El documento presenta las técnicas para la resolución de problemas (TRP) en 4 módulos: 1) Definir el problema, 2) Analizar datos, 3) Desarrollar e implementar soluciones, 4) Monitorear resultados. Explica cómo identificar problemas de desempeño mediante métricas, mapear procesos, analizar valor agregado, identificar causas raíz usando diagramas y priorizarlas. El objetivo es mejorar la gestión resolviendo problemas de manera estructurada.

1. - TRP - TECNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

4. Contenido Definir el problema Analizar datos para determinar causas Desarrollar e implementar soluciones Monitorear y evaluar resultados Introducción MODULO I MODULO II MODULO III MODULO IV

5. Introducción

13. Pasos para la implementación de TRP

14. MODULO Definir el problema I

16. Conocer al cliente

18. CTQ – Crítico para la calidad

20. Arbol de requerimientos claves. Resolución de la consulta / trámite Trato recibido Tiempo de espera Las respuestas son correctas El cliente no tiene que volver a llamar El rep entiende lo que el cliente quiere El cliente no es interrumpido Al atender En la resolución del problema Nivel 2 Nivel 1 Nivel 3 Métricas Error Fatal Rellamada Error no Fatal Error no Fatal Nivel de servicio TMO Buen servicio

22. Conocer el problema

24. Análisis del proceso

26. Mapeo del proceso Inicio / Fin Tarea Decisión Documento Cliente Conector Símbolos: Tarea que no agrega valor

27. Ejemplo Mapa del proceso de atención DERIVA A OTRO SECTOR ONLINE DERIVA POR SUR/INCIDENCIA DERIVA SUPERVISOR INICIO RECIBE LLAMADA ENTRANTE DIAGNOSTICO CORRECTO? Cliente SALUDO INGRESO DE DATOS EN EL SISTEMA SONDEO VERBAL/SISTEMA CONFIRMA DIAGNOSTICO CON CLIENTE IDENTIFICA INSTRUCTIVO BRINDA SOLUCION/RESPUESTA SEGUN INSTRUCTIVO PROCESA SI CORRESPONDE DESPEDIDA FIN SI NO

30. Análisis del valor

35. Desperdicios. Tareas que no agregan valor Desperdicio Descripción Ejemplo Sobreproducción o Procesamiento Hacer más, antes o después de lo que requiere el proceso siguiente. Esfuerzos que no agregan valor al servicio desde la perspectiva del cliente Hacer cinco preguntas en lugar de una sola y clara Espera Tiempo libre esperando equipos, controles, información, escalamientos, derivación, etc El tiempo que hay que esperar cuando transfieren llamadas Personal No usar totalmente las capacidades y competencias del personal Reps que pueden hacer tareas más desafiantes Movimiento o Transporte Todo movimiento de personas, equipos, información cuando no agrega valor al servicio. Me levanto para …. Retrabajo Errores y defectos generados por no hacer las cosas bien desde la primera vez Rellamados al cliente Inventarios Lo que exceda el tamaño de lote esperado. Sólo para servicio Técnico Equipos obsoletos

37. Ejemplo Mapa del proceso de atención Sí

38. Template de Planilla de Desperdicios Proceso: Atención Telefónica Sí Paso Recibe llamada Saludo Ingreso datos en el sistemas Sondeo verbal / sistema Confirma diagnóstico con el cliente Identifica instructivo Brinda solución y respuesta según instructivo Procesa si corresponde Despe-dida Sobreproducción / Procesamiento Se da más info que la que el cliente solicita Registro innecesario Espera Recepción de llamada Respuesta del sistema Demora de la Intranet Personal Movimiento/ Transporte Retrabajo Error en el diagnóstico Inventarios

39. Diagrama de causa y efecto

41. Diagrama Causa y Efecto – Aumento TMO

43. Priorización Diagrama de Pareto

45. Template de confirmación de causas Sí Proveedores Clientes Entorno Procedimientos Empleados Causas Seleccionadas Fundamento

46. Relacionar el problema con métricas de gestión

48. Selección de métricas en el diagrama de proceso Brinda respuesta Capacitación y Coaching (C) Disponibilidad de líneas telefónicas. (R) Rep (C) Disponibilidad del sistema (R) Claridad del procedimiento (C) Entorno (R) TMO Cordialidad de la atención Tiempo de espera Tiempo de respuesta Costo por llamado Número de rellamados Variables de entrada / proceso Variables de salida (C): Variable Controlable (R): Variable Ruido

49. Selección de métricas en la Matríz Causa- Efecto   Relación fuerte   Relación débil Como ejemplo del gráfico podemos interpretar lo siguiente: la Capacitación y el Coaching tienen un fuerte impacto en el TMO a diferencia de eso, el entorno tiene un impacto muy débil en el TMO. Variables de entrada / proceso Variables de salida TMO Cordialidad en la atención Tiempo de espera Tiempo de respuesta Costo por llamado N° rellamadas Disponibilidad líneas telefónicas   Rep  Capacitación y Coaching       Disponibilidad del sistema   Claridad procedimientos Entorno   Relación intermedia

51. Declarar el problema

52. Modelo para Declaración del problema Sí Indicador: Alcance: Valor Inicial Valor Meta: Qué mide 180 160 Equipo de trabajo Objetivo: Fecha de compromiso: 12/11/06 Reducir el TMO Team a cargo de Martín Perez Tiempo promedio por contacto Juan García – Pedro González – María Martinez Indicador Secundario: Error Fatal Qué mide El % de error cometido por el rep (por acción u omisión) que trae aparejado un perjuicio para el clte. T por contacto, desde la recepción de la llamada, hasta que el rep se libera para recibir la próxima

55. MODULO Analizar los datos II

57. Comprender la situación

59. Determinar indicadores

62. Histograma

65. Diagramas de Barras

66. Diagrama de Barras simples Se utiliza para comparar el comportamiento de una o más variables respecto a los niveles de uno o dos factores.

67. Diagrama de Barras apiladas /agrupadas Se utiliza para comparar el comportamiento de una o más variables respecto a los niveles de uno o dos factores.

68. Gráfico de Tendencias

70. Promedio y Variación

74. Capacidad del Proceso

76. Correlación

80. MODULO Desarrollar e Implementar Soluciones III

82. Lluvia de ideas

85. Proceso de Afinidad

87. Votación

89. Cómo mejorar la gestión del team

91. Benchmarking

96. Las 5S

101. Las 5S mejoran el ambiente de trabajo Sí

102. Análisis de los Grupos de interés

104. Ejemplo Análisis de los grupos de interés. A pesar de ser una herramienta de Fase 3, recomendamos que sea utilizada desde el inicio del TRP. Personas o grupos interesados Relación con la mejora propuesta Estrategia de comunicación / implementación Afectado por resultados Posee conoci-mientos útiles Facilita recur-sos Tiene capacidad de decisión Puede influir en los resultados Reunirse de forma regular Invitar a reuniones del equipo Enviar copia de minutas de reunión Hablar informalmente cuando sea necesario Otras (describir) Otros líderes X X X Otros rep´s X X X X Otros jefes X X X X X X X Presentación de resultados

105. Pruebas piloto

108. Plan de acción

110. Ejemplo Plan de Acción. Formato Sí RESPONSABLE FECHAS OBJETIVO RESULTADOS OBSERVACIONES OBJETIVO 1 Mejorar el Coaching Martín Pérez 1/11/06 Objetivos clarificados Rep´s más motivados que atienden mejor, con impacto en el TMO. Llevar minutas. Prueba piloto con dos líderes. OBJETIVO 2 Hacer capacitaciones específicas Martín Pérez Del 11/06 al 12/06 Evitar búsquedas innecesarias en los instructivos Reducción del TMO Capacitaciones apuntadas a pagos Ana Ramos OBJETIVO 3

113. MODULO Monitorear y evaluar resultados IV

115. Gráficos de Control

118. Análisis de la evolución a lo largo del tiempo. Señales de inestabilidad del proceso Llamadas atendidas – Puntos aberrantes Sí SOS TMO – Señal de alerta Ocupación – Tendencias Llamadas atendidas – Cambio de proceso

126. Seguimiento de Plan de Control

128. PLAN DE CONTROL Sí ACCIONES DE CONTROL A IMPLEMENTAR CONTROL RESPONSABLES PERIODICIDAD STATUS COMENTARIOS Seguimiento del TMO Líder Diario Iniciado Seguimiento a través de reportes Avaya Capacitaciones con cada producto nuevo Líder / Capacitador Con cada nuevo lanzamiento Líder: Martín Perez Tema: Reducir el TMO Métrica: Tiempo medio de operación Valor inicial: 180 Valor actual: 160