Apresentação realizada para treinamento dos atendentes de uma empresa de cobrança.

2. • Boa Comunicação;
• Educação;
• Simpatia;
• Gostar de Servir;
• Ser Gentil;
• Equilíbrio Emocional e
• Acima de tudo Gostar de Gente

3. • Atendimento: Fazer o que é necessário ao
cliente
• Tratamento: Tratar bem o cliente.
• Não adianta ter um bom atendimento no
serviço, se o tratamento ao cliente está
ruim.
• Sempre TRATAR bem os clientes e
reclamar aos supervisores e gerentes
dificuldades no atendimento.

4. ESCADA
DA
LEALDADE

6. • Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade;
• Escute com total atenção,
• Anote todas as suas reclamações;
• Diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma
resposta;
• Marque um prazo para contatá-lo, trazendo a solução para o
seu problema;
• Cumpra o prazo estabelecido;
• Jamais justifique;
• Exponha ao cliente o resultado da sua análise com fatos e
dados, pois desta forma, o diálogo não será emocional.
Atender apenas o cliente satisfeito com o serviço prestado, não
traz mérito para o atendente.

7. • Deixar que ele fale tudo,
• Jamais confrontá-lo,
• Anotar as causas da sua insatisfação,
• Dar encaminhamento e seguimento ao
assunto,
• Ser cortês.

8. • Agressivo – atendentes agressivos têm dificuldade
para ouvir e praticar empatia. Usam tom e volume de
voz mais intensa. Atacam o cliente e não se importam
com a solução do problema.
• Defensivo – atendentes defensivos não se
comprometem, não assumem responsabilidades.
• Assertivo – atendentes com postura assertiva são
capazes de agir com sinceridade, sem temor ou
agressividade. Sabem ser firmes quando necessário e
dizer não de forma apropriada e convincente.

9. Satisfação = Percepção > Expectativa
Não é porque ele está inadimplente que
deve ser tratado com rispidez.

10. • Deixe bem claro, na imposição de voz e
na postura, que ele está diante de um
profissional prazeroso com o trabalho;
• Saiba exatamente o que o cliente procura
e apresente a ele propostas condizentes
com a expectativa;
• Dê sugestões, quando necessário, mas
sempre levando em consideração o estilo
da pessoa.