El documento presenta varias preguntas sobre elementos que fortalecen el trabajo en equipo, la confianza, la capacidad de respuesta y el modelo SERV-QUAL. También incluye recomendaciones para mejorar la capacidad de respuesta con clientes y los pasos para tratar con clientes molestos. El resumen cubre los conceptos de accountability, proactividad y compromiso como elementos clave para lograr resultados deseados.

2. ¿Cuales son los 3 elementos que fortalecen el trabajo en equipo?
Menciona 2 recomendaciones para mejorar la confianza en el equipo de
trabajo.
¿A que se refiere la capacidad de respuesta de un equipo?
¿Cuales son los 3 elementos que el cliente mas valora segun el modelo SERV-
QUAL?
Menciona 2 recomendaciones para mejorar la capacidad de respuesta con el
cliente.
¿Cuales son los pasos para tratar con un cliente molesto?

5. Conocer el concepto de accountability para cambiar
nuestra manera de ver la responsabilidad y pro
actividad, desarrollando el compromiso, como parte
de la capacidad de autorregulación en todos los
contextos, para lograr un impacto positivo sin
importar la situación.

6. 1. Qué es accountability su importancia y beneficios.
2. La pro actividad como valor
3. El lenguaje que enmascara la responsabilidad vs el lenguaje proactivo
4. Explorando los pilares del Accountability
5. ¿Cómo dar feedback asertivo?
6. La situación actual en nuestro equipo de trabajo y mi propia rendición de cuentas.

8. Video principio de oz
https://www.youtube.com/watch?v=iolVAL2GKVg&t=1s

10. El dilema del prisionero
“Dos presuntos delincuentes son detenidos y encerrados, sin que puedan comunicarse entre sí, ante
la sospecha de su implicación en un robo a un banco (o un asesinato, dependiendo de la versión).
La pena por el delito es de diez años de cárcel, pero no existen pruebas palpables de la implicación
de ninguno en estos hechos. La policía le propone a cada uno de ellos la posibilidad de salir libre si
delata al otro.
• Si los dos confiesan el crimen cumplirán cada uno seis años de prisión.
• Si uno lo niega y el otro proporciona pruebas de la implicación de éste, el informador saldrá en
libertad y el otro será condenado a los diez años de cárcel.
• Si los dos niegan los hechos, ambos permanecerán en prisión un año.
¿Qué opción seleccionarías? ¿Por qué?
¿Cuáles serían las consecuencias de cada una? ¿Cuál sería la
decisión correcta? ¿Cambiarias tu decisión?

11. Cambiar nuestras estructuras
mentales
Todo lo que se nos ha enseñado es
cuestionable
Desaprender para reaprender (striptease
de las ideas)

12. “Una decisión personal para superar
nuestras circunstancias y demostrar el
sentido de pertenencia necesario para
lograr los resultados deseados”
La obligación de rendir cuentas por mis
aciones, decisiones y necesidades,
aceptando toda la responsabilidad de
principio a fin.

13. Conceptos erróneos de nuestra
cultura
1.Se exteriorizan los cambios
2.Las autoridades se hagan
cargo de todo
3.Culpar a los otros
4. Es mas inteligente escapar a
las consecuencias que aceptarlas
5. Es bueno evitar el conflicto
Los demás son los que necesitan
cambiar
Quien tienen mas rango debe de
arreglarlo
Los otros tienen la culpa de lo que me
pasa
Es tonto pagar por tus errores
No decimos las cosas de manera
directa

14. RESPONSABILIDAD ACCOUNTABLE / RESPONSABLE Y RENDIR
CUENTAS
Hacer el trabajo Lograr el resultado
¿Quién es el responsable de lograr hacer la tarea? ¿Quién es el responsable cuando no se logra el
resultado?
Solo soy responsable de las funciones que me
asignaron
Soy responsable de todo lo que me afecta
Yo me hago y hago de manera correcta lo que me
corresponde
Yo me hago cargo del futuro para los míos y por
ende para los demás
Soy responsable de mi trabajo Soy responsable del resultado de mi equipo
Mientras yo cumpla con la mía, lo que hagan los
demás es su responsabilidad
Si la irresponsabilidad del otro trae conciencias para
alguien mas y no actúo, yo soy cómplice.

15. Video
• https://www.youtube.com/watch?v=Mo6gQbtmG6U

16. Beneficios del Accountability
SIN ACCOUNTABILITY
Victimas
No tienes control
Nulo aprendizaje
Nulo aprendizaje de los
demás
Frustración
Avance limitado y poco
desarrollo personal y
profesional
Yo no puedo ser parte de
la solución
Espectador de las
mejoras
CON ACCOUNTABILITY
No eres victima de nadie
Tomas el control
Te autoevalúas y
aprender de tus errores
Bajos niveles de
frustración
Rápido y efectivo
aprendizaje de ti mismo
Sobresales

17. Beneficios del Accountability
EN LAS EMPRESAS
1. Enfocarse en las actividades que se realizan para hacerlas con el
mayor esmero y con el más alto grado de excelencia.
2. Tomar la iniciativa, involucrarse e interesarse por las actividades
y resultados de la empresa
3. Buscar alternativas cuando se presente un problema y trata de
ser siempre parte de la solución y no del problema.
4. No estar siempre a la defensiva ni buscar culpar a alguien más
por la falta de desempeño.
5. Análisis de actividades y busca la manera en la que pueden
agregar valor a la empresa.
6. Mostrar interés en aprender siempre algo nuevo, pueden ser el
uso de herramientas, sistemas o metodologías que enriquezcan
tu trabajo.
7. Buscar y agradecer la retroalimentación que te puedan dar.
8. Asumir responsabilidades y no buscar excusas.

19. ¿Que es ser accountable?
•Decir la verdad
•Aceptar las concecuencias de tus acciones
•Aceptar tus errores como tu responsabilidad y
no culpar a externos
•No repetir los mismos errores
•Señalar a los demás de manera asertiva lo que
no esta funcionando
•Recibir con mente abierta y autoevaluación
las criticas
•Medir tu desempeño
•Buscar siempre otras opciones y soluciones a
los problemas

20. VAMOS A JUGAR AL

21. 3 Elementos Clave
PRO-ACTIVIDAD
RENDICIÓN DE
CUENTAS
COMPROMISO

22. • https://www.youtube.com/watch?v=UF0EoMW0J78

23. Pro-actividad
una actitud , que no permiten que las
situaciones difíciles los superen; que
toman la iniciativa sobre su propia vida
y trabajan en función de aquello
que creen puede ayudarlos a estar
mejor.
“¿Qué más/ otra cosa puedo hacer
para sobreponerme a mis
circunstancias y lograr los resultados
deseados?”

24. Verlo, adueñárselo, resolverlo y hacerlo. Esta perspectiva
abarca esfuerzos actuales y futuros en lugar de
explicaciones históricas y reactivas.
https://www.youtube.com/watch?v=zpfa7Rh24O0

25. Breve Test
¿Qué tan proactivo
eres?

26. Reactivo y Pro-activo
• Se ven afectadas por las
circunstancias, condiciones, el
ambiente social
• Solo se sienten bien si su
entorno esta bien
• Centran sus esfuerzos en el
circulo de preocupación: en los
defectos de otras personas, en
los problemas del medio y en
circunstancias sobre las que no
tienen ningún control
• No tiene la libertad de elegir
sus propias acciones.
• pueden pasar muchas
cosas a su alrededor
pero son dueñas de
cómo quieres
reaccionar ante esos
estímulos.
• Centran sus esfuerzos
en el círculo de
influencia: se dedican
aquellas cosas con
respecto a las cuales
pueden hacer algo.
• Controlan la situacion

27. Cambia tu lenguage

28. Actividad:
Identifica la falta de accountability en tu
lenguaje diario

29. Reformula las oraciones del manual

30. Rally de la proactividad (20 minutos)
• 4 pilares del accountability

31. 1. Si no podemos rendir o pedir
cuentas el impacto para el equipo sera
exponencial.
2. Cuando un miembro del equipo falla,
en realidad todos fallan.
3. Tolerar la irresponsabilidad de los
demás, también es irresponsable.
4. Sin accountability, la ejecución
siempre sufrirá.

32. Para conseguir la práctica de los 4
pilares necesitamos …..
Comunicación abierta,
proactiva y asertiva
Dar feedbacks asertivos

33. Es una situación en
la que dos o más
personas no están
de acuerdo con el
modo de actuar de
un individuo o un
grupo.

34. La construcción social del conflicto

35. Mito 1. El conflicto siempre
es negativo

36. Realidad:
Un conflicto es una valiosa
oportunidad de negociación
y de cambio.

37. “Un don, una gran ocasión, potencialmente
un beneficio para todos”

38. El conflicto solo se torna negativo cuando:
1. Una parte se quiere interponer a la otra.
2.Una parte busca dañar a la otra.
3.Surge la violencia como alternativa de “solución”.
4. Cuando ninguna de las dos partes quieren ceder.

39. Mito 2: El conflicto debe
evitarse

40. El estado natural
del hombre, es el
conflicto.

41. Realidad:
Desatender un conflicto
es el peor de los
conflictos

44. ¿Cómo dar
feedbacks
asertivos y
como recibir
la crítica?

45. 5. Busquen soluciones y hagan
compromisos
1. Comenzar positivo
2. Centrarte en los hechos , = 0 juicios
3. Describe el impacto que tiene para el
equipo
4. Preguntar los motivos

46. Decir algo bueno sobre la persona. Un cumplido; alguna
habilidad, característica, etc.
Describir exactamente lo que está sucediendo, ser muy claro
describiendo lo que no funciona o lo que está fallando. Ser muy
específico. Si tiene que etiquetar, hágalo con comportamiento.
Equilibre la responsabilidad todo el tiempo que pueda.
1. Comenzar
positivo
2. Centrarte
en los hechos
= 0 juicios
No has cumplido con ......
No hemos alcanzado los
objetivos ...
Tu actitud no ayuda, está
afectando ... porque ...
Hubo algunas quejas
...
Noto que tu forma de
hacer las cosas no
está dando
resultados porque

47. Describir las consecuencias, las áreas afectadas.
Él / Ella no necesita entender el efecto
exponencial de su comportamiento específico,
actitud o falta de algo.
Preguntar hasta que comprenda por qué está
sucediendo eso.
Preguntas correctas: ¿Por qué está pasando esto?
¿Como podemos ayudarte? ¿Puedes explicar tus
razones?
Preguntas incorrectas: los culpables
5. Busquen
soluciones y hagan
compromisos
3. Describe el
impacto que tiene
para el equipo
4. Preguntar
los motivos

48. Ejemplo
“ Hemos visto que tratas a las personas de manera muy amable, eso es muy
bueno y de verdad te agradecemos tu entusiasmo.
Sin embargo es importante señalar las cosas en las que hay que mejorar.
Hemos tenido algunos problemas porque los expedientes de los ingenieros no
han sido llenados de forma correcta y eso atrasa los procesos.
En la parte de los datos personales no estas completando todo el formulario y
esto trae problemas a nuestros mismos colaboradores, los atrasa en sus
trámites y tienen que venir dos veces o más.
¿Quisieramos saber si no entiendes bien como llenarlos o que ocasiona que no
están completos?.......
Necesitamos que estos formatos queden completos a la perfección a partir de
mañana, hoy nos podemos quedar contigo 15 min para enseñarte
específicamente como hacerlo, o tu que sugieres para mejorar?
Es importante que siempre están bien hechos y completos y que esta situación
no se repita. ¿Estas dispuesto a comprometerte?
1. EmpiezaPositivo
2. Establece hechis
3. Describe el impacto
4. Pregunta
5. Soluciones y compromisos

49. ¿Cómo manejar y recibir críticas?

51. Realiza tu propio
modelo de
accountability en la
empresa y en tu vida
diaria

52. Sigamos en contacto
Sandoval.lizette@Hotmail.com