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  1. 1. EXPOSICIÓN CRM Lilia Moreno Rodrigo Gaviria Jonnathan López Gestión de Mercados 14-Feb-2015
  2. 2. CRM Customer Relationship Management Es toda estrategia empresarial que implica cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente. Gestión de Mercados
  3. 3. CRM Fuente: Renart, 2004, p. 13. Aproximación Prioridades del CRM Orientación al mercado • Modificación de la estrategia. • Orientación de servicio al cliente. • Personalización del servicio. Orientación de procesos • Mejora de los procesos internos. • Reducción de los costes de servicio. • Obtención de información de los clientes. Acciones defensivas • Disminuir las ventajas de un competidor • Programa de fidelización. • Recompensar al cliente con puntos y regalos. Aproximación al concepto de CRM Gestión de Mercados
  4. 4. OBJETIVOS Gestión de Mercados • Captar, satisfacer, fidelizar, personalizar la relación y maximizar la rentabilidad individual del cliente, mediante el análisis centralizado de sus datos, mejorando la calidad y eficiencia en los procesos de marketing, ventas y servicio postventa.
  5. 5. TIPOS DE CRM Gestión de Mercados Fuente: Boletín Eafit
  6. 6. BENEFICIOS DE UNA SOLUCIÓN CRM Gestión de Mercados Identifica y conoce mejor a los clientes de la empresa para personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas y el trato recibido (Renart, L. 2004)
  7. 7. BENEFICIOS DE UNA SOLUCIÓN CRM Gestión de Mercados Personaliza las ofertas y conocer más en detalle los aspectos que satisfacen más a los clientes y los que generan más rechazo (Renart, L. 2004) • Permite un mejor desarrollo de la relación, aumenta la satisfacción y el grado de fidelización. • Permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el momento más adecuado. • Un consumidor fidelizado suele generar menores costos de atención al cliente (Renart, L. 2004)
  8. 8. Gestión de Mercados POTENCIALES BENEFICIOS DE UN PROGRAMA CRM Mayor conocimiento del cliente  Identificar y conocer mejor a los clientes de la empresa  Personalizar de forma más precisa   Tener centralizada toda la información   Accesibilidad a la información de todos los empleados  Disponer de un perfil dinámico de clientes   Conocimiento de mercado para las direcciones de ventas y marketing Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes  Aumento del grado de satisfacción de los clientes  Desarrollo de la relación    Reducción de los costes de las campañas de promoción de nuevos clientes  Aumento del marketing viral    comunidad de clientes   Aumento de las ventas  Up-selling  Cross- selling  Price premiun Reducción costes de servicio  Menores costes de atención al cliente  Menores costes de rotación de empleados Fuente: Tomado en el artículo “Why some companies succeed at CRM (and many fail)”, (Knowledge@Wharton, 15 de enero de 2003
  9. 9. Gestión de Mercados BENEFICIO DE CRM POR ÁREA Gartner Group recomienda que para armar un mix de CRM básico, hay que incluir tres de las áreas funcionales de la compañía: Ventas, Mercadotecnia y Servicio al cliente, que a su vez deben de estar conectadas con el Back-Office de la compañía, así como los agentes de móviles, Internet y Call Center. Fuente: Kotler & ‎Kevin 2003 Oportunidad de negocio Reducción del ciclo de ventas – eficiencia del personal Comparte información de ventas y marketing
  10. 10. Gestión de Mercados CICLO DE VIDA DE CRM La filosofía CRM se basa en obtener un conocimiento del cliente, que permita tener una visión única y un trato de forma diferenciada, para lograr su lealtad. La integración de los datos del negocio. • Permite la agrupación e integración en un único repositorio de datos, o Data Warehouse (DW) corporativo. • Permite la realización de análisis de información eficaces. Fuente: Kotler & ‎Kevin 2003
  11. 11. Gestión de Mercados CICLO DE VIDA DE CRM El análisis de los datos de negocio (Business Intelligence) permiten determinar: • Qué clientes son los más rentables. • Evaluar su historial de consumo. • Evaluar preferencias, aspiraciones, y formas de negociar; y así determinar: • Qué productos ofrecer a cada cliente. • El canal por el que ofrecérselos. • La tecnología a utilizar. Fuente: Kotler & ‎Kevin 2003
  12. 12. Gestión de Mercados CICLO DE VIDA DE CRM La explotación de los datos del negocio El objetivo es conseguir la adaptación de los procesos de negocio, productos y servicios de la empresa a sus necesidades. Fuente: Kotler & ‎Kevin 2003
  13. 13. CRM Circulo Virtuoso del CRM Fuente: Renart, 2004, p. 19. Gestión de Mercados
  14. 14. CRM Errores en Proyectos de CRM Fuente: Renart, 2004, modificado por autores. Errores Descripción Errores estratégicos Poner en marcha una estrategia de CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente. Errores en la gestión de la organización Implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización. Errores relacionados con la tecnología Pensar que cuanta más tecnología, mejor. Errores en la estrategia comercial Pensar que el cliente siempre quiere mantener una relación con la empresa Gestión de Mercados
  15. 15. CRM Etapas de un proyecto de CRM Fuente: Renart, 2004, modificado por autores Etapa Viabilidad Potencial Identificar ¿Tiene previamente identificados a sus clientes o puede ser relativamente fácil y poco caro conocerlos? Informar y atraer ¿Se trata de una empresa conocida en el mercado y con unos productos acreditados? Vender ¿Puede ser fácil tener clientes inscritos en el programa de CRM? Servir Puede ser fácil servir al cliente? Satisfacer ¿Puede ser fácil satisfacer al cliente después de la compra o contratación del servicio? Fidelizar Puede ser fácil fidelizar al cliente satisfecho? Desarrollar Puede ser fácil aumentar la tasa de fidelización de un cliente? Crear comunidad de usuarios ¿Puede ser factible crear una comunidad de usuarios? Gestión de Mercados
  16. 16. CRM CRM’s en el mercado Fuente: Una docena de, 2015. CRM`s Contenido del CRM TeamLab Office Gestión de contactos, casos, oportunidades y documentos; Historial de comunicación. Correo masivo; Posibilidad de crear proyectos, especificar tareas o fijar recordatorios; Forma web-to- lead; Personalización Zoho CRM Base de clientes; Cuentas; Oportunidades de ventas; Informes; Actividades de marketing; Formulario de contacto web; Proceso de ventas. Sugar CRM Contactos, posibles clientes, oportunidades; Cotizaciones; Predicciones; Informes; Calendario; Tareas; Notas; Documentos (asegúrese de tener MS Office). Sage CRM Gestión de contactos, oportunidades y clientes potenciales; Previsiones de ventas; Presupuestos y pedidos; Cuadros de mando interactivos; Informes; Búsquedas y búsquedas avanzadas; Integración con Outlook (Ligera); Movilidad. Web CRM Gestionar tareas y contactos; Hacer pronóstico de ventas según el presupuesto; Acceder a tu cuenta desde dispositivos móviles; Sincronizar contactos de Outlook; mensajes de email y tareas; Usar plantillas de mensajes de email; Crear informes; Integrar mediante página web. Salesforce Cuentas y contactos; Seguimiento de tareas y eventos; Integración de correo electrónico Gmail y Outlook; Acceso móvil; Biblioteca de contenido; Reportes personalizables; Chatter (red social empresarial). Vtiger Sincronización de contactos con Google; Alertas de oportunidad, seguimiento; Gestión de leads (Lead Management); Seguimiento de actividad e historial; Gestión de contactos; Cotizaciones; Catálogo de productos.
  17. 17. CRM CRM software spending by vendendor Fuente: Gartner, 2015. Company 2013 Revenue 2013 Market 2012 Revenue 2012-2013 Growth (%) Salesforce.com 3.290,3 16,1% 2.525,6 30,3% SAP 2.621,5 12,8% 2.327,1 12,7% Oracle 2.096,5 10,2% 2.015,2 4,0% Microsoft 1.392,4 6,8% 1.134,0 22,8% IBM 792,1 3,9% 649,1 22,0% Others 10.283,5 50,2% 9.351,2 10,0% TOTAL 20.476,3 18.002,2 13,7% Total software reveneu Worldwide, 2013 (Millions od Dollars).
  18. 18. Casos de éxito de aplicación de CRM en Colombia Jonnathan López H. MGO. U. Central. 16- 05-2014. Sistemas de Información. Exposición 02. Empresas Bancolombia Sucursal Virtual Almacenes Éxto S.A RCN Televisión Hamburguesas el Corral Argos Luminex Legrand Colombia BBVA Horizonte Fondo de Pensiones y Cesantías Casa Editorial El Tiempo Clínica Oftalmológica de Cali S.A Escuela Colombiana de Ingeniera Julio Garavito G&J Empresas de Acero Empresas Laboratorios Genfar S.A Multidimensionales S.A (Grupo Phoenix) Newell Sanford Colombia Plásticos Rimax Prever S.A Sodexo Colombia S.A S.O.S Empleados S.A
  19. 19. Referencias Boletín Eafit http://www.eafit.edu.co/escuelas/administracion/consultorio- contable/documents/boletin%2043%20CRM.pdf Gorbunova, N. (11 de Febrero de 2015). Una docena de sistemas CRM en la nube. Una docena de. Recuperado de http://unadocenade.com/una-docena-de-sistemas-crm-en-la-nube/ Gartner (11 de febrero de 2015). Gartner says customer relationship management software market grew 13.7 percent in 2013. Gartner. Recuperado de http://www.gartner.com/newsroom/id/2730317 Kotler, Philip & ‎Kevin L, Dirección de marketing, creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtad. Cap. 5 p. 167 Renart Cava Lluís G. (2004), «CRM: tres estrategias de éxito. Cuadernos del ebcenter. Edición: Gemma Tonijuan Renart, Lluís (2004). CRM: tres estrategias de éxito. E-business Center ProcewaterhouseCoopers & IESE. Recuperado de http://www.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdf

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