Потребители хорошо помнят момент покупки; память регистрирует выброс положительных эмоций, которые всплывают каждый раз при упоминании товара, услуги или компании. Но некачественное обслуживание…вот, что все мы помним еще лучше. Если немного задуматься, то в голову очень быстро придут те случаи, когда сама покупка могла и быть качественной, но оказанный вам сервис был такого низкого уровня, что при упоминании о компании, вы думаете о том, как бы больше никогда с ней не пересечься. В современном мире практически невозможно найти услугу или товар, не имеющий жесткой конкуренции на рынке. Плохим сервисом очень легко спугнуть потенциальных клиентов в сторону альтернатив. Ниже 7 факапов в клиентском сервисе по версии Dialoggy.ru:

1. 7!
фейлов!
клиентского
сервиса

2. 1. Первое впечатление
• Не будет второго шанса на первое впечатление
Здоровайтесь, прощайтесь, будьте вежливы всегда, даже, если у вас ничего не купили
• Не злоупотребляйте с автоответчиком
Лучше ординарный человек, чем приветливый робот
• Не будьте назойливы
Лояльность не формируется за 5 минут, имейте терпение

3. 2. Наш адрес советский
союз
• Не скрывайте контакты
Два клика до адреса уже слишком далеко
• Доверие через обратную связь
Полнота информации повышает доверие
• Форма+Контакты
Дайте право выбора — это удобно
• 3 Способа для связи — более чем достаточно
Большое количество каналов сложно системно контролировать

4. 3. Реакция решает
• Отвечайте быстро
• Сообщайте, как долго ждать и стоит ли
Клиент должен знать ответ на вопрос: Что дальше? Если знает, значит вы все делаете
правильно
• Не пользуйтесь автоответчиками

5. 4. Сопереживайте
• Прости сразу. Разбор полетов потом
Не стоит выяснять, кто прав и кто виноват. Будет достаточно фразы:
— Если все так, как вы говрите, то просим прощение. Мы постараемся исправить
ситуацию как можно скорее
И лишь потом приступайте к выяснению деталей.
• Проявление сочувствия
Издержки от написания письма с принесением официальных извинений от лица
компании нулевые, но эффект во многих случаях очень большой.
• Компенсация
Бывает, что простых извинений недостаточно. Каждому будет приятен комплимент от
заведения

6. 5. Гибкость
• Меняйтесь
Если требования не очень велики и не приводят к существенным изменениям, то почему
бы не пойти клиенту навстречу
• Уникальность создает wow-эффект
Стандартное отношение уже никого не удивляет, пол шага навстречу клиенту и он станет
вас рекомендовать
• Не бойтесь рекомендаций
Если ваша компания что-то не может сделать, то порекомендуйте клиенту вашего
партнера. Это ценится

7. 6. Внимание к деталям
• Слушай
• Записывай
• Уточняй
• Исправляй

8. 7. Не работайте с мудаками
…и точка

9. P.S.: Джим Керри не мудак

10. Заказать аудит вашего клиентского сервиса