1. ISETP - Instituto Superior de Educación Técnico Profesional
Carrera de Guía Regional de Turismo
Comunicación Oral y Escrita
Docente: Lic. Daniela Carco
Trabajo Práctico N° 1:
“Axiomas de la comunicación humana”
Alumna:
Laura Maffei
Fecha de entrega:
26 de marzo de 2012

2. Nota introductoria:
El presente Trabajo Práctico toma como referencia los axiomas de la comunicación humana
propuestos por Paul Watzlawick en su trabajo “Teoría de la Comunicación Humana”, publicado
en 1967.
Contenido:
Punto N°
1:
a) ¿De qué manera se entiende el aspecto relacional en el servicio turístico?
b) Presentar cinco ejemplos de diarios o revistas que permitan fundamentar la
posición al respecto.
c) Desarrollar tres ejemplos, imaginarios o no, para dar cuenta de cómo esto es
aplicable a un ámbito laboral.
Punto N°
2:
a) ¿De qué forma podría entenderse la importancia que tiene la puntuación para el
trabajo como Guía de turismo?
b) Encontrar tres ejemplos acera de la actividad laboral de nuestra ciudad indicando
los posibles efectos en relación a la puntuación utilizada.
c) Observar y desarrollar un análisis acerca de la puntuación en una telenovela o en
un programa de TV en vivo indicando los efectos producidos.
Punto N° 3:
a) ¿Qué recursos considera que puede aplicar un guía de turismo para optimizar su
eficacia comunicativa?
b) Encontrar dos pasajes de obras literarias donde poder identificar la comunicación
digital y la comunicación analógica.
Punto N°
4:
a) ¿De qué forma podrían interpretarse la complementariedad y la simetría en la
práctica de un guía de turismo?
b) Especifique cuatro ejemplos para cada caso indicando las razones que lo
sustentan.
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Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1

3. Punto N°
1:
a) ¿De qué manera se entiende el aspecto relacional en el servicio turístico?
Una misma información (contenido del mensaje) puede transmitirse de distintas formas que
dependerán de lo que el emisor quiera que se entienda. Se utilizarán gestos, una determinada
postura corporal, un cierto volumen de la voz, se realizarán pausas, etc, que indicarán el tipo de
relación o vínculo que busca establecer el emisor del mensaje. De esta forma, a través de
distintos elementos de puntuación se podrá establecer, por ejemplo, una relación distante, o
amistosa, paternal, de solidaridad, etc.
Entiendo que en el contexto del servicio turístico el prestador del mismo (emisor del mensaje)
utilizará una cantidad de elementos gestuales, posturales y verbales que lo coloquen en una
posición de “buen anfitrión” buscando que el usuario del servicio ofrecido (el perceptor) se
sienta bien recibido, sienta la seguridad de que sus expectativas serán alcanzadas o
superadas, de que se trata de un servicio seguro, de que vivirá una experiencia inolvidable, etc.
Por ejemplo, un guía turístico intentará dar una bienvenida amistosa y alegre a los visitantes, se
mostrará disponible ante las preguntas, tendrá un trato cordial, hablará en un tono y volumen
adecuado para ser comprendidos por los interlocutores, etc.
b) Presentar cinco ejemplos de diarios o revistas que permitan fundamentar la
posición al respecto.
En los siguientes ejemplos extraídos de diarios digitales y revistas de nuestra ciudad se puede
ver de qué manera las palabras elegidas, el uso de recursos como la introducción de citas, los
signos de exclamación, la utilización informal del “vos”, etc. buscan generar en el lector la
sensación de que la región le espera con los brazos abiertos, para brindarle su cordialidad y
hospitalidad, y hacerle vivir una experiencia inolvidable.
“5 Razones para visitar Las Bayas Hotel
1 ENTORNO. Las Bayas Hotel, la opción boutique en pleno corazón de Esquel, es
un sitio en el que atesoran y transmiten la idea de que “la calidez, la excelencia, la
atención personalizada y la simplicidad son la esencia del lujo”. Rodeado de
montañas, es el lugar donde se sentirá como en su hogar aún lejos de casa” (...)
Revista AIRE. Octubre 2011.Artículo completo en
http://www.revistaaire.com.ar/?p=2950
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Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1

4. “Fiestas y celebraciones en Río Negro
Este fin de semana, varias localidades rionegrinas despliegan sus encantos y, con
espíritu de anfitriones, compromiso y orgullo por sus tradiciones, invitan a visitantes
y vecinos a disfrutar de sus especiales atractivos.
En Las Grutas, con la consigna “las noches que vos querés vivir”, la Fiesta
Nacional del Golfo Azul convoca con música y emociones a la fiesta más
importante y esperada de su calendario” (...)
Gacetilla de Prensa del Ministerio de Turismo de Río Negro. 27 de enero de 2012.
Texto completo en http://rionegrotur.gob.ar/index.php/prensa/gacetillas/171-fiestas-y-
celebraciones-en-rio-negro.html
“Semana Santa: Bariloche celebra la “Fiesta del Chocolate” y construye
Huevo de Pascua gigante
21/03/12 | Con le objetivo de tentar a los turistas, en la localidad vecina planean
para Semana Santa una fiesta del Chocolate con la elaboración de un huevo de
pascuas gigante.
(ANBariloche.com.ar) En Semana Santa se vivirá la Fiesta del Chocolate en
Bariloche, pero desde este miércoles comienza la actividad, cuando los maestros
reposteros empiecen a construir el Huevo de Pascuas de chocolate mas grande del
mundo.” (...)
Diario Andino Digital. 21 de marzo de 2012. Texto completo en
http://www.diarioandino.com.ar/diario/2012/03/21/semana-santa-bariloche-celebra-la-
%E2%80%9Cfiesta-del-chocolate%E2%80%9D-y-construye-huevo-de-pascua-gigante/
“Editorial
Las mesas de Bariloche lo esperan. Cálidas y convocantes, las cocinas
patagónicas conspiran para hacer del sabor un tentador viaje que se ansía, que
depara sorpresas interminables y deja huella (...) Patagonia, tierra de Sabores
relevantes y únicos les da la bienvenida, les desea Feliz Estadía y ¡Bon Appétit!”
Editorial Revista “Guía de Sabores de Bariloche”. 29° Edición - Julio 2011
c) Desarrollar tres ejemplos, imaginarios o no, para dar cuenta de cómo esto es
aplicable a un ámbito laboral.
1. Entre compañeros de trabajo, que se desempeñen en una situación en que se
valora el trabajo en equipo y los logros son compartidos de manera colectiva, los
interlocutores buscarán seguramente una forma de comunicación amistosa: utilizarán
un lenguaje informal, se tutearán, se saludarán con un beso o abrazo, realizarán
bromas, etc, y por sobre todo buscarán generar confianza, mostrarán complicidad y
solidaridad.
2. En un caso en que se valore el desempeño individual por encima del colectivo,
donde, por ejemplo, los compañeros de trabajo deban competir para quedarse con el
premio por la mejor venta, es posible que la forma de comunicación intente buscar
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Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1

5. también generar una relación amistosa, pero seguramente será menos espontánea,
habrá cierta desconfianza y, seguramente, serán menos importantes los gestos de
complicidad y solidaridad entre compañeros.
3. Entre jefe y subalterno, los interlocutores tendrán en general un trato formal, se
saludarán con un apretón de manos, se mostrarán serios, se tratarán de usted. Ante
una situación de falta o error del subalterno, el jefe podría por ejemplo, sin dejar de
señalar la diferencia de jerarquía, mostrarse distante y autoritario (resaltando la falta,
haciendo visible su enojo, elevando el tono de voz, dando órdenes, etc), o podrá
mostrarse comprensivo y paternal (interesare por la situación del subalterno,
tranquilizarlo, explicarle el error, mantener un tono de voz cordial, etc).
Punto N°
2:
a) ¿De qué forma podría entenderse la importancia que tiene la puntuación para el
trabajo como Guía de turismo?
En toda comunicación, la puntuación es un elemento clave para determinar la relación entre
interlocutores. En el caso del Guía de turismo, que en muchos casos, además, es la primera
persona con quien toman contacto los visitantes, será clave una adecuada utilización de la
puntuación que le permita colocarse en el lugar del anfitrión, mostrarse accesible, disponible y
atento a las necesidades de los recién llegados.
Tanto en la recepción de los visitantes como a lo largo de una excursión guiada, el Guía deberá
tener en cuenta la diversidad del grupo para lograr que todos los participantes, quienes
seguramente tendrán distintas experiencias previas y expectativas, se sientan cómodos y
satisfechos con el servicio. Para ello será fundamental tener una actitud atenta, ser flexible y
agudizar la capacidad de observación para advertir la necesidad de realizar un cambio: hacer
una pausa, proponer una actividad lúdica, invitar a un momento de silencio y contemplación,
hacer preguntas disparadoras que promuevan la interacción, etc.
b) Encontrar tres ejemplos acera de la actividad laboral de nuestra ciudad indicando
los posibles efectos en relación a la puntuación utilizada.
1. Instructor de escuela de Ski: el instructor recibe a una persona o grupo de personas que
han contratado sus servicios a través de una escuela determinada, muchas veces sin conocerle
directamente. Lo primero será presentarse y conocer a los participantes de grupo, y después
propondrá algún “ejercicio” que le permita confirmar el nivel de conocimientos previos de los
participantes. A partir de este reconocimiento previo le será posible plantear los distintos
ejercicios y actividades que sean adecuados al nivel de cada uno de manera que todos se
sientan seguros y puedan disfrutar del momento de recreación. Será importante generar
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Laura Maffei – Trabajo Práctico N° 1

6. confianza en los alumnos y hacerles sentir el progreso, felicitarles por sus logros y transmitir
siempre la sensación de que además de haber pasado un buen momento la clase ha sido útil
para alcanzar un mejor nivel para la práctica del Ski.
2. Mozo de restaurante: a fin de lograr que los clientes consuman y disfruten de la comida lo
máximo posible el mozo deberá mostrarse solícito y eficiente en el servicio. Además de la
profesionalidad en la forma se servir la mesa, de tomar el pedido, etc, el conocimiento de los
ingredientes y la forma de preparación de cada plato será fundamental para garantizar un buen
servicio. De la misma forma, para el caso de clientes que hablen otro idioma será importante el
manejo de algunas palabras clave que le permitan, por ejemplo, describir los ingredientes de
un plato. La capacidad de hacer sugerencias sobre las especialidades y platos regionales, la
recomendación de maridajes, observaciones sobre la cantidad o tamaño de las porciones,
serán bien recibidas por los clientes.
3. Vendedor de agencia de turismo: el vendedor buscará, ante todo, vender. Será muy
importante su capacidad para identificar rápidamente el perfil y los intereses de los potenciales
compradores para ofrecerles las mejores opciones disponibles. Dependiendo de las
características de las opciones que ofrezca la agencia y del perfil de los clientes el trato será
más o menos formal, y el vendedor recurrirá a diferentes estrategias de venta con el apoyo de
folletos y otros materiales gráficos disponibles.
c) Observar y desarrollar un análisis acerca de la puntuación en una telenovela o en
un programa de TV en vivo indicando los efectos producidos.
Para resolver este punto escogí la observación del programa “Todo Pasión” emitido por TN
Deportivo el sábado 24 de marzo, de 23 a 24 hs. Se trata de un programa periodístico que
presenta las noticias deportivas nacionales e internacionales del día.
El programa es conducido por dos periodistas deportivos, vestidos de manera informal, que
inician el programa en un tono de voz muy alto tratando de superar el volumen de la música de
fondo.
El trato entre los conductores es completamente informal, se hacen bromas personales entre
ellos y a otras personas que están detrás de cámara, se interrumpen, se enciman en los
comentarios, miran alternativamente a la cámara o se miran entre ellos, se ríen mientras
presentan las noticias.
Todo el programa transcurre con un ritmo vertiginoso, saltando de una imagen a la otra, con
música de fondo (rock y música electrónica) a un volumen tan alto que obliga a los conductores
a elevar la vos. La música y la vertiginosidad de las imágenes solo se interrumpió al conectar
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7. telefónicamente con un “movilero” que comentaba sobre los incidentes que se habían
producido luego de uno de los partidos, Ese fue el único momento del programa en que los
conductores adoptaron un tono de voz serio y formal. El final del programa ocurrió con la
misma vertiginosidad que el comienzo, con música e imágenes computarizadas de fondo.
A lo largo de todo el programa los conductores intentan transmitir una idea de cercanía, se vive
un clima festivo, como si se tratase de una reunión con amigos. La imagen de “Pasión” (título
del programa) que se busca transmitir se asemeja más a la de ansiedad, vértigo y excitación
que a una verdadera pasión por el deporte.
Punto N° 3:
a) ¿Qué recursos considera que puede aplicar un guía de turismo para optimizar su
eficacia comunicativa?
Además del conocimiento acabado del lugar visitado y del dominio del idioma en que se realice
la visita, existen otros recursos verbales y no verbales que considero que pueden contribuir a
una mayor eficacia comunicativa. Entre otros:
1 - Identificar mediante preguntas iniciales sobre el lugar de origen de los visitantes, sobre el
conocimiento previo del lugar, visitas anteriores, etc., las expectativas e intereses de los
mismos de manera de poder adaptar la visita a las mismas.
2 - Promover la interacción facilitando el espacio para las preguntas y valorizando las preguntas
de los visitantes. Por ejemplo, repetir en voz alta una pregunta formulada en voz baja,
resaltar lo interesante de la pregunta, etc.
3 - Uso de ejemplos, referencias e imágenes que permitan al visitante establecer paralelos con
situaciones conocidas.
b) Encontrar dos pasajes de obras literarias donde poder identificar la
comunicación digital y la comunicación analógica.
La comunicación analógica es de tipo no verbal, como los movimientos, los gestos, las
posturas, el tono de voz, las pausas, etc Los digitales son los códigos demostrativos o
referenciales. En el siguiente pasaje de la obra “Sostiene Pereira” se pueden encontrar ambos
tipos de comunicación:
“Pereira sostiene que la ciudad parecía estar tomada por la policía, aquella tarde. Estaban por
todas partes. Cogió un taxi hasta Terreiro do Paço y bajo los pórticos había camionetas y
agentes con mosquetes. Tal vez temieran manifestaciones o concentraciones callejeras, y por
eso vigilaban los puntos estratégicos de la ciudad. Hubiera querido continuar a pie, porque el
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8. cardiólogo le había dicho que le hacía falta ejercicio, pero no tuvo valor para pasar por delante
de aquellos soldados siniestros, de modo que cogió el tranvía que recorría Rua dos
Franqueiros y que terminaba en Praça da Figueira. Allí se bajó, sostiene, y se topó con más
policías. Esta vez tuvo que pasar por delante de los pelotones y eso le produjo un ligero
malestar. Al pasar, escuchó cómo un oficial decía a los soldados: Y recordad, muchachos, que
los subversivos están siempre al acecho, conviene estar con los ojos bien abiertos. (...)
La verdad es que no parecía la plaza de una ciudad en estado de sitio, sostiene Pereira,
porque no se veía a la policía, es más, sólo vio a un vigilante nocturno que le pareció borracho
y que dormitaba sobre un banco. La plaza estaba adornada con guirnaldas de papel, con
farolillos coloreados, amarillos y verdes, que colgaban de alambres tendidos de una ventana a
otra. Había algunas mesas al aire libre y algunas parejas que bailaban. Después vio una
pancarta de tela colgando de dos árboles de la plaza con un enorme letrero: Viva Francisco
Franco. Y debajo, en caracteres más pequeños: Vivan los soldados portugueses en España.
Sostiene Pereira que sólo en aquel momento comprendió que aquélla era una fiesta salazarista
y que por eso no tenía necesidad de ser vigilada por la policía. Y sólo entonces se dio cuenta
de que muchas personas llevaban la camisa verde y el pañuelo al cuello. Se detuvo
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horrorizado y pensó durante un instante en varias cosas distintas.”
Desde la salida de su casa hasta llegar a la plaza donde tiene lugar la fiesta, hay una cantidad
de elementos que generan confusión en Pereira. Por un lado, la presencia policial hace
evidente el estado de tensión y represión en Lisboa. Pereira se siente molesto y con cierto
temor por tener que circular entre los soldados. Al acercarse a la plaza Pereira percibe una
cantidad de elementos contradictorios con la situación que vivió en el trayecto: el ambiente
distendido, la música, las parejas bailando, el vigilante dormitando. Pereira hace una lectura
diferente de la situación cuando ve el cartel de apoyo al Franquismo: “Viva Francisco Franco.
Vivan los soldados portugueses en España”. En ese momento se siente horrorizado por ser
partícipe involuntario de una fiesta de apoyo al régimen de Salazar.
El autor transmite al lector, en la secuencia elegida para el relato, las distintas situaciones que
se describen, el uso de determinadas palabras y la descripción de las reacciones de Pereira, su
desagrado y sensación de temor frente a la presencia policial, así como su rechazo al
salazarismo.
El cartel podría ser un ejemplo de comunicación digital, cualquier persona que hable el idioma
del cartel podrá leer el mismo mensaje, sin lugar a ambigüedades. La lectura del cartel es lo
que le permite a Pereira integrar todos los elementos que hasta ese momento se le
presentaban confusos.
1
Tabucchi, A. (1995). “Sostiene Pereira. Una declaración”. Barcelona: Anagrama. P. 3
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9. Punto N°
4:
a) ¿De qué forma podrían interpretarse la complementariedad y la simetría en la
práctica de un guía de turismo?
En su teoría de la comunicación humana, Paul Watzlawick postula que “toda comunicación
ocurre de manera simétrica o complementaria”. Definiendo a la simetría como el caso en que
los comunicantes son pares, por ejemplo compañeros de trabajo; y la complementariedad
como aquella comunicación en la que hay una situación diferenciada de poder, por ejemplo la
comunicación entre padre e hijo, entre profesor y alumno.
En el caso del guía de turismo se daría una situación de complementariedad con respecto al
visitante puesto que se entiende que en esa situación específica el primero está en una
posición de mayor jerarquía que el segundo. El guía es quien define la puntuación del relato,
quien establece los aspectos relacionales, quien habilita o no los espacios de interacción del
resto con él y con el resto del grupo.
Sin embargo, se entiende que con el objeto de lograr una mayor eficacia comunicativa y la
plena satisfacción del visitante, el guía buscará establecer relaciones de empatía e
identificación con los mismos, por lo que muy posiblemente apelará a recursos que le permitan
“igualarse” y buscar la simetría en el acto comunicativo.
b) Especifique cuatro ejemplos para cada caso indicando las razones que lo
sustentan.
Simetría: compañeros de trabajo, amigos, hermanos, compañeros de viaje.
En estos casos, la comunicación es simétrica porque los interlocutores se encuentran en un
mismo nivel, no hay una situación de poder o jerarquía de uno sobre otro: ambos toman la
palabra, definen la relación, toman las decisiones.
Complementariedad: profesor-alumno; jefe-subalterno; padre-hijo; médico-paciente.
En la situación de complementariedad uno de los interlocutores (el emisor) se encuentra, en
ese momento específico, en una posición de mayor de poder respecto del perceptor. Por
ejemplo, para el caso de un médico y su paciente, pueden ser amigos y mantener una relación
completamente simétrica en otros ámbitos, pero en el contexto de la consulta médica hay una
clara posición de poder del médico respecto de su paciente.
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