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El rol del community manager habilidades, estrategias y experiencias may2012

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El rol del community manager habilidades, estrategias y experiencias may2012

  1. 1. EL ROL DEL COMMUNITY MANAGER HABILIDADES, ESTRATEGIAS Y EXPERIENCIAS MAYO 2012
  2. 2. UNA VERDADERA REVOLUCIÓN
  3. 3. CRECIMIENTO DE USO DE INTERNET 2000-2011 Población: 13% + Penetración de Internet: 1102% + Fuente: www.internetworldstats.com
  4. 4. DATOS | INTERNET & REDES EN ARGENTINA por ciento de la población está conectada por ciento tiene entre 15 y 34 años usan en igual medida la web usa redes sociales
  5. 5. DATOS | INTERNET & REDES EN ARG por ciento de tiempo total de navegación ocurre en redes 17 millones de usuarios (90% de usuarios de Internet) 18 % de penetración en conectados alrededor de 100 mil usuarios Fuente: Informe ComsCore – IAB “El estado de Internet en Argentina”, junio 2011
  6. 6. DATOS | INTERNET & COMERCIO ELECTRÓNICO por ciento es influenciado por Internet al comprar por ciento del total de usuarios de Internet compra on line por ciento de crecimiento del comercio electrónico 2011 vs 2010 Fuente: Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE)
  7. 7. DATOS | SMARTPHONES o El 24% de los teléfonos venidos durante 2011 corresponden a la categoría smartphone (13,7 M) o Los smartphones representan un 20% del total de celulares. Hace un año atrás su penetración era de tan sólo el 10%. (Nov 2011.) o Blackberry se ubica en primer lugar de penetración, con un 21% (subiendo desde un 9% del año pasado), lejos de iPhone con un 13% (que desciende desde el 27%). Detrás, Nokia y Samsung están en empate técnico. (Nov 2011). Fuente: “Telecomunicaciones residenciales 2011” de Carrier y Asociados. / Alejandro Prince /
  8. 8. EL NUEVO CLIENTE 2.0 USOS DE INTERNET EN ARGENTINA POR TIPO DE PLATAFORMA & TEMÁTICAS DE INTERÉS Fuente: Informe ComsCore – IAB “El estado de Internet en Argentina”, junio 2011
  9. 9. COMPRAR: PASAMOS DEL MOSTRADOR…
  10. 10. … A UN LARGO Y SINUOSO CAMINO Read sponsored View content trend Mash up Research fashion a video product video Read Pass Social review Upload Update View along e- media pics of profile ad mail bookmark a See Register purchases product Ads Talk on account /content live chat Search Use Join for Visit a Personal visualizati consumer Contribute brand store on tool to message Referral Shop panel Rate a board via e- product Subscribe commerce Fill out Write a to a power survey Embed Upload Click service reviewer a through reviewer widget pics to Click to Use Flickr e-mail Sign up Interact call Post express for Read with rich blog checkout Read microblogging sweep- Read media ad View entry staker expert message tips RSS how-to feed Join a video brand Browse fansite favorite Review sites Consume a Media reviewe r
  11. 11. NADIE MEJOR QUE OTRO PARA RECOMENDAR…
  12. 12. … LO QUE SEA QUE NECESITES!
  13. 13. EL NUEVO CLIENTE 2.0 ¿CUÁLES SON LAS MOTIVACIONES PARA QUE UNA PERSONA DECIDA SER FAN DE UNA FAN PAGE O SIGA UNA CUENTA EN TWITTER? Para recibir ofertas especiales Ser el primero en tener novedades/noticias Sólo quiero mostrar mi apoyo Un amigo me recomendó ser fan/seguirla Me di cuenta de que un amigo la seguía/era fan Vi una publicidad y me dio curiosidad Soy empleado Otros
  14. 14. El consumidor | lector | radioescucha | televidente | ciudadano A M b i Ó PARA ÉL, INTERNET NO ES UNA TECNOLOGÍA, ES UNA FORMA DE INTERACTUAR CON EL MUNDO
  15. 15. DAME UNA C, DAME UNA M DAME UN CM!
  16. 16. LO QUE NO ES UN CM
  17. 17. LO QUE NO ES UN CM: INGENIERO BACTERIOLÓGICO
  18. 18. CM: ESAS RARAS PROFESIONES NUEVAS o El community manager o CM es la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca y construir el puente entre esa marca y el usuario. Es además el facilitador interno para este proceso. o ¿Por qué es importante esta figura? – Cumple un rol fundamental como última línea en la comunicación con el universo de usuarios, críticos, amantes y curiosos de las marcas & empresas – Se trata de un profesional especializado en medios sociales y está alineado con el objetivo de negocio de una marca o compañía
  19. 19. FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER Comunicación RRII Branding Marketing Call center
  20. 20. FUNCIONES DEL COMMUNTIY MANAGER Consultor interno permanente Brazo operativo Administrador Facilitador Monitor Evangelizador Líder de equipo Contador
  21. 21. ¿QUÉ NECESITA UN CM? o Un equipo que lo acobije y lo respalde; preferentemente el área de comunicación o Recursos (sí, Internet NO es gratis) o Libertad o Horizontalidad vs verticalismo o Receptividad o Tiempo o Margen de error
  22. 22. CÓMO BUSCAR UN CM Habilidades en comunicación Conocimientos Paciencia & avanzados en tolerancia al fracaso medios sociales Independiente, Conocimientos capaz de tomar básicos de código decisiones y (HTML) justificarlas Curioso & con Espíritu pedagógico iniciativa propia
  23. 23. EMPRESAS 2.0 ESTRATEGIA: ¿POR QUÉ, PARA QUÉ, CÓMO?
  24. 24. POR QUÉ o NO: “Porque todo el mundo lo hace” o Porque es el lugar en el que están los usuarios y consumidores, sin importar a qué industria te dediques o Porque el crecimiento de los medios sociales es insoslayable, más allá del relacionamiento que se tenga con los medios sociales en la vida privada o Flawless vs Flawsome. Porque en no mucho tiempo la imagen de marca/producto valioso lo tendrá aquella marca que se anime a establecer conversaciones reales y sea capaz de – Flawsome: something that is totally awesome, but not without it's flaws.
  25. 25. PARA QUÉ o El para qué muchas veces se aprende en el camino. Cada marca o compañía deberá plantearse sus objetivos a corto, mediano y largo plazo – Para entender qué quieren y necesitan en torno a los nuestros productos y servicios. – Para escuchar lo que los consumidores dicen sobre nosotros y nuestra competencia e incorporar la voz del cliente en todos los procesos de negocios. – Para estimular los diálogos apropiados, neutralizar las opiniones negativas y brindarles las herramientas que faciliten el intercambio de informacion que beneficie a ambas partes. o No olvidar. Los medios sociales funcionan como una gran conversación. Participar no necesariamente implica en una primera instancia que la compañía/marca tenga un rol activo. Escuchar es un necesario y recomendable primer paso.
  26. 26. CÓMO o NO hay una sola receta o Cada compañía/marca deberá encontrar su propia fórmula: Twitter + Fan Page + 4square Page + Canal de YouTube + SoundCloud + LinkedIn + Storify + Flickr o No se trata de tener perfiles en todas las redes sociales: primero es importante conocer y dominar Facebook, Twitter, YouTube, formatos de blogs y Foursquare. Lo demás viene después. o Algunas preguntas a hacerse: – ¿Quién soy? – ¿Quién es mi público? – ¿Cuál es mi objetivo al participar en medios sociales? – ¿Cómo involucraré a quien está del otro lado, mi comunidad? – ¿Cómo gestionaré dudas, preguntas, críticas? – Además de mis propios contenidos, ¿qué otras cosas voy a compartir?
  27. 27. DOS CONSIDERACIONES o Los comentarios negativos, críticas y quejas van a ocurrir más allá de la voluntad de una marca: las redes sociales sólo plasman lo que ya ocurre (falacia del control) o Ingresar a medios sociales implica el conocimiento de esta posibilidad y la implementación de antemano de los mecanismos de respuesta necesarios para manejar esa situación: la no-anticipación es el peor escenario.
  28. 28. EMPRESAS 2.0 CASOS
  29. 29. MODELOS DE USO o Fan Page | Twitter | Foursquare | Blogs | Mobile – Marketing & PR – Fidelización – Atención al cliente/usuario – Canal de ventas – Innovación – Investigación & Desarrollo – Comunicación interna – Contención de crisis
  30. 30. BAKANO | FIDELIZACIÓN
  31. 31. FOURSQUARE | FIDELIZACIÓN
  32. 32. THE CRÊME BRULEE CART // @CREMEBRULEECART
  33. 33. MOVISTAR & BANCO GALICIA | ATENCIÓN AL CLIENTE
  34. 34. TWELPFORCE BY BEST BUY | PUSH DE VENTA
  35. 35. MY STARBUCKS IDEA | INNOVACIÓN
  36. 36. SOL LÍNEAS AÉREAS | EL PEOR ESCENARIO
  37. 37. POR ALGO SE EMPIEZA
  38. 38. UN LENGUAJE QUE ES IMPERIOSO APRENDER… AYER.
  39. 39. Claudia Alderete ¡MUCHAS GRACIAS!  @laclaux laclaux.alderete@gmail.com ¿PREGUNTAS?

Notas del editor

  • ConsultorProponer una adecuada estrategia de presencia en medios sociales que responda a las necesidades/realidad de cada marca. Despejar cualquier duda operativa que surja en el día a día; informar sobre las implicancias y consecuencias de cualquier acción o iniciativaBrazo OperativoAbrir los perfiles en los medios sociales definidos, transfiriendo correctamente la propiedad de los mismos a cada marca/compañía. Los perfiles en medios sociales son activos digitales de la marca/compañía y por tanto pertenecen a ella y no a quien los abreAdministrar de manera cotidiana los perfiles: planificar, generar y publicar contenido. Responder al feedback con el apoyo de todas las áreas de la compañíaCoordinar a proveedores externos en lo referente a su laborFacilitadorEs su responsabilidad detectar y diagramar el flujo de comunicación interna entre sus necesidades y las diversas áreas dentro de la compañía para proveerlo de información para generar contenido, aprobar respuestas públicas y privadas a consultas que surjan en los medios sociales, producir cualquier material necesario para la gestión de los perfiles, etc.Monitor“Mirar” de forma permanente la web para detectar comentarios negativos, oportunidades y cualquier información de utilidad para la estrategia on-line de la marcaEvangelizadorCapacitar a los RRHH internos de la compañía sobre las implicancias de participar en medios sociales Lider de equipoDeberá planificar, convocar y liderar reuniones quincenales con todas las áreas involucradas en la presencia en redes sociales de la marca/compañíaReporterEs una de sus responsabilidad primordiales presentar reportes periódicos de gestión de los medios sociales, cuanti & cualitativos. Las métricas solas (cantidad de fans, cantidad de seguidores, cantidad de vistas de un video) por sí solas no sirven. Uno de los mayores potenciales de los medios sociales es su capacidad de brindar información para tomar decisiones de negocios. El CM debe conocer cuáles son los inputs importantes que debe detectar y compartir.De la misma manera, es el encargado de dar alertas tempranas ante cualquier posibilidad de una crisis on-line
  • The Creme BruleeCart, es un carrito ambulante de postres en San Francisco y al estar alternando su ubicación constantemente la única forma de encontrarlo es a través de Twitter.La idea surgió luego de consultarle a un cliente cómo es que había dado con él; el cliente le comentó que se enteró por la red social y entonces Curtis comenzó a comprender la fuerza del boca a boca virtual que podía conseguir y con ello incrementar sus ganancias.Su cuenta (@cremebruleecart) tiene más de 21.000 seguidores quienes reciben información sobre los sabores de sus productos, pueden aportar nuevas recetas y lo principal: saber dónde encontrar su dulce favorito. El éxito, asegura que se debe a utilizar Twitter como canal de comercialización.A Curtis Kimbal, un empresario americano, por ejemplo se le conoce como el Hombre Crèmebrûlée, Curtis utiliza Twitter para anunciar sus platos del día, “menús secretos” y los lugares específicos donde estará aparcado su camión vendiendo Crèmebrûlée.Curtis, quien dice no tener un presupuesto para marketing, actualmente cuenta con más de 21.000 seguidores, muchos de los cuales, literalmente, le siguen a todas partes para conseguir su Crèmebrûlée.http://thecremebruleecart.com/
  • Twelpforce se lanzó recientemente. Pero ya está recibiendo la atención de varios expertos en redes sociales. El concepto es simple - tú “tweeteas” una pregunta. Un ejemplo: preguntas cuál computadora mejor te ayudara con diseño grafico. Le agregas @Twelpforce al mensaje y ¿Qué pasa? Tienes a tus manos varios agentes de la tienda (camisa azul) o representantes de GeekSquad® que te puede contestar esa pregunta. Es como si estuvieras en una tienda virtual. El beneficio es no tienes que estar en una tienda para recibir una respuesta. No importa como tengas acceso a Twitter, ya sea una aplicación a tu computadora, teléfono móvil o simplemente mandes un texto, alguien de BestBuy® siempre estará ahí para contestarte.

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