[Ringkasan] Laporan penelitian ini membahas kinerja waiter/waitress dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui prosedur pelayanan waiter/waitress dan upaya-upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan teknik wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan b

1. i
LAPORAN PENELITIAN
JUDUL
KINERJA WAITER/WAITRESS DALAM UPAYA MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI HOTEL SAHID RAYA
YOGYAKARTA)
PENELITI
I Ketut Suardana, S.ST.
AKADEMI PARIWISATA
DHARMA NUSANTARA SAKTI
YOGYAKARTA
2012

2. ii
HALAMAN PENGESAHAN
1. Judul Penelitian : Kinerja Waiter/Waitress dalam Upaya
Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi
Kasus di Hotel Sahid Raya Yogyakarta)
2. Bidang Penelitian : Perhotelan
3. Peneliti
a. Nama Lengkap dan Gelar : I Ketut Suardana, S.ST.
b. Jenis Kelamin : Laki - laki
c. Jabatan Fungsional : Asisten Ahli
d. Jabatan Struktural : Ketua Program Studi
e. Program Studi : Perhotelan
4. Lokasi Penelitian : Hotel Sahid Raya Yogyakarta
5. Lama Penelitian : 1 Tahun
6. Biaya Penelitian : Rp 7.000.000
7. Sumber Biaya : Akparda dan Mandiri
Mengetahui
Ketua Program Studi
I Ketut Suardana, S.ST.
NIDN: 0506078101
Peneliti
I Ketut Suardana, S.ST.
NIDN: 0506078101
Mengetahui,
Ketua LPPM
Drs. H. Kukuh Setyoatmodjo, M.Pd
NIDN: 0015015001

3. iii
HALAMAN PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : I Ketut Suardana, S.ST.
NIDN : 0506078101
Jabatan Fungsional : Asisten Ahli
Jabatan Struktural : Ketua Program Studi
Dengan ini menyatakan bahwa laporan penelitian saya dengan judul:
KINERJA WAITER/WAITRESS DALAM UPAYA MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI HOTEL SAHID RAYA
YOGYAKARTA)
Yang diusulkan dengan skema Penelitian Kelembagaan untuk tahun anggaran
2012 bersifat di biayai secara Mandiri dan oleh Lembaga Penelitian dan
Pengabdian Masyarakat (LPPM) AKPARDA Yogyakarta.
Bilamana dikemudian hari terdapat ketidaksesuaian pada penelitian ini, maka
dapat dilakukan tindak lanjut sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Lembaga
Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LPPM) AKPARDA Yogyakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Yogyakarta, 11-10-2012
Mengetahui
Ketua LPPM
Drs. H. Kukuh Setyoatmodjo, M.Pd
NIDN: 0015015001
Yang menyatakan
I Ketut Suardana, S.ST.
NIDN: 0506078101

4. iv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................i
HALAMAN PENGESAHAN....................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN...................................................................iii
DAFTAR ISI..............................................................................................iv
KATA PENGANTAR...............................................................................vi
ABSTRACT..............................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN...........................................................................1
I.1. Latar Belakang Masalah ............................................................1
I.2. Perumusan Masalah ..................................................................4
I.3. Tujuan Penelitian.......................................................................4
I.4. Manfaat Penelitian ....................................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................6
II.1. Landasan Teori.........................................................................6
II.2. Kerangka pemikiran ..............................................................21
II.3. Hipotesis ................................................................................21
BAB III METODE PENELITIAN .........................................................22
III.1. Desain dan Lokasi Penelitian................................................22
III.2. Jenis Data ..............................................................................23
III.3. Metode Pengumpulan Data...................................................24
III.4. Metode Analisis Data ...........................................................25
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................27

5. v
IV.1. Gambaran Umum Objek Penelitian......................................27
IV.2. Kinerja Waiter/Waitress dalam Melayani Tamu ..................28
IV.3. Upaya Waiter/Waitress dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Makanan dan Minuman di Hotel Sahid Raya Yogyakarta.............29
BAB V PENUTUP....................................................................................35
V.1. Kesimpulan ............................................................................35
V.2. Saran.......................................................................................35
DAFTAR PUSTAKA

6. vi
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian
yang berjudul ―Kinerja Waiter/Waitress dalam Upaya Meningkatkan Kualitas
Pelayanan (Studi Kasus di Hotel Sahid Raya Yogyakarta)‖. Penyusunan laporan
penelitian ini tentunya tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu
peneliti menyampaikan terimakasih kepada:
1. Aditya Yuwana Nawing, ST., M.Sc., selaku Ketua LPPM.
2. Seluruh staff Housekeeping Department khususnya waiter dan waitress
Hotel Sahid Raya Yogyakarta yang telah bersedia meluangkan waktunya,
memberi bimbingan, dan wawasan kepada peneliti ketika mencari data.
3. Keluarga yang telah memberikan dorongan dan doa demi
terselesaikannya laporan ini.
4. Serta pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Peneliti juga menerima segala kritik dan saran dari semua pihak demi
kesempurnaan laporan ini. Akhirnya peneliti berharap, semoga laporan ini dapat
bermanfaat.
Yogyakarta, 11-10-2012
I Ketut Suardana, S.ST.,M.Sc
NIDN: 0506078101

7. vii
ABSTRACT
The aim of this researching is to know the performen of waiter/waitresses
in order to develop the service at Sahid Raya Hotel of Yogyakarta.
This research used Qualitative and Quantitative method, beside that it also
used Precentage Analysis Method and Data Collection Method. These methods
were: a. History Method, it used to get data from history of the successful
waiter/waitresses in order to develop the service, b. Interview Method, it was done
by interviewing the employees in the working time at restaurant, c. Observation
Method; it was done with observation that related in serving at restaurant.
From the research, it concluded that waiter/waitresses performen in order
to develop the service at Sahid Raya Hotel Yogyakarta was done in. As for the
efforts made by the waiter / waitress in increasing the sales of food and beverages
with prompt and appropriate, adding an attractive decoration, providing clear
information, so guests get the maximum service.
Key word: Performen, Human resource, Service

8. 1
BAB I
PENDAHULUAN
I.1.Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan Negara kepulauan yang memiliki aset wisata yang
tinggi. Sektor pariwisata ini tersebar diberbagai pulau di tanah air dari sabang
sampai merauke. Bidang pariwisata yang begitu potensial tentunya dapat
mendatangkan serta meningkatkan devisa Negara. Sebut saja kota Yogyakarta
yang menyimpan aset wisata yang sudah terkenal di mancanegara. Yogyakarta
adalah salah satu tujuan wisata yang dikenal sebagai kota pendidikan dan budaya
yang memiliki banyak ragam aset wisata, diantaranya wisata bernuansa alam,
budaya, minat-minat khusus dan objek-objek yang cukup beragam. Yogyakarta
sudah dikenal oleh wisatawan mancanegara maupun wisatawan domestik.
Mengingat sektor pariwisata merupakan salah satu penghasil devisa negara dan
merupakan aset andalan non migas yang diharapkan mampu menambah devisa
negara.
Sehubungan dengan itu pemerintah maupun insan pariwisata berusaha
untuk menarik sebanyak mungkin perhatian wisatawan mancanegara maupun
domestik, dengan menyediakan berbagai sarana dan prasarana. Salah satu saran
terpenting dalam pengembangan pariwisata suatu daerah adalah sarana akomodasi
yaitu hotel. Menurut Kep. Men. Hub. No. PM/301/ Phb-77, hotel adalah suatu
bentuk akomodasi yang dikelola secara komersil, yang disediakan bagi setiap
orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum.

9. 2
Berbicara tentang hotel tidak lepas dengan tamu yang menginap, menu makanan
dan minuman yang biasa disajikan, pelayanan yang memuaskan, serta
keramahtamahan karyawan hotel, sehingga dapat meningkatkan penjualan guna
menambah pendapatan serta keuntungan.
Produk dalam suatu hotel tidak cukup hanya kamar saja, akan tetapi
diperlukan keberadaan fasilitas penunjang lainnya. Waiter/Waitress merupakan
orang yang bekerja dibidang jasa pelayanan baik yang berada di Hotel Berbintang
dua maupun di Hotel Berbintang Lima. Istana T.T (2002:13) menjelaskan bahwa
waiter atau waitress adalah karyawan di restoran tugasnya menunggu tamu
dengan membuat mereka merasa disambut dengan menyenangkan, mengambil
pesanan, menyajikan makanan, membersihkan peralatan, yang habis digunakan
dan menyiapkan meja untuk tamu yang berikutnya.
Dalam memulai suatu pekerjaan seseorang harus mempunyai motivasi.
Motivasi dapat diartikan sebagai:
a. Keadaan dalam diri seseorang yang terdorong oleh keinginan individu
untuk melakukan kegiatan tertentu dalam mencapai tujuan (Garry
Dessler, 1993 : 5).
b. Suatu faktor yang mendorong seseorang untuk melakukan perbuatan
atau keinginan tertentu, dapat diartikan pula sebagai faktor pendorong
perilaku manusia (Indriyo Gitosudarmo dan Agus Muliyono,
1996:171).
Motivasi itu sendiri dibagi atas dua, yaitu motivasi intrinsik dan motivasi
ekstrinsik. Motivasi intrinsik adalah perilaku yang muncul karena minat dan

10. 3
keingintahuan yang muncul dari dalam diri seseorang. Motivasi intrinsik ini
asalnya dari dalam diri sendiri seperti tantangan, rasa berprestasi, keyakinan,
keimanan, rasa tanggung jawab, minat aktualissi diri dan Sedangkan motivasi
ekstrinsik adalah perilaku seseorang yang muncul karena dipengaruhi oleh 'faktor-
faktor di luar dirinya seperti penghargaan, hukuman, atau tekanan sosial. Selain
itu kondisi diluar individu seperti upah, jaminan kerja, status, pergaulan,
hubungan atasan dan bawahan, sangat mempengaruhinya dan kedua motivasi ini,
motivasi ekstrinsik memiliki pengaruh yang lebih besar ketimbang motivasi
intrinsik, karena faktor-faktor di luar individu lebih mempengaruhi individu
ketimbang faktor-faktor dari dalam did individu itu sendiri.
Dalam meningkatkan kinerja waiter/waitress, pihak manajemen Hotel
biasanya menerapkan beberapa cara atau strategi antara lain dengan memberikan
reward atau penghargaan tertentu atas apa yang sudah dikerjakan karyawan,
memperhatikan kesejahteraan karyawan, atau dengan cara yang paling efektif
yaitu dengan menaikan gaji karyawan atau dengan memberikan bonus. Para
Waiter/Waitress yang bekerja pada sebuah restoran juga mempunyai motivasi
yang berbeda-beda. Bagi mereka yang motivasinya lemah dalam bekerja biarpun
cerdas dan pintar sangat mungkin akan gagal dalam melaksanakan tugasnya atau
pekerjaannya. Sedangkan bagi mereka para Waiter/waitress yang tidak terlalu
cerdas tetapi mempunyai bakat dalam hal memberikan pelayanan yang dapat
membuat para tamu merasa senang maka motivasinya akan selalu tinggi dan akan
berhasil dalam melaksanakan pekerjaanya.
Apabila dilihat motivasi antar Waiter/waitress tidaklah sama dalam

11. 4
melaksanakan pekerjaanya. Ada yang motivasinya tinggi dalam melaksanakan
pekerjaan ada pula yang motivasi rendah dalam melakasanakan pekerjaan.
Dengan adanya motivasi yang tinggi dari para waiter/waitress akan didapat
kualitas pelayanan yang baik untuk tamu, sehingga tamu merasa puas atas
pelayanan yang telah diberikan oleh para waiter/waitress. Berdasarkan uraian
diatas, penulis tertarik untuk membuat penelitian ini mengenai "Kinerja
Waiter/Waitress Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Hotel Sahid
Raya Yogyakarta".
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan gambaran tersebut, kita dapat memahami bahwa kinerja
daripada Waiter/Waitress dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan di
Food and Beverage Department pada umumnya dan Restaurant Section pada
khususnya. Maka penulis berusaha merumuskan masalah yang akan dibahas yaitu
―Bagaimana Kinerja Waiter/Waitress dalam Upaya Meningkatkan Kualitas
Pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta?‖
I.4. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah menemukan, membuktikan, dan mengkaji
kembali pengetahuan yang ada dengan mengadakan suatu penelitian yang
didukung oleh data-data, sehingga dalam pembuktiannya akan lebih akurat dan
terarah. Tujuan penelitian ini antara lain:
a. Mengenal sejarah berdirinya Hotel Sahid Raya Yogyakarta.

12. 5
b. Mengetahui tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan di Food
and Beverage.
c. Mengetahui prosedur pelayanan yang di lakukan Waiter/Waitress di
Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
d. Mengetahui sarana dan fasilitas penunjang yang ada di Hotel Sahid
Raya Yogyakarta.
e. Mengetahui upaya Waiter/Waitress dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
I.5. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini antara lain :
a. Menambah wawasan tentang dunia kerja, khususnya di bidang
kepariwisataan.
b. Mengetahui langsung kinerja seorang waiter/waitress dalam
melaksanakan pekerjaannya.
c. Membandingkan lingkungan kerja di masing-masing hotel yang
berbeda.
d. Sebagai acuan untuk diterapkan, kepada anak didik (mahasiswa) agar
bias meaksanakan tugasnya dengan baik, menjadi calon tenaga kerja
yang terampil dan profesional serta siap pakai di bidang pariwisata
khususnya perhotelan.

13. 6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Landasan Teori
Kualitas pelayanan merupakan salah satu syarat penting bagi bidang usaha
yang bergerak di bidang jasa pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan kriteria
yang menjadikan sebuah usaha dianggap layak dan baik serta berkualitas untuk
dinikmati. Salah satunya adalah Hotel. Kualitas pelayanan karyawan pada sebuah
hotel menjadi salah satu faktor penting yang menjadikan sebuah hotel berkualitas.
Kualitas pelayanan karyawan itu sendiri dapat ditentukan pula dengan bagaimana
karyawan memotivasi diri dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.
Hotel adalah suatu bidang usaha yang bergerak di bidang jasa akomodasi.
Pada Hotel bertaraf internasional sering didengar istilah food and Beverage
departement, yang merupakan bagian dari Hotel yang mengurus dan bertanggung
jawab terhadap kebutuhan dan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan
lain yang terkait, dari tamu yang ada di Hotel tersebut.dan dikelola secara
komersial dan profesional. Hotel dibagi alas beberapa departement yang sating
terkait, sehingga dapat menjadikan kinerja hotel lancar. Hotel dibagi atas tiga
departement utama : House keeping, Front Office, Food and Beverage.
Food and Beverage adalah salah satu bagian di hotel yang melayani
makanan dan minuman yang dibutuhkan oleh tamu, sedangkan food and beverage
dibagi atas food and beverage product yang bertugas untuk memasak bahan
mentah menjadi matang, lengkap dengan garnisnya dan kemudian siap untuk

14. 7
disajikan. Sedangkan food and beverage service bertugas melayani penyajian
makanan dan minuman baik di restaurant, room service, bar maupun banquet.
Menurut Davis Bernard and Sally Stone (1985:7), restoran adalah suatu
usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan makan dan minurnm bagi
umum dan dikelola secara profesional. Orang yang berperan di restoran adalah
waiter/waitress, bertugas mengantarkan tamu kemeja yang sudah dipesan,
menulis pesanan tamu (taking the order), mengambil makanan atau minuman dari
kitchen yang dipesan oleh tamu, kemudian menyajikan langsung kehadapan tamu
dengan pelayanan yang baik. Istana T.T (2002:13) menjelaskan bahwa waiter atau
waitress adalah karyawan di restoran tugasnya menunggu tamu dengan membuat
mereka merasa disambut dengan menyenangkan, mengambil pesanan, menyajikan
makanan, membersihkan peralatan, yang habis digunakan dan menyiapkan meja
untuk tamu yang berikutnya. Pelayanan di restoran dibagi menjadi tiga:
1. Self service (melayani sendiri)
2. Waiter service (pelayanan waiter/waitress)
3. Special service (pelayanan khusus)
Dengan penjelasan diatas jelas bahwa waiter/waitress sangat menentukan dalam
pengembangan usaha di restoran.
Kepuasan tamu sangatlah diutamakan seperti yang dikemukakan oleh
Melvyn Greenme (1987: 16) yaitu kepuasan tamu atau konsumen dapat timbul
bukan saja dari kualitas produk, tetapi pengetahuan konsumen terhadap produk
yang ditawarkan, sehingga sesuai dengan keputusannya. Dalam menjalankan
operasional di restoran, waiter/waitress tidak bisa bekerja sendiri, harus ada

15. 8
bagian-bagian yang terkait di restoran beserta tugasnya adalah sebagai berikut:
a. Manager food and beverage yang mengatur semua kinerja yang ada di
food and beverage departement.
b. Asisten food and beverage yang membantu kinerja food and beverage
manajer dan menggantikannya jika berhalangan hadir.
c. Supervisor yang mengatur dan mengawasi kinerja waiter/waitress dan
mengatur jadwal karyawan.
d. Captain yang membantu kinerja supervisor dan menggantikannya bila
berhalangan hadir.
e. Waiter/waitress bertugas mengambil pesanan tamu (taking the order),
kemudian menyajikan langsung.
f. Bush Boy bertugas mengantar makanan dari kitchen ke restoran dan
kembali lagi ke kitchen dengan membawa alat-alat yang kotor sehabis
dipakai oleh tamu untuk dibersihkan oleh bagian dishwashing atau
steward area.
Seorang waiter/waitress dalam memulai pekerjaan harus mengetahui SOP yang
ada di restaurant Hotel Sahid Raya Yogyakarta, antara lain:
a. Pembagian schedule pada station
 Tiap station dilengkapi meja pelayanan atau side stand.
 Tiap side stand dilengkapi peralatan pelayanan dan condiment.
 Tiap-tiap side stand terdiri dari satu orang captain, dua orang
waiter, satu orang bush boy.
 Jumlah kursi pada setiap station 24 kursi.

16. 9
 Jumlah meja pada setiap station 6 meja untuk a'la carte dan 10
meja untuk buffet.
b. Melaksanakan briefing
 Menumpulkan bahan — bahan yang akan menjadi pembahasan
dalam briefing.
 Melaksanakan briefing selama 15 menit sebelum atau sesudah
melaksanakan kerja.
 Menerima masukan atau permasalahan dari staf.
 Membahas masukan atau permasalahan bersama staf untuk
mencari solusinya.
 Memberi masukan dalam bentuk solusi, apabila staf kurang
jelas.
 Memberikan motivasi dalam bekerja dan mengucapkan terima
kasih atas partisipasinya.
c. Grooming untuk staf food and beverage service.
 Kulit, kebersihan kulit harus bebas dari noda, luka atau jerawat.
 Rambut, pendek dan rapih dan sering dicuci dengan shampoo,
sehingga terlihat bersih tidak berketombe.
 Gigi, bersih dan rapi agar sering diperiksakan ke dokter.
 Jari tangan, sering di cuci dengan sabun dan dengan air hangat
sebelum bekerja atau menangani makanan, kuku tidak panjang
dan hitam.
 Kaki, harus dirawat dengan baik, agar terlihat bersih dan tidak

17. 10
cepat letih.
 Sepatu, harus sesuai dengan ukurannya agar tidak terlalu cepat
letih, selalu dalam keadaan bersih mengkilap dan hitam.
 Kaos kaki, pergunakan kaos kaki warna hitam dengan bahan
kain katun agar mudah menyerap keringat dan tidak berlobang
agar enak dipakai, usahakan setiap hari diganti untuk mencegah
bau tidak enak.
 Perhiasan, tidak memakai perhiasan yang berlebihan hanya
cincin kawin, anting bagi wanita hanya yang kecil dan jam
tangan.
d. Menyambut tamu di restoran
 Petugas restoran berdiri di pintu masuk dengan pandangan
menuju tamu masuk.
 Memandang, melihat tertuju kepada tamu yang hendak masuk
ke restoran, sambil tersenyum.
 Setelah dekat, ucapkan dengan greeting atau salam sesuai
dengan waktunya.
 Menanyakan tentang reservationnya, jika sudah atas nama siapa.
 Berjalan di samping di sebelah kiri tamu sedikit agak maju.
 Memberi informasi sambil berjalan scat mengantar tamu menuju
kursi makan.
e. Greeting
 Greeting diberikan kepada orang yang dijumpainya secara

18. 11
langsung maupun tidak langsung termasuk dengan atasan,
bawahan maupun teman kerja.
 Mengucapkan salam sesuai dengan waktu kapan anda
menjumpainya.
 Mengucapkan salam sambil memberikan senyum tanpa dibuat-
buat.
 Menatap kepada mata orang yang anda jumpai.
 Sedikit bungkukuan badan anda ketika anda memberikan salam.
 Sebutkan nama apabila anda mengenalnya.
f. Mengantar tamu ke meja makan
 Mengucapkan salam atau greeting sesuai dengan waktunya.
 Tawarkan bantuan.
 Mencari informasi.
 Untuk berapa orang.
 Tentukan meja yang akan dituju.
 Usahakan kita yang menentukan meja, bukan tamu.
 Berjalan disebelah kiri tamu satu langkah di depan tamu.
 Bicaralah dengan penuh keramahan mengenai informasi, baik
menu barn, unggulan, maupun acara yang tersedia.
 Menyerahkan kepada captain atau petugas yang melayani
selanjutnya.
 Meminta ijin kepada tamu tersebut untuk kembali ke depan.
 Ucapkan terimakasih atas kedatangannya dan mengucapkan

19. 12
salam.
g. Membantu tamu duduk
 Berdiri di belakang kursi tamu dengan ramah.
 Pegang sandaran kursi dengan dua tangan.
 Lutut kaki kanan menyentuh kursi tamu bagian belakang.
 Tarik kursi sedikit ke belakang untuk memberi jalan masuk.
 Dorong kembali yang dibantu dengan lutut kanan sampai tamu
merasa siap untuk duduk.
h. Cara menuangkan minum
 Membawa minuman dari bar dengan service tray di tangan kiri.
 Berdiri di samping kanan tamu dengan posisi kaki kanan
melangkah ke depan.
 Letakkan gelas minuman disebelah kanan sejajar dengan water
globet, apabila bersama-sama dengan es batu sebaliknya tidak
lebih dari tiga ice cup, kecuali permintaan.
 Menuangkan minuman ke dalam gelas secara perlahan-lahan,
dengan tidak mengangkat gelas minuman.
 Untuk jenis soft drink sisakan minuman tersebut di dalam botol
untuk menghindari lubernya minuman.
 Untuk jenis beer tuangkan minuman melalui dinding gelas
secara perlahan-lahan untuk menghindari meluapnya busa beer.
 Mengarigkat dengan memutar botol beer untuk mengakhiri
sebatas logo atau lima centimeter diatas bibir gelas dengan diisi

20. 13
busa beer.
 Meletakkan botol minuman di bagian belakang gelas minuman
tersebut.
i. Presenting Tamu
 Memeriksa menu card sebelum diperlihatkan kepada tamu.
 Menu card bebas dari lipatan, bekas saos dan sebagainya.
 Berdiri di sebelah kanan tamu.
 Memberi salam sesuai dengan waktunya.
 Membuka menu card apabila bentuk menu card tertutup.
 Memberikan menu card tersebut dengan tangan kanan.
 Katakan kepada tamu: "silahkan bapak atau ibu dapat memilih
menu kami yang tersedia.
 Katakan kepada tamu tersebut sebelum meninggalkan: "kami
akan datang sesaat lagi untuk mengambil pesanan bapak atau
ibu".
j. Mengambil atau mencatat pesanan order tamu
 Siapkan alat tulis ballpoint, note book.
 Memberi kesempatan kepada tamu kurang lebih satu sampai dua
rnenit untuk menentukan pilihannya.
 Berdiri di sebelah kiri tamu, tidak terlalu jauh dan tidak terlalu
dekat.
 Wanita didahulukan, kecuali ada VIP.
 Menulis tanggal, nama petugas, no meja, inisial cashier dan no

21. 14
bill.
 Dengarkan dengan baik apa yang diucapkan oleh tamu.
 Tulis apa yang diminta atau dipesan oleh tamu dengan singkatan
yang dimengerti oleh semua pihak.
 Mengambil searah jarum jam.
 Menagambil dengan nomor urut di belakang nama pesanan.
k. Memesan hidangan ke kitchen
 Siapkan alat tulis ballpoint, note book.
 Mencatat semua pesanan dari tamu di capten order dengan
membubuhi data komplit.
l. Monitoring the prompt pick up of Food Beverage
 Hidangkan makanan dan minuman keluar sesuai dengan
pesanan.
 Memperhatikan jenis makan dan minuman.
 Memperhatikan jumlah makanan dan minuman yang dipesan.
 Memperhatikan kebersihan dan kerapihan makanan dan
minuman yang dikeluarkan.
 Memperhatikan hygiene dan sanitasi.
 Memperhatikan porsi hidangan sesuai dengan standart portion.
 Memperhatikan temperatur antara hidangan dengan peralatan
yang digunakan.
 Memperhatikan kerapihan dan keindahan hidangan sebelum
disajikan.

22. 15
m. Cara menuangkan minuman ke gelas
 Tangan kanan membawa water pitcher dan tangan kid
membawa serbet pelayanan (service napkin) yang dilipat untuk
menampung tetesan air saat menuangkan.
 Berdiri di sebelah kanan tamu dengan posisi kaki kanan maju ke
depan tangan kiri ke belakang punggung.
 Menuangkan air es atau sejenisnya dengan tangan kanan dan
posisi badan tidak membungkuk dan tidak diangkat gelasnya
dari meja.
 Untuk menyajikan maupun memindahkan atau membersihkan
minuman dilakukan dari sebelah kanan tamu dengan tangan
kanan dan mempergunakan smile round tray.
n. Clear Up
 Hidangan diatas piring tamu telah habis.
 Peralatan makan.
 Meminta izin kepada tamu untuk mengangkat piring yang sudah
selesai dari sebelah kanan tamu.
 Mengangkat piring dengan porsi empat jari di bawah piring dan
ibu jari menjepit cutele sendok, garpu dan pisau di pinggir atas
piring.
 Pindahkan posisi piring dari tangan kanan ke kiri.
 Lakukan sampai tamu terakhir sesuai dengan arah jarum jam.
 Clear up dilanjutkan dengan mengangkat B&B plate dan butter

23. 16
knife.
 Mengangkat meanash (peper & shaker), semua condiment.
o. Menyajikan coffee.
 Mempersiapkan service tray dengan dialasi atau dilapisi dengan
service napkin.
 Menyiapkan coffee atau tea cup diatas small tray atau service
tray maximum untuk empat ditata tampa disusun.
 Menyiapkan tea atau coffee saucer dan tea spoon diatas small
atau service tray maximum empat susun.
 Membawa small tray dengan tangan kiri diangkat keatas dengan
posisi small tray ada disamping depan bahu.
 Meletakkan cup dan saucer lengkap dengan tea spoon dari
sebelah kanan tamu dengan tangan kanan.
 Menyakan kepada tamu sebelum menuangkan coffee atau tea.
 Menuangkan coffee atau tea ke cup tamu sebatas lima centi
meter dibawah bibir cup untuk coffee murni tanpa campuran
susu, cream.
 Menuangkan cream susu sedikit saja selebihnya tamu sendiri
sesuai dengan seleranya.
 Meletakan coffee atau tea pot yang dialasi dengan piring kecil
(B&B, saucer, dan sejenisnya), apabila penyajian
menggunakannya pada posisi diatas samping cup coffee atau tea.
 Meletakkan creamer atau tempat susu sejajar dibagian alas.

24. 17
p. Pressenting the bill di restoran
 Check atau bill diberikan atas dasar diminta oleh tamu.
 Periksa isi dari pada bill tersebut apakah sudah sesuai dengan
harga maupun jurnlah makanan dan minuman yang dipesan oleh
tamu.
 Persiapkan bill tersebut diatas check tray atau map tray dalam
keadaan tertutup.
 Memberikan check atau bill kepada tamu yang meminta bill
tersebut.
 Letakkan check atau bill tersebut diatas meja disebelah kanan
tamu.
 Bantulah menyebutkan nilai jumlah bill tersebut apabila diminta
oleh tamunya.
 Hitunglah jumlah pembayaran yang diberikan oleh tamu
sebelum meninggalkan meja tamu.
 Segera kembalikan uang kembalinya yang ditutup dengan copy.
 Ucapkan terima kasih was kunjungannya.
 Perhatikan apabila apabila tamu menandatangani check atau bill
tentang nama terang dan tanda tangan.
 Segera kirim ke front office cashier melalui RBC untuk
dimasukan ke master bill tamu tersebut.
q. Tata cara menerima telpon
 Secepatnya angkat gagang telpon dengan tangan kiri.

25. 18
 Mempersiapkan alat tulis (bolpoin, pensil dan kertas tulis).
 Mengangkat telpon dengan dering tidak lebih dari tiga kali.
 Mengatur nada suara (intonasi) dengan datar (soft).
 Mengucapkan nama lokasi terlebih dahulu dimana anda berada.
 Mengucapkan salam (greeting sesuai dengan waktunya).
 Menyebut nama anda sebagai penerima telpon.
 Menawarkan bantuan kepada penelpon.
 Mendengarkan dengan baik sejelas mungkin apa yang
dibicarakan oleh penelpon.
 Meminta dengan baik untuk mengulangi apa yang kurang jelas.
 Bila penelpon ingin bertemu dengan seseorang, tanyakan dari
siapa dan darimana.
 Segera hubungi nama yang dimaksud.
 Bila penerima tidak bersedia menerima katakan kepada
penelpon bapak atau ibu sedang tidak ada di tempat.
 Bila penerima katakan "silahkan Bapak, ibu".
 Mencatat apa yang menjadi pesan tamu apabila ada.
 Mengulangi apa yang menjadi pesan tamu untuk kepada.
 Mengucapkan terima kasih untuk mengakhiri pembicaraannya.
 Mengucapkan salam atau greeting kepada penelpon.
 Tutuplah perlahan-lahan gagang telpon setelah penelpon
mematikan atau menutup terlebih dahulu.
r. Menangani keluhan tamu

26. 19
 Dengarkan baik-baik apa yang menjadi keluhan tamu.
 Catatlah apa yang menjadi keluhan tamu.
 Jangan memotong tamu berbicara.
 Tidak berdiplomasi kepada tamu, sekalipun kita berada pada
pihak yang benar.
 Menyelesaikan dengan cepat apa yang menjadi keluhan tamu,
selagi dapat diselesaikan sendiri.
 Mintalah maaf kepada tamu atas kekurangannya dan berjanji
berusaha untuk memperbaikinya.
 Apabila keluhan tersebut menyangkut kebijakan managemen,
katakan bahwa semua keluhan bapak atau ibu akan kami
sampaikan kepada atasan kami untuk disampaikan kepada
managemen.
 Mengucapkan terima kasih atas keluhannya, sehingga kami
dapat memperbaiki dimasa-masa yang akan datang.
 Laporkan semua keluhan baik secara lisan maupun tulisan
dengan mencatat di log book, untuk dibahas dalam minute
brieffing.
 Memberi perhatian khusus kepada tamu tersebut.
Motivasi dan kualitas pelayanan dapat di temukan dalam teori-teori yang
dimunculkan antara lain:
a. motivasi adalah keadaan dalam din seseorang yang terdorong oleh
keinginan individu untuk melakukan kegiatan tertentu untuk

27. 20
mencapai tujuan.
b. motivasi adalah suatu faktor yang mendorong seseorang untuk
melakukan suatu perbuatan atau kegiatan tertentu, dapat pula
diartikan pula sebagai faktor pendorong perilaku manusia.
c. kualitas atau mutu dalam indutri jasa pelayanan adalah suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran atau standar yang berlaku
di tempat produk tersebut di adakan dan penyampaiannya setidaknya
sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.
Sedangkan waiter/waitress ialah seseorang yang menyajikan makanan dan
minuman di dalam sebuah restaurant dan bar. Waiter/waitress selalu menjaga
lingkungan pelayanan dan restoran sehingga segala sesuatunya siap untuk
kelancaran dan efisiensi pelayanan.
Seorang waiter/waitress yang baik harus mempunyai kriteria tertentu,
antara lain mempunyai kesadaran sosial tinggi, bisa berkomunikasi secara efektif
dengan para tamu, mempunyai pribadi yang menyenangkan, ramah dan sopan.
Pekerjaan waiter/waitress juga mencakup hal-hal yang menyangkut kesatuan
kerja, baik dengan rekan sekerja maupun dengan para atasan. Kinerja
waiter/waitress dalam meningkatkan kualitas pelayanannya memang sangat
tergantung pada keadaan diri waiter/waitress dalam melakukan pelayanan guna
mencapai suatu tujuan tertentu. Dorongan dari dalam diri inilah yang kemudian
dapat meningkatkan kualitas pelayanan itu sendiri, dimana kualitas pelayanan itu
sendiri bisa dilihat dari standar pelayanan dan bagaimana pelayanan itu sendiri
sesuai dengan yang diharapkan tamu.

28. 21
II.2. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini berawal dari pemikiran peneliti tentang kinerja
waiter/waitress dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Sahid
Raya Yogyakarta. Dari pemikiran tersebut, peneliti kemudian melihat berbagai
teori mengenai tugas dan tanggung jawab waiter/waitress dalam suatu hotel,
bagaimana kinerjanya, tugasnya dan apa saja yang mendorong kinerjanya guna
mengoptimalkan pelayanan di hotel. Berdasarkan teori-teori tersebut, peneliti
akan menganalisis bagaimana peran kinerja waiter/waitress dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
II.3. Hipotesis
Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara
terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui daftar yang terkumpul.
Dari uraian pada tinjauan pustaka tersebut diatas dapat dikemukakan hipotesis
sebagai berikut: ―Semakin baik kinerja waiter/waitress dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan, maka semakin tinggi tingkat penjualan
makanan dan minuman di Hotel Sahid Raya Yogyakarya‖.

29. 22
BAB III
METODE PENELITIAN
III.1. Desain dan Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini berada di Hotel Sahid Raya Yogyakarta yang
beralamat di Jalan Babarsari, Tambak Bayan, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Peneliti memilih lokasi penelitian ini sesuai dengan tujuan peneliti untuk
mengetahui bagaimana kinerja para waiter/waitress dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
Desain penelitian adalah suatu rencana tentang cara mengumpulkan,
mengolah, dan menganalisis data secara sistematis dan terarah agar penelitian
dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien sesuai dengan tujuannya (Tika, 2005:
12). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif yang merupakan penelitian
dengan penjelasan yang berupa uraian dan analisis mendalam. Peneliti
menggunakan pendekatan kualitatif karena untuk menjelaskan kinerja
waiter/waitress dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel Sahid
Raya Yogyakarta Yogyakarta membutuhkan pendekatan yang lebih mendalam
untuk memperoleh hasil yang diharapkan.
Metode penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah studi kasus.
Yin (2002: 1) menyampaikan bahwa studi kasus merupakan strategi yang lebih
cocok bila pokok pertanyaan suatu penelitian berkenaan dengan how atau why,
atau apabila peneliti hanya memiliki sedikit peluang untuk mengontrol peristiwa-
peristiwa yang akan diselidiki, dan bilamana fokus penelitiannya terletak pada

30. 23
fenomena masa kini di dalam konteks kehidupan nyata. Hal ini kemudian akan
dijelaskan secara deskriptif yang berarti akan memberikan gambaran mengenai
bagaimana kinerja waiter/waitress dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
di Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
III.2. Jenis Data
Jenis data dari penelitian ini terbagi menjadi dua, yaitu data primer dan
sekunder. Data primer merupakan data diperoleh langsung dari sumbernya yang
berhubungan dengan bahan yang sedang diteliti. Informan dalam penelitian ini
adalah waiter dan waitress yang bekerja di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Data
primer juga dapat diperoleh dengan serangkaian observasi yang dilakukan dengan
melihat langsung lokasi kerja waiter dan waitress di Hotel Sahid Raya
Yogyakarta.
Adapun data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung
dari sumbernya, diperoleh dari tangan kedua dan bukan peneliti sendiri yang
mendapatkannya. Data sekunder ini digunakan untuk mendukung informasi-
informasi yang diperoleh dari data primer. Dalam penelitian ini yang dapat
digolongkan dalam data sekunder adalah buku, skripsi, tesis, sumber dari internet
atau media massa yang relevan untuk mengambil data-data yang berkaitan dengan
kinerja para waiter/waitress dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di
Hotel Sahid Raya Yogyakarta.

31. 24
III.3. Metode Pengumpulan Data
Peneliti menggunakan empat buah metode yaitu: metode historis/sejarah,
observasi, interview dan studi pustaka. Data diambil dengan alasan untuk
mendapatkan bukti-bukti yang lebih akurat. Adapun metode yang akan penulis
kaji adalah sebagai berikut:
a. Metode historis/sejarah
Cara untuk mendapatkan data yang berasal dari sejarah keberhasilan
para waiter/waitress dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di
Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
b. Metode Observasi.
Cara untuk memperoleh data dengan mengamati secara langsung ke
lokasi obyek-obyek penelitian. Dengan observasi penulis dapat
melihat secara langsung cara kerja waiter/waitress dalam upaya
meningkatkan kulitas pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
Menurut Nawawi (1991:94) metode observasi adalah metode untuk
mengumpulkan data-data yang dilakukan melalui pengamatan dan
pencatatan gejala-gejala yang tampak pada obyek penelitian yang
pelaksanaannya langsung pada tempat dimana suatu peristiwa atau
keadaan sedang terjadi.
c. Metode Interview
Cara memperoleh data dengan mewawancarai secara langsung
terhadap cara kerja waiter/waitress dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Oleh Kusmayadi

32. 25
dan Sugiarto (2000:83) interview dijelaskan sebagai Wawancara yang
merupakan proses interaksi dan komunikasi antara pengumpul data
dan respon.
d. Metode Studi Pustaka
Cara mengumpulkan data dengan membaca buku referensi atau
literatur tentang cara kerja waiter/waitress dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta.
III.4. Metode Analisis Data
Analisis data dapat diartikan sebagai proses menyusun data yang telah
diperoleh dari hasil wawancara, catatan di lapangan, dan sumber-sumber lainnya
dan temuan tersebut dapat diinformasikan kepada orang lain. Dalam penelitian ini,
tahapan analisis atas data yang dilakukan oleh peneliti antara lain:
a. Reduksi Data
Reduksi data meliputi proses pemilihan data, mengelompokkan,
merangkum data dan menyusun catatan tentang berbagai hal yang
termasuk dalam proses penelitian. Data yang nantinya akan direduksi
adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara, pengamatan di lapangan,
dan informasi-informasi lain yang ditemukan saat proses membaca
berbagai literatur. Data-data yang telah diperoleh kemudian akan dibuat
transkrip dan catatan lapangan sehingga memudahkan dalam interpretasi
data. Kemudian data yang diperoleh akan diklarifikasi dan dipertajam
menggunakan analisa yang berasal dari data primer yang diperoleh melalui

33. 26
wawancara langsung bersama informan, catatan lapangan dan data
sekunder yang berasal dari buku, skripsi, tesis, sumber dari internet, dan
media massa.
b. Penyajian Data
Menurut Pawito (2007: 105), penyajian data ini dilakukan dengan
mengelompokkan berbagai data yang telah diperoleh kemudian
menghubungkannya satu sama lainnya dan dianalisis hingga menjadi satu
kesatuan data. Dalam pengajian data ini akan dijabarkan bagaimana
kinerja para waiter/waitress dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Kinerja waiter/waitress tersebut akan
dijelaskan secara deskriptif dalam pembahasan.
c. Penarikan Kesimpulan
Penarikan kesimpulan berdasarkan hasil data yang diperoleh merupakan
tahapan terakhir dalam proses analisis data. Setelah melewati dua tahap
sebelumnya, akan ditarik kesimpulan mengenai bagaimana kinerja para
waiter/waitress dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di Hotel
Sahid Raya Yogyakarta. Kesimpulan yang ditarik diharapkan nantinya
akan dapat menjawab rumusan masalah yang telah dicantumkan dalam
pendahuluan.

34. 27
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
IV.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Hotel Phoenix Yogyakarta merupakan hotel bintang 4 yang beralamat di
Jalan Babarsari, Tambak Bayan, Daerah Istimewa Yogyakarta. Hotel ini
memadukan dua elemen modern dan budaya tradisional khas Yogyakarta dalam
arsitektur dan desain interior yang dimilikinya. Hotel Sahid Raya Yogyakarta
memiliki 126 kamar dan tempat tidur yang dapat digunakan untuk memenuhi
kebutuhan tamu hotel. Tersedia juga cottage yang dapat menjadi pilihan bagi tamu
yang ingin menginap dengan suasana seperti di rumah sendiri namun dengan
fasilitas dan pelayanan hotel bintang empat. Selain kamar dan cottage, hotel ini
juga menyediakan tempat yang representatif untuk menyelenggarakan pertemuan
seperti Parang Kusuma Ballroom, Parang Garuda, Parang Pandan, Parang
Wedang, Parang Gupito dan Parang Klithik. Dengan kapasitas hingga mencapai
1000 orang, ruang pertemuan Parang Kusumo dikenal sebagai ruang pertemuan
dengan kapasitas terbesar di daerah Yogyakarta. Terdapat juga fasilitas restoran
Pasir Putih yang menyajikan makanan tradisional Jawa, Indonesia, dan Barat.
Fasilitas kamar yang ditawarkan oleh Hotel Sahid Raya Yogyakarta antara
lain kamar berAC; kamar ber TV/ TV cable; freezer/mini bar; brangkas; rak
koper; tempat penyimpanan pakaian; meja dan kursi duduk; pemanas air;
peralatan tulis untuk tamu; denah lokasi kamar dan petunjuk penyelamatan diri;
lampu baca; saluran komunikasi internal dan eksternal; jaringan internet; smoke

35. 28
detector dan sprinkler; cermin panjang; air mandi panas dan dingin; perlengkapan
dan handuk mandi; tempat sampah; wastafel, kloset, shower, bak mandi; petunjuk
arah kiblat; tanda dilarang mengganggu atau permintaan pembersihan kamar.
Fasilitas penunjang yang ditawarkan antara lain penanda arah fasilitas
hotel, area parkir, lobi, lift, toilet umum, ruang penitipan barang, ruang
pertemuan, tempat ibadah, binatu/laundry, kolam renang, biro/agen perjalanan
wisata, toko cindera mata, ruang pemeriksaan kesehatan, pelayanan antar jemput,
free WIFI. Selain fasilitas kamar dan fasilitas penunjang, hotel ini juga
menawarkan fasilitas lainnya yaitu kafe, restoran, dan bar.
IV.2. Kinerja Waiter/Waitress dalam Melayani Tamu
Berikut adalah upaya waiter/waitress menangani tamu dalam jumlah
besar:
a. Mempersiapkan segala sesuatu yang akan digunakan tamu untuk
makan, seperti alat-alat makan, meja kursi ditata dengan rapi, set up
meja, serta mempersiapkan makanan dan ditata diatas meja buffet.
b. Restoran yang menyajikan makanan seharusnya menyediakan
makanan yang cukup untuk para tamu rombongan, untuk itu perlu
koordinasi dengan bagian kitchen sebagai penyedia makanan. Porsinya
bisa disesuaikan dengan jumlah tamu yang ada, agar tidak ada
komplain dari tamu karena kekurangan makanan.
c. Pembagian tugas secara tepat. Dengan adanya pembagian tugas, maka
waiter/waitress akan bekerja sesuai tugas masing-masing dan tidak

36. 29
mengelompok pada satu tugas saja. Masing-masing waiter/waitress
bertindak sesuai perintah dari captain atau fb coordinator. Dengan
pembagian tugas ini, seluruh pekerjaan akan diselesaikan secara
merata, berbeda apabila tidak ada pembagian tugas. Misalkan semua
waiter/waitress hanya melakukan clear up, namun tidak melakukan
hal lain tentu saja akan berdampak tidak selesainya pekerjaan lainnya.
Dengan pembagian tugas yang tepat, seluruh pekerjaan seperti clear
up, polishing, food refill, akan terselesaikan secara merata.
d. Apabila ada room service, waiter/waiters harus memastikan makanan
sudah komplit sebelum di antar ke kamar. Kemudian cek billing sesuai
makanan, baru diantar sesuai nomor kamar.
e. Ketika A’la Carte, waiter/waitress harus melakukan repeat the order
atau mengulang kembali pesanan makanan tamu untuk meminimalisir
kekeliruan pesanan tamu.
f. Jumlah SDM juga mempengaruhi kualitas pelayanan. Misal 100 orang
tidak mungkin di handle 2 orang, harus 5 atau 6 orang dan memiliki
tugas masing-masing. Biasanya ketika hotel sedang peak season, hotel
akan menggunakan sistem casual on call atau tenaga bantu.
IV.3. Upaya Waiter/Waitress dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Makanan dan Minuman di Hotel Sahid Raya Yogyakarta
Waiter/waitress sebagai sumber daya manusia dalam operasional hotel
sebagai hospitality service, karyawan hotel harus memiliki kecakapan dan

37. 30
keterampilan dalam penanganan dan pengelolaan industri perhotelan secara
profesional. Maka dari itu hotel sebagai sebuah industri atau perusahaan tentunya
mempunyai bagian atau departemen yang bekerja dengan fungsi dan tugas
masing-masing, demi untuk kelancaran operasional hotel. Departemen Food &
Beverage Service yang merupakan salah satu sumber income pada hotel
membutuhkan kinerja sumber daya manusia yang teliti, profesional, serta
mengutamakan kepuasan tamu sebagai prinsip dalam berkerja demi tetap
mendapatkan pelanggan yang datang ke outlet Food & Beverage tersebut.
Upaya waiter/waitress yang berada di Hotel Sahid Raya Yogyakarta untuk
meningkatkan kualitas pelayanan makanan dan minuman adalah :
a. Pelatihan (Training)
Pada hotel Sahid Raya Yogyakarta, para karyawan yang masuk
biasanya akan diberikan satu program yang dinamakan pelatihan,
program ini adalah program untuk melatih pengetahuan tentang
pelayanan waiter/waitress, karena dengan adanya program ini akan
membuat seorang waiter/waitress bekerja secara efektif dan efisien.
Pada program pelatihan ini akan diberikan penjelasan mengenai
fasilitas dan peralatan dan perlengkapan yang dimiliki. Disini
waiter/waitress juga akan diajarkan bagaimana cara melayani tamu
yang selama ini telah diterapkan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta,
mulai dari pemberian salam kepada tamu yang datang sampai dengan
menata kembali meja dan peralatan setelah digunakan oleh tamu.

38. 31
b. Pertemuan (Briefing)
Untuk tetap menjaga kenyamanan dan kepuasan tamu yang datang ke
restoran Hotel Sahid Raya Yogyakarta, maka harus selalu dilakukan
pertemuan (briefing), yang dipimpun oleh Food & Beverage Manager,
Asssistant Manager, maupun Captain. Di Hotel Sahid Raya
Yogyakarta, briefing biasanya dilaksanakan pada pagi hari sebelum
bekerja dan sehabis morning shift, dan hal-hal yang harus dilaksanakan
pada saat evening shift, misalnya akan diadakannya suatu event yang
membutuhkan penanganan yang efektif dari setiap waiter/waitress.
Seorang waiter/waitress adalah ujung tombak dalam memberikan
pelayanan jasa kepada pelanggan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Dalam
melakukan operasional pekerjaanya, para waiter/waitress di Hotel Sahid Raya
Yogyakarta dituntut selalu terampil dan cekatan serta selalu siap sedia dalam
menyediakan pelayanan untuk memberikan rasa puas dan nyaman untuk tamunya,
sehingga tamu merasa dipentingkan dan diperhatikan, di Hotel Sahid Raya
Yogyakarta terdapat tiga pokok pelayanan, yaitu:
a. Persiapan pelayanan di Hotel Sahid Raya Yogyakarta
Dalam hal persiapan ini hal yang terpenting perlu diperhatikan adalah
persiapan mental, fisik, serta persiapan alat bantu (alat tulis, alat makan
dan minum dan alat penyajian lainnya) untuk memperlancar pekerjaan
waiter/waitress.

39. 32
b. Pelayanan yang diberikan terhadap tamu yang datang ke HotelSahid
Raya Yogyakarta
Di Hotel Sahid Raya Yogyakarta terdapat tiga jenis pelayanan yaitu
sistem A la carte, buffet service, dan family service. Dimana sistem A
la carte dan family Service dibuka setiap hari sedangkan buffet service
dibuka setiap breakfast dan weekend. Untuk meningkatkan
kenyamanan tamu yang datang ke hotel ini, maka pelayanan yang
dapat diberikan oleh waiter/waitress dari awal tamu datang sampai
pada akhir tamu meninggalkan hotel adalah sebagai berikut:
1) Pada saat tamu memasuki restoran, tamu disambut oleh greeter
dengan salam sambil sedikit membungkukkan badan, dan juga
menanyakan dengan ramah dan sopan apakah sudah ada
reservasi sebelumnya, apabila tamu datang di saat weekend
greeter dapat menanyakan apakah ingin sistem buffetyang sudah
tersedia atau a la carte. Akan tetapi jika tamu datang di hari
biasa pelayanan yang diberikan hanya a la carte dan family
service.
2) Waiter/waitress mengantar tamu ke table yang sudah dipesan
sebelumnya ataupun ke table yang kosong.
3) Waiter/waitress menuangkan air mineral ke dalam high bowl
yang sudah tersedia di meja disebelah kanan tamu.
4) Yang pertama ditawarkan waiter/waitress ialah minuman
sebelum makanan, yang kemudian dicatat pada order slip.

40. 33
5) Setelah itu, waiter/waitress memberikan buku menu kepada
tamu sambil menunggu tamu memilih makanan yang
diinginkan.
6) Apabila tamu sudah selesai memesan makanan, waiter/waitress
mengulang apa yang telah dipesan tamu agar tidak ada
kesalahan.
7) Waiter/waitress memberikan order slip pada pihak kitchen
untuk segera memproses pesanan tamu.
8) Apabila pesanan tamu telah selasai diproses maka
waiter/waitress menyajikan makanan tersebut kepada tamu dari
sebelah kanan tamu.
9) Saat tamu sedang menikmati makanan dan minumannya
waiter/waitress selalu berada di dekat table tamu untuk siap
sedia jika tamu meminta bantuan dan jika sudah ada peralatan
makan yang kosong yang terdapat di meja tamu segera
waiter/waitress melakukan clear up, agar meja tetap terjaga
kebersihannya dan juga tidak menganggu makan tamu.
10) Selalu mengisi ulang air mineral tamu agar tamu tidak
kekurangan air minum.
11) Memberikan bill kepada tamu apabila tamu sudah memintanya
12) Apabila tamu telah selesai makan dan hendak beranjak pergi,
maka waiter/waitress mengucapkan terima kasih kepada tamu.

41. 34
13) Lalu, waiter/waitress melakukan table seating kembali seperti
semula.
c. Tindak lanjut pelayanan
Tindakan selanjutnya adalah pelaksanaan pelayanan yang diberikan
waiter/waitress kepada tamu untuk memenuhi kebutuhaannya dan
yang diinginkan oleh tamu itu, tetapi didalam tindakan ini harus sesuai
dengan standart dan ketentuan yang berlaku atau yang ditetapkan
sebelumnya.

42. 35
BAB V
PENUTUP
V.I. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah peneliti sampaikan diatas, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Waiter/waitress di Hotel Sahid Raya Yogyakarta bekerja sesuai dengan
standart yang telah ditentukan ketika hotel sedang memiliki banyak tamu.
b. Upaya waiter/waitress yang berada di Hotel Sahid Raya Yogyakarta untuk
meningkatkan kualitas pelayanan makanan dan minuman adalah dengan
melakukan pelatihan, briefing, dan tindak lanjut pelayanan kepada para
tamu.
c. Peranan waiter/waitress dalam meningkatkan kualitas pelayanan makanan
dan minuman di Hotel Sahid Raya Yogyakarta dilakukan dengan disiplin,
tanggap terhadap permintaan tamu, ramah dalam menghadapi complain,
dan melakukan perkerjaan sesuai SOP.
V.2. Saran
Berdasarkan data yang peneliti dapatkan, maka dapat disampaikan saran-
saran sebagai berikut:
a. Perlu peningkatan kerjasama yang erat antara atasan dan bawahan
sehingga dapat tercipta komunikasi yang baik serta suasana kerja yang
kondusif.

43. 36
b. Melihat perkembangan hotel – hotel yang ada di kota medan khususnya
bagian outlet Food and Beverage Service, sekiranya pihak Hotel Sahid
Raya Yogyakarta dapat mempertimbangkan untuk memperbarui fasilitas-
fasilitas yang ada dengan harapan agar menjaga kompetisi persaingan
antara hotel-hotel yang ada di Yogyakarta untuk memikat tamu.
c. Waiter/waitress di Hotel Sahid Raya Yogyakarta harus lebih giat dalam
mempromosikan produk makanan dan minuman yang ada di restoran
dengan menjelaskan keunggulan produk makanan dan minuman itu
sehingga tamu tertarik untuk membeli. Oleh karena itu, pramusaji haruslah
mempunyai inovasi setiap minggu untuk mempromosikan produk
makanan dan minuman yang ada di hotel.

44. 37
DAFTAR PUSTAKA
Davis, Bernard dan Sally Stone. 1985. Food And Beverage Management. Oxford:
Heinemann Professional Publishing.
Dessler, Garry. 1993. Personnel Manajement. Reston Publishing Company, Inc.
Gitosudarmo, Indriyo dan Agus Mulyono. 1996. Prinsip Dasar Manajemen.
Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA.
Keputusan Menteri Perhubungan Nomor : PH.10/PW.301/Phb-77.
Kusmayadi dan Endar Sugiarto. 2000. Metodologi Penelitian dalam Bidang
Kepariwisataan. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.
Nawawi, Hadari. 1991. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: UGM
Press.
Pawito. 2007. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta: Pelangi Aksara
Yogyakarta.
Tika, Moh. Pabundu. 2005. Metode Penelitian Geografi. Jakarta: PT Bumi
Pustaka.
Yin, Robert K. 2002. Studi Kasus: Desain dan Metode. Jakarta: PT RajaGrafindo
Persada.