1.
Servicios al Cliente a través de Canales Digitales

2.
Por qué los canales digitales?
La evolución de la tecnología ha creado un nuevo perfil de consumidor.
Multidispositivo, siempre conectado.
La generación Y y la Z prefieren los canales digitales
El 96% pertenece a una red social. 85% va a comentar en las RRSS si tuvo una
mala experiencia.
Cada vez mas, las empresas están atendiendo a través de canales digitales
Es mas eficiente, mas ecnómico, y es el canal que prefieren los clientes

3.
Contexto
1 de cada 2 argentinos, tiene Facebook
Lo utilizan promedio 9 horas al mes.
64% se hace seguidor de una marca.
Twitter tiene 4,7 millones de usuarios en Argentina
67% de los usuarios que siguen a una empresa,
tarde o temprano van a interactuar con ella.
50% lo usan todos los dias.
Según ComScore
Argentina es el país que mas usa las RRSS
Fuente: Forrester / Comscore.

4.
Para qué los canales digitales?
Para eficientizar la operación
Migración de llamadas a los canales
digitales
Es posible prediseñar respuestas
Se enruta el tráfico directamente a las áreas que
corresponden, evitando transferencias.
Es posible responder dudas públicamente
Se reduce el tiempo de gestión. Se va directo al
grano.
También es posible reducir los tiempos de
espera.
Clientes mas satisfechos.

5.
Como se deberían operar los
Canales Digitales?
Centralizar los canales en una única
plataforma
Contar con la posibilidad de gestionar diferentes
niveles de servicio para cada canal
Enrutar los mensajes en función de quien lo
emite y el motivo del mismo
Gestionar alarmas y acciones que permitan
anticiparse, ser proactivos en el servicio al
cliente.
Obtener los KPIs correctos para esta gestión
Poder medir la gestión

6.
Definir el perfil de los agentes 2.0
Estrategia de reclutamiento, atracción y retención
de los recursos
Plan de entrenamiento adapatado
Gestion de coaching
Planes de incentivos
Teletrabajo?
Como se deberían operar los
Canales Digitales?

7.
Modelo simplificado de servicio en
Canales Digitales
Web 2.0 (Público) Canal Privado
Recepción de
mensaje
Tiene
contenido
?
No
Si
Es válido
repregunt
ar?
No
Si
Es
pregunta
pública?
Si
Gestión Pública
No
Fin
Es hostil
No
Si
Identidad
validada?
Si
No
Canal
privado
abierto?
Si
No
Gestión Privada
Validar Identidad
Selección y
apertura de
canal privado

8.
Modelo simplificado de servicio en
Canales Digitales cont.
Proceso de gestión
Ruteo y
priorización del
mensaje
Asignación de caso
al ejecutivo
1
Es posible
resolver?
No
Si
Se necesita
resolución
de
bakcoffice?
No
Si
Resuelto
Se necesita
información
del cliente?
No
Respuesta al
cliente
Si Esperando
Respuesta
Pendiente
Pedir información
al cliente
Realizar la gestión
interna
Administración de
casos
Ejecutar
escalamiento
1
1

9.
Multicanalidad
El buen servicio al cliente
Es la mejor estrategia de marketing
Ahora es posible tener en tiempo real datos de los clientes
Con sus propias palabras
No es posible no ser parte de la revolución Social Media
Tus clientes, tus proveedores y tu competencia, están allí

10.
Te ayudamos a producir sonrisas en tus clientes

11.
s1gateway.com