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권진주 고객여정지도

  1. 1. SERVICE DESIGN PLANNING 서비스디자인기획 1.고객여정지도(Customer Journey Map)그리기 2013.06.27 디자인매니지먼트 _4 1375146 권진주
  2. 2. 서비스사용자 서비스이용일시 서비스장소 서비스사용목적 박미화(22,여) 2013년 6월 26일 현대백화점 천호점(서울 강동구 천호동 455-8) 식품구매 INFO
  3. 3. 고 객 여 정 지 도 C u s t o m e r J o u r n e y M a p 2 2 / 여 / 2 0 1 3 0 6 2 6 / 현 대 백 화 점 천 호 점 / 식 품 구 매 BEFORE 서비스를 이용 해야 할 경우가 생김 : 식품을 구매 해야 한다. 과거 경험을 바탕으로 식품을 구매 할 수 있는 곳 탐색 : 대형할인마트, 동네마트, 백화점마트, 편의점, 시장, 온라인… 구매할 품목과 상황을 고려해서 적합한 구매장소를 선택 :우유와 과일, 간식거리 / 학교를 마치고 집에 가는 길이라는 동선 / 가지고 있는 백팩은 이미 무거움
  4. 4. 고 객 여 정 지 도 C u s t o m e r J o u r n e y M a p 2 2 / 여 / 2 0 1 3 0 6 2 6 / 현 대 백 화 점 천 호 점 / 식 품 구 매 우유,과일,간식 구매필요성인지 역내 백화점마트 귀가 지하철하차 쇼핑카트 이용 상품선택 세일상품구입 계획상품구입 충동구매 패키 지 호기 심 결제 사람 많은 계산대 사람 적은 계산대 구입물 건 무거움 쇼핑카트에 다시담기 쇼핑카트반납소 없음 다시 매장내로진입 쇼핑카트 반납 전 중 START END MAP
  5. 5. 고 객 여 정 지 도 C u s t o m e r J o u r n e y M a p 2 2 / 여 / 2 0 1 3 0 6 2 6 / 현 대 백 화 점 천 호 점 / 식 품 구 매 + 0 우유,과일,간식 구매필요성인지 역내 백화점마트 충동구매 사람 많은 계산대 쇼핑카트반납소 없음 다시 매장 내로 진입 & 쇼핑카트 반납 - CONDITION 1. 쇼핑카트를 백화점 바 깥으로 들고 나갔음을 알고, 번거롭지만 반 납하러 다시 백화점으 로 들고 들어오는 사 용자 2. 쇼핑카트를 이동 하기 에 좋은 곳까지 들고 나와서 천호역 내에 버리고 가버리는 사용 자
  6. 6. 고 객 여 정 지 도 C u s t o m e r J o u r n e y M a p 2 2 / 여 / 2 0 1 3 0 6 2 6 / 현 대 백 화 점 천 호 점 / 식 품 구 매 SERVICE PROPOSE 백화점소유의 쇼핑카트를 외부(지하철역 내)로 반출하는 일이 빈번하다. 쇼핑카트를 들고 나가지 않도록 유도하는 서비스로 개선 해야 한다.
  • alaggala00

    Nov. 29, 2016
  • ssuser592ee0

    Nov. 3, 2015
  • jinjoolee3367

    Oct. 20, 2015

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