2. Qu'est-ce qu'une crise ? Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une organisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés. Aujourd’hui, cette situation est souvent provoquée dans Internet, voire dans les médias sociaux, et exacerbée par l'attention des médias (traditionnels et virtuels).
30. Les quatre «R» de la communication de crise Recherche (veille, monitoring, analyse) Réponse (jugement et messages clés) Rapidité (canaux retenus) Redressement (continuité des affaires) À intégrer dans un plan d’urgence
31. Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les organisations traversant une crise passent à travers diverses étapes pénibles : Effet de surprise (l’organisation est prise de court); La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte; On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...); Mentalité de siège (panique générale); Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme; Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue, Facebook, YouTube, Twitter.
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33. Comment réagir aux commentaires négatifs ? Sur un blogue: Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers ou diffamatoires). Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite et supprimer ces types de commentaire. Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage». Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - à propos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur) vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduite s’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook... Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté») répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autre canal) ?
67. Références supplémentaires: PR crisis case studies in real time http://www.prconversations.com/index.php/2010/02/pr-crisis-case-studies-in-real-time/ Crisis Blogger http://ww2.crisisblogger.com/ Pourquoi aujourd’hui parle-t-on de e-reputation, et pourquoi cette notion est devenue importante ? (Cédric Deniaud) http://www.mediassociaux.com/2010/09/30/e-reputation_important/ Le e-réputation http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/high-tech-medias/221131240/la-e-reputation-en-10-points-cles Best practices for crisis communications over social media http://www.mediassociaux.com/2010/09/30/e-reputation_important/ Médias sociaux et sports professionnels :Arme à double tranchant http://www.radio-canada.ca/sports/PlusSports/2010/12/03/002-medias-sociaux-tptaillon.shtml Corporate reputation: Anything but superficial – the deep but fragile nature of corporate reputation http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?articleid=874361&show=html 7 things to do when the media get it wrong http://www.myragan.tv/Main/Articles/42525.aspx BP Quick to point fingers in explosion report http://www.ohio.com/news/nation/102512124.html Une autre zone de guerre : les réseaux sociaux dans le conflit israélo-palestinien (propagande) http://ism-france.org/news/article.php?id=14422&type=analyse&lesujet=Propagande