta
bort förseningsavgiften på lån om låntagaren lånade fem nya böcker istället, allt
för att få det att verka som om biblioteket hade höjt effektiviteten. Om låntagaren
sedan genast lämnade tillbaka böckerna spelade ingen roll.
http://www.bt.se/kultur/kan-vi-lara-oss-av-dieselverkstaden%282230145%29.gm

51.
Strukturkvalitet - öppettider
”Resurserna är låsta i bibliotekslokaler, som i några
fall bara håller öppet ett fåtal timmar i veckan och
har mycket få besökare. ”
På fem år har utlåningen på Lunds bibliotek minskat
med närmare åtta procent. Nu föreslår
bibliotekschefen dygnetruntöppet på
stadsdelsbiblioteken. – Vi måste kunna ha öppet när
folk är hemma och kan komma till biblioteken, säger
Ingrid André.
I Veberöd har försöket att hålla öppet på kvällstid
utan personal blivit en succé.

52.
Strukturkvalitet – antal filialer
”Det finns en f.d. filial som har öppet 4 t/v. Den
drivs av en intresseförening med kommunala
bidrag. Utlåningen består mest av barnlitteratur
till en lågstadieskola.”
”Resurserna ska kraftsamlas vid ett antal större
bibliotek som håller hög kvalitet och
Foto: Elisabet Ahlqvist
attraktivitet.”

53.
Processkvalitet - bestånd
”Till sist har vi nått en gräns där det stora
beståndet blir ett hinder för låntagarna att
hitta det man söker, en för tung ryggsäck för
personalen att handskas med och där
hyllorna dignar under oanvända exemplar. ”
(Katarina Kristoffersson &Ulla-Carin Stenberg)
”Resultatet blev bra i Katrineholm, säger
Nellde. 40 procent av beståndet gallrades
bort, besöken ökade med 19 procent och
utlåningen med tio procent.”
(Framsidan http://www.framsidan.net/2011/04/gallring%E2%80%93-nodvandigt-ont-eller-oanad-mojlighet/ )
Foto: Elisabet Ahlqvist

54.
Att leda kvalitet
http://office.microsoft.com

55.
Grundpelare (1)
• Kundorientering
• Engagerat ledarskap
• Allas delaktighet
Foto: Elisabet Ahlqvist

56.
Grundpelare (2)
• Processorientering
• Ständiga förbättringar
• Faktabaserade beslut
Foto: Elisabet Ahlqvist

57.
Dessutom
• Förebyggande åtgärder
• Långsiktighet
• Kompetensutveckling
Foto: Henrik Johansson

58.
Dessutom
• Snabbare reaktioner
• Lära av andra
• Samverkan
• Samhällsansvar
Foto: Henrik Johansson

59.
Exempel på kvalitetsledning GUB

60.
Modeller
Två huvudgrupper:
• Standarder
• Utmärkelser
http://office.microsoft.com

61.
Tekniker
• Kvalitetscirklar
• De sju kvalitetskontrollsverktygen
• Flödesdiagram (processorientering)
• Grundad teori
• Aktör-nätverksteori
• Observation
• Intervjuer
• Kritisk händelsemetod
http://office.microsoft.com

62.
Litteratur
• Stadskontoret 2011:13 Förutsättningar för
En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet
i offentlig sektor. Delrapport i Uppdrag om att utveckla redovisningen av den
offentliga sektorn
http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2011/201113.pdf
• Lagrosen, Stefan, Mänsklig kvalitetsutveckling / Stefan Lagrosen, Yvonne
Lagrosen. - 2009 - 1. uppl.. - ISBN: 978-91-44-04045-5
• Mätning av tjänstekvalitet i praktiken / Bo Edvardsson. 1998. - ISBN: 978-9144-00706-9 (8 tr)

63.
Litteratur
• Bergman, Bo. - Kvalitet från behov till användning / Bo Bergman, Bengt
Klefsjö. - 2007 - 4. [rev.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-04416-3
• Bergman, Bo. - Kvalitet i alla led / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2002 - 2., [rev.]
uppl.. - ISBN: 91-44-02373-1
• Sandholm, Lennart. - Kvalitetsstyrning med totalkvalitet :
verksamhetsutveckling med fokus på totalkvalitet / Lennart Sandholm. - 2008 6., [omarb. och utök.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-05338-7 (inb)
• Wiklund, Bo. - Att lyckas med kvalitetsarbetet / Bo Wiklund. - 2004 - 1. uppl.. ISBN: 91-47-07407-8 (inb)
• Sörqvist, Lars. - Kvalitetsbristkostnader : ett hjälpmedel för
verksamhetsutveckling / Lars Sörqvist. - 2001 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-4401914-9
• Sörqvist, Lars.- Kundtillfredsställelse och kundmätningar / Lars Sörqvist. 2000. - ISBN: 91-44-01580-1