Liike konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja 30.1.2013
•
0 likes•768 views
Tutkimuksessa luotiin liikematkailijoiden palvelupolkuja matkan suunnittelusta matkan raportointiin. Perimmäisenä tarkoituksena on tuottaa taustatietoa liikematkailijoille tarkoitettujen mobiilipalveluiden kehittämiselle. Tutkimuksen toimeksiantajan tavoitteena on tuottaa taustatietoa erityisesti sijaintia ja sosiaalisia verkostoja hyödyntäviä mobiilipalveluita varten.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Liike konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja 30.1.2013
Similar to Liike konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja 30.1.2013 (20)
Liike konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja 30.1.2013
- 1. Liike-‐ konferenssimatkailijoiden palvelupolkuja Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus Marika Levomäki, Projek6päällikkö Marika.levomaki@leofinland.fi 30.1.2013
- 2. Projek6n 6edot ja yhteyshenkilöt Yhteys-‐ henkilöt Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus Marika Levomäki, Projek6päällikkö Marika.levomaki@leofinland.fi Rapor6n kirjoiEaja Idean Kalle Snellman, Senior Strategist Kalle.snellman@idean.com +385 407315774 Tavoite SelviEää liikematkailijoiden sähköisten ja mobiilipalveluiden käyEöä, odotuksia, tarpeita, esteitä sekä ostopäätöksiin vaikuEavia tekijöitä. Näitä asioita tarkastel6in projek6ssa tuoteEujen palvelupolkujen kauEa. Aikataulu Projek6 toteuteTin joulukuun 2012 – tammikuun 2013 välisenä aikana. Menetelmä Palvelupolkujen keskeisimpänä lähteenä oli kuusi henkilökohtaista käyEäjähaastaEelua. Näiden lisäksi täydenneTin 6etoja ja näkemystä muista lähteistä.
- 3. Taustaa Tutkimuksessa luo6in liikematkailijoiden palvelupolkuja matkan suunniEelusta matkan raportoin6in. Perimmäisenä tarkoituksena on tuoEaa tausta6etoa liikematkailijoille tarkoiteEujen mobiilipalveluiden kehiEämiselle. Tutkimuksen toimeksiantajan tavoiEeena on tuoEaa tausta6etoa erityises6 sijain6a ja sosiaalisia verkostoja hyödyntäviä mobiilipalveluita varten. Palvelupolut luovat pohjan matkan eri vaiheiden ymmärtämiselle. Palvelupolkujen luomisen yhteydessä löytyi useita kipupisteitä ja mahdollisia uusia palveluideoita, joita on kuvaEu esityksen lopussa. Samanaikaises6 uudet teknologiat ja laiEeet avaavat jatkuvas6 uusia mahdollisuuksia palvelukehitykselle ja tämän dokumen6n tarkoitus on toimia lähtökohtana ideoinnille.
- 4. Toteutus Tutkimus toteuteTin haastaEelemalla kuuEa liike-‐ ja konferenssimatkailijaa ja tekemällä näiden pohjalta kaksi palvelupolkua. Kohderyhmät Projek6n haastateltavista puolet olivat ns. moderneja humanisteja, jotka olivat määritelty seuraavas6: • Yritän elää niin, eEä myös tulevilla sukupolvilla olisi mahdollisuus nauTa hyvistä elinolosuhteista • Yksi elämäni suurimmista iloista on tuoEaa hyvinvoin6a ja iloa muille ihmisille • Olen kiinnostunut vieraista kulEuureista • Haluan tavata ja tutustua uusiin ihmisiin eri maista • Olen kiinnostunut uusista kulEuuri-‐ilmiöistä ja avoin uusille ajatuksille ja ideoille • Elämän tärkeimpiin asioihin kuuluu oman kehon, mielen ja tunteiden tasapaino • Pidän itsestäni huolta, joEa tun6sin oloni mahdollisimman terveeksi ja elinvoimaiseksi Loput haastateltavista olivat satunnaises6 valiEuja liike– ja konferenssimatkailijoita. HAASTATTELUT KUUSI LIIKE-‐ JA KONFERENSSIMATKAILIJAA Modernit humanis6t Muut Mies (38) Tuotepäällikkö Mies (43) Myyn6johtaja Nainen (25) IT projek6päällikkö Nainen (30) YriEäjä Nainen (39) Digimarkkinoinnin konsulT Nainen (26) Tohtorikoulutus-‐ ohjelmassa HaastaEelujen tulokset yhdisteEy yhdeksi tarinaksi: PALVELUPOLKU 1 HaastaEelujen tulokset yhdisteEy yhdeksi tarinaksi: PALVELUPOLKU 2
- 5. Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – palvelupolun yhteenveto Maria on myynyt kahden päivän koulutuksen Rovaniemeläiselle julkishallinnon organisaa6olle. Maria aikoo matkustaa asiakkaan luo yöjunalla ja yöpyä perillä kaksi yötä. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi Applen kanneEavan iPhonen Maria (30) Omistaa • Luovan alan yriEäjä • Asuu Helsingissä • Tekee työmatkoja säännöllises6 noin 12 kertaa vuodessa 1 2 3 4 5 6 7 8 1 SuunniEelu 2 Matkan varaus 3 Menomatka Perille saapuminen 4 5 Tapaaminen 6 Vapaalla perillä 7 Ko6matka 8 Matkan jälkeen Interak6on raja Sisäinen interak6o Toimisto Juna Auto Ravintola
- 6. Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet Maria on sopinut asiakaskoulutuksen alustavas6 jo puoli vuoEa ennen ajankohtaa. Kaksi kuukauEa ennen työmatkaa hän sopii sähköpos6tse tarkan ajan koulutukselle sekä tarkistaa asiakkaan osoite6edot. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 1) SuunniJelu Toimisto Sähköpos6 Asiakkaan verkkosivut
- 7. Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet Kahta viikkoa ennen matkaa Maria selviEää eri verkkopalveluista aikataulullises6 op6maalisimmat kulkuvälineet ollakseen sopivas6 perillä asiakkaalla. Hän päätyy juna-‐vaihtoehtoon ja varaa liput yöjunaan. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 2) Matkan varaus Toimisto VR:n verkkosivu Eri lentoyh6öiden verkkosivut VR:n varausjärjestelmä
- 8. Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet Maria matkus6 yöjunalla ollakseen aamulla sopivas6 perillä. Matkan alussa hän käyT vähän älypuhelintaan, muEa meni nukkumaan pian lähdön jälkeen. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 3) Menomatka Juna Älypuhelin Uu6sten selaus ja sähköpos6en tarkistus älypuhelimella Uu6ssivuston julkaisujärjestelmä ja sähköpos6palvelin
- 9. Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet Päästyään perille Rovaniemelle matka jatkuu asiakasyrityksen järjestämällä autokyydillä. AjeEaessa Maria soiEaa hotellille ja kertoo tulevansa sinne vasta työpäivän jälkeen. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 4) Perille saapuminen Auto Älypuhelin Etukäteen soviEu autokyy6 juna-‐ asemalta asiakasyritykselle. SoiEo hotellille. Hotellin vastaanoEovirkailija.
- 10. Koulutus asiakkaan 6loissa sujuu ennakoidus6 ja vaa6i täyEä keskiEymistä Marialta. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 5) Tapaaminen Asiakkaan toimisto Koulutus6laisuus asiakasorganisaa6on 6loissa. Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
- 11. Työpäivän jälkeen Maria menee hotellille ja huoneessaan suihkuun. Hieman myöhemmin hän menee asiakkaan kanssa illalliselle, muEa palaa hotellille jo ennen kello kymmentä, joEa on virkeä seuraavan päivän koulutuksessa. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 6) Vapaalla perillä Ravintola Hotelli Hotelliin kirjautuminen Hotellin varausjärjestelmä Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet Hotellivirkailija pyytää täyEämään majoituskor6n
- 12. Toisen koulutuspäivän pääEeeksi Maria saa kyydin takaisin juna-‐ asemalle. Hän palaa ko6in yöjunalla. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 7) KoNmatka Juna Tarkistaa sähköpos6t matkapuhelimella Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
- 13. Matkan jälkeen Maria kirjoiEaa laskun ja läheEää sen asiakkaalle pos6tse. Matkalaskua ei tarvitse omassa yrityksessä tehdä. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 8) Matkan jälkeen Toimisto Laskun kirjoiEaminen ja läheEäminen. Oman yrityksen taloushallinto-‐ohjelma. Liikematkailijan palvelupolku MODERNI HUMANISTI – matkan vaiheet
- 14. Konferenssimatkailijan palvelupolku Palvelupolun yhteenveto Peter osallistuu asiakkaan pyynnöstä Oulussa järjesteEävään IT-‐alan messuun, jossa asiakkaan yritys julkaisee uuden palvelunsa. Peterin yritys on osallistunut palvelun suunniEeluun. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi KanneEavan Älypu-‐ helimen Peter (43) Omistaa • Myyn6johtaja • New Jerseyssä asuva yhdysvaltain kansalainen • Tekee työmatkoja noin 20 kertaa vuodessa 1 2 3 4 5 6 7 8 1 SuunniEelu 2 Matkan varaus 3 Menomatka Perille saapuminen 4 5 Konferenssi 6 Vapaalla perillä 7 Ko6matka 8 Matkan jälkeen Interak6on raja Sisäinen interak6o Toimisto Ravintola Tablet Lentokone Taksi Lentokone
- 15. Konferenssimatkailijan palvelupolku Peter aseT matkan tavoiEeeksi lujiEaa nykyistä asiakassuhdeEa, oppia uuEa sekä löytää uusia asiakkaita. Asiakas huoleh6 tapahtumaan ilmoiEautumisesta hänen puolestaan. Peter sopi muita tapaamisia tapahtumaan sähköpos6lla selviteEyä tapahtuman sivuilta osanoEajalistan. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 1) SuunniJelu Toimisto Sähköpos6 Asiakkaan verkkosivut Tapahtuman verkkosivut
- 16. Konferenssimatkailijan palvelupolku Kahta viikkoa ennen matkaa Peter tutki lento-‐ ja majoitusvaihtoehtoja ja pyysi assaria väliEämään varaukset yrityksen matkatoimistolle antamiensa ohjeiden mukaan. Varaukset teh6in Peterin mielestä turhan myöhään ja varsinkaan majoitusvaihtoehtoja ei juuri ollut jäljellä. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 2) Matkan varaus Toimisto Yrityksen assari Matkailun verkkosivustot Google ja hotellien verkkosivut Matkatoimiston varausjärjestelmä
- 17. Konferenssimatkailijan palvelupolku Peter sopi etukäteen kyydin lentokentälle tuntemansa paikallisen taksiyriEäjän kanssa. Lennot menivät Helsingin kauEa Ouluun. Lennolla Peter käyT hereillä ollessaan table6aan ja koneen viihdejärjestelmiä. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 3) Menomatka Taksi Sähköpos6en tarkistus älypuhelimella Elokuva koneen viihdejärjestelmästä ja etukäteen ladaEu leh6 table6lta Uu6ssivuston julkaisujärjestelmä ja sähköpos6palvelin Lentokoneen viihdejärjestelmä
- 18. Konferenssimatkailijan palvelupolku Päästyään perille Ouluun matka jatkui taksilla hotellille, jossa Peter söi kevyen illallisen ja meni nukkumaan. Peter käyT perillä kaikilla laiEeilla vain WLAN-‐yhteyEä puheluita lukuun oEamaEa. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 4) Perille saapuminen Henkilökohtainen palvelu Taksimatka hotellille Hotellille kirjautuminen Taksi Uu6sten ja sähköpos6en tarkistus Hotellin vastaanoEovirkailija Hotellin varausjärjestelmä
- 19. Konferenssimatkailijan palvelupolku Konferenssissa Peterin aika kului asiakkaan lehdistö6laisuudessa, näyEeilleaseEajien osastoilla sekä ennalta sovituissa tapaamisissa. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 5) Konferenssi Taksi Henkilökohtainen palvelu Siirtyminen konferenssiin taksilla IlmoiEautuminen konferenssiin Konferenssin vastaanoEovirkailija Konferenssin taustajärjestelmät
- 20. Konferenssimatkailijan palvelupolku Konferenssipäivän jälkeen Peter palaa hotellille. Hieman myöhemmin hänellä on illallinen ravintolassa asiakkaan kanssa. Ennen sitä hän pyytää hotellin vastaanoEovirkailijaa neuvomaan seuraavaksi illaksi sopivan ravintolan ja varaamaan sieltä pöydän. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 6) Vapaalla perillä Ravintola Hotelli Hotelliin vastaanoEo Hotellivirkailija
- 21. Konferenssimatkailijan palvelupolku Peter lähtee paluumatkalle kolmannen konferenssipäivän jälkeen. Paluumatka sujuu menomatkaa vastaavas6. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 7) KoNmatka Tarkistaa sähköpos6t matkapuhelimella lentokentällä WLAN-‐verkossa Taksi Taksimatka lentokentälle KäyEää table6aan lennolla
- 22. Matkan jälkeen Peter tekee matkalaskun yrityksen järjestelmässä saatuaan laskun luoEokorTyrityksestä. Lisäksi esimiehen kanssa käydään keskustelu matkan annista ja jatkotoimenpiteistä. NÄYTTÄMÖ Ympäristö / väline Asiakas tekee Fyysiset kanavat Sähköiset kanavat Palvelu-‐ henkilö ASIAKKAALLE NÄKYMÄTÖN ALUE Kontak6-‐ henkilö Tukiprosessi 8) Matkan jälkeen Toimisto Matkalaskun teko Oman yrityksen taloushallinto-‐ohjelma. Konferenssimatkailijan palvelupolku Matkan raportoin6 esimiehelle kahdenkeskisessä tapaamisessa
- 23. Löydöksiä ja huomioita – mahdollisia palveluita ”Matkailun reiTopas” Miksi ei löydy yhtä (ReiToppaan kaltaista) palvelua, jossa voisi suunnitella matkan ko6ovelta asiakkaan osoiEeeseen eri liikennevälineillä ja sopivalla aikataululla. Aikatauluihin sopivan matkarei6n suunniEelu on työlästä ja vaa6i useamman palvelun yhtäaikaista käyEöä (esim. Lentoyh6ön sivut lentoaikataulujen tarkistamiselle ja VR:n sivut juna-‐aikataluille sekä Google Mapsin lopulle matkalle). Messumatkailijan suunniEelutyökalu Miksi messumatkoille ole älykästä suunniEelutyökalua, joka huomioi paikan päällä siirtymiset, asiakkaiden kes6tsemiset ja matkat. Messuille osallistuEaessa on tärkeää majoiEua alueelle, joka on lähellä tapahtumapaikkaa ja jonka lähellä on asiakkaiden kes6tsemiseen sopivia ravintoloita. Matkalasku-‐ automaaT Miksi kuiEeja ei voi tallentaa skannaamalla matkalaskuun? Miksei esim. ole ohjelmistoa joka tunnistaa skannatun maihinnousukor6n 6edot ja tarkistaa aikataulut automaaTses6 sekä kirjaa tarviEavat 6edot päiväraha6etoineen suoraan matkalaskujärjestelmään? Se voisi myös ymmärtää suoraan yhteyden luoEokorTlaskujen ja maihinnousukor6n päivämäärien välillä. Yhteisöllisenä se voisi myös olla ominaisuuksiltaan joukkoistamiseen pohjautuva, jolloin se pystyisi tunnistamaan esimerkiksi eri lentoyh6öiden maihinnousukor6t yhden kirjaEua tapahtuman manuaalises6. Myös mobiililähtöselvitykset pitäisi järjestelmän tunnistaa. Aitojen paikallis-‐ kokemusten opas Mistä verkkopalvelusta löytää paikallisten arvostamia nähtävyyksiä, elämyksiä ja ruokapaikkoja? Moderni humanis6 arvostaa aitoja kokemuksia. Oikealle lähtöpor6lle opastaja Miksei paperisessa lentolipussa ole tagia, joka auEaa suunnistamaan oikealle por6lle tuntemaEomalla kentällä? Välilennolla on joskus kiire päästä oikeaan paikkaan ja oikeaa reiTä ei ole helppo löytää. Mitä jos lentokentällä olisi sähköisiä opastestandejä, jotka opastaisivat oikeaan suuntaan lentolippua näyEämällä laiEeelle? Mobiili-‐ kirjautuminen hotellissa Miksei hotelliin kirjautumislomakeEa voi täyEää etukäteen sähköises6 ja hoitaa ilmoiEautumista sähköises6 mobiililla. Hotellien ilmoiEautumislomakkeet ovat työläitä täyEää. Jos kirjautuminen vaa6i allekirjoituksen niin hotellin vastaanoEo voisi tulostaa esitäytetyn lomakkeen allekirjoiteEavaksi. Jos tämä pohjautuisi mobiilisovellukseen, niin hotelli voisi suositella hyviä ravintoloita, nähtävyyksiä tai muuta ajanvieteEä sovelluksessa.
- 24. Löydöksiä ja huomioita – muita kipupisteitä • Miten varmistaa, eJä matkatoimisto ei tee huonoja valintoja matkaa varatessaan. Esim. liian lyhyet vaihdot lentojen välillä, jolloin matkatavarat saaEavat jäädä matkalle, hotelli liian kaukana tapahtumapaikoista, ei sopivia bonuspisteitä, huonot lentoyh6öt, jne. • Jotkut matkatoimistojen yrityksille myymät järjestelmät ovat eriEäin huonoja, niiden vasteajat ovat niin pitkiä eEä asiat hoituu nopeammin puhelimitse. • Yrityksen poli6ikka kieltää 6laamasta lentoja ja majoituksia itse, vaikka se tulisi halvemmaksi. • Olisi tärkeää 6etää mikä on penkkien aito jalka6la lentokoneessa. Lukhansalla on välillä tosi ahdasta enkä käytä heitä sen takia, myös viihdelaiEeet vaikuEavat lentoyh6ön valintaan • Useat ulkomaalaiset eivät halua käyEää mobiilidataa Suomessa ja vastaavas6 monet suomalaiset eivät halua käyEää sitä ulkomailla. Tämä rajoiEaa monien hyödyllisten mobiilipalveluiden käyEöä.
- 25. Kiitos!