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Gustavo Ugarriza Gross
ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS DE
VENTAS
Definición de Venta
• Se define a la venta como el proceso personal
o impersonal de ayudar y /o persuadir a un
cliente potencial para que adquiera un
producto o servicio o actúe a un favor de una
idea comercialmente significativa para el
vendedor.
2
El trueque y su evolución al día de hoy.
Evolución histórica de las Ventas
• Como función de los negocios, las ventas ya existían 4,000 A.C.,
cuando los habitantes del Medio Oriente viajaban en caravana para
comercializar sus productos en la Mesopotamia y Egipto.
• Los fenicios han sido considerados como excelentes comerciantes y
una de sus colonias, Cartago fue muy envidiada por el poderoso
Imperio Romano
• La gente consideraba que era incorrecto obtener ganancias por el
intercambio de mercancías y servicios y quienes se dedicaban a esas
transacciones eran menospreciados. Esta actitud respecto de la
venta cambió un poco durante la edad media, cuando se reconoció
que las ganancias podían esta justificadas mediante la prestación de
servicios, de espacio o tiempo.
4
Evolución histórica de las Ventas
• Durante la Edad Media la aparición de las ciudades concentrando
grandes poblaciones obligó a producir bienes en serie para satisfacer
las necesidades de los habitantes. Ello favoreció la actividad
comercial
• Los europeos se aventuran al Asia en busca de las especias y la seda
y ello da origen a las caravanas que realizaban épicos viajes no
exentos de peligros. Uno de estos aventureros europeos que fue el
célebre Marco Polo, que llegó incluso a la corte de China.
• Los judíos, después de su dispersión desarrollaron esta actividad y
su prosperidad les generó antipatías en las localidades en que
operaban
• Con la modernidad la venta se ha desarrollado convirtiéndose en
una actividad fundamental en nuestra sociedad y los vendedores
cada vez se han ido profesionalizando en búsqueda de la excelencia
de su actividad. 5
Evolución histórica de las Ventas
• El afán mercantilista de algunas empresas indujo a los vendedores a
trasgredir las normas de ética para lograr sus propósitos y ello le dio
una mala imagen a la profesión, asociándola con el charlatán que
“vende hasta piedras”
• A partir de los 80s el Marketing con su enfoque de satisfacer
necesidades pasa a dominar el tema de ventas y eso le da un
enfoque distinto a la actividad.
• Irrumpe el Estudio del Consumidor a fin de conocer en profundidad
a nuestro potencial comprador.
• Surgen nuevas tendencias como las técnicas de Venta ( método Aida,
método SAC ) y la Programación Neurolinguística
• Con la modernidad la venta se ha desarrollado convirtiéndose en
una actividad fundamental en nuestra sociedad y los vendedores
cada vez se han ido profesionalizando en búsqueda de la excelencia
de su actividad. 6
Evolución del Énfasis de la Gerencia en los Países
Desarrollados
 Enfoque a la Producción: Hasta 1920’s
 Enfoque a las Ventas: Hasta 1960’s
 Enfoque al Marketing: Desde 1970’s
 Enfoque Electrónico: Desde los 90´s
15/06/2015 7
Enfoque a la Producción
15/06/2015 8
Oferta Demanda
Demanda
Insatisfecha
Enfoque a la Producción
• En este período, la Demanda superaba a la Oferta. Es decir lo que se
producía se vendía y parecía que los mercados nunca se colmarían.
• En este período las empresas se dedicaron a mejorar sus capacidades
de producción, a la automatización.
• Es la época de la Ingeniería Industrial.
15/06/2015 9
Enfoque a las Ventas
15/06/2015 10
Oferta Demanda
Sobre-oferta
Enfoque a las Ventas
En este período, la Producción llegó a superar lo que los mercados
querían comprar. Es decir la Oferta superó a la demanda. Se puso
cada vez más difícil vender lo que se producía.
Las Empresas dieron una gran Importancia a la venta.
Se desarrollaron las Técnicas de Ventas.
Las empresas se excedieron en sus artificios de ventas y el Estado
ingresó a legislar para la Protección al Consumidor.
15/06/2015 11
Enfoque al Marketing
15/06/2015 12
Oferta Demanda
Sobre-oferta
Enfoque al Marketing
En este período, la Demanda es superada largamente por la Oferta.
Las capacidades de satisfacer al público consumidor son las que
garantizan el éxito de la empresa.
Para iniciar el lanzamiento de un producto o servicio hay que
estudiar al futuro consumidor en sus gustos y deseos. Hay que
producir de acuerdo a lo que el cliente aprecia, desea o está en
disposición de consumir.
Hay que mantener una excelente comunicación con el cliente.
15/06/2015 13
El concepto de
Marketing
Social
Un nuevo concepto de Marketing
que sugiere que los mercadólogos
satisfagan las necesidades del
público meta en forma que
mejoren la sociedad en su
totalidad, a la vez que cumplen
con los objetivos
organizacionales.
¿Por qué el marketing Social?
Todas las empresas crecen en la medida que la
comunidad prospera.
Tanto compañías como individuos, estarían mejor
si la responsabilidad social formara parte de
todas las decisiones de Marketing
Es necesario que todos los marketeros se
adhieran al principio de la responsabilidad social
al promover sus productos o servicios.
16
Marketing Social:
Preservar o mejora el
bienestar del
consumidor y de la
sociedad. Concepto
de Marketing
Social
Sociedad
(Bienestar Humano)
Consumidores
(Quieren
Satisfacción)
Empresa
(Utilidades)
17
Orientación a las ventas
fábrica Productos
existentes
Venta y Promoción
Utilidades
mediante
VOLUMEN DE
VENTAS
Punto de
partida
Enfoque Medios
Fines
18
Orientación al marketing
Punto de
partida
Enfoque Medios
Mercado
Necesidades
del cliente
Marketing integrado
Utilidades
mediante la
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Fines
Concepto de MKT
vs.
Concepto de Ventas
Producir lo que se vende
Vs.
Vender lo que se produce
20
Administrar los mercados para producir
intercambios y relaciones con el propósito de
crear un valor y satisfacer necesidades y
deseos.
Kotler y Armstrong
“El marketing consiste en satisfacer las
necesidades de los clientes, obteniendo
utilidades al hacerlo.”
Marketing: Definición
21
Marketing
satisfacer necesidades a través del intercambio
PERSONAS
EMPRESA
Objetivos Necesidades
Deseos
Esfuerzo de Marketing
Retribución $$
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
GERENCIA
PRODUCCI
ON
VENTAS
ADMINISTRACION
ASESO
RIA
ORGANIGRAMA DE VENTAS
GERENCIA
VENTAS
ZONA 1 ZONA 2 ZONA 3
MARKETING
ORGANIGRAMA
ADMINIS.
ORGANIGRAMA
ORGANIGRAMA
EMPRESA
GERENCIA
GENERAL
GERENCIA
PRODUCCION
GERENCIA
FINANZAS
GERENCIA
MARKETING
GERENCIA
VENTAS
FUNCION/LINEA ACEITES DETERGENTES FIDEOS POSTRES
PRODUCTO
PRECIO
DISTRIBUCION
PROMOCION
ALTERNATIVAS DE ORGANIZACIÓN
AREA DE MARKETING
FUNCION/LINEA ACEITES DETERGENTES FIDEOS POSTRES
PRODUCTO ====================== ====================== ================ =================
PRECIO ====================== ====================== ================ =================
DISTRIBUCION ====================== ====================== ================ =================
PROMOCION ====================== ====================== ================ =================
ALTERNATIVAS DE ORGANIZACIÓN
AREA DE MARKETING
FUNCION/LINEA ACEITES DETERGENTES FIDEOS POSTRES
PRODUCTO l
PRECIO
DISTRIBUCION
PROMOCION
ALTERNATIVAS DE ORGANIZACIÓN
AREA DE MARKETING
ORGANIGRAMA DE MARKETING
GERENCIA
MARKETING
PRODUCTO 1 PRODUCTO 2 PRODUCTO 3
INV. MCDOS
ORGANIGRAMA DE VENTAS
GERENCIA
VENTAS
ZONA 1 ZONA 2 ZONA 3
ADM VENTAS
Función Comercial
 Marketing Generar demanda
Investigación de mercado
Definición de producto
Promoción y Publicidad
Planeamiento comercial
Gerenciamiento de producto
 Ventas Satisfacer demanda
Ventas por región, canal, Negocios especiales, Expedición, Créditos
y cobranzas, Servicios Post Ventas.
TIPOS DE VENTAS
• Conocer los diversos tipos de venta ayuda a empresarios,
mercadólogos e integrantes de las áreas de mercadotecnia y
ventas a identificar con claridad el tipo de venta que pueden
elegir en función de:
• 1) a quién se le venderá y qué usos le dará y 2) las actividades
que pueden realizar para efectuar la venta. En la práctica, esto
puede ser importante si se tiene en cuenta que las empresas
tienen la opción (y también la necesidad) de realizar diversos
tipos de venta para alcanzar sus objetivos o presupuestos de
venta.
• En ese sentido, resulta necesario conocer cuáles son los
diferentes tipos de venta y en qué consiste cada uno de ellos
con la finalidad de estar mejor capacitados a la hora de decidir
cuál de ellos implementar de acuerdo a las particularidades de
la empresa, su mercado meta y sus productos o servicios.
VENTA MINORISTA O AL DETALLE
• En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos
de Venta, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos
o fines que éstos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos
de venta son:
• 1.Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades
relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al
consumidor final para un uso personal no comercial.
• Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa
cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al
menudeo. Entre los principales tipos de minoristas tenemos:
Establecimientos especializados, almacenes departamentales,
supermercados, establecimientos de conveniencia,
establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos,
supertiendas y tiendas catálogo [1].
VENTA MAYORISTA O AL MAYOREO:
• Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de
venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines
comerciales . Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista)
son las ventas, y todas las actividades relacionadas
directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de
negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la
producción de otros bienes y servicios o 3) la operación de una
organización .
• Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas
en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de
servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y
oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y
mayoristas especializados .
• En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco
tipos de venta, cuya diferencia radica en "la actividad de
venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales
son:
• 1) Venta personal,
• 2) venta por teléfono,
• 3) venta en línea,
• 4) venta por correo y
• 5) venta por máquinas automáticas. A continuación, veremos
en que consiste cada uno de ellos:
TIPO DE VENTA POR ACTIVIDAD
VENTA PERSONAL:
• Es la venta que implica una interacción cara a cara con el
cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que
existe una relación directa entre el vendedor y el comprador. El
vendedor realiza las siguientes tareas:
• Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en
recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el
"mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que
atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y
librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores
acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los
productos le son comprados a ellos, más que vendidos por
ellos.
• Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea
incluye la venta creativa de productos y servicios desde
electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta
pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la
información .
• Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar
adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus
necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para
presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5)
brindar servicios posventa.
• Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de
actividades que apoyan a los vendedores que obtienen
pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o
servicio en el negocio del cliente.
Venta por Teléfono (telemarketing):
• Existen dos tipos de venta por teléfono:
• La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por
teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o
servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada.
• Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere
de vendedores especializados para lograr resultados óptimos.
• La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender
las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden
ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en
periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...).
• Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de
números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes
no corran con el gasto de la llamada.
VENTA ON LINE (EN LÍNEA O POR INTERNET):
• Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o
servicios de la empresa en un sitio web en internet (por
ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes
puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el
caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra
"online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su
tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico
la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que
recibirá el producto.
VENTA POR CORREO: O CORREO DIRECTO:
• Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta,
folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los
clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la
característica adicional de que se incluye un "formulario de
pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la
compra, ya sea enviándo el formulario (también) por correo,
realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página
web para hacer efectivo el pedido. Esta modalidad ha ido
pediendo importancia debido a la irrupción de las ventas
online.
VENTA POR MÁQUINAS AUTOMÁTICAS:
• Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por
medio de una máquina sin contacto personal entre comprador
y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su
atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra.
Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas
son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con
una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las
máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la
compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento
en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el
equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.
MÁQUINAS AUTOMÁTICAS (VENDING)
• El vendedor es el elemento más importante de las ventas
personales porque permite establecer una comunicación
directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la
empresa, y además, porque tiene la facultad de cerrar la venta
y de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo
plazo con los clientes.
•
Definición de Vendedor
CONCEPTO DE VENDEDOR
• Para la American Marketing Association (A.M.A.) "el vendedor
(salesperson) es una persona que está implicada ante todo en
el proceso personal de asistir y/o de persuadir a los clientes
potenciales para que compren un producto o servicio para el
beneficio mutuo del comprador y el vendedor" .
• Según el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., "vendedor
es un término que, en sentido genérico, designa a una persona
física o jurídica que se dedica a la venta de bienes o servicios.
Hoy en día, el término representante de ventas abarca un
amplio espectro en la economía, que va desde el repartidor
hasta el creador de demanda, pasando por el receptor del
pedido o el técnico" .
EN CONCLUSIÓN
•
En un sentido más específico, el vendedor es aquella persona que
efectúa la acción de vender algo, ya sea detrás de un mostrador o
yendo a obtener los pedidos mediante la búsqueda de
prospectos, la comunicación de un determinado mensaje, la
acción de brindar un determinado soporte y la obtención de
información de los clientes, para de esa manera, lograr una
situación de compra y venta en la que ambas partes, el
comprador y el vendedor, se benefician mutuamente. Todo esto, a
cambio de una remuneración o pago por su trabajo y por los
resultados que obtiene.
Importancia de la FV
• Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de
promoción en la mercantilización de sus productos. En
particular está la decisión respecto a qué tanto énfasis debe
darse a la publicidad con relación al esfuerzo personal de
ventas.
• Pocos negocios pueden escapar a la necesidad de una fuerza
de ventas. Si bien una empresa puede gastar millones de
dólares en publicidad, necesita de la fuerza de ventas que
siga a la publicidad y que en realidad cierre la venta. La
publicidad puede preparar el camino para la fuerza de
ventas, pero rara vez puede reemplazarla.
48
Importancia de la FV
• En nuestro país debido a la compleja red de canales de
distribución muchas firmas, aún las más poderosas recurren
a fuerzas de ventas externas a fin de atender todo el
espectro de clientes a los que se puede llegar.
• Pero incluso con fuerza de venta externas las firmas están
cada vez más involucradas con el trabajo de estos
vendedores ya que de la calidad de su labor dependerá en
gran parte el éxito comercial que los productos del
fabricante tengan en el mercado.
49
La importancia
• Existen otras firmas desdeñan la publicidad y confían
mayormente en su fuerza de ventas. Algunas de estas
son como Cyzone al desviarse con éxito de las estrategias
de mercadotecnia más comunes en sus industrias. En el
Perú la irrupción de Kola Real fue a base del esfuerzo de
sus vendedores.
• Otras firmas son pequeñas y no pueden permitirse los
elevados costos de la publicidad en medios masivos.
Existen todavía firmas que tienen un numero limitado de
clientes, están geográficamente concentradas y
requieran la información técnica que solo pude
proporcionar un vendedor.
50
CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA
ECONOMÍA
Las ventas Se están viendo afectadas y cambiando su concepción a
consecuencia de:
Fuerzas Tecnológicas:
- Automatización fuerza de ventas
- Oficinas virtuales
- Canales electrónicos de ventas
Fuerzas Conductuales:
- Expectativas crecientes de los clientes
- Globalización de los mercados
- Personificación en los mercados internos
Fuerzas Administrativas:
- Marketing directo
- Outsourcing de funciones de ventas
- Fusión de las ventas y el mercadeo
LAS VENTAS HOY
1. La adición de servicios a los bienes
La alta competencia y la necesidad de
diferenciación han llevado a la adición de
servicios a los bienes tradicionales.
Esto crea una nueva dimensión en la forma de
selección del producto y evaluación de la
satisfacción por parte del cliente.
LAS VENTAS HOY
2. El efecto de la liberalización:
En la década de los 80, a muchas industrias la desregulación
las obligo a competir, tomando como primera medida la
reducción de precios. Esto condujo a la quiebra de muchas
empresas, retomando importancia el estudio y trabajo en
nuevos conceptos de mercadeo tales como:
- el servicio al cliente,
- retención de clientes,
- diferenciación en servicios,
- calidad de los servicios,
- construcción de imagen,
- transformación del personal de contacto a orientación al
cliente
LAS VENTAS HOY
3. Cambios de perspectiva administrativa:
a. Enfoque administrativo de una empresa industrial:
- Las estrategias de ubicación, promoción de ventas y
la publicidad impulsan los ingresos por conceptos de
ventas
- La mano de obra y los costos de operación deben
ser lo más bajo posible.
ENFOQUES
ADMINISTRATIVOS
b. Enfoque administrativo de una empresa
orientada al cliente:
- El diario vivir de la empresa es servir al cliente
- La empresa se organiza de forma que se apoye a
las personas que sirven al cliente
- Las actividades y decisiones estratégicas están
orientadas al cliente
Resumen
En el presente siglo las empresas exitosas tienen sus
estrategias y procesos orientados al cliente.
El objetivo de esto es producir experiencias
gratificantes en los clientes que conduzcan a
relaciones productivas (repetición de compras,
ampliación de compras, referidos) y de largo plazo.
El vendedor juega un papel fundamental en el
desarrollo de esta estrategia, pues son la primera
línea de contacto con los clientes en casi todas las
compañías.
PUESTOS EN UNA COMPLEJA ORGANIZACIÓN DE VENTAS
Supervisor de ventas
Directorio
Gerente
general
Director Comercial
Gerente de Ventas
Gerente Regional
Vendedores
Promotores mercaderistas impulsadoras
Estratégicos
Mandos medios
Apoyo
1ª línea
GERENCIA DE VENTAS
ORGANIZACIÓN
DEL EQUIPO
DE VENTAS
CONTROL
PLANIFICACION
DE LAS
VENTAS
DIRECCION
DEL EQUIPO
PLANIFICACION DE LAS VENTAS
• Estimación del potencial de marketing
y previsión de ventas
• Elaboración del presupuesto de
ventas
• Territorios de ventas
• Cuotas de ventas
ORGANIZACIÓN EQUIPO DE VENTAS
• Perfil
• Selección
• Formación
• Organización
DIRECCION DEL EQUIPO
• Liderazgo
• Motivación
• Compensación
• Evaluación
CONTROL
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Ventas

  • 1. Gustavo Ugarriza Gross ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS DE VENTAS
  • 2. Definición de Venta • Se define a la venta como el proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o actúe a un favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor. 2
  • 3. El trueque y su evolución al día de hoy.
  • 4. Evolución histórica de las Ventas • Como función de los negocios, las ventas ya existían 4,000 A.C., cuando los habitantes del Medio Oriente viajaban en caravana para comercializar sus productos en la Mesopotamia y Egipto. • Los fenicios han sido considerados como excelentes comerciantes y una de sus colonias, Cartago fue muy envidiada por el poderoso Imperio Romano • La gente consideraba que era incorrecto obtener ganancias por el intercambio de mercancías y servicios y quienes se dedicaban a esas transacciones eran menospreciados. Esta actitud respecto de la venta cambió un poco durante la edad media, cuando se reconoció que las ganancias podían esta justificadas mediante la prestación de servicios, de espacio o tiempo. 4
  • 5. Evolución histórica de las Ventas • Durante la Edad Media la aparición de las ciudades concentrando grandes poblaciones obligó a producir bienes en serie para satisfacer las necesidades de los habitantes. Ello favoreció la actividad comercial • Los europeos se aventuran al Asia en busca de las especias y la seda y ello da origen a las caravanas que realizaban épicos viajes no exentos de peligros. Uno de estos aventureros europeos que fue el célebre Marco Polo, que llegó incluso a la corte de China. • Los judíos, después de su dispersión desarrollaron esta actividad y su prosperidad les generó antipatías en las localidades en que operaban • Con la modernidad la venta se ha desarrollado convirtiéndose en una actividad fundamental en nuestra sociedad y los vendedores cada vez se han ido profesionalizando en búsqueda de la excelencia de su actividad. 5
  • 6. Evolución histórica de las Ventas • El afán mercantilista de algunas empresas indujo a los vendedores a trasgredir las normas de ética para lograr sus propósitos y ello le dio una mala imagen a la profesión, asociándola con el charlatán que “vende hasta piedras” • A partir de los 80s el Marketing con su enfoque de satisfacer necesidades pasa a dominar el tema de ventas y eso le da un enfoque distinto a la actividad. • Irrumpe el Estudio del Consumidor a fin de conocer en profundidad a nuestro potencial comprador. • Surgen nuevas tendencias como las técnicas de Venta ( método Aida, método SAC ) y la Programación Neurolinguística • Con la modernidad la venta se ha desarrollado convirtiéndose en una actividad fundamental en nuestra sociedad y los vendedores cada vez se han ido profesionalizando en búsqueda de la excelencia de su actividad. 6
  • 7. Evolución del Énfasis de la Gerencia en los Países Desarrollados  Enfoque a la Producción: Hasta 1920’s  Enfoque a las Ventas: Hasta 1960’s  Enfoque al Marketing: Desde 1970’s  Enfoque Electrónico: Desde los 90´s 15/06/2015 7
  • 8. Enfoque a la Producción 15/06/2015 8 Oferta Demanda Demanda Insatisfecha
  • 9. Enfoque a la Producción • En este período, la Demanda superaba a la Oferta. Es decir lo que se producía se vendía y parecía que los mercados nunca se colmarían. • En este período las empresas se dedicaron a mejorar sus capacidades de producción, a la automatización. • Es la época de la Ingeniería Industrial. 15/06/2015 9
  • 10. Enfoque a las Ventas 15/06/2015 10 Oferta Demanda Sobre-oferta
  • 11. Enfoque a las Ventas En este período, la Producción llegó a superar lo que los mercados querían comprar. Es decir la Oferta superó a la demanda. Se puso cada vez más difícil vender lo que se producía. Las Empresas dieron una gran Importancia a la venta. Se desarrollaron las Técnicas de Ventas. Las empresas se excedieron en sus artificios de ventas y el Estado ingresó a legislar para la Protección al Consumidor. 15/06/2015 11
  • 12. Enfoque al Marketing 15/06/2015 12 Oferta Demanda Sobre-oferta
  • 13. Enfoque al Marketing En este período, la Demanda es superada largamente por la Oferta. Las capacidades de satisfacer al público consumidor son las que garantizan el éxito de la empresa. Para iniciar el lanzamiento de un producto o servicio hay que estudiar al futuro consumidor en sus gustos y deseos. Hay que producir de acuerdo a lo que el cliente aprecia, desea o está en disposición de consumir. Hay que mantener una excelente comunicación con el cliente. 15/06/2015 13
  • 14. El concepto de Marketing Social Un nuevo concepto de Marketing que sugiere que los mercadólogos satisfagan las necesidades del público meta en forma que mejoren la sociedad en su totalidad, a la vez que cumplen con los objetivos organizacionales.
  • 15. ¿Por qué el marketing Social? Todas las empresas crecen en la medida que la comunidad prospera. Tanto compañías como individuos, estarían mejor si la responsabilidad social formara parte de todas las decisiones de Marketing Es necesario que todos los marketeros se adhieran al principio de la responsabilidad social al promover sus productos o servicios.
  • 16. 16 Marketing Social: Preservar o mejora el bienestar del consumidor y de la sociedad. Concepto de Marketing Social Sociedad (Bienestar Humano) Consumidores (Quieren Satisfacción) Empresa (Utilidades)
  • 17. 17 Orientación a las ventas fábrica Productos existentes Venta y Promoción Utilidades mediante VOLUMEN DE VENTAS Punto de partida Enfoque Medios Fines
  • 18. 18 Orientación al marketing Punto de partida Enfoque Medios Mercado Necesidades del cliente Marketing integrado Utilidades mediante la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Fines
  • 19. Concepto de MKT vs. Concepto de Ventas Producir lo que se vende Vs. Vender lo que se produce
  • 20. 20 Administrar los mercados para producir intercambios y relaciones con el propósito de crear un valor y satisfacer necesidades y deseos. Kotler y Armstrong “El marketing consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, obteniendo utilidades al hacerlo.” Marketing: Definición
  • 21. 21 Marketing satisfacer necesidades a través del intercambio PERSONAS EMPRESA Objetivos Necesidades Deseos Esfuerzo de Marketing Retribución $$
  • 22. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA GERENCIA PRODUCCI ON VENTAS ADMINISTRACION ASESO RIA
  • 23. ORGANIGRAMA DE VENTAS GERENCIA VENTAS ZONA 1 ZONA 2 ZONA 3 MARKETING
  • 27. FUNCION/LINEA ACEITES DETERGENTES FIDEOS POSTRES PRODUCTO PRECIO DISTRIBUCION PROMOCION ALTERNATIVAS DE ORGANIZACIÓN AREA DE MARKETING
  • 28. FUNCION/LINEA ACEITES DETERGENTES FIDEOS POSTRES PRODUCTO ====================== ====================== ================ ================= PRECIO ====================== ====================== ================ ================= DISTRIBUCION ====================== ====================== ================ ================= PROMOCION ====================== ====================== ================ ================= ALTERNATIVAS DE ORGANIZACIÓN AREA DE MARKETING
  • 29. FUNCION/LINEA ACEITES DETERGENTES FIDEOS POSTRES PRODUCTO l PRECIO DISTRIBUCION PROMOCION ALTERNATIVAS DE ORGANIZACIÓN AREA DE MARKETING
  • 30. ORGANIGRAMA DE MARKETING GERENCIA MARKETING PRODUCTO 1 PRODUCTO 2 PRODUCTO 3 INV. MCDOS
  • 31. ORGANIGRAMA DE VENTAS GERENCIA VENTAS ZONA 1 ZONA 2 ZONA 3 ADM VENTAS
  • 32. Función Comercial  Marketing Generar demanda Investigación de mercado Definición de producto Promoción y Publicidad Planeamiento comercial Gerenciamiento de producto  Ventas Satisfacer demanda Ventas por región, canal, Negocios especiales, Expedición, Créditos y cobranzas, Servicios Post Ventas.
  • 33. TIPOS DE VENTAS • Conocer los diversos tipos de venta ayuda a empresarios, mercadólogos e integrantes de las áreas de mercadotecnia y ventas a identificar con claridad el tipo de venta que pueden elegir en función de: • 1) a quién se le venderá y qué usos le dará y 2) las actividades que pueden realizar para efectuar la venta. En la práctica, esto puede ser importante si se tiene en cuenta que las empresas tienen la opción (y también la necesidad) de realizar diversos tipos de venta para alcanzar sus objetivos o presupuestos de venta. • En ese sentido, resulta necesario conocer cuáles son los diferentes tipos de venta y en qué consiste cada uno de ellos con la finalidad de estar mejor capacitados a la hora de decidir cuál de ellos implementar de acuerdo a las particularidades de la empresa, su mercado meta y sus productos o servicios.
  • 34. VENTA MINORISTA O AL DETALLE • En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos de Venta, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos o fines que éstos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de venta son: • 1.Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial. • Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento, minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catálogo [1].
  • 35. VENTA MAYORISTA O AL MAYOREO: • Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales . Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros bienes y servicios o 3) la operación de una organización . • Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados .
  • 36. • En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: • 1) Venta personal, • 2) venta por teléfono, • 3) venta en línea, • 4) venta por correo y • 5) venta por máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos: TIPO DE VENTA POR ACTIVIDAD
  • 37. VENTA PERSONAL: • Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre el vendedor y el comprador. El vendedor realiza las siguientes tareas: • Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrás del mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos.
  • 38. • Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información . • Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa. • Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.
  • 39. Venta por Teléfono (telemarketing): • Existen dos tipos de venta por teléfono: • La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada. • Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos. • La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...). • Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.
  • 40. VENTA ON LINE (EN LÍNEA O POR INTERNET): • Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto.
  • 41. VENTA POR CORREO: O CORREO DIRECTO: • Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviándo el formulario (también) por correo, realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido. Esta modalidad ha ido pediendo importancia debido a la irrupción de las ventas online.
  • 42.
  • 43. VENTA POR MÁQUINAS AUTOMÁTICAS: • Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes.
  • 45. • El vendedor es el elemento más importante de las ventas personales porque permite establecer una comunicación directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la empresa, y además, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes. • Definición de Vendedor
  • 46. CONCEPTO DE VENDEDOR • Para la American Marketing Association (A.M.A.) "el vendedor (salesperson) es una persona que está implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor" . • Según el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., "vendedor es un término que, en sentido genérico, designa a una persona física o jurídica que se dedica a la venta de bienes o servicios. Hoy en día, el término representante de ventas abarca un amplio espectro en la economía, que va desde el repartidor hasta el creador de demanda, pasando por el receptor del pedido o el técnico" .
  • 47. EN CONCLUSIÓN • En un sentido más específico, el vendedor es aquella persona que efectúa la acción de vender algo, ya sea detrás de un mostrador o yendo a obtener los pedidos mediante la búsqueda de prospectos, la comunicación de un determinado mensaje, la acción de brindar un determinado soporte y la obtención de información de los clientes, para de esa manera, lograr una situación de compra y venta en la que ambas partes, el comprador y el vendedor, se benefician mutuamente. Todo esto, a cambio de una remuneración o pago por su trabajo y por los resultados que obtiene.
  • 48. Importancia de la FV • Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de promoción en la mercantilización de sus productos. En particular está la decisión respecto a qué tanto énfasis debe darse a la publicidad con relación al esfuerzo personal de ventas. • Pocos negocios pueden escapar a la necesidad de una fuerza de ventas. Si bien una empresa puede gastar millones de dólares en publicidad, necesita de la fuerza de ventas que siga a la publicidad y que en realidad cierre la venta. La publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez puede reemplazarla. 48
  • 49. Importancia de la FV • En nuestro país debido a la compleja red de canales de distribución muchas firmas, aún las más poderosas recurren a fuerzas de ventas externas a fin de atender todo el espectro de clientes a los que se puede llegar. • Pero incluso con fuerza de venta externas las firmas están cada vez más involucradas con el trabajo de estos vendedores ya que de la calidad de su labor dependerá en gran parte el éxito comercial que los productos del fabricante tengan en el mercado. 49
  • 50. La importancia • Existen otras firmas desdeñan la publicidad y confían mayormente en su fuerza de ventas. Algunas de estas son como Cyzone al desviarse con éxito de las estrategias de mercadotecnia más comunes en sus industrias. En el Perú la irrupción de Kola Real fue a base del esfuerzo de sus vendedores. • Otras firmas son pequeñas y no pueden permitirse los elevados costos de la publicidad en medios masivos. Existen todavía firmas que tienen un numero limitado de clientes, están geográficamente concentradas y requieran la información técnica que solo pude proporcionar un vendedor. 50
  • 51. CARACTERÍSTICAS DE LA NUEVA ECONOMÍA Las ventas Se están viendo afectadas y cambiando su concepción a consecuencia de: Fuerzas Tecnológicas: - Automatización fuerza de ventas - Oficinas virtuales - Canales electrónicos de ventas Fuerzas Conductuales: - Expectativas crecientes de los clientes - Globalización de los mercados - Personificación en los mercados internos Fuerzas Administrativas: - Marketing directo - Outsourcing de funciones de ventas - Fusión de las ventas y el mercadeo
  • 52. LAS VENTAS HOY 1. La adición de servicios a los bienes La alta competencia y la necesidad de diferenciación han llevado a la adición de servicios a los bienes tradicionales. Esto crea una nueva dimensión en la forma de selección del producto y evaluación de la satisfacción por parte del cliente.
  • 53. LAS VENTAS HOY 2. El efecto de la liberalización: En la década de los 80, a muchas industrias la desregulación las obligo a competir, tomando como primera medida la reducción de precios. Esto condujo a la quiebra de muchas empresas, retomando importancia el estudio y trabajo en nuevos conceptos de mercadeo tales como: - el servicio al cliente, - retención de clientes, - diferenciación en servicios, - calidad de los servicios, - construcción de imagen, - transformación del personal de contacto a orientación al cliente
  • 54. LAS VENTAS HOY 3. Cambios de perspectiva administrativa: a. Enfoque administrativo de una empresa industrial: - Las estrategias de ubicación, promoción de ventas y la publicidad impulsan los ingresos por conceptos de ventas - La mano de obra y los costos de operación deben ser lo más bajo posible.
  • 55. ENFOQUES ADMINISTRATIVOS b. Enfoque administrativo de una empresa orientada al cliente: - El diario vivir de la empresa es servir al cliente - La empresa se organiza de forma que se apoye a las personas que sirven al cliente - Las actividades y decisiones estratégicas están orientadas al cliente
  • 56. Resumen En el presente siglo las empresas exitosas tienen sus estrategias y procesos orientados al cliente. El objetivo de esto es producir experiencias gratificantes en los clientes que conduzcan a relaciones productivas (repetición de compras, ampliación de compras, referidos) y de largo plazo. El vendedor juega un papel fundamental en el desarrollo de esta estrategia, pues son la primera línea de contacto con los clientes en casi todas las compañías.
  • 57. PUESTOS EN UNA COMPLEJA ORGANIZACIÓN DE VENTAS Supervisor de ventas Directorio Gerente general Director Comercial Gerente de Ventas Gerente Regional Vendedores Promotores mercaderistas impulsadoras Estratégicos Mandos medios Apoyo 1ª línea
  • 58. GERENCIA DE VENTAS ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS CONTROL PLANIFICACION DE LAS VENTAS DIRECCION DEL EQUIPO
  • 59. PLANIFICACION DE LAS VENTAS • Estimación del potencial de marketing y previsión de ventas • Elaboración del presupuesto de ventas • Territorios de ventas • Cuotas de ventas
  • 60. ORGANIZACIÓN EQUIPO DE VENTAS • Perfil • Selección • Formación • Organización
  • 61. DIRECCION DEL EQUIPO • Liderazgo • Motivación • Compensación • Evaluación
  • 62. CONTROL • Supervisión • Avances • Planes alternativos • Apoyo