Foundations of Service Design : 服務設計入門與應用

1. 深擊設計有限公司 Customer Journey Mapping 服務設計的⼊入⾨門與應⽤用 Foundations of Service Design

2. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 1999 接案⼈人⽣生開始、第⼀一個⼯工業設計案 1997 明志⼯工專⼯工業設計科 2002 全國學⽣生創意⼤大賽優等獎 2004 雲林科技⼤大學⼯工業設計系設計管理學程設計公司上班、接案、存錢 2006 去紐⻄西蘭拼英⽂文、燒錢、接案、存錢 2007 荷蘭台夫特科技⼤大學策略產品設計碩⼠士進修荷蘭安荷芬科技⼤大學⼯工業設計碩⼠士進修 2009 回台灣，繼續設計⼯工作室與企業合約顧問 2011 2014 深擊設計有限公司，創辦⼈人、策略總監遊⽯石設計，共同創辦⼈人服務設計暨策略顧問 2012 台灣使⽤用者經驗設計協會理事加⼊入國際設計管理機構會員拜訪德國與荷蘭綠⾊色產業與服務設計公司修企管、建築、設計研究所課程在⽂文化⼤大學教品牌建構與設計管理深擊設計｜策略總監 2015 汪建均 Lex Wang ⾹香港⼤大學中國商學院服務設計與體驗策略每⽉月舉辦⼀一場互動藝術與科技⼯工作坊

3. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務設計是什麼？服務提供者與接受者共創價值的設計過程 ------------------------ 使⽤用者 / 顧客 ------------------------ 服務提供者有效快速獨特永續好⽤用想⽤用能⽤用耐⽤用

5. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 產品、商品與服務的差別在哪裡？買賣交通⼯工具修⾞車餐廳吃飯醫院稅務處理除草商品服務資料來源：Management of Service Operation, 1978 75%50%25%50%75% 0%25% 租⾞車外賣⻝⾷食物⼿手機按摩

17. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 創新服務的核⼼心是從何⽽而來？ Service Concept 服務概念 Customer 顧客 Strategic Intent 策略意圖 How 如何提供 What 提供什麼 S.M. Goldstein et al. (2002)

20. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 每個時代的需求都不⼀一樣製造時代物流時代資訊時代顧客時代 - Stefan Moritz 1900-1960 1960-1990 1990-2010 2010 -？⼤大量製造加速⼯工業產能全球連結讓流通成為關鍵互連網讓資訊擁有者受益與掌握更有能⼒力的買家要求更符合顧客的需求 Ford, RCA, GE, Boeing, P&G, Sony Walmart,Toyota, UPS, CSX Microsoft, Google, Dell, Capital One Southwest Airlines, Amazon, USAA,...

21. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 從單純的擁有，變成使⽤用，進化到體驗交易產品服務體驗咖啡⾖豆烘烤與研磨現調與奉上讓你覺得今天很特別 0.3-0.6 元 / 杯 2-8 元 / 杯 20-45 元 / 杯 60-150 元 / 杯 - Stefan Moritz

34. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 服務設計是什麼？服務提供者與接受者共創價值的設計過程 ------------------------ 使⽤用者 / 顧客 ------------------------ 服務提供者有效快速獨特永續好⽤用想⽤用能⽤用耐⽤用

39. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 旅程：IKEA的顧客旅程圖⽚片來源：http://blog.xuite.net/dinar00/m1/9346022 圖⽚片來源：http://www.cyprus.com/ikea-photo-69070.html 抵達賣場 / 找⾞車位找商品

41. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. IKEA的顧客旅程圖⽚片來源：http://chrisyychen.pixnet.net/album/photo/102090578 圖⽚片來源：http://chaoyi.kiffer.idv.tw/blog/?p=548 取貨結帳犒賞⼀一下⾃自⼰己

45. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 具有社會/組織結構的設計⽅方法 Mul$scale)Service)Design)Method)and)Its)Applica$on)to)Sustainable)Service)for)Preven$on)and) Recovery)from)Demen$a) !Mihoko!Otake,!Motoichiro!Kato,!Toshihisa!Takagi,!Shuichi!Iwata,!Hajime!Asama,!and!Jun!Ota!

46. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 預防失智症的發⽣生，是需要全體的互助 Pic from: Research into Artifacts, Center for Engineering, Science Integration Program -! Humans, the University of Tokyo / Fonobono Research Institute

48. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 【快速郵件遞送服務】後台⼈人員⾏行動前台⼈人員⾏行動⽀支援程序系統顧客服務接觸實體表徵顧客服務訂單顧客給包裹快遞郵件運送員送上飛機機場收貨及裝載裝上卡⾞車顧客收包裹顧客打電話運送員收包裹飛往分類中⼼心分類包裹飛抵⺫⽬目的地卸貨及分類運送員遞送包裹 • 卡⾞車 • 包裝 • 表單 • ⼿手提電腦 • 制服 • 卡⾞車 • 包裝 • 表單 • ⼿手提電腦 • 制服

49. CHARGER / CHANGER 深擊設計 | innovate at crossroad of design and management Copyright 2015. All Rights Reserved. 【旅館過夜住宿服務】後台⼈人員⾏行動前台⼈人員⾏行動⽀支援程序系統顧客服務接觸實體表徵 • 旅館外觀 • 停⾞車 • 帳單 • 桌⼦子 • ⼤大廳 • 旅館外觀 • 停⾞車⾏行李交給服務員去房間結帳離開抵達旅館住宿登記收⾏行李睡覺洗澡打房間服務電話收⻝⾷食物⽤用餐招呼及拿⾏行李處理登記登記系統送⾏行李⾄至房間送⾏行李收到訂餐電話準備餐點送餐處理結帳登記系統 • ⾏行李 • 推⾞車 • 桌⼦子 • 登記表單 • ⼤大廳 • 鑰匙 • 電梯 • ⽞玄關 • 房間 • ⾏行李 • 推⾞車 • 房間 • 室內設備 • 浴室 • 菜單 • 送物盤 • ⻝⾷食物外觀 • ⻝⾷食物

58. 深擊設計有限公司 Customer Journey Mapping 歡迎跟我聯繫汪建均 Lex Wang (M) 0982-223-164 (O) 02-2721-0665 FB : lexwuang E: lex@charger-changer.com