Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Nowe technologie komunikacji – które wykorzystać, aby usprawnić działanie client service?

5.240 visualizaciones

Publicado el

Nowe media: AR VR MR, gify, snapy, emotki... Nowe interfejsy: głos, gesty, komputerowa wizja... sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, automatyzacja, autonomia jak wpłyną na obsługę klienta? Które z nich, i w jaki sposób wykorzystać w organizacji? Przykłady, rekomendacje, frameworki.

Publicado en: Servicios
  • Sé el primero en comentar

Nowe technologie komunikacji – które wykorzystać, aby usprawnić działanie client service?

  1. 1. PwC Michał Kreczmar Dyrektor, zespół ds. transformacji cyfrowej, PwC Nowe technologie komunikacji – które z nich wykorzystać w Twojej branży, aby usprawnić działanie client service?
  2. 2. PwC Jak będzie wyglądać obsługa klienta w przyszłości? 2
  3. 3. PwC 3
  4. 4. PwC 4 San Francisco Lowe's stores
  5. 5. PwC 5 Keiichi Matsuda HYPER-REALITY
  6. 6. PwC 6 Jakie to ma znaczenie?
  7. 7. PwC Nowe media: AR, VR, MR, wideo, gify, snapy, emotikony, głos… 7
  8. 8. PwC Efekty 8 Wpływ • Nowe platformy – nowe wojny o uwagę konsumentów, dystrybucję, monetyzację • Wymóg utrzymywania obsługi klienta via wiele kanałów - always learning • Rosnące koszty produkcji natywnych treści do coraz szerszego spektrum mediów, zasięg czy specjalizacja producentów • Rosnąca rola consumer experience • Nowe media = nowe sposoby „konsumpcji” • Nowe „natywne” formaty przekazu treści, formy reklamy, komunikacji, monetyzacji • Forma komunikacji zależna od formy nowych mediów – channel dependent vs omnichannel Korzyści • Nowe, efektywniejsze sposoby prezentacji produktów, obsługi klienta, komunikacji, sprzedaży, interakcji • Bardziej „immersywne”, realistyczne doświadczenia • Łatwiejszy transfer wiedzy, edukacja, szkolenia, instrukcje, wsparcie techniczne • Attention economy do potęgi N • Skrócenie ścieżek Media=message=sale Zagrożenia • Masowe fotorealistyczne fake news – jakość z Hollywood via CGI • Coraz mniej przewidywalnych ścieżek konsumenckich, hiper cross channel • Szybsze wypełnianie pasma przepustowości sieci • Natłok różnorodnych treści z różnych mediów, trudność z filtrowaniem przekazu • Niedostatek uwagi, koncentracji • Więcej pasywnej konsumpcji? Społeczny Ekonomiczny
  9. 9. PwC Interfejsy: głos, gesty, neuro, komputerowa wizja, API… 9
  10. 10. PwC Efekty 10 Wpływ • Konkurencja na zrozumienie języków, gestów, obrazów – kody kulturowe • Walka dostawców interfejsów – starych<>nowych • Ile interfejsów obsługuje Twoja firma? • Nowe interfejsy = nowe zachowania ludzi • Więcej coraz bardziej różnorodnych interakcji ludzie<>komputery – nie tylko click & tap • Koniec pracy dla części białych kołnierzyków • Mniej ekranów? Mniej czasu przed ekranami? Korzyści • Automatyzacja prac usługowych powiązanych z głosem, rozpoznawaniem obrazu, wymianą danych między systemami • Szybsza, efektywniejsza identyfikacja i obsługa klientów produktów, komunikacja, sprzedaż • Kolejne metody cyfryzacji analogowych danych, interakcji • Nowe interfejsy = nowe biznesy • API economy – nowe biznesy na „stykach” platform • Większa wygoda ;) Zagrożenia • Voice, face ID – nowy hacking? • Wymóg posiadania i obsługi nowych interfejsów w produktach i systemach komunikacji – koszty adaptacji, szkoleń • Brak unifikacji interfejsów np. gesty w automoto • Dalsze cyfrowe wykluczenie części populacji – niepopularne języki, dialekty, wady wymowy, niepełnosprawni, „kolorowi” • Zawłaszczanie kolejnych obszarów przez big techy będące bliżej konsumenta, wypychanie marek przez agregatorów Społeczny Ekonomiczny
  11. 11. PwC Sztuczna Inteligencja/Uczenie maszynowe
  12. 12. PwC Efekty 12 Wpływ • Wielka wojna GAFA-BAT, US-Chiny • Bigtech będą jeszcze więksi • Ciągłe poprawianie systemów, ucieczka do przodu • Paliwo dla nowych interfejsów – głos, computer vision • Masowa cyfrowa inwigilacja • Błędy poznawcze, przeuczenia algorytmów • Problem rodziców AI: biali mężczyźni & Chińczycy • Postprawda, fake news, fraud w giga skali Korzyści • Wspomaganie i zastępowanie rutynowych czynności, selfservice 2.0 w gigaskali • Wzbogacanie, organizowanie danych, predykcje i sugestie, rozpoznawanie i analiza wzorców, personalizacja… • Natural Language Translation – głos/tekst • Przetwarzanie języka mówionego i pisanego oraz jego zrozumienie przez komputery • Rozpoznawanie obiektów w obrazie, filmach • Systemy ekspertowe, interfejsy głosowe • Uczenie maszynowe, nadzorowane uczenie maszynowe, sieci neuronowe itd. Zagrożenia • Niezbędne olbrzymie zestawy danych – tylko najwięksi gracze posiadają niezbędne atuty • Gros dostaniemy od partnerów - nowe partnerstwa właściciele dużych zestawów danych z właścicielami AI, black boxy • Dylemat wagonika & etyka algorytmów • Wykorzystania militarne vide Elon Musk & Steven Hawking Społeczny Ekonomiczny
  13. 13. PwC Automatyzacja/Autonomia
  14. 14. PwC Efekty 14 Wpływ • Zmiany dla pracowników nie tylko blue ale i white collars – metal collar workers • Universal Basic Income • Podatki od robotów/botów • Rosnąca skala bezrobocia • Przesuwanie się pracy w stronę human touch • Cyber luddyści • Nowe zawody – ktoś to musi uczyć, programować, serwisować, testować itd Korzyści • Samodzielna, autonomiczna realizacja części rutynowych prac usługowych, obsługi klienta, front office • Tańsza, efektywniejsza identyfikacja i obsługa klientów, sprzedaż, wsparcie informacyjne • Automatyzacja całych workflowów, procesów, reaktywne i proaktywne działania w oparciu o triggery pochodzące z danych • Ciągła poprawa i optymalizacja Zagrożenia • Skala porażek: Flash crash, Amazon bug • Rozprzęganie zautomatyzowanych łańcuchów zadań/przepływów danych pomiędzy systemami • Uzależnienie do rozwiązań • Oszustwa, błędy, masowa przestępczość Społeczny Ekonomiczny
  15. 15. PwC Podsumowanie: Czym będzie „ludzka” obsługa klienta w czasach powszechnej/pełnej automatyzacji? 15 Nowe „Nowe media” Nadchodzą kolejne interfejsy Automatyzacja/Autonomia Sztuczna Inteligencja/Uczenie maszynowe Nowy: konsument, komunikacja, konsumpcja, doświadczenia klienta Więcej różnorodnych cyfrowych interakcji, koniec jednokanałowych, liniowych, przewidywalnych ścieżek Samodzielne podejmowanie decyzji i reakcja systemów czasie rzeczywistym Algorytmizacja całych procesów, oparcie decyzji na danych i predykcjach
  16. 16. PwC 16 The goal as a company is to have customer service that is not just the best, but legendary Sam Walton
  17. 17. PwC Framework: Customer service, customer/employer hollistic experience 17 Media Urządzenia tekst wideo gify AR machine vision neuro tekst gify ar Przed sprzedażą Reklama Podczas sprzedaży Wsparcie sprzedaży Po sprzedaży Obsługa klienta Lojalizacja wearable smart speaker telefon smartphone smartwatch e-mail chat chatboty interactive digital/ voice assistants finanse kultura administracja publiczna logistyka usługi potrzeby gospodarstwo domowe komunikatywność wiek płećdochody zainteresowania potrzeby POS marketing automation Beacons Social Media Apps Programmatic DMP/CDP gamifikacja RPA Cloud OCR Big Data
  18. 18. PwC 18 Intelligent Experience Economy framework
  19. 19. PwC Rekomendacje 19 Omnichannel cross device, media, channel Customer Care jako core competence vs marketing Ciągłe poszukiwanie nowych touchpointów Rozsilosowanie, intergacja zespołów, procesów, technologii No „shity” products, proaktywność Zrozumienie wszystkich generacji konsumentów Przejrzystość Skalowalność, orchestracja, integracja, dane/technologia Mierzenie Customer Value Proposition Human touch Dominos Zalando KLM Coca-Cola Patagonia, LLBean Amazon Zappos, T-Mobile delivery of the desired experience a customer (or segment of customers) has with a brand Brand24 ;) ***** hotele, luxury odzież
  20. 20. PwC 20 Best customer service is if the customer doesn’t need to call You. Doesn’t need to talk to you. It just works Jeff Bezos
  21. 21. PwC 21
  22. 22. PwC Dziękujemy http://pl.linkedin.com/in/michalkreczmar https://www.facebook.com/krecz http://www.slideshare.net/krecz Michał Kreczmar Dyrektor, Cyfrowa Transformacja, PwC michal.kreczmar@pwc.com Pytania, komentarze, sugestie?

×