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Leo Piccioli•    40 años, 2 hijos•    Ex economista•    Ex nerd•    Gerente General de Staples Argentina     (ex-Officenet...
27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
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Internet superó nuestras expectativas!         on line         off line         retail                      27 y 28 de Jun...
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¿Los call center van a morir?   Sin dudas, NO.   Pero sin dudas VAN A CAMBIAR.                   27 y 28 de Junio de 2012 ...
¿Qué hacer entonces?  Aprovechar la EMPATÍA  Y la capacidad de RESOLVER PROBLEMAS NUEVOS  Luego aprender para estandarizar...
Un ejemplo concreto  4136-2626                  27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
¿Por qué nos elegían en 2007?                  27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
¿Por qué nos elegían en 2009?                  27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
Reclamos: una oportunidad para todos                  27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
Crowdsourcingexternalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba unempleado o contratista, a un grupo numeroso de persona...
Crowdsourcingexternalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba unempleado o contratista, a un grupo numeroso de persona...
Ejemplo de crowdsourcing: Preguntas Frecuentes    19100 Preguntas       Call     Center     94.70%                        ...
Las claves•   Conocimiento•   Automatizar•   Escuchar•   Oportunidades de mejora a otras áreas•   EMPATIA                 ...
GRACIAS!                                                          leo@staples.com.ar    27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos ...
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¿Cómo convencer a un Gerente General de que un Call Center es un Profit Center?

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El mundo de los call centers está cambiando... Pero hay esperanza! Qué hacer?
Un par de ideas que pueden ayudar.

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  1. 1. ¿Cómo convencer al Gerente General que el Call Centeres un Profit Center? Leo Piccioli Gerente General de Staples Argentina S.A. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  2. 2. Leo Piccioli• 40 años, 2 hijos• Ex economista• Ex nerd• Gerente General de Staples Argentina (ex-Officenet) 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  3. 3. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
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  8. 8. Internet superó nuestras expectativas! on line off line retail 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  9. 9. El mundo está cambiando rápidamente Automatización Humanos = Creación + Solución de problemas nuevos 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  10. 10. ¿Los call center van a morir? Sin dudas, NO. Pero sin dudas VAN A CAMBIAR. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  11. 11. ¿Qué hacer entonces? Aprovechar la EMPATÍA Y la capacidad de RESOLVER PROBLEMAS NUEVOS Luego aprender para estandarizar y automatizar. 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  12. 12. Un ejemplo concreto 4136-2626 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  13. 13. ¿Por qué nos elegían en 2007? 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  14. 14. ¿Por qué nos elegían en 2009? 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  15. 15. Reclamos: una oportunidad para todos 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  16. 16. Crowdsourcingexternalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba unempleado o contratista, a un grupo numeroso de personaso una comunidad, a través de una convocatoria abierta. Fuente: wikipedia, un ejemplo de crowdsourcing 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  17. 17. Crowdsourcingexternalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba unempleado o contratista, a un grupo numeroso de personaso una comunidad, a través de una convocatoria abierta. Claro, pero en un Call Center no se puede! 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  18. 18. Ejemplo de crowdsourcing: Preguntas Frecuentes 19100 Preguntas Call Center 94.70% ¿Son impermeables? ¿Son brasileras? ¿Qué tipo de adhesivo es utilizado al crear etiquetas Láser? ¿Puedo imprimir una etiqueta Láser en una impresora Ink Jet? ¿Puedo imprimir solo unas cuantas etiquetas y guardar mi hoja para futura impresión? ¿Puedo imprimir mis etiquetas transparentes Láser en mi impresora Ink Jet? ¿La medida es A4 6,9 x 3,4 mm? ¿Hay algún programa espeacial para diseñar la impresión de las etiquetas? ¿Cuántas etiquetas hay en cada hoja? ¿Cuál es el tiempo de vida de mis etiquetas Avery? Clientes 5.30% 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  19. 19. Las claves• Conocimiento• Automatizar• Escuchar• Oportunidades de mejora a otras áreas• EMPATIA 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina
  20. 20. GRACIAS! leo@staples.com.ar 27 y 28 de Junio de 2012 – Buenos Aires - Argentina

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