Importância do treinamento para colaboradores de empresa terceirizada

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A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO NA VISÃO DOS
COLABORADORES DE UMA EMPRESA DE TERCEIRIZAÇÃO DE RECURSOS
HUMANOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
ANA CARINI LEITE
CICERA GONÇALVES BERNARDINO
MARIA ELIONEIDE ARAÚJO ROCHA
MÁRCIA MARIA DOS SANTOS1
LEANDRO DE ALMEIDA2
RESUMO
Esse estudo teve como objetivo verificar a importância do treinamento como um
fator para a excelência do desempenho organizacional, bem como profissional, de
colaboradores de uma empresa de terceirização de recursos humanos na
administração pública localizada na cidade de Juazeiro do Norte – CE. Inicialmente
realizou-se uma pesquisa bibliográfica, na busca de embasamento teórico. A
pesquisa caracteriza-se como exploratória, de natureza quanti-qualitativa. Os
resultados obtidos foram baseados na análise dos questionários aplicados a 60
colaboradores voluntários da empresa. A maior parte dos respondentes possui nível
médio; são jovens na faixa etária de 18 a 25 anos O grau de interesse dos
terceirizados em treinamentos obteve um índice muito positivo; Os colaboradores
possuem renda mensal de 1 a 2 salários mínimos; Veem as cobranças
administrativas como fator de insatisfação; receberam treinamento ao serem
admitidos e utilizam na prática as técnicas de atendimento ao público abordadas
durante a formação pré-admissão; Consideram o treinamento muito importante e
acreditam que pode contribuir positivamente para a melhoria organizacional e
profissional.
Palavras-chave: Treinamento; Desenvolvimento; Terceirização; Administração
Pública.
ABSTRACT
This study aims to determine the importance of training as a factor for excellence in
organizational performance and professional employees of a human resources
outsourcing company in public administration in the city of Juazeiro do Norte - CE.
The research is characterized as exploratory , quantitative and qualitative nature.
The results were based on analysis of questionnaires given to 60 volunteers of the
company. Most respondents have average level ; are young people aged 18-25
1 Concludentes do Curso de Gestão em Recursos Humanos da Faculdade Leão Sampaio.
2 Orientador da disciplina.

2
years The level of interest in training of outsourced got a very positive index;
Employees have an income 1-2 times the minimum wage ; See administrative
charges as dissatisfaction factor; received training to be accepted and used in
practice by the Customer Service techniques discussed during the pre- admission
training; Consider very important training and believe it may contribute positively to
organizational and professional improvement.
Keywords: Training ; development; outsourcing; Public Administration.
INTRODUÇÃO
Na atualidade, as organizações têm sido obrigadas a se adaptarem à
modernização e ao novo contexto produtivo, nesse intuito, utilizam diferentes
mecanismos e ferramentas, buscando a eficácia na utilização dos recursos
produtivos visando, em última instância a melhor adequação das pessoas ao local
de trabalho.
A Administração Pública busca a terceirização dentro dos órgãos públicos,
como estratégia e pratica de gestão, que está cada vez mais constante e mais
utilizado, em essência, pelo repasse de um serviço ou produção de atividades para
outras empresas ou entidades.
O empregado terceirizado apresenta diferentes características quanto à
relação de trabalho com a empresa contratante, pois são contratados de forma
indireta e não pela via do concurso público. A terceirização é um processo de
trabalho bastante instável, pela provisoriedade, o que pode diminuir a produtividade,
desmotivar e criar ansiedade, gerada pelos rumores de corte de pessoal.
Diversos autores apontam que um dos impactos negativos da terceirização no
âmbito dos recursos humanos é a disputa entre o servidor concursado e o
terceirizado, gerando menor dedicação e envolvimento por parte do subcontratado,
gerada pela alta rotatividade do pessoal, o que consequentemente, pode decorrer
em um prestador de serviço insatisfeito e repassar essa insatisfação para o público.
Verifica-se que são frequentes as reclamações em relação à má qualidade
prestada pelos serviços públicos. As organizações de sucesso do terceiro milênio
distinguem-se por meio dos recursos humanos e para isso, seus colaboradores
deverão estar atentos, comprometidos e altamente preparados para as constantes
mudanças que ocorrem.

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Neste caso, os responsáveis pela terceirização, bem como o governo,
deveriam avaliar os colaboradores constantemente para verificar se a sua
performance é compatível com a finalidade do Estado e que os servidores precisam
resgatar a sua dignidade, responsabilidade e capacidade de criação para que de
fato possam cumprir a sua missão que é contribuir para o bem-estar da população
(VALOIS, 2003).
O treinamento deve ser abordado sob o enfoque sistêmico, pois os programas
de capacitação vão além do desenvolvimento de habilidades técnicas, procurando
elencar as necessidades do indivíduo, suas motivações, dificuldades de
aprendizagem, entre outras tantas aspirações que determinam o comportamento do
funcionário, influenciando seu desempenho e consequentemente a produtividade
(GIL, 2001).
O treinamento é relevante, também, por ser um fator de autossatisfação do
treinando, constituindo-se num agente motivador (CARVALHO; NASCIMENTO,
2002).
O treinamento também é visto como algo muito importante para a melhoria da
qualidade, na visão de Andrade e Santos (2004), o mais importante fator crítico de
sucesso organizacional. Já o desenvolvimento de pessoas, na visão de Bruno-Faria
e Brandão (2003), refere-se ao aprimoramento das competências disponíveis na
organização, ocorrendo no nível individual por meio de treinamento e, no nível
organizacional, por investimentos em pesquisa.
Assim, as organizações precisam oferecer programas de treinamento e
desenvolvimento que estejam diretamente relacionados aos propósitos
organizacionais, atendendo à melhoria dos processos de trabalho, mas também ao
desenvolvimento das competências de seus colaboradores de forma sustentável e
contínua.
A pesquisa de campo descritiva que originou este trabalho foi realizada em
uma empresa de terceirização de recursos humanos para a administração pública.
Os resultados obtidos foram baseados na análise dos questionários aplicados aos
servidores. Dessa maneira, foi enfocada a aplicabilidade das ferramentas de Gestão
de Recursos Humanos na Administração Pública, isto é, o Treinamento e
Desenvolvimento dos funcionários como estratégia para desenvolver os
conhecimentos, habilidades e melhorar atitudes dos colaboradores ou servidores em
relação às ações institucionais.

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Nesse caso, a importância do investimento em capital humano nas
organizações despertou o interesse em analisar como é estruturado o Programa de
Treinamento, os critérios de seleção para participação nas capacitações e a imagem
que os servidores têm dos treinamentos oferecidos pela empresa. Assim, a pesquisa
que originou o presente trabalho buscou responder a seguinte questão: qual a visão
dos colaboradores da empresa prestadora de serviços X sobre a importância do
treinamento para o bom desempenho do seu funcionário?
2 A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO
O capital humano das organizações (formado por pessoas, que vão desde o
mais simples operário, ao mais alto executivo da empresa) passou a ser visto como
algo vital para o sucesso de uma empresa. Ele pode ser visualizado como o
diferencial competitivo das organizações bem-sucedidas (CARVALHO;
NASCIMENTO, 2002).
Estas organizações estão inseridas em uma economia globalizada e
competitiva e precisam estar constantemente preparadas para os desafios da
inovação e da concorrência.
Para terem sucesso, as organizações precisam de pessoas espertas, ágeis,
empreendedoras e dispostas a assumir riscos. São as pessoas que fazem a teoria
se tornar efetivamente em prática e, para conseguir isso, é imprescindível o
treinamento e o desenvolvimento das pessoas.
Chiavenato (2010) destaca a diferença entre treinamento e desenvolvimento
de pessoas. Apesar dos métodos serem parecidos, a sua perspectiva de tempo é
diferente. Enquanto o treinamento está focado para o cargo atual, buscando
melhorar as capacidades exigidas para o desempenho imediato do cargo, o
desenvolvimento de pessoas objetiva os cargos a serem ocupados futuramente e as
novas habilidades que serão requeridas.
Para as grandes organizações, o treinamento não é somente despesas, mas
sim um precioso investimento, seja na organização como nas pessoas que nela
trabalham, e é por esse motivo que treinar e desenvolver pessoas vêm se tornando
cada vez mais vitais para as organizações, devido às profundas transformações

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tecnológicas, econômicas, políticas e sociais que caracterizam o cenário
internacional. Diversos estudiosos conceituam treinamento como:
Treinamento é o processo de desenvolver qualidades nos recursos
humanos para habilitá-los a serem mais produtivos e contribuir
melhor para o alcance dos objetivos organizacionais. O propósito do
treinamento é aumentar a produtividade dos indivíduos em seus
cargos, influenciando seus comportamentos. (CHIAVENATO, 2010,
p. 295)
“Treinamento é o processo educacional de curto prazo aplicado de
maneira sistemática e organizada, através do qual as pessoas
aprendem conhecimentos, atitudes e habilidades em função de
objetivos definidos.” (CHIAVENATO, 2006, p. 295)
“Treinamento é o processo de ensinar aos novos empregados as
habilidades básicas que eles necessitam para desempenhar seus
cargos.” (CHIAVENATO, 2010, p. 295)
Depreende-se que o treinamento tem como objetivo melhorar o
desenvolvimento profissional do ser humano inserido na sua organização e no
desempenho de suas funções além de ser o processo que visa à preparação e o
aperfeiçoamento das habilidades e dos conhecimentos dos funcionários de uma
organização (MARRAS, 2001).
Treinamento é um processo de assimilação cultural a curto prazo, que
objetiva repassar ou reciclar conhecimento, habilidades ou atitudes relacionadas
diretamente à execução de tarefas ou à otimização no trabalho” (MARRAS 2001, p.
145).
Ainda, segundo CHIAVENATO (2010), antigamente, alguns estudiosos de
Recursos Humanos consideravam treinamento um meio para adequar cada pessoa
ao seu cargo e desenvolver a força-trabalho da organização a partir dos cargos
ocupados. Mais tarde, considerava-se treinamento um meio para alavancar o
desempenho do cargo.
Quase sempre, treinamento era entendido como o processo em que a pessoa
era preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do
cargo que iria ocupar. Contemporaneamente, o treinamento é visto como um meio
de desenvolver competências nas pessoas com o objetivo de torná-las mais
produtivas, criativas e inovadoras, para que contribuam cada vez mais para os
objetivos organizacionais. Desta forma, o treinamento é uma maneira de agregar

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valor às pessoas, à organização e aos clientes. Ele enriquece o patrimônio humano
da empresa e é também responsável pelo capital intelectual das organizações.
Portanto, o treinamento anteriormente focava apenas a adequação do
funcionário ao seu cargo, na contemporaneidade, o treinamento possibilita não só a
ocupação do cargo, mas também o desenvolvimento de habilidades para executar
atividades de forma eficiente e de maneira qualitativa, objetivando uma melhor
contribuição no alcance dos objetivos organizacionais. (SCHEMERHORN, 2007).
Por meio do desenvolvimento e do treinamento, a pessoa pode assimilar
informações, aprender habilidades, desenvolver atitudes e comportamentos
diferentes, bem como desenvolver conceitos abstratos.
Assim, percebe-se que por meio do treinamento os resultados serão
satisfatórios tanto para os indivíduos como para as organizações.
Porém CHIAVENATO (2006) afirma que as empresas não podem deixar de
lado a importância dos programas de treinamento técnico, ou seja, os que visam
transmitir informações sobre o trabalho e a organização, desenvolver habilidades
técnicas e orientar sobre as tarefas e operações relacionadas a cada cargo da
empresa.
Segundo CARVALHO (2003), os principais objetivos do treinamento são:
• Preparar os colaboradores para a execução imediata das inúmeras tarefas
características da organização por meio da transmissão de informações e do
desenvolvimento de habilidades;
• Dar oportunidades para o contínuo desenvolvimento pessoal, não somente
em seus cargos atuais, como também para as outras funções para as quais o
indivíduo pode ser considerado.
• Mudar as atitudes dos indivíduos, com o objetivo de criar um clima
satisfatório entre os empregados, aumentando a motivação dos mesmos e tornando-os
mais receptivos à supervisão e gerência.
Neste sentido, CHIAVENATO (2010) afirma que o treinamento é um processo
de enriquecimento de habilidades (motoras, cognitivas ou interpessoais) a fim de
aumentar o nível de proficiência dessas habilidades sobre uma tarefa específica ou
um grupo de tarefas.
Para isso, a princípio, há a necessidade de um diagnóstico das necessidades
do treinamento que pode ser feito partindo da análise organizacional, das tarefas a
serem executadas, da análise individual e coletiva.

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Para MILKOVICH (2000), a execução desse treinamento deve levar em
consideração os diferentes tipos de treinamento:
• De integração: objetiva adaptar as pessoas à organização;
• Técnico-operacional: busca a capacitação do indivíduo para o desempenho
das tarefas específicas a serem realizadas;
• Gerencial: procura desenvolver a competência técnica, administrativa e
comportamental;
• Comportamental: tem como intuito solucionar os problemas das
interrelações no contexto do trabalho.
A primeira etapa do treinamento é o levantamento das necessidades de
treinamento que a organização apresenta. Essas necessidades nem sempre são
muito claras e precisam ser diagnosticadas a partir de certos levantamentos e
pesquisas internas capazes de localizá-las e descobri-las (CHIAVENATO, 2010).
Existem inúmeras maneiras de se determinar quais habilidades devem ser
focalizadas quando se planeja um treinamento. Um dos métodos é avaliar o
processo de produção dentro de uma empresa, focalizando tópicos como produtos
rejeitados, barreiras, problemas de relacionamentos interpessoais, custos elevados,
entre outros. Além desse método, pode-se também, determinar a necessidade do
treinamento observando o que as pessoas acreditam serem necessidades de
treinamento na organização.
Quando implantado de forma correta, o treinamento proporciona grandes
vantagens estruturais, como: a possibilidade de análise das necessidades de toda a
organização, a definição das prioridades de cada setor da empresa, a caracterização
dos vários tipos de desenvolvimento de pessoas que podem ser aplicados, a
elaboração de planos de capacitação de profissionais a curto, médio e longo prazo
(CHIAVENATO, 2010).
O treinamento é uma experiência que produz uma mudança relativamente
permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um
determinado cargo. Ele envolve uma mudança de habilidades, conhecimentos,
atitudes ou comportamento. Interfere também naquilo que os empregados
conhecem, em como eles trabalham, em suas atitudes perante o seu trabalho ou em
suas interações com os colegas ou superiores (CARVALHO, 2003).
O treinamento não pode ser confundido com a simples realização de cursos
que transmitem novas informações. Treinar é muito mais amplo, significa atingir o

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nível de desempenho desejado pela organização por meio do desenvolvimento
contínuo dos indivíduos que nela trabalham e para isso é necessária uma cultura
organizacional favorável ao aprendizado e comprometida com as mudanças. Além
disso, é preciso verificar se as técnicas de treinamento são eficazes no alcance dos
objetivos propostos pela empresa (MARRAS, 2001).
Goldstein (1999, p.89) definiu treinamento como sendo “uma aquisição de
atitudes, conhecimentos, habilidades ou regras que resultem num melhor
desempenho no trabalho, obtidos por meio de análise de tarefas e princípios da
tecnologia instrucional”.
Conclui-se desta maneira, que o funcionário que passa por um bom
treinamento adquire novos hábitos, conhecimentos e habilidades no âmbito
profissional. Atividades como elaboração de relatórios, manipulação de instrumentos
e técnicas não são estáticas e seus executores, da mesma maneira, vão se
transformando para, sempre, lidar da melhor maneira com essas formas de trabalho.
2.1 Treinamento e desenvolvimento em empresas públicas
As organizações públicas, ao contrário das empresas privadas, geralmente
não lidam com as demandas de mercado, nem se preocupam tanto com as
mudanças socioeconômicas, consequentemente deixam o treinamento e o
desenvolvimento de pessoas, muitas vezes, em segundo plano, por ser um custo
considerado desnecessário.
Contudo, isso pode resultar em má qualidade dos serviços e falta de
funcionários capacitados, situação bem traduzida na deficiência da qualificação do
quadro de pessoal dos órgãos públicos que, muitas vezes, gera desperdício de
recursos técnicos, financeiros e humanos, causando elevação dos custos
operacionais e queda na qualidade dos serviços ofertados à sociedade (MELO,
2010).
Convém ressaltar que, não se pode dispensar o treinamento nas instituições
públicas, só pelo fato de utilizarem ferramentas específicas de recrutamento e
seleção, avaliando apenas as aptidões teóricas e técnicas.
Conforme diversos gestores administrativos, as habilidades comportamentais
também devem ser avaliadas, à medida que o funcionário desempenha suas
funções cotidianamente (CÔRREA, 2006).

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O treinamento por si só não garante o impacto positivo e duradouro do que foi
aprendido no ambiente de trabalho. Percebem que há uma correlação positiva entre
suporte psicossocial recebido pelos funcionários e impacto do treinamento no
trabalho (CAMÕES;PANTOJA, 2009).
Citam Abbad et al. (2006) acredita que seja essencial a adoção de estratégias
de gestão pós-treinamento, que possibilitem avaliar se realmente houve a
transferência das habilidades aprendidas e que um ambiente pouco acolhedor e
restritivo gera desmotivação, prejudica a aprendizagem e a aquisição de novas
competências.
Verifica-se que diversos problemas de desempenho não estão vinculados à
falta de treinamento, segundo Abbad et al. (2006), porque os funcionários podem ter
as competências necessárias para o trabalho, mas não encontram condições para
utilizá-las, por falta de apoio operacional ou mesmo administrativo e gerencial.
Percebe-se, nesse sentido, que o setor público deve priorizar as ações de
Treinamento, pois como atende aos interesses da sociedade, deve promover o bem
público a todos os cidadãos e a partir de efetivas ações de Treinamento e
Desenvolvimento seus servidores poderão executar suas atividades com mais
competência e dedicação.
É imprescindível que medidas sejam adotadas para acabar com a imagem
negativa que o funcionalismo público detém, melhorando também a qualidade dos
serviços prestados.
Segundo Nakane (2007), essa ideia pode ser associada à valorização do
servidor e ao aumento da eficiência dos serviços oferecidos e, consequentemente
melhoria da imagem do agente administrativo (que representa o Estado) frente ao
cidadão.
Com as recentes transformações das instituições governamentais, os
gestores públicos têm valorizado as ações de treinamento de pessoal para qualificar
seu quadro de funcionários e melhorar tanto o desempenho individual de cada
servidor, como os resultados organizacionais, atendendo melhor às demandas da
sociedade.
Nesse esteio, o treinamento é um meio usado pelas organizações que
desejam manter seu quadro de funcionários preparado para as demandas
ambientais e também um aliado para a motivação, pois ao perceberem o interesse
da organização em desenvolver suas habilidades, mesmo que em prol do objetivo

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maior que é a produtividade, eles se veem como parte fundamental para o progresso
da empresa e essa sensação de pertencimento possibilita uma melhoria do clima
organizacional.
O treinamento, portanto, é um investimento organizacional destinado a
minimizar a diferença entre o atual desempenho da equipe de trabalho e os objetivos
institucionais propostos (LIMA, 2008).
Pode-se afirmar que, toda e qualquer atividade de qualificação, formação ou
aperfeiçoamento do pessoal de uma empresa, realizada sistematicamente, visando
compatibilizar o desempenho nas atividades com as exigências do cargo em que
ocupam como ações de treinamento (MARRAS, 2009).
Seguindo a mesma linha de pensamento, Carvalho e Nascimento (2002)
defendem o Treinamento como um conjunto de práticas adotadas pelas
organizações para transmitir aos funcionários habilidades, conhecimentos e atitudes
indispensáveis para o desenvolvimento do trabalho.
Na visão de Ishikawa (1993), o funcionário devidamente treinado e motivado
obedece a padrões em cada etapa da execução de suas tarefas, mantendo altos
níveis de desempenho e produtividade.
Assim sendo, os gestores de Recursos Humanos devem compreender o
significado da qualidade e preparar um programa de Treinamento com vistas a que
ele seja um facilitador do processo de aprendizagem dos funcionários.
Webne-Behrman (1998, p.5) afirma que o papel do facilitador é “Encorajar a
participação integral dos funcionários, favorecer a comunicação, estabelecer
objetivos reais, através de metas palpáveis e, por fim, equilibrar as necessidades
individuais com as organizacionais.” Portanto ele deve ser um membro da
organização preocupado em orientar os funcionários para que cumpram
adequadamente suas tarefas.
Uma das vantagens do treinamento é a possibilidade de benefícios para a
empresa e para o profissional, pois além de criar atitudes e comportamentos
positivos, melhorando a produtividade, ele proporciona satisfação aos funcionários
ao fornecer oportunidades de continuidade da educação no que se refere ao preparo
para exercer melhor as funções profissionais (BONFIM, 2004; ROCHA et al, 2009).
Por meio do treinamento, pode-se melhorar a qualidade de vida dos
funcionários no que tange ao autodesenvolvimento e autoconfiança, diminuindo o

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estresse, frustração e conflito, aumentando a satisfação com o cargo e o
reconhecimento (KATO; ALESSI, 2006).
Apesar dos vários benefícios que um Programa de Treinamento bem
estruturado traz às organizações, para chegar até a fase de execução ele depende
de um estudo detalhado e do convencimento dos gestores de que tais eventos
instrucionais valerão os recursos mobilizados.
Em grande parte das instituições não há políticas definidas para o
desenvolvimento do funcionário público por meio de treinamento e progressão na
carreira e quando existe geralmente está relacionada à permanência no cargo e
tempo de serviço (MARCONI, 2005).
Também é necessário sensibilizar os funcionários para que entendam a
importância do desenvolvimento de novas habilidades para a execução de suas
tarefas e oferecer suporte organizacional visando oferecer oportunidades reais de
aplicar o que foi aprendido em sala de aula.
O Programa de Treinamento traz reais vantagens quando feito após uma
cuidadosa análise do ambiente organizacional, observando o comportamento dos
funcionários ante as mudanças desejadas pelos gestores e sendo implantando de
maneira a respeitar as peculiaridades da empresa. Somente assim são afastadas as
possibilidades de insucessos, como o desperdício de recursos e, consequente
insatisfação de ambas as partes, gestores e trabalhadores.
As organizações públicas que buscam desempenhar o seu papel social da
melhor forma precisam ter em seu quadro de funcionários pessoas empenhadas, em
busca de aprendizado constante e que saibam o real significado do servidor público
e da função pública. Também é imprescindível que os gestores pensem o
Treinamento como uma atividade estratégica, como:
[...] T & D deve encontrar sua identidade em RH, visto este como
uma estratégia de desenvolvimento, atuando o Treinamento, então
como instrumento de criação. É vital, nos dias atuais, que o T & D
resgate sua essência invariável. Os profissionais da área devem
atuar no sentido de modelar seu trabalho na criação de uma cultura
organizacional, o que é muito mais do que a simples realização de
cursos. [...] Em suma: encontrar identidade de T & D é a reação ao
empirismo, às generalizações e aos modismos perigosos” (Milioni,
2005, p. 47).
A busca por um setor de treinamento engajado e focado para a cultura
organizacional exige investimento e esforço de ambas as partes, instituição e
servidor. As Instituições Públicas, sem dúvidas, precisam ser mais flexíveis,

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adaptáveis, prontas a aprender novos procedimentos com agilidade. Precisam
ainda, ser coerentes com as aspirações das pessoas por auto-respeito e auto-realização,
possibilitando uma maior consciência profissional e meios para o resgate
da auto-estima. Da mesma forma, precisam racionalizar atividades e buscar formas
criativas de agir” (MOREIRA & COSTA, 2005, p. 1662).
O treinamento pode ser visto como uma atividade de segundo plano e, em
geral, é associado a outras políticas (como ascensão na carreira) e aplicado
indiscriminadamente, sem conseguir atender às necessidades específicas de cada
unidade organizacional e dos servidores nelas lotados, o que contribui para que
muitos façam os cursos sem conseguir efetivamente utilizar os resultados no seu
cargo (Magalhães et al, 2006).
3 PROCEDIMENTOS METOLÓGICOS
Essa pesquisa foi realizada em uma empresa terceirizadora de recursos
humanos para a administração pública, localizada na cidade de Juazeiro do Norte –
CE. Na empresa a admissão é realizada por meio de análise curricular,
especificamente pelo setor de Gestão de Recursos Humanos (GRH).
Após a admissão, os contratados são encaminhados para diversos órgãos
públicos de atendimento a sociedade. Procurou-se então fazer uma observação
junto com os colaboradores sobre treinamento e como o mesmo pode afetar
positivamente a organização no que diz respeito à realização das tarefas com
qualidade e eficiência, bem como no atendimento ao público
Essa pesquisa é de caráter qualitativa e quantitativa trabalhando as possíveis
formas de pesquisa técnica. Inicialmente realizou-se uma pesquisa bibliográfica,
utilizando as seguintes fontes: revistas científicas, livros e artigos, enfatizando as
concepções de diversos autores sobre o tema.
Foi estruturada uma pesquisa de campo, com as técnicas de observação de
questionários objetivos. De acordo com Rudio (1991, p.56) “em cada uma das fases
do método, o pesquisador deve usar certos recursos, que são apresentados na
forma de procedimentos técnicos, como selecionar a amostra, construir e aplicar
instrumentos de pesquisa” .
Para Gil (2002, p. 90) “a pesquisa qualitativa que não possui um modelo de
análise necessita de ordenação lógica mais complexa, o que dificulta na redação da

13
pesquisa”, diferente da pesquisa quantitativa, pois:
Os dados quantitativos são tradicionalmente obtidos por meio de
varias escalas numéricos. As abordagens quantitativas para coleta
de dados são usadas quando o pesquisador está utilizando modelos
teóricos e problemas de pesquisa bem definidos. (HAIR JR et al,
2005, p. 152).
Com relação à pesquisa bibliográfica, parte obrigatória de qualquer trabalho
científico, Marconi e Lakatos ressaltam que:
Trata-se do levantamento de toda bibliografia já publicada em forma
de livros, revistas, publicações avulsas em imprensa escrita. Sua
finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo aquilo
que foi escrito sobre determinado assunto, com o objetivo de permitir
ao cientista o reforço paralelo na análise de suas pesquisas ou
manipulação de suas informações. (MARCONI e LAKATOS, 2001, p.
43-44).
No que se refere a pesquisa de campo, etapa realizada após o estudo
bibliográfico, é de suma importância para a pesquisa científica já que nela
divulgamos os fatos reais, verificando o seu objetivo, suas hipóteses e seu problema
através da coleta de dados.
Segundo Gil (2002), a pesquisa de campo (estudo de caso) “é um estudo
profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e
detalhado conhecimento”.
A pesquisa contém caráter exploratório, já que a mesma baseia-se na busca
de respostas para sanar determinadas questões propostas (entrevistas) nas
pesquisas científicas. Conforme Gil:
São desenvolvidas com o objetivo de proporcionar visão geral, de
tipo aproximativo, acerca de determinado fato. Este tipo de pesquisa
é realizado especialmente quando o tema escolhido é pouco
explorado e torna-se difícil sobre ele formular hipóteses precisas e
operacionalizáveis. (GIL, 2010, p.27).
Essas entrevistas são de natureza objetiva e subjetiva as quais só podem ser
obtidas por meio da colaboração dos autores envolvidos na entrevista. Dessa forma,
essa pesquisa tem caráter social informativa na qual visa mostrar a relevância do
treinamento para a empresa X.
Os questionários foram aplicados aos funcionários da empresa X (com uma
amostra de 60 colaboradores da empresa) sendo que os mesmos foram escolhidos
por conveniência, com o total de 14 questões objetivas.

14
De acordo com Gil (2010 p. 109), “A entrevista é uma forma de interação
social em que uma das partes busca coletarem dados e a outra se apresenta como
fonte de informação”.
A amostra pode ser caracterizada por acessibilidade ou por conveniência, ou
seja, aquela que prevalece à conveniência do pesquisador na escolha da amostra.
Para Gil (2010, p. 94) numa amostra “[...] o pesquisador seleciona os elementos a
que tem acesso, admitindo que estes possam de alguma forma, representar o
universo [...]” ele diz ainda que “universo ou população é um conjunto de elementos
que possuem determinadas características [...]”. (2010, p. 89).
Observa-se a importância da coleta de dados numa pesquisa científica, já que
sem ela não existe pesquisa nem uma futura divulgação de informações que
beneficiarão a qualidade de uma empresa em todos os seus aspectos e setores que
garantirão a satisfação e retorno dos clientes, promovendo assim o seu objetivo que
é a lucratividade.
O trabalho apresenta uma exposição dos dados obtidos por meio de Gráficos,
tabulados com o Microsoft Excel. Hair Jr. et al (2005 p. 261) diz que: “os gráficos e
as tabelas ajudam a compreender mais facilmente os dados. Eles também
comunicam de modo mais eficiente os assuntos complexos e tornam seu relatório de
pesquisa visualmente mais atraente”.
Após o recolhimento dos questionários aplicados na empresa os dados foram
analisados, quantificados e computados e então foram feitas as representações dos
mesmos em gráficos com percentuais para um melhor entendimento e visualização.
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS
4.1 Análise dos dados dos funcionários
Essa pesquisa foi de suma importância para coletar informações sobre a
empresa e sobre seu quadro de funcionários, onde os mesmos foram questionados
sobre o assunto proposto no tema. Diante da quantidade de colaboradores
mencionada na caracterização da pesquisa, procurou-se mostrar o percentual de
mulheres e homens que trabalham na organização, conforme exposto no Gráfico 1.

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Homens
Mulheres 46%
54%
Gráfico 1 Sexo dos funcionários
Fonte: Pesquisa direta, 2014.
Pode-se observar nos dados do Gráfico 1, que a população de mulheres, com
base na amostra colhida, é um pouco maior que a de homens,
Mai s de 40
18 a 25
anos
45%
26 a 30
anos
32%
anos
1%
Gráfico 2 Faixa etária dos funcionários
30 a 40
anos
22%
O Gráfico 2 traz a representação da faixa etária dos funcionários da empresa
pesquisada. Conforme dados coletados, 45% dos funcionários tem idade entre 18 e
25 anos, 32% entre 26 e 30 anos, 22% entre 30 e 40 anos e 1% dos entrevistados
tem idade acima de 40 anos. Esses dados demonstram que a maioria das pessoas
que trabalham na empresa são jovens, localizando-se na faixa etária entre 18 e 30
anos, esse fato também deve-se ao critério de seleção adotado pela empresa, que
capta jovens para a primeira experiência empregatícia. Outro quesito abordado foi a
escolaridade dos colaboradores.

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Não
al fabetizado
1%
Ens ino
Fundamenta
l
2%
Ens ino
Médio
74%
Ens ino
Superior
23%
Gráfico 3 Escolaridade dos funcionários
Conforme dados apresentados no Gráfico 3, o nível de escolaridade dos
funcionários está diretamente ligado ao cargo que ocupa na empresa. Foi possível
observar que 1% dos entrevistados não são alfabetizados (funcionários do setor de
limpeza e manutenção); a maioria dos funcionários possuem ensino médio (74%);
2% dos funcionários possuem ensino fundamental e 23% dos entrevistados
possuem ensino superior completo (cargos de gerência, em sua maioria).
até 1
salário
mínimo
2%
1 a 2
salários
mínimos
68%
Acima de 5
salários
mínimos
2 a 5
salários
mínimos
23%
7%
Gráfico 4 Renda mensal média dos funcionários
O Gráfico 4 traz dados sobre a renda mensal dos funcionários, onde foi
possível observar que a maioria dos empregados (68%) ganham de 1 a 2 salários
mínimos mensais. Notou-se também que esses funcionários trabalham em cargos

17
administrativos. A faixa de salários mais altos (23%) (acima de 2 salários até 5
salários) são destinados a cargos de gerencia e os 7% que ganham acima de 7
salários exercem cargos de chefia, dependendo também do tempo de trabalho na
empresa, o que está abordado no Gráfico 5.
3 a 5
anos
1%
Acima de 5
anos
0%
Menos de 1
ano
90%
1 a 3 anos
9%
Gráfico 5 Tempo de trabalho na empresa
Com base nos dados do Gráfico 5, observa-se que a maioria dos
colaboradores tem menos de 1 anos trabalhando na empresa (90%), por ser uma
empresa com menos de um ano instalada na cidade e 9% afirmaram ter entre 3 a 5
anos na organização (oriundos de uma outra filial).
No Gráfico 6, buscou-se abordar o grau de satisfação do colaborador com o
trabalho.
Muito
Insatisfeito
2%
Insatisfeito
16%
Sati sfeito
67%
Muito
Sati sfeito
15%
Gráfico 6 Grau de satisfação com o trabalho

18
Pode-se observar que a maioria dos colaboradores respondeu estar satisfeito
(67%) ou muito satisfeito (15%) com o trabalho, contudo, 16% (insatisfeito) ou muito
insatisfeito (2%) declararam não terem suas expectativas superadas no emprego.
Quando perguntados o que gerava a insatisfação, 40% citou cobranças
administrativas como fator gerador de insatisfação, 27% citou cobranças do público;
instabilidade pela alta rotatividade do trabalho; 9% afirmou ter salários baixos para a
quantidade de trabalho; 4% citou carga horária excessiva, como pode ser verificado
no Gráfico 7. Dessa forma, verificou-se que as cobranças advindas da administração
tem sido um fator gerador de insatisfação do colaborador.
Salários não
correspondem
9%
Carga horária
exces siva
4%
Cobranças
administrativa
s
40%
Ins tabilidade
Cobranças do
público
27%
20%
Gráfico 7 Fatores geradores de insatisfação do colaborador.
Após serem coletados dados pessoais dos funcionários, volta-se os dados
para questões específicas da pesquisa, ou seja, treinamento e desenvolvimento. O
gráfico 8 demonstra a contribuição do treinamento para a melhoria da organização
na opinião dos entrevistados.

19
Sim
95%
Não
5%
Gráfico 8 Você acredita que o treinamento pode contribuir positivamente para a melhoria do
desempenho organizacional?
Conforme exposto no Gráfico 8, 95% dos entrevistados acreditam que o
treinamento pode contribuir positivamente na melhoria do desempenho
organizacional.
É
importante
14%
Não tem
importânci
a
0%
É muito
importante
86%
É pouco
importante
0%
Gráfico 9 Qual a importância que você dá ao treinamento?
O Gráfico 9 expõe o grau de importância que o colaborador dá ao treinamento
no que diz respeito a melhoria na eficiência no trabalho e, conforme dados acima,
86% das pessoas responderam que o treinamento é muito importante e 14%

20
responderam que o treinamento é importante, com isso, percebe-se que os
colaboradores tem consciência de que o treinamento é um fator essencial para a
melhoria do trabalho tendo em vista que, quem é submetido a algum tipo de
treinamento adquire capacitação para o desenvolver das tarefas.
0% 0%
Sim
83%
Não
17%
Gráfico 10 Ao entrar na empresa, você recebeu algum tipo de treinamento para exercer a função?
Conforme dados do Gráfico 10, 83% disseram ter recebido treinamento para a
função que iria exercer e apenas 17% disseram não ter recebido nenhum
treinamento, ou seja, a maioria dos funcionários foram treinados por um período
antes de exercer suas funções. As respostas demonstram a importância que a
empresa dá ao treinamento de seus funcionários, isso pode ser observado
principalmente na melhoria da eficácia e eficiência dos serviços prestados.

21
Não
0%
Sim
100%
Gráfico 11 Você acredita que o treinamento pode ser um fator de melhoria no desempenho da
organização?
O Gráfico 11 demonstra a opinião dos colaboradores sobre o treinamento
adequado na empresa, se com o mesmo a empresa teria um melhor desempenho
em suas atividades. De acordo com as informações da pesquisa, todas as pessoas
responderam que sim, que com um treinamento as atividades da organização
seriam melhor desempenhadas, com mais agilidade e eficiência o que
provavelmente ocasionaria numa redução considerável de entraves na empresa.
As respostas ao questionamento “Você acredita que durante o tempo que
trabalha na empresa, já aconteceu algum entrave que foi resolvido por ter o
treinamento necessário ou que poderia ter sido resolvido se tivesse esse tipo de
treinamento?”, ilustram o Gráfico 12.

22
Sim
92%
Não
8%
Gráfico 12 Você acredita que durante o tempo que trabalha na empresa, já aconteceu algum entrave
que foi resolvido por ter o treinamento necessário ou que poderia ter sido resolvido se tivesse esse
tipo de treinamento?
Como mostra o gráfico, 92% das pessoas disseram que sim e apenas 8%
disseram que não. Conclui-se então que treinar e capacitar o funcionário minimizam
erros e melhoram assim a forma como os serviços são executados pelos membros
da instituição. O Gráfico 13 traz o questionamento “As técnicas de atendimento ao
público abordadas no treinamento, são utilizadas na prática?
Gráfico 13 As técnicas de atendimento ao público abordadas no treinamento, são utilizadas na
prática?
Sim
68%
Não
32%

23
Na última questão foi questionado ao funcionário se o mesmo acha que diante
da atividade que desenvolve em seu trabalho, ele poderia melhorar ou aperfeiçoar
com o treinamento.
Não
0%
Sim
100%
Gráfico 14 Você acredita que por meio do treinamento pode melhorar ou aperfeiçoar a atividade que
desenvolve?
O Gráfico 14 ilustra a importância que o colaborador dá ao treinamento, onde
verificou-se que todas as pessoas questionadas responderam que sim. Percebe-se
então que o treinamento só contribui para a empresa e traz benefícios. Portanto,
com um investimento em treinamento, o colaborador vai se sentir apto e seguro na
realização de suas tarefas, diminuindo os erros e contribuindo favoravelmente para o
sucesso da empresa e um bom atendimento ao público.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo da pesquisa foi verificar a visão dos colaboradores de uma
empresa de terceirização acerca da importância do treinamento.
Vale salientar que organizações “públicas” sempre tiveram obstáculos para
manter seus funcionários atualizados, por não haver recursos específicos a
capacitação. Por meio da terceirização do serviço público foi possível a
administração pública contratar os serviços de uma prestadora, para fornecer
recursos humanos.

24
A pesquisa foi realizada em uma prestadora de serviços terceirizados, onde
foi possível observar por meio dos dados coletados que maior parte dos
respondentes possui nível médio; são jovens na faixa etária de 18 a 25 anos.
O grau de interesse dos terceirizados em treinamentos obteve um índice
muito positivo; pois os pesquisados receberam treinamento ao serem admitidos e
utilizam na prática as técnicas de atendimento ao público abordadas durante a
formação pré-admissão.
Consideram o treinamento essencial e acreditam que pode contribuir
positivamente para a melhoria organizacional e profissional.
Diante disso, novos estudos com temáticas semelhantes seriam necessários
para contribuírem com o entendimento do fenômeno estudado e ampliação do
entendimento do que ocorrem em torno do processo de treinamento e
desenvolvimento dos colaboradores, objetivando a melhora contínua na
aprendizagem organizacional da empresa.
A contribuição teórica do entendimento do processo de treinamento e
desenvolvimento poderá fornecer subsídios para novos estudos com participação
dos usuários do serviço público, que venham a corroborar o desenvolvimento do
colaborador e, consequentemente, melhorar os serviços prestados.
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